¿Qué hace el servicio de atención al cliente de Taobao?
Pregunta 2: ¿Qué significa el servicio al cliente de Taobao en Taobao? La clasificación laboral del departamento de atención al cliente es: preventa - en venta - posventa - críticas negativas - supervisor - gerente La autoridad aumenta en orden y el gerente es el gerente de la tienda.
Preventa: Responsable de recibir clientes, responder preguntas de los clientes y guiarlos en la compra de productos. No creas que escribir es fácil, de hecho, es un trabajo puramente físico. Los principales indicadores de evaluación son el número de recepciones y la tasa de conversión. La autoridad es la más pequeña. En principio, los ceros no se pueden borrar. Si hay que borrarlos, la cantidad será aproximadamente 1/100 del pedido y solo se podrán borrar 2 o 3 veces al día.
Si tu jefe no te hace un descuento, tienes que "rogarle" a tu jefe.
Si no contamos las comisiones, los ingresos son los más bajos en servicio al cliente (mi tienda anterior no tenía comisiones, pero los mejores vendedores mensuales fueron recompensados con varios cientos de yuanes, pero después todavía no había -brecha de ventas/servicio al cliente)), la única ventaja es que mientras no regañes al comprador, básicamente nada saldrá mal.
En ventas: El trabajo principal es comprobar piezas y procesar pedidos problemáticos. La verificación de paquetes incluye responder preguntas de los clientes sobre el paradero de los paquetes, manejar envíos en horas extras, envíos fuera del área, cambios de dirección a mitad de camino, pérdida de paquetes, etc. En términos generales, el servicio al cliente express QQ tiene su propio sistema interno con información y funciones poderosas. La mayoría de los problemas se pueden enviar directamente al servicio al cliente express para su procesamiento.
Lo que es aún más molesto es lidiar con pedidos problemáticos. Los pedidos problemáticos incluyen: varios pedidos realizados por el mismo Want Want con direcciones diferentes, direcciones desconocidas, direcciones fuera del área, productos agotados, no elegibilidad para envío gratuito. , compradores Si el mensaje no se puede satisfacer, etc., los pedidos problemáticos se extraerán del fondo y se resumirán a la persona, y luego se enviará un formulario al servicio posventa cada 2 a 3 horas. El formulario se divide en 7 a 9 categorías.
Pregunta 3: ¿Cuáles son las responsabilidades laborales del servicio de atención al cliente de Taobao? Ya sea servicio al cliente preventa o servicio al cliente posventa, no es más que brindar servicios a los compradores
Pregunta 4: ¿Qué necesita saber el servicio al cliente de Taobao? 1. Cuando hable con los clientes, solo puede comunicarse a través de Want Want, no de WeChat QQ y otras herramientas. Si llega a un acuerdo con el cliente por teléfono, debe confirmarlo en Want Want.
2. Cuando un cliente venga a consultar sobre otra información relacionada con el pedido, no la envíe directamente (se deducirán 6 puntos por filtrar información del cliente). Permita que los clientes utilicen Want Want para comunicarse y realizar consultas sobre compras
3. Cuando el cliente solicite facturación, dígale que la empresa admite la facturación.
4. Para cambiar productos, debe recibir los productos devueltos por el cliente antes de cambiarlos. Deje que el cliente envíe el recibo de entrega urgente devuelto al servicio de atención al cliente para realizar un seguimiento de la entrega urgente.
5. El comprador pregunta si hay un reembolso, pero no puedo decir que haya un reembolso.
6. ¿El comprador ha preguntado si tiene JD.com? Actualmente solo soy responsable de responder a los clientes. No estoy seguro acerca de otras plataformas de Tmall. Lo siento, querido
7. Cuando los clientes pregunten sobre cambios o devoluciones, primero confirme qué pedido es y cuándo se compró. Y luego informe si desea devolver los productos (tenga en cuenta que a través del blanqueo y que afecte las ventas secundarias no se pueden devolver).
8. Compensa la diferencia de precio antes de realizar la transferencia al cliente y deja que el cliente confirme la recepción.
9. Los pedidos desde Hong Kong, Macao y Taiwán solo serán enviados por SF Express, y se informará al cliente que no hay motivo para rechazarlo, y se deducirán los gastos de envío por devolución. Recibir el producto y luego reembolsar. Si el cliente requiere el pago de la diferencia de precio, informar el monto correspondiente y luego enviar a SF Express a cobrar.
10. No hay dirección del almacén de transbordo (por ejemplo: almacén de transbordo de Yuantong en Yiwu, Zhejiang)
11. Cuando el comprador pregunta si se puede usar la talla y si la pelota se ha descolorido, la respuesta del servicio al cliente solo puede recomendar que el tamaño no garantiza que el comprador podrá usarla, y la respuesta es que el comprador usa la pelota normalmente y no recuerda lavarla en seco
Pregunta 5: ¿Qué es el servicio al cliente de Taobao? ¿Qué es Taobao? No es lo mismo.
El servicio de atención al cliente se refiere al personal. El vendedor te vende cosas y te ayudará a responder cualquier pregunta que no entiendas.
Cliente se refiere a la persona que es atendida, es decir, la persona que compra algo.
Espero que esto ayude.
Pregunta 6: ¿Qué significa el contenido del trabajo específico del servicio al cliente de Taobao?
Pregunta 7: ¿Qué necesita saber para ser una persona de servicio al cliente de Taobao? 1. Familiarícese con el producto y comprenda la información relacionada con el producto. Para el servicio al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, antes de que la empresa lanzara cada nuevo producto, tenía que realizar una capacitación relevante sobre el producto. el puente no está bien construido, es posible que sigas perdiendo clientes. Debe conocer bien las características, funciones, precauciones, etc. del producto, para poder responder con fluidez diversas informaciones sobre el producto planteadas por los clientes.
2. Recibir clientes. Ya he mencionado antes cómo contratar el servicio de atención al cliente de una tienda online. Como guía de compras, lo mejor es ser entusiasta y animado. Una buena persona de atención al cliente no sólo sabe cómo recibir buenos clientes, sino que también guía a los consumidores para que realicen sus compras. Aquellos clientes que estén regateando, primero deben aclarar el posicionamiento de la tienda: el precio de este artículo es muy bajo, por lo que no es bueno volver a pedirlo. Si el cliente no tiene problemas con el factor precio, decidirá si acepta el negocio en función de la situación. Incluso si al final el cliente recibe un descuento, debe echar más leña al fuego para que se sienta bien. que este descuento se gana con esfuerzo y es una oferta especial personal de la tienda.
Hay dos formas principales de lograr esto al recibir clientes. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes; la otra es responder las llamadas entrantes de los clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no tienes tiempo suficiente para pensar como en Wangwang.
3. Comprueba el número de tesoros. El inventario en la página de la tienda es diferente del inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto con el gerente de la tienda en línea, para que no haya escasez de productos y la imposibilidad de emitir pedidos. Ahora puede sincronizar los datos de inventario en la página utilizando el navegador dedicado del vendedor de Taobao: Online Shop Wizard, que es muy conveniente.
4. Después de que el cliente realiza el pedido y paga, verifique la información de entrega con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a pasar por alto este punto. Aunque la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al comprar, también hay algunos clientes que se olvidan de modificarla debido a cambios en la información de entrega. Como comprador, a menudo ayudo a mis amigos a comprar cosas y, a veces, es posible. olvídese de cambiarla a la información de entrega de su amigo, así que después de que el cliente pague, recuerde verificar la información de entrega con su cliente. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que su cliente sienta que usted es muy cuidadoso con lo que hace. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar a la tienda empresas de mensajería que puedan realizar entregas y preguntar a los clientes qué tipo de mensajería les gusta realizar entregas. Después de todo, cada empresa de mensajería tiene diferentes niveles de servicio en cada ciudad y región, y debe hacerlo. basarse en las necesidades del cliente. Todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo especifica claramente, entregaremos el expreso por defecto.
5. Modificar los comentarios. A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, usted tiene la obligación de informar los cambios, de modo que los colegas que realizan pedidos sepan que la información del pedido ha cambiado. En términos generales, de forma predeterminada, hay una pequeña señal de alerta. utilizado Observaciones: Escriba el motivo del cambio, el número de manual del cambio y la hora del cambio, para que el cambio sea claro de un vistazo y pueda tomarlo directamente cuando haga un pedido con el empleado más tarde. .
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, puede utilizar SMS Cat para enviar un mensaje de texto al cliente para informarle que el paquete ha sido enviado. Esto también puede aumentar la preferencia del cliente hacia su tienda. Para los clientes que aún no han pagado por los productos que han fotografiado, si son clientes de Want Want Online, pueden enviar un mensaje de texto al cliente por la tarde diciendo que la hora límite del pedido se acerca pronto, y si Paga ahora, se pueden enviar hoy. Esto se llama "recordatorio de pedido". Para los clientes, algunos clientes pueden realizar un pedido y olvidarse de pagar, y luego olvidarse gradualmente de él. Si les recuerda un poco, déjeles que lo recuerden. apretar el gatillo nuevamente. Para aquellos clientes que no tienen intención de comprar y simplemente realizaron la compra por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. Los pedidos repetidos son similares a este método. La clave es contactar con el cliente y preguntarle claramente sobre la intención de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso.
Es bueno para los vendedores que Taobao haya lanzado la función contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen directamente el pago contra reembolso cuando reciben los productos, el precio es más caro que el de algunos sitios web. , entonces pensarán que su tienda lo está engañando y se negará a aceptar el pedido. Si simplemente se niega a aceptar el pedido, solo tendrá que gastar más en entrega urgente. Pero si el cliente piensa en su corazón que está engañando. Con él, puede perder mucho dinero. Por lo tanto, para el servicio de atención al cliente, tan pronto como vea un pedido contra reembolso, debe comunicarse con el comprador de inmediato para informarle que el precio contra reembolso es ligeramente más alto. Si el comprador... gt; gt;
Pregunta 8: ¿Qué conocimientos básicos se requieren para el servicio al cliente de Taobao? 1. Familiarizado con el producto: comprender la información relacionada con el producto. Para el servicio al cliente de Taobao, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. El servicio al cliente de Taobao es el puente entre las tiendas y los clientes. Una vez que este puente no se construye, es posible que se sigan perdiendo clientes. Por lo tanto, debemos tener un conocimiento profundo de las características, funciones, precauciones, etc. del producto, para que podamos responder con fluidez diversa información sobre el producto planteada por los clientes.
2. Recepción de clientes: Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta, flexible y versátil. Por lo tanto, un buen servicio de atención al cliente de Taobao no sólo debe saber cómo recibir buenos clientes, sino también guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Aquellos clientes que están regateando, primero deben aclarar el posicionamiento de la tienda: el precio del producto es muy bajo y no es fácil subir. Si el cliente tiene problemas con algo más que el precio, decidirá si acepta el negocio en función de la situación. Incluso si al cliente se le da una cotización final, debe echar más leña al fuego para que se sienta bien. que la cotización se haya ganado con esfuerzo y que sea una oferta especial personal de la tienda. Al recibir clientes, realice las llamadas telefónicas necesarias para contactar a los compradores con los saludos necesarios, respuestas a las consultas de los clientes, negociaciones, tiempos de entrega, etc.
3. Procesamiento de pedidos contra reembolso: muchos compradores de compras en línea no conocen el significado de contra reembolso, por lo que eligen directamente el pago contra reembolso cuando reciben la mercancía y ven el precio. Algunos son más caros que el del sitio web, por lo que la mayoría de los compradores pensarán que su tienda los está engañando y se negarán a aceptar el pedido. Si simplemente se niega a aceptar el pedido, solo tendrá que gastar más en entrega urgente, pero si. el cliente piensa que usted está en su corazón, si el cliente piensa en su corazón que usted lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, en cuanto al servicio al cliente de Taobao, tan pronto como vean un efectivo. pedido de entrega, deben comunicarse con el comprador de inmediato para informarle que el precio contra reembolso es más alto y, de paso, confirmar si el cliente es Contra reembolso. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede escribir un. Realizar el pedido y enviar la mercancía. De lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Deje que el servicio de atención al cliente de Taobao llame al cliente para confirmar. Aunque la factura telefónica es relativamente alta, los hechos demuestran que la tasa de rechazo se ha vuelto muy baja.
4. Evaluación del cliente: una vez completada la transacción, recuerde escribir una evaluación del cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.
En cuanto al manejo de las críticas negativas, esta reputación conmovió a muchos amigos hasta las lágrimas. Pero debemos saber que no es imposible lidiar con críticas negativas, siempre que encuentre críticas negativas, debe comunicarse rápidamente con el cliente para ver qué las causó. Los clientes no le darán críticas negativas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema con razón y emoción. La mayoría de los clientes modificarán sus reseñas por usted. Por supuesto, también hay algunos compradores que obtienen beneficios indebidos a través de reseñas negativas maliciosas. En este caso, el servicio de atención al cliente no puede cometer ningún error. Primero debe centrarse en recopilar información para recopilar pruebas para anular quejas posteriores. Lo más importante de ser una excelente persona de atención al cliente de Taobao es ponerse en el lugar de otra persona. Póngase en el lugar de los clientes, considere los intereses de la empresa, piense en los problemas desde la perspectiva de los clientes y maximice la satisfacción del cliente
Pregunta 9: ¿Cuáles son los flujos de trabajo del servicio al cliente de Taobao en las tiendas Taobao? No existe una situación especial, generalmente, preventa, recoger la mercancía, resolver problemas, solicitar pedidos, logística de seguimiento posventa, resolver el problema de las quejas impacientes de los clientes, procesamiento posventa de devoluciones de clientes, explicaciones de productos y suplementos, etc. preguntas.
Pregunta 10: ¿Cuáles son las principales responsabilidades diarias del servicio de atención al cliente de Taobao? Contenido del trabajo diario del servicio al cliente de Taobao:
1. Comuníquese con los clientes a través de Aliwangwang, responda las preguntas de los clientes y concluya transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con los clientes
(3) Responsable de establecer un equipo de servicio al cliente y capacitar a los representantes del cliente y otro personal relevante
(4) Visitas regulares o irregulares a los clientes para verificar el mantenimiento de las relaciones con los clientes
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes
(6) Responsable de organizar el trabajo de servicio postventa de los productos de la empresa
(7) Establecer archivos de clientes, seguimiento de calidad registros y otra información del servicio postventa Sistema de gestión
2. Responsable de rastrear el movimiento de mercancías de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción del usuario.
3. Comuníquese con los clientes a través de Aliwangwang, responda varias preguntas planteadas por los clientes y concluya transacciones.
(1) Responsable de recopilar información del cliente, comprender y analizar las necesidades del cliente y planificar planes de servicio al cliente
(2) Responsable de la gestión y comunicación efectiva con los clientes
(3) Responsable del establecimiento de un equipo de servicio al cliente y la capacitación de representantes del cliente y otro personal relacionado
(4) Visitas regulares o irregulares a los clientes para verificar el mantenimiento de las relaciones con los clientes
(5) Responsable de desarrollar y mantener buenas relaciones con los clientes
(6) Responsable de organizar los servicios postventa de los productos de la empresa
(7) Establecer archivos de clientes , registros de seguimiento de calidad y otros sistemas de gestión de información del servicio posventa
4. Responsable de rastrear el movimiento de mercancías de manera oportuna y comunicarse con los usuarios de manera oportuna para evitar la insatisfacción de los usuarios.