Resumen del trabajo del servicio de té de atención al cliente de la propiedad

A finales de xxx, nuestra empresa ganó la licitación para el proyecto integral de administración de propiedades de construcción de la oficina central de xxxx Rural Commercial Bank Co., Ltd. (en adelante, xxx Rural Commercial Bank) a través de Licitación pública el 15 de enero de xxx, nuestra empresa envió un asistente de gerente xxx que lidera 15 guardias de seguridad y 2 conductores de ascensores para 18 personas. Interviene en los servicios inmobiliarios del Banco Comercial Rural en la etapa inicial, brindando principalmente medidas de seguridad y ascensores. conduciendo en el sitio de construcción del edificio del Banco Comercial Rural. A principios de mayo de XX, asumimos oficialmente los servicios de administración de propiedades del edificio integral del Banco Comercial Rural xxxx, y la oficina de servicios inmobiliarios con xxx como gerente del proyecto comenzó oficialmente a operar. Durante el año pasado, bajo el cuidado y orientación de los líderes de la empresa, y con el firme apoyo del propietario, xxxx Rural Commercial Bank Co., Ltd. y el centro de gestión logística (ahora el departamento administrativo), la oficina de servicios inmobiliarios de xxxx Rural Commercial Bank, de acuerdo con el "Contrato de servicios inmobiliarios", ha establecido y mejorado las normas y reglamentos de la oficina de servicios, se centra en la gestión interna y se esfuerza por brindar buenos servicios inmobiliarios. Todo el trabajo avanza de manera ordenada. y el trabajo de servicios inmobiliarios ha logrado avances constantes. El trabajo de xxx se resume de la siguiente manera:

1. Fortalecer la capacitación, mejorar el conocimiento del servicio, hacer arreglos generales y mejorar activamente la calidad del servicio al cliente.

1. Fortalecer la formación empresarial de los administradores de atención al cliente para lograr "la formación primero y luego la incorporación al puesto de trabajo". La empresa organizó a los cuatro administradores de servicio al cliente contratados en la etapa inicial en la sede de Suzhou y llevó a cabo 15 días de capacitación previa al trabajo, de modo que los administradores de servicio al cliente tuvieran una comprensión preliminar de los conocimientos básicos de los servicios inmobiliarios y establecieran un sentido de servicio. y aprendí ciertas habilidades en servicios de conferencias y banquetes, poseyendo habilidades comerciales básicas preliminares. Después de ser asignada a la oficina de servicio, la oficina de servicio tomó tiempo del intenso trabajo preliminar para llevar a cabo una capacitación secundaria in situ para los administradores de servicio al cliente y fortaleció la capacitación específica en servicios de conferencias, servicios de banquetes y otros aspectos. Después de que el club asumió el control en noviembre, el personal de servicio del club financiero se organizó en lotes para realizar pasantías en el departamento de habitaciones del hotel xxxx para mejorar las habilidades de servicio del personal de servicio del club.

2. Ante la situación actual de que la mayoría de los administradores de atención al cliente nunca se han dedicado a los servicios inmobiliarios, la oficina de atención ha reforzado la formación y orientación de la sensibilización en la atención al cliente, a través de reuniones periódicas, explicaciones in situ, análisis de casos, etc., para mejorar la gestión del servicio al cliente. Los empleados deben mejorar su comprensión del trabajo de servicio inmobiliario y establecer un sentido de "servicio amable, servicio feliz".

3. El servicio al cliente inmobiliario de xxxx Rural Commercial Bank incluye recepción, servicios de conferencias, servicios de banquetes, servicios de club, etc. El contenido es complejo y la dirección del banco tiene altos requisitos. La oficina de servicio ha dividido el trabajo de atención al cliente en secciones y lo implementó por persona. Al mismo tiempo, el personal está distribuido y organizado de manera uniforme en su conjunto para mejorar la eficiencia del trabajo. Se asignará una persona dedicada a cada tarea de atención al cliente. Para trabajos importantes de servicio al cliente, se llevan a cabo reuniones de preparación especiales para coordinar el trabajo de varios departamentos y esforzarse por garantizar un soporte eficaz del proyecto, procesos de eventos seguros, servicios en el sitio implementados y un entorno de eventos limpio.

4. En cuanto a la recepción en la recepción, el personal de atención al cliente debe "estar de pie y servir con una sonrisa" al recibir a los visitantes. Después de verificar con el entrevistado, se le pide al visitante que complete el formulario. "Formulario de Invitado". Después del registro, antes de entrar al piso. Al mismo tiempo, cooperamos con el Departamento de Seguridad para fortalecer el control y la verificación de los visitantes, y disuadimos a los vendedores y a las personas desaliñadas de entrar al piso muchas veces durante el año.

5. En términos de servicios de conferencias, la sala de conferencias será inspeccionada diariamente para garantizar que las instalaciones y el equipo estén en uso normal. Si se encuentra algún problema en ingeniería, saneamiento y otros aspectos, los departamentos pertinentes. será notificado oportunamente para su resolución. Antes de la reunión, según los requisitos del propietario, prepare frutas y té, ajuste el micrófono de audio, ajuste el aire acondicionado a una temperatura adecuada y prepare el lugar. Para reuniones importantes, organice personal de servicio al cliente para recibirlos en la entrada del piso del ascensor de pasajeros y en la puerta de la sala de conferencias. Durante la reunión se brindarán servicios como agregar té y cambiar ceniceros. Después de la reunión, apague las luces y el aire acondicionado, limpie la sala de conferencias, limpie las tazas de té, etc., y haga un buen trabajo después. *** Brindar servicios de conferencias por persona durante todo el año.

6. En cuanto a los servicios de banquetes, el banco organiza periódicamente banquetes en función de las necesidades laborales. A medida que se acerca el Año Nuevo, habrá más banquetes de todo tipo. De acuerdo con los requisitos del propietario, la oficina de servicio organiza el personal correspondiente para brindar servicios de acuerdo con el número y especificaciones de las mesas del banquete, y prepara el banquete durante el banquete, brinda servicios atentos en el lugar y presta atención a la pertinencia; del servicio según las preferencias de la dirección. *** Brindar servicio de banquetes para invitados durante todo el año.

Después de hacerse cargo del club financiero en julio y noviembre, los tres empleados del servicio del club se pusieron manos a la obra rápidamente de acuerdo con los diferentes objetos de servicio y los requisitos del propietario, con la ayuda de otros empleados del servicio al cliente. departamento, proporcionaron activamente servicios de KTV, ajedrez y cartas. Los servicios de la casa club, como habitaciones y habitaciones para huéspedes, han sido bien recibidos por propietarios e invitados. *** Brindar servicios de club por persona durante todo el año.

8. Presta atención a la gestión del personal de atención al cliente. Realice inspecciones diarias sobre la apariencia, la imagen laboral y el estado de finalización del trabajo de los administradores de servicio al cliente, manténgase al tanto del estado laboral del personal de servicio al cliente y descubra y corrija los comportamientos de los administradores de servicio al cliente que no cumplan con los requisitos laborales.

9. Establecer un sistema de gestión de almacenes, especificar una persona designada como responsable de la compra de materiales y fortalecer la gestión de almacenamiento y solicitudes de diversos materiales. Practique estrictamente la economía y utilice armazones de cama no utilizados como estantes. Después de que algún equipo de limpieza esté dañado, repárelo y reutilícelo. Todo tipo de materiales en el almacén están ordenados de forma ordenada y se mantienen registros de entrada y salida del almacén. Los materiales de la conferencia, los artículos de limpieza, los artículos de oficina y los artículos del club son guardados por personal dedicado, y algunos artículos de oficina y artículos de limpieza se cambian por otros nuevos, controlando efectivamente la pérdida de materiales.

10. Designar personal dedicado para recolectar, clasificar y archivar diversos documentos en la oficina de servicio. Realice inspecciones periódicas de los registros y formularios de calidad del departamento para garantizar que todos los registros cumplan con los requisitos de gestión de registros de calidad de la empresa.

11. Ayudar activamente a los bancos a completar con éxito servicios de eventos a gran escala. En mayo, el banco celebró una "ceremonia de donación y mudanza de nuevos edificios a las zonas afectadas por el terremoto en Sichuan"; en octubre, el banco celebró una "Fiesta del Té del Doble Noveno Festival" y una "Reunión de Intercambio Cultural de Cumplimiento de Estudiantes Universitarios"; en noviembre, el banco celebró una "Conferencia de representantes de los empleados" y en diciembre llevó a cabo oficialmente actividades de "Simposio de Año Nuevo" a gran escala para bancos y empresas. En estas actividades, el departamento de atención al cliente de la oficina de servicio proporcionó reuniones previas. preparación de artículos, recepción de etiqueta, servicio de té durante la reunión y servicios posteriores al lugar de la reunión.

2. Sentar una base sólida, llevar a cabo una gestión integral, fortalecer la capacitación y la supervisión y tomar concienzudamente las precauciones de seguridad.

1. Establecer y mejorar las normas y reglamentos departamentales. De acuerdo con los requisitos del "Manual de Trabajo de Seguridad" de la empresa y documentos relacionados, las "Normas Uniformes para Guardias de Seguridad" de la oficina de servicio y las responsabilidades de cada puesto de seguridad, los procedimientos operativos para cada puesto, el "Reglamento de Gestión de Operaciones Seguras" y otras reglas relevantes. y se han compilado e implementado regulaciones durante el trabajo. Los guardias de seguridad fueron capacitados y obligados a cumplir.

2. Preste atención a la construcción del equipo de seguridad troncal. Apoyar y ayudar al líder del escuadrón de seguridad en el trabajo, capacitar y guiar al líder del escuadrón de seguridad en los negocios, solicitar oportunamente que el líder del escuadrón de seguridad tome el examen de regularización del líder del escuadrón, aumentar los ingresos del líder del escuadrón y estabilizar la columna vertebral del equipo de seguridad. A lo largo del año se organizaron varias sesiones de formación empresarial para jefes de escuadrones de seguridad con el fin de mejorar su capacidad de gestión. En el trabajo diario, supervisamos e inspeccionamos el trabajo del líder del escuadrón de seguridad, exigimos que el líder del escuadrón dirija a toda la clase para implementar estrictamente el trabajo diario, criticamos y tratamos al líder del escuadrón de seguridad que ha descuidado el trabajo individual y hacemos ajustes al Líder del escuadrón de seguridad que tiene una capacidad de trabajo promedio y un liderazgo deficiente como modelo a seguir.

3. Comprobar diariamente el estado de trabajo de los guardias de seguridad. Se llevaron a cabo inspecciones de tres niveles a nivel de oficina de servicio, departamento y equipo. El estado de inspección del líder del escuadrón de seguridad se registró a través del "Registro posterior a la inspección" y el "Formulario de inspección de apariencia de seguridad". El fracaso en el desempeño eficaz de las responsabilidades laborales se corrigió muchas veces. Criticar y educar a los guardias de seguridad por violaciones de disciplinas y regulaciones, y deducir puntos por violaciones del "Reglamento de Gestión de Evaluación" de la empresa.

4. Estandarizar los procedimientos de seguridad diarios y preparar procedimientos de trabajo para el trabajo diario como entrega de guardias de seguridad, informe de entrega de turnos, cambio de trabajo, entrega de turnos, gestión de inspección, reemplazo de alfombras de ascensores, izado y descenso de banderas. etc. Realizar supervisión e inspección, realizar trabajos diarios y básicos y estandarizar el orden de gestión interna.

5. Desarrollar un plan de capacitación mensual para el departamento y fortalecer la capacitación profesional de los guardias de seguridad. Al final de cada mes, realizar un plan de capacitación en seguridad para el próximo mes y fortalecer la cola de seguridad física. aptitud física, teoría y práctica de incendios y administración de propiedades, capacitación y educación sobre conocimientos básicos de administración, conciencia de servicio, leyes y regulaciones, planes de respuesta a emergencias, etc. Hemos llevado a cabo múltiples evaluaciones comerciales para comprender los efectos de la capacitación y hemos mejorado los métodos de capacitación. A través de conferencias concentradas periódicas, operaciones prácticas, orientación en el trabajo, reuniones previas y posteriores al turno, etc., hemos fortalecido la capacitación de los empleados. Conocimientos y habilidades de los guardias de seguridad. La eficacia de la formación se confirma mediante exámenes escritos, investigaciones orales, inspecciones prácticas, etc.

6. Se ha reforzado la gestión de vehículos. En la formulación de procedimientos operativos para puestos periféricos se ha prestado atención a las inspecciones detalladas de los vehículos. En la gestión de vehículos en el garaje de automóviles, garaje de bicicletas y estacionamientos periféricos del edificio, hemos adoptado pautas de estacionamiento, inspecciones de vehículos y registros y calcomanías oportunos ("Aviso de estacionamiento ilegal de vehículos", "Aviso de desbloqueo de vehículos sin motor", "Aviso de estacionamiento anormal de Aviso sobre el estado del vehículo" Administre los vehículos dentro del edificio todos los días mediante indicaciones y otros métodos, y comuníquese con los propietarios de los vehículos de manera oportuna si encuentra alguna condición anormal en el vehículo. Se presta atención a la puntualidad de las inspecciones de vehículos y la detección oportuna se maneja de inmediato para evitar la vergüenza de buscar al propietario después de que se descubre el problema después de que el propietario se va.

7. Supervisar las instalaciones de la propiedad, realizar inspecciones diarias del edificio, descubrir rápidamente daños en las instalaciones de la propiedad y elaborar un informe escrito para el departamento de ingeniería de la oficina de servicios o el departamento de administración de propiedades del banco para su procesamiento. . En cuanto al descubrimiento y manejo oportuno de las instalaciones y equipos del edificio dañados, se descubrió que los vehículos de los empleados del banco golpearon la piedra en el lado sur de la salida del sótano dos veces en noviembre y fueron manejados adecuadamente de acuerdo con los planes pertinentes. Al mismo tiempo, fortalecimos la educación y orientación de los guardias de seguridad sobre la protección de la propiedad pública, y criticamos y educamos a los guardias de seguridad individuales que no protegían la propiedad pública.

8. Prestar atención a la inspección de la integridad de los equipos e instalaciones de seguridad y prevención, y detectar rápidamente anomalías en los equipos de procesamiento. En vista de los problemas que quedaron de la construcción inicial, como que la cámara con PTZ no puede ajustar el ángulo libremente, el equipo de protección contra incendios en el piso no está conectado al dispositivo de conexión de monitoreo de incendios y el sistema de comunicación de terceros no está instalado en el ascensor, etc., se forma un formulario de contacto de trabajo por escrito y se informa al banco a cargo del trabajo de la propiedad. El departamento manejó el problema y se rectificaron algunos problemas. de la sala de monitoreo en cada turno, y descubrió que las anormalidades como que el monitoreo no podía registrar adecuadamente y las falsas alarmas del gabinete de conexión contra incendios se resolvieron de manera oportuna. Intente lograr una combinación eficaz de "defensa humana" y "defensa técnica".

9. Hemos fortalecido la educación y promoción del cumplimiento de las leyes y reglamentos por parte del personal de seguridad, ante la situación actual de que el personal de seguridad proviene de diversas provincias, tiene experiencia compleja, baja cultura y diferencias ideológicas y. cualidades morales, hemos fortalecido las leyes, reglamentos y políticas de la empresa pertinentes Capacitación sobre normas y reglamentos, el contenido principal de la capacitación es la "Ley de Castigo de la Administración de Seguridad Pública de la República Popular de China", "Reglamentos de Seguridad Vial de la República Popular". de China", "Prohibiciones del Ministerio de Seguridad Pública sobre trabajos de seguridad", etc., y capacitación al mismo tiempo. Estableció el "Reglamento de Gestión de Evaluación de Seguridad" y las "Normas Uniformes para Guardias de Seguridad" de la Oficina de Servicio y el "Código de Normas para Empleados". Conducta". Fortalecer la supervisión de la disciplina laboral del turno de noche y realizar inspecciones nocturnas al menos 4 veces al mes durante todo el año. Si se descubre que algún miembro del equipo está de mal humor, se corregirá en el acto.

10. Fortalecer la educación ideológica y política de los guardias de seguridad, explicar que hay un buen margen de desarrollo en la empresa y exigir que los guardias de seguridad trabajen seriamente, aprendan activamente y mejoren integralmente su propia calidad. Si bien los guardias de seguridad hacen bien su trabajo, también hacen activamente cosas buenas para el banco y los clientes. A lo largo del año, muchas "Tarjetas Chuihong" emitidas por xxxx Rural Commercial Bank fueron encontradas y devueltas al propietario a través del departamento de tarjetas bancarias del Rural Commercial Bank. Se ha fortalecido la gestión de los dormitorios, se han formulado "normas de gestión de los dormitorios" y se han llevado a cabo inspecciones y programas de limpieza de los dormitorios todos los meses. Crear un buen ambiente de descanso para los miembros del equipo.