Flujo de trabajo del servicio de atención al cliente de Taobao

Flujo de trabajo del servicio al cliente de Taobao

El servicio al cliente de Taobao necesita delinear un flujo de trabajo tan completo y claro para ahorrar tiempo y preocupaciones al trabajar. El siguiente es el flujo de trabajo del servicio al cliente de Taobao que he compilado, bienvenido a consultarlo

Flujo de trabajo del servicio al cliente de Taobao 1

1. Familiarícese con el producto y comprenda el producto. información relacionada.

Para el servicio al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, antes de que la empresa lanzara cada nuevo producto, tenía que realizar una capacitación relevante sobre el producto. la tienda y el cliente, una vez que este puente no se construye, puede perder a este cliente para siempre. Debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones, precauciones, etc. del producto, para poder responder con fluidez a todo tipo de información sobre el producto planteada por los clientes.

2. Recibir clientes.

Como guía de compras y persona de atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y animado. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que están regateando, primero debemos aclarar la posición de la tienda: los precios de Dongdong son muy bajos y no es fácil regatear. Si el cliente está obsesionado con el factor precio, decidirá si acepta el negocio en función de la situación. Incluso si finalmente se le ofrece un descuento, debe hacerle sentir que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es así. un descuento especial de la tienda para él.

Al recibir clientes, el servicio de atención al cliente de Taobao utiliza principalmente herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes, y necesita responder a las consultas relevantes planteadas por los clientes de manera oportuna.

3. Comprueba el número de bebés.

Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio de atención al cliente debe acudir al administrador de la tienda en línea para verificar el inventario real del producto, para que no haya escasez. de mercancías y pedidos no se pueden enviar. Ahora, utilizando un navegador diseñado específicamente para los vendedores de Taobao: Online Store Wizard, puede sincronizar los datos del inventario en la página, lo cual es muy conveniente.

4. El cliente realiza el pedido y paga, y comprueba la información de recepción con el cliente.

Muchos amigos vendedores tienden a pasar por alto este punto, aunque la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al comprar, también hay algunos clientes que se olvidan de modificarla porque la información de recepción ha cambiado, como comprador. Compro cosas para mis amigos y, a veces, me olvido de cambiar la información de recepción del amigo. Entonces, después de que el cliente pague, recuerde verificar la información de recepción con su cliente. Esto no solo puede reducir sus pérdidas, sino también mejorar su negocio. siente que estás haciendo las cosas con mucho cuidado. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar las empresas de mensajería a las que la tienda puede realizar entregas y preguntar a los clientes qué mensajería les gusta enviar. Después de todo, cada empresa de mensajería tiene diferentes niveles de servicio en cada ciudad y cada región según las necesidades del cliente. , todo está centrado en el cliente. Si el cliente no expresa expresamente su petición, le enviaremos el express por defecto.

5. Modificar los comentarios.

A veces la información del pedido del cliente o la información del recibo cambian, entonces, como servicio al cliente, usted tiene la obligación de informar los cambios, para que los colegas que realizan los pedidos sepan que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, por defecto se utiliza una pequeña bandera roja como nota, en la que se escribe el motivo del cambio, el número de manual modificado y la hora de modificación. De esta forma, los cambios quedan claros de un vistazo y se pueden realizar. capturado directamente al realizar pedidos con el administrador de la tienda en línea más tarde.

6. Aviso de envío.

Después de enviar los productos, puede enviar un mensaje al cliente a través de un mensaje de texto para informarle que el paquete ha sido enviado. Esto también puede aumentar la preferencia del cliente hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado por los productos que fotografiaron, si son clientes en línea de Wangwang, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde diciendo que la hora límite del pedido llegará pronto y, si pagan ahora, pueden ser enviado hoy. Esto se llama "recordatorio de pedido". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse gradualmente de ello. Si se lo recuerdan un poco, déjeles que lo piensen. Atrajiste un cliente más.

Para aquellos clientes que no tienen intención de comprar sino que simplemente tomaron fotografías por impulso, pueden cerrar el pedido manualmente aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. Los pedidos repetidos son similares a este método. La clave es contactar con el cliente y preguntarle. Tener clara su intención de compra.

7. Procesamiento de pedidos contra reembolso.

Es bueno para los vendedores que Taobao haya lanzado la función contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso, por lo que eligen directamente el pago contra reembolso y esperan a que llegue la mercancía. ser recibido, a primera vista, el precio es más caro que en el sitio web, por lo que pensarán que su tienda lo está engañando y se negarán a aceptar el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por el envío exprés. entrega, pero si el cliente piensa en su corazón que lo está engañando, de ser así, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, en cuanto al servicio al cliente, tan pronto como vean un pedido contra reembolso, deben comunicarse con el. comprador inmediatamente e informarle que el precio contra reembolso es ligeramente más caro. Si el comprador acepta realizar el envío para pagar, puede notificar al colega que realiza el pedido para que realice el pedido para el envío. De lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Soy muy consciente de esto cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrí que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar, aunque la factura telefónica era un poco adicional. , la situación de implementación Prueba: En circunstancias normales, la tasa de rechazo de factores no expresados ​​es cero.

8. Opiniones de clientes.

Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.

9. Manejo de críticas medias y negativas.

Muchos amigos se conmueven hasta las lágrimas por esta reputación. Las críticas medias y negativas no son el diablo, y las críticas medias y negativas no dan miedo. Lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán una reseña negativa sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. por emoción, la mayoría de los clientes revisarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que hacen reseñas maliciosas para obtener beneficios indebidos, el servicio al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para la posterior revocación de las quejas.

10. Aprendizaje de software relacionado.

Por ejemplo, la ahora muy popular caja de herramientas incluye funciones prácticas como copiar en la tienda y agarrar a los bebés. Con la ayuda de herramientas auxiliares, se puede mejorar la eficiencia del trabajo. Flujo de trabajo de servicio al cliente de Taobao 2

1. Responsable de responder a las devoluciones y cambios planteados por los clientes

1. Proporcionar respuestas inmediatas a las devoluciones y cambios planteados por los clientes para apaciguar a los clientes. El tiempo de respuesta no debe exceder los 5 minutos.

2. De acuerdo con el principio de honestidad y centrado en el comprador, para los problemas que son nuestra responsabilidad, verificaremos el problema con el comprador y pagaremos el franqueo de devolución para que el comprador devuelva o cambie el producto. , o pagar al comprador según corresponda Restauración de la vivienda, flexibilidad.

Envío de productos incorrectos: incluidas copias incorrectas, entrega incorrecta, entrega faltante, copias insuficientes o embalaje insuficiente y entrega excesiva. Después de recibir dicha información, el servicio de atención al cliente verificará las imágenes con el cliente y ayudará a verificar el peso del pedido original. Después de la confirmación, el cliente será procesado en consecuencia y se deberán eliminar las notas enviadas incorrectamente o enviadas múltiples. de los estantes en consecuencia, y el servicio al cliente se encargará de las devoluciones y los cambios. Realice un pedido o el servicio al cliente lo guiará a través del proceso de reembolso.

Entre ellos, si el cliente no reconoce los envíos múltiples, el servicio de atención al cliente cargará el recibo correspondiente a Taobao para su procesamiento; si el comprador lo reconoce pero no lo devolverá, primero puede comunicarse con el logística para recoger el paquete; en segundo lugar, presentará la queja al servicio de atención al cliente Apelar a Taobao.

Paquete roto: Si el comprador se niega a firmar, se podrá gestionar según el proceso normal, implicando devoluciones y cambios, igual que el anterior.

Si el comprador ha firmado la recepción, los artículos pequeños se enviarán al servicio de atención al cliente para verificar el pedido original y se podrá negociar una compensación con la empresa de logística. Si la negociación fracasa, se volverá a emitir. se llevará a cabo en función de la situación real; los artículos debajo del paquete están dañados y deben cargarse mediante negociación. Verifique el comprobante y emita un certificado del remitente y la logística coordinará y verificará antes de realizar devoluciones y cambios. se manejan de la misma manera que el anterior.

Problemas de calidad: A. Si no hay rastros de desgaste dentro de los tres días posteriores a la recepción, el servicio de atención al cliente debe intentar pedirle al cliente que cargue fotos. Si el comprador coopera, se realizará un procesamiento normal después de la verificación. (devolución, cambio o reparación usted mismo, y usted asumirá un cierto costo después de la venta), también se puede proporcionar una cierta compensación de descuento si el comprador no coopera, si no es posible, se le puede pedir al comprador que lo haga); devuélvalo y será verificado por el backend. Si realmente hay un problema de calidad, solucionelo primero. De lo contrario, comuníquese con el comprador después de la venta.

B. Si se excede el tiempo de procesamiento posventa o se encuentran problemas de calidad después de usarlo, negocie una compensación. Si el comprador no está de acuerdo, solicite opiniones al supervisor.

C. El principio es que el cliente no es responsable de ninguna devolución o cambio. Pero trate de manejarlo bien para evitar críticas negativas y pérdida de clientes.

2. Responsable de responder a los problemas postventa derivados de problemas de logística.

1. Apaciguar instantáneamente a los compradores para evitar causar quejas de evaluación. El tiempo de respuesta no excederá los 5 minutos y la resolución. El tiempo no excederá las 48 horas.

2. Comunicarse con el mensajero y responder al comprador:

A. Es porque el mensajero no puede llegar a la dirección o es un artículo difícil de negociar con el mensajero. Para reenviar EMS, o devolverlo y reenviarlo.

B. Si la entrega urgente se realiza en la dirección incorrecta o se pierde o el paquete se rompe, se volverá a emitir al comprador dependiendo de la situación, y se hará una nota y se enviará para ser eliminada del. estante.

3. Archivado de imágenes de problemas posventa

Después de recibir fotografías de los compradores sobre la calidad del producto y los problemas de producción, el servicio de atención al cliente posventa las archiva en las correspondientes "Imágenes de Carpeta "Problemas postventa". El nombre del formato de imagen se cambia a ID de cliente para consulta.

4. Responsable de retroalimentación sobre problemas de producción

A corto plazo, si se reportan comúnmente problemas de calidad del mismo modelo y lote, o se verifica que efectivamente existen problemas de calidad importantes. Problemas:

1. Varios clientes del mismo modelo han informado problemas y es necesario verificar los comentarios.

2. Diversas opiniones de los clientes sobre estilos, tamaños, colores, etc.

5. Responsable de algunos trabajos de preventa.

La preventa implica cancelación de pedidos, cambios, etc., y la posventa participará en el tiempo libre.

6. Preparación y Registro de Documentos de Compensación de Paquetes Perdidos

Para pérdida, daño, etc. de paquetes debido a errores de entrega urgente, los productos específicos y los montos de compensación se harán efectivos inmediatamente. gráficos y registrados para facilitar la contabilidad de fin de mes.

7. Verificación y registro de documentos por envío de mercancía incorrecta

Para problemas posventa, si se determina que se envió la mercancía incorrecta, cada departamento de atención al cliente entregará el ID relevante y información de error al servicio de atención al cliente posventa, verifique el registro en el documento.

8. Responsable de la tramitación y actualización del documento de traspaso de turno de noche y de la verificación, registro y clasificación de los documentos postventa

1. Coordinar los distintos asuntos del documento de traspaso de turno de noche salió la noche anterior Procesar y actualizar la información de procesamiento (comience a procesar tan pronto como llegue por la mañana y debe completarse por la mañana).

2. Recibir la información posventa enviada por cada servicio de atención al cliente para su registro, realizar la verificación correspondiente y registrarla en el "documento posventa".

Actualmente, puedes utilizar Kedao para asignar trabajo, pero la mayoría de la gente no está acostumbrada a utilizar las funciones del sistema. Lo que pueden hacer los documentos es que se puedan visualizar de forma integrada.

9. Mantenimiento de rutina y visitas de regreso de VIP especiales

Una vez al mes, se realizarán visitas de regreso a algunos VIP especiales que generalmente tienen más requisitos pero que no se pueden ignorar: el pedido del cliente. es diferente, el significado de esta obra es diferente. Flujo de trabajo de servicio al cliente de Taobao 3

1 Ya sea que se trate de un problema de calidad o de falta de calidad, trate de no devolver ni cambiar el producto si puede. Controle razonablemente la tasa de reembolso y la tasa de devolución, pero es responsabilidad de la tienda ser responsable ante los clientes y debe asumirlo. Presta atención a la mentalidad del huésped. Lo más importante es tratar a las personas con sinceridad, tener paciencia y manejar las cosas con empatía, para que no haya demasiado resentimiento.

2. Si el problema es la propia tienda, esta debe hacerse responsable del envío de devolución de manera oportuna para ayudar al cliente a cambiar o reembolsar.

3. Si no es por la propia tienda, también es necesario entender los verdaderos motivos de las devoluciones de los clientes, lo que resulta beneficioso para mejorar los productos y la atención al cliente es la vista, los oídos y la boca. de la empresa.

4. Para todos los problemas posventa y problemas de notificación de falta de stock, siempre que el comprador no esté en línea, contáctenos por teléfono, mensaje de texto o WeChat para resolverlos (excepto para responder a mensajes fuera de línea en el servicio posventa de Wangwang). No espere pasivamente a que los compradores acudan a usted.

5. En circunstancias normales, todas las devoluciones y cambios se realizan después de que el comprador devuelve los productos y luego los reembolsa o cambia (los cambios realizados por el cliente que pagó el precio completo por separado no se cuentan, solo las compras normales se cuentan) ). Si hay circunstancias especiales, como culpa de la tienda y el comprador necesita urgentemente recibir ropa de reemplazo primero, también podemos hacer una excepción y ayudar al comprador a expresar los productos cuando los envía y nos proporciona el número de seguimiento del servicio de mensajería.

6. Para compradores problemáticos o compradores con peligros ocultos en el procesamiento posventa, desarrolle el hábito de tomar capturas de pantalla de registros de chat clave en cualquier momento y sepa cómo usar Taobao para protegerse.

7. Problemas de envío de cambio:

a. Debido a que el producto tiene problemas de calidad o la descripción no coincide con el producto real, nos haremos cargo de todos los gastos de envío de devolución y cambio. paguemos por adelantado y esperemos la transacción. Después de completar el contacto con nosotros, el dinero se reembolsará a su cuenta de Alipay o, con su consentimiento, el saldo restante se podrá utilizar para futuras transacciones para utilizar el flete. seguro.

b. Si no es nuestro problema, deberás pagar el costo de reemplazo tú mismo. Toma un enlace para reponer el franqueo en línea y no pongas dinero en el paquete para evitar el riesgo. de artículos perdidos o dinero en efectivo, para evitar disputas. Si no es responsabilidad del vendedor, ya sea que esté cambiando un artículo de preventa o cambiando un artículo por la diferencia de precio, usted mismo deberá hacerse cargo del franqueo de devolución.

(1) Procedimientos básicos para devoluciones y cambios por parte de los compradores

1. Tome fotografías para confirmar problemas de calidad:

Para devoluciones y cambios con problemas de calidad, por favor enviar fotos para confirmación Procesarlo más tarde. Puede utilizar Wangwang para recibir fotografías o pedir a los clientes que las envíen a su buzón de correo (lo que les permite enviar correos electrónicos en un formato determinado) o pedirle al servicio de atención al cliente de QQ que las recopile y las reenvíe al servicio de atención al cliente posventa. Las imágenes deben nombrarse con la identificación del comprador y archivarse de manera oportuna. Las imágenes de problemas posventa se recopilan en gt y se tratarán en consecuencia después de la confirmación.

2. Ampliar el tiempo de la transacción:

Después de confirmar la devolución o cambio, ya sea devolución o cambio. Primero extienda el tiempo de transacción del cliente en 10 días (excepto para transacciones exitosas).

3. Proporcione al comprador información de devolución:

Luego, proporcione al comprador la dirección de devolución y otra información (recuerde que nuestra tienda solo acepta entrega urgente y EMS, y no acepta correo terrestre. A excepción de Shunfeng y STO, no se acepta ninguna forma de pago en el momento de la recogida y la visa se rechazará al realizar el pago) y se tratará en consecuencia.

4. Observaciones Notas de transacción:

Nota en las notas de transacción correspondientes del comprador: Para todas las ventas y cambios, si el comprador compró el producto en Taobao, la devolución o el cambio deben realizarse El nombre del servicio al cliente de procesamiento del contenido de los bienes y la fecha de procesamiento se registran en las notas de transacción del comprador y la bandera de la nota se vuelve azul.

5. Registrar el documento de entrega de mercancías incorrecto:

Si se debe a que el servicio de atención al cliente envió mercancías incorrectas o faltantes. Registrar el documento de envío incorrecto.

6. Comentarios sobre problemas de calidad:

Si se debe a problemas de calidad o dimensiones incorrectas, envíe sus comentarios al personal de procesamiento correspondiente. La ropa es muy estacional y esta información se refleja en tiempo real.

7. Problema de piezas faltantes:

1) Primero, verifique si la lista de entrega en el paquete coincide con los artículos para eliminar la posibilidad de envíos separados.

2) Si faltan los productos en la lista de entrega pero el paquete exprés está intacto, pese todos los artículos recibidos, como ropa, cartones, accesorios, bolsas de paquete exprés, etc., en una báscula electrónica y tomar fotos.

(2) Cómo tratar los paquetes devueltos mediante entrega urgente

1. Entrega urgente sin entrega:

(1) Cambie al formulario EMS, que está en el formulario EMS. Aún debe completar todas las categorías que deben completarse en el formulario de entrega urgente.

(2) Anote el número de factura en sus notas de transacción, indique que se volvió a emitir porque la entrega urgente no fue devuelta, escriba su nombre, encienda la bandera de notas en azul y extienda su horario comercial.

(3) Notifíquele en Want Want el nuevo número de pedido y el motivo de la devolución. Si es culpa del servicio de atención al cliente, pida disculpas.

Del mismo modo, si. Es necesario compensar la diferencia, la primera tienda se hará cargo de ella y les informará que acepten EMS más tarde.

2. Paquetes exprés que la tienda requiere que se devuelvan:

En las notas de transacción del comprador, verifique las notas del servicio de atención al cliente que solicitó devolver el paquete y trátelo de acuerdo. a las notas correspondientes. Los resultados del procesamiento también deben anotarse en las notas.

(3) Problemas de reembolso

Muy importante: comuníquese con el servicio de atención al cliente a tiempo para obtener un reembolso. No solicite un reembolso sin contacto, de lo contrario afectará la velocidad de procesamiento. y efecto.

1. Si va a devolver un reembolso:

(1) Envíe un motivo completo del reembolso para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. Verificaremos la calidad de su paquete después. recibirlo Para aceptar un reembolso en línea, debe completar su información de devolución en línea de manera oportuna. Si el reembolso se cierra porque no completó la información de devolución a tiempo y la transacción se realizó correctamente, nuestra tienda no lo hará. Podrás reembolsarte. Solo puedes volver a presentar la solicitud o contactar al camarero para abrir el portal de reembolso.

(2) Después de que ambas partes confirmen, su proceso de reembolso se habrá completado y su dinero se reembolsará a su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles.

(3) Pasos: Póngase en contacto con el servicio posventa - inicia una solicitud de reembolso en Taobao - si no hay ningún problema con la inspección de calidad después de recibir los productos, aceptará el reembolso - envía el información de devolución - 1 a La tienda tarda 2 días hábiles en confirmar el reembolso - usted recibe el reembolso - la transacción finaliza

2. Si solo desea reembolsar el descuento o el envío:

(1) Enviar completo El motivo del reembolso es para evitar retrasar la velocidad de respuesta del reembolso. Una vez que nuestra tienda lo confirme, se reembolsará a su cuenta dentro de 1 a 2 días hábiles.

92) Si la transacción se realiza correctamente debido a una operación incorrecta o a no solicitar un reembolso parcial a tiempo, solo podrá solicitar un reembolso posventa nuevamente o comunicarse con el camarero para abrir el portal de reembolso.

(3) Paso: Póngase en contacto con el servicio postventa--Inicia una solicitud de reembolso parcial en línea--Seleccione Quiero un reembolso pero no se requiere devolución--Luego complete el monto que necesita pagar vendedor (si la tienda necesita reembolsarle 10 yuanes y usted pagó 100 yuanes en ese momento, entonces le pagará al vendedor 90 yuanes)----La tienda confirmará el reembolso en 1 a 2 días hábiles---- Recibirá el reembolso- --- La transacción finaliza

3. Si el estado de su pedido está esperando el envío del vendedor y necesita un reembolso:

(1) Después de recibir su solicitud de reembolso, nuestra tienda necesita Puede tomar de 1 a 2 días hábiles cancelar un pedido o realizar un envío Después de que el servicio al cliente confirme el reembolso, el dinero llegará a su cuenta.

(2) Pasos: Contacta con el servicio postventa --- solicitas un reembolso -- el almacén retira el pedido (o entrega urgente) --- confirma el reembolso --- recibes el reembolso Pago ----Fin de la transacción

(3) Tenga en cuenta: nuestra tienda empaca los paquetes durante el día y espera a que el mensajero los recoja y los confirma por la noche. paquete, pero nuestra tienda en línea no realiza pedidos de entrega y los paquetes se apilan hasta la altura de una colina todos los días. No genere el malentendido de que nuestra tienda no procesará su reembolso a tiempo.

Evaluación

1. Verificar la información de evaluación del cliente en la gestión de evaluaciones

(1) Si no es buena, verificar la mala situación, modificarla y mejorarla y dar retroalimentación al cliente.

(2)Está bien, elogios.

(3) Es mejor utilizar comentarios y explicaciones. Cuando la base de tráfico de la tienda es grande, gran parte del tráfico proviene de reseñas de productos. No pase por alto esta área de conversión tan alta.

2. Recopilamos problemas de preventa y posventa a partir de las críticas positivas.

Todos los días, clasificamos y resumimos la información que refleja diversos problemas en las nuevas críticas positivas y nos comunicamos con los compradores adecuadamente.

3. Sorteo de sobres rojos de tiendas favoritas.

Sortearemos sobres rojos de vez en cuando a compradores que tengan tiendas favoritas y tengan registros de compras.

4. Para obtener buenas reseñas, puedes realizar algunas actividades para guiar a los compradores a dar buenas reseñas (como dar una captura de pantalla de 5 puntos para obtener un cupón o incluir envío urgente).

Conocimiento y acoplamiento de los atributos del producto

1. Capacitación sobre el conocimiento del producto y los puntos de venta, se muestran periódicamente nuevos modelos en reality shows de servicio al cliente, lo que permite que el servicio al cliente esté expuesto a la ropa. tenga una impresión más impresionante y acelere la familiaridad con el producto.

2. Conéctese con los operadores sobre las actividades de la tienda, precios, algoritmos de superposición de diversos descuentos y comunique análisis de las actividades de servicio al cliente, etc. ;