Habilidades y métodos clásicos de servicio al cliente de Taobao

El servicio al cliente de Taobao requiere habilidades para hablar. ¿Qué habilidades para hablar tiene el servicio de atención al cliente de Taobao? A continuación se muestran algunas habilidades clásicas de servicio al cliente de Taobao que he recopilado y espero que sean útiles para todos.

Habilidades orales del servicio al cliente de Taobao: preventa

1. Apertura de la recepción:

Estimado, estoy muy feliz de poder servirle. ¿Qué sirves?

Querido, este bebé que te interesa está en stock. Ahora todo el lugar está realizando actividades. Habrá actividades durante XX, por favor echa un vistazo. (

Querido, este bebé que te interesa está en stock. Ahora todo el lugar está haciendo actividades. Hay actividades en todo XX. Echa un vistazo.

Querido, este bebé lo que te interesa está en stock Este bebé está en stock, puedes llevártelo con confianza O(_)O~

Estimado, lamentablemente este bebé ya no está en stock, puedes echarle un vistazo. En este, hay dos tipos de bebé. La calidad es muy buena y los estilos y precios son similares.

3. ¿Cuándo se enviará?

Estimado, ¿podemos arreglarlo? entrega para usted dentro de las 42 horas posteriores a la toma de la foto.

4. ¿Qué envío urgente se utiliza?

Estimado, el valor predeterminado es Yunda Express. ¿Puede recibir los productos de Yunda?

Estimado, el valor predeterminado es Yunda Express. Envíe Yunda Express. ¿Puede recibir los productos de Yunda aquí? Podemos organizar el envío de EMS a lugares donde Yunda no puede llegar a todo el país, pero EMS no realiza entregas. Productos, debes pagar 10 yuanes por el envío (la tarifa de envío es de 20 RMB, que es la misma que para Yunda)

5. ¿Cuándo llegará? Por lo general, tarda aproximadamente 3 días después de que Yunda envíe la mercancía. Puede verificarlo cuidadosamente después. Si hay algún problema de calidad, puede devolverlo incondicionalmente dentro de los 7 días. También correrá con el envío. llega dentro de dos días y la hora de llegada se retrasará en áreas remotas) (EMS generalmente llega en 3-5 días en áreas remotas llegará al área en aproximadamente 7 días)

6. ¿Puede ser más barato?

Estimado, lo siento mucho, nuestro precio ya es el precio de venta más bajo y no hay forma de descontarlo ~~ ~

7. Calidad

Estimado, somos productos genuinos del centro comercial y la calidad está garantizada. Puede estar seguro de tomar fotos aquí.

8. Conclusión

Estimado, Muchas gracias por su patrocinio. Organizaremos la entrega lo antes posible. Espere pacientemente hasta recibir los productos. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a tiempo para resolverlo por usted ~~. Que tengas una feliz compra, puedes agregar algunos emoticonos

9. Devoluciones y cambios

Estimado, puedes devolver o cambiar incondicionalmente dentro de los 7 días si hay un problema de calidad con tu devolución. o pedido de cambio, nos haremos cargo del franqueo por usted. Si se trata de un problema de no calidad, el franqueo de su pedido de devolución o cambio y el franqueo del producto de reemplazo que le enviemos correrán a cargo de usted.

10. ¿El envío es gratuito?

Estimado, lo siento, el envío lo cobra la empresa de mensajería. Solo lo cobramos en su nombre. No podemos proporcionarle el envío gratuito. ~~~

11. La diferencia entre lo real y la imagen

Estimado, en nuestra tienda Todas las imágenes se toman en especie y no se han sometido a un procesamiento especial de PS. Debido a la influencia de la luz durante el proceso de toma de fotografías, el color puede ser ligeramente diferente al real y a la imagen, pero tenga la seguridad de que la diferencia definitivamente será muy pequeña.

12. ¿Qué material?

Responda sinceramente según el material del bebé, y explique al mismo tiempo las características del producto.

13. ¿Se desvanecerá?

Responda sinceramente según el material del bebé, y explique al mismo tiempo las características del producto.

13. ¿Se desvanecerá?

Querida, es fácil de lavar. Cuando lo lavas por primera vez, un poco del color sin manchas se desvanecerá, al igual que lavamos el polvo y cosas similares, pero la segunda vez. El fenómeno no sucederá desde el principio. Puede estar seguro de que el color del bebé no cambiará después de lavarlo (explique según los diferentes materiales e informe a los clientes que presten atención a las áreas de limpieza, etc.)

14. ¿Cuáles son los regalos?

Estimado, ¡te regalaremos una hermosa caja de embalaje! (Si hay otros obsequios, menciónelos también ~~)

Habilidades de servicio al cliente de Taobao: posventa

1. Quejas o insatisfacción del comprador:

Hola, sí. ¿Qué temas no te satisfacen? Si es culpa nuestra o de la empresa de mensajería lo que le causa algún inconveniente, ¡lamentamos causarle problemas! ¿Puedes describir la situación que encontraste?

2. Problemas de logística

Estimado, lo siento mucho. Es mejor que la logística esté bastante ocupada y la entrega sea lenta (propensa a errores). Primero me comunicaré con el mensajero. ¿Puedes comunicarte con la empresa y preguntar cuál es la situación? Luego resuélvelo caso por caso.

Si se encuentra en una situación en la que el departamento de inspección de seguridad confisca productos exprés, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar a la persona responsable y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. En segundo lugar, póngase en contacto con el cliente para negociar el método de manipulación (devolución, cambio, regalo). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.

3. Problemas posventa en el uso del producto:

Después de que los clientes compren el producto y encuentren problemas durante el uso, se quejarán al servicio de atención al cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte al cliente en detalle sobre la situación que encontró y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no puede encontrar la causa del problema, debe eliminar la posibilidad del problema una por una. Sea paciente con los clientes y responda sus preguntas con atención. Agregue más caras sonrientes para que el cliente realmente se dé cuenta de que usted está resolviendo sinceramente el problema por él.

Cabe señalar aquí: Entre los problemas de uso del producto que se quejan los clientes, muchos de ellos se deben a que los clientes no comprenden el funcionamiento y creen categóricamente que es un problema de calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, solicitar detalles y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Deje que los clientes se den cuenta de que el problema no es la calidad del producto, sino sus propias razones! Al mismo tiempo, le dije al cliente que volviera a consultarme si encontraba algún problema en el futuro. ¡Esta también es una excelente manera de mantener a los antiguos clientes!

4. Devoluciones por problemas de calidad (entrega incorrecta, problemas de calidad)

Estimado, tenga la seguridad de que si se trata de un problema de calidad de nuestra parte, definitivamente lo solucionaremos. Necesitas cooperación, envíanos una foto del problema de calidad, ¿de acuerdo?

a. Devuelva los productos después de confirmar el problema de calidad: Estimado, puede devolverlos primero y coloque una nota en el paquete que devolvió con su pedido. No., nombre, número de contacto, indique el problema de calidad antes de devolver el producto. Pague el franqueo de su devolución por adelantado. Le reembolsaremos cuando recibamos la mercancía. Al reembolsar, pagará 10 yuanes por adelantado. .

b.Se confirma que es un problema de calidad: Problema de calidad confirmado Devolución o cambio: Estimado, puede devolver o cambiar el producto si lo desea. Por favor, envíemelo primero y deje una nota en el paquete. envía de vuelta, anote su número de pedido, nombre, número de contacto e indique el problema de calidad del cambio. Pague el franqueo de devolución o cambio por adelantado. Cuando recibamos los productos y le enviemos el cambio, le reembolsaremos. ¡Los 10 yuanes por gastos de envío los pagaste por adelantado! Después de recibir los productos, reemplazaremos el paquete expreso por usted y le reembolsaremos el franqueo prepago de 10 yuanes.

5. Para devoluciones que no sean de calidad, el comprador es responsable del envío. Al mismo tiempo, si se trata de un cambio, el comprador debe pagar el envío del cambio.

Nota: Cómo manejar devoluciones y cambios

Cuando un cliente solicita una devolución o un cambio, el personal de atención al cliente no debe responsabilizar a nadie en este momento, pero debe usar un tono amable. Y deje que las emociones del cliente se estabilicen primero. Luego pregunte al cliente sobre la situación que encontró y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución o cambio. Analiza dónde radica el problema y quién es el responsable.

Y permita que los clientes tomen fotografías de los productos y nos envíen fotografías electrónicas. Después de la negociación, registre los productos devueltos e indique el motivo de la devolución.

6. Consulta de logística posventa

Todos los días, el servicio de atención al cliente fijo consultará sobre los pedidos que no se hayan completado dentro de los tres días posteriores a la entrega y entregará la logística mostrada. Hay tres situaciones a tratar al mostrar el recibo y mostrar una logística anormal:

Mostrar entrega: Hola, querida, el bebé que compraste en nuestra tienda ha llegado a tu ubicación y el mensajero te ayudará en el En el futuro cercano, para organizar la entrega, informe una comunicación fluida y preste atención para verificar el paquete. Verifique cuidadosamente después de recibir los productos. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea para que lo resuelva. el paquete, no olvides darnos una calificación completa de cinco estrellas. Comentario ~

Mostrar firma: Estimado, hola, su paquete se ha mostrado para recibirlo. Si está satisfecho, no olvide darme una calificación completa de cinco estrellas. Si tiene algún problema con la instalación y el uso posterior, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea para que lo solucione. Le deseo una feliz compra nuevamente. ~

Mostrar excepción de logística: comuníquese con logística para verificar la causa de la excepción y luego manejarla de manera oportuna de acuerdo con las diferentes situaciones dejadas por el cliente.

7. Evaluación

Con base en las evaluaciones de los clientes, mantener la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopilar las opiniones de los clientes de manera oportuna y adoptar sugerencias que sean beneficiosas para el desarrollo de la empresa. Se estima que será beneficioso para el desarrollo de la empresa. Las opiniones que dañen la imagen y los productos de la empresa deben ser denunciadas resueltamente. La actitud debe ser razonable y firme.

Habilidades de servicio al cliente de Taobao

1. Saludos

①Como comprador por primera vez, la primera consulta suele ser Hola, querido, bienvenido, ¿soy de? Heze, hola, bienvenido, soy el servicio de atención al cliente XX (nombre de la tienda), ¡estaré encantado de atenderle!

②¿Qué pasa si el comprador ha visitado antes y regresa otra vez? Bienvenido a visitarnos nuevamente. Si necesita ayuda, ¡XX estará encantado de atenderle!

Esta respuesta le da al comprador una sensación de intimidad y la actitud de servicio afecta el estado de ánimo de compra del comprador.

2. Tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente

Los compradores preguntan sobre productos con dudas y quieren obtener respuestas, pero nadie responde. Tiempo de respuesta, los compradores ya están ansiosos. Tienes que darte la vuelta y marcharte, o la pantalla te sacude. Generalmente, el tiempo de respuesta del servicio al cliente es preferiblemente de 1 minuto, para que los compradores estén entusiasmados con las compras, para que podamos resolver los problemas de los compradores a tiempo y evitar perder clientes y negocios.

3. Consulta de producto

Todo el mundo siente curiosidad y, cuando compran algo, definitivamente quieren tener una comprensión más completa antes de tomar una decisión de compra. ¡En este momento, necesitas la paciencia del servicio al cliente! Las preguntas de los compradores suelen ser muy detalladas. Si usted no tiene cuidado, no significa que los demás no lo tengan. De hecho, los detalles generales del producto se introducirán claramente en el producto. Lo que el comprador quiere es su respuesta, lo que le da tranquilidad. Para respuestas de las que no esté seguro, intente responder cortésmente y no diga nada ni evite el tema. ¡Presentamos otras características del producto! ¡El servicio al cliente debe saber utilizar las fortalezas y evitar las debilidades!

4. Acerca del precio

Una vez fijado el precio del producto, la mayoría de los compradores seguirán discutiendo el precio con usted.

Por ejemplo

Comprador:? ¿Puede el precio ser más barato?

Respuesta del servicio de atención al cliente: Estimado, todas las ofertas especiales de nuestra tienda tienen precios reducidos, ¡que son muy asequibles! ¿Qué pasa con los productos de precio regular? Estimado, tenemos garantía de calidad, absolutamente auténtico, ¡para que obtenga una buena relación calidad-precio!

Si el comprador aún se niega a dejarlo ir, generalmente ese comprador realmente ha decidido comprar y solo está buscando ver si existe la posibilidad de bajar el precio. ¿Cómo responderá el servicio de atención al cliente en este momento? ? Estimado, este es el precio establecido por el dueño de la tienda y no se puede cambiar a voluntad. Estimado, la persona que está comprando ahora es nuestro miembro, por lo que puede obtener un descuento la próxima vez que compre.

5. Cuestiones de transporte y flete

En cuanto a las cuestiones de transporte y flete, existen aproximadamente los siguientes tres puntos:

① Comprador:? ¿Cuánto cuesta el envío urgente al lugar XX?

Servicio al cliente: Estimado cliente, seleccione la ciudad correspondiente en la página del producto y automáticamente coincidirá y mostrará el costo de la entrega urgente a la ciudad requerida.

② Comprador: ¿Pueden enviar XX envío urgente?

Servicio al cliente: Estimado, cooperamos con XX y YY Express Estimado, no se preocupe, la empresa de mensajería no aceptará el pedido si no está disponible. Contamos con logística de seguimiento posventa, ¡tenga la seguridad de que podrá recibir a su bebé a tiempo y sin problemas!

③Comprador: ?Estoy en XX, ¿llegará en 3 días?

El servicio de atención al cliente no puede dar una respuesta exacta a la pregunta de cuántos días tardarán los compradores en llegar. Esto está determinado por algunos factores de fuerza mayor, como la puntualidad de la empresa de mensajería y el clima.

Servicio al cliente:? Estimado, entregaremos los productos lo antes posible de acuerdo con el tiempo de entrega normal, debe entregarse a tiempo. Sin embargo, si el vuelo se retrasa por razones climáticas, no podemos prometer si se retrasa y no se puede entregar. a tiempo, ¡por favor perdóname! ¡Gracias por su cooperación!

6. El comprador compró el producto equivocado.

La mayoría de las personas comete errores, sin mencionar que todos somos personas normales. A veces nos encontramos con compradores que han comprado artículos del color o tamaño incorrecto y el comprador ya ha pagado. En este caso, el comprador generalmente solicitará un reembolso y volverá a disparar. El servicio al cliente debe comunicarse con el comprador lo antes posible para ayudarlo a realizar cambios en segundo plano para evitar que utilice el procedimiento de reembolso y afecte el reembolso de la tienda. ¡tasa!

7. Confirmación

Aquí hay dos puntos principales para la confirmación, ① el color y la talla fotografiados por el comprador y ② confirmar la dirección de entrega. Después de que el comprador tome la foto y pague, ¿debe confirmar con el comprador a tiempo? Estimado, ¡tome la foto del color XX y el tamaño XX! Para poder entregarle el bebé con precisión

de manera precisa y oportuna, verifique la dirección de entrega con usted. Si necesita cambiar la dirección de entrega, ¡notifíquenoslo a tiempo! ¡Para evitar enviar la mercancía a la dirección equivocada! ¡Gracias por su cooperación!

8. Devoluciones y cambios

Debido a que no vemos la entidad de la compra, puede haber muchos problemas cuando el comprador recibe la mercancía si el producto no cumple. sus expectativas, solicitará una devolución o cambio.

① Devolución y cambio

Es mejor que esta situación no suceda. Es comprensible que haya problemas de calidad si el producto no cumple con sus expectativas, el comprador preguntará. para una devolución o cambio. En este momento, puede sugerir al comprador que elija un producto del mismo precio para reemplazarlo o insistir en una devolución o cambio. El comprador solo puede organizar una devolución o cambio. Sin embargo, la comunicación con el comprador durante este proceso es muy importante. ¡No dejes que el comprador piense que nos negamos a devolver el producto y lo estamos retrasando deliberadamente!

②Intercambio

Los motivos del cambio pueden ser problemas de calidad, problemas de tamaño, problemas de selección de color, etc.

Al comunicar estos problemas a los compradores, debe adoptar activamente una actitud de resolución de problemas. Algunos compradores pueden intercambiar más de una vez, por lo que el servicio al cliente debe ser paciente. Los compradores no desperdiciarán tanto solo porque les guste mucho el artículo. el juego de cambiar de un lado a otro, de modo que si el comprador puede satisfacerlo una vez, ¡es muy probable que se convierta en un cliente habitual!

9. Acerca de la evaluación

① Muchos compradores no recordarán confirmar la recepción de los productos y darle una evaluación al vendedor después de recibirlos. En este momento, 2 días después de la recepción. El comprador recibe la mercancía, si El comprador está en línea y el servicio de atención al cliente puede contactarlo de manera proactiva: Hola, soy el servicio de atención al cliente de la tienda XX. La información de logística muestra que recibió la mercancía, pero no se ha realizado ninguna evaluación. Si no lo demoro ahora, tómese un tiempo. ¿Le importaría solicitar su opinión sobre nuestros productos? ¡Esto nos ayudará a seguir mejorando!

② En el caso de reseñas negativas, debe comunicarse con el comprador a tiempo para preguntarle sobre los motivos específicos de la insatisfacción, comprender los detalles, explicarle los puntos dudosos de la insatisfacción y persuadirlo para que dé una opinión positiva. revise para animarnos a hacerlo mejor. Para crecer rápidamente, cualquier comentario malicioso debe explicarse lo antes posible para evitar dar una mala impresión a otros compradores.

9. Otros

① Si el servicio de atención al cliente inicia sesión y quiere charlar con el comprador, es mejor elegir Song Dynasty o fuentes pequeñas de tamaño 4 para darle a la gente una. sentimiento muy dominante. Es mejor no utilizar el tamaño de fuente.

②Para consultas generales de compradores, ¿puedo configurar una respuesta automática? Estimado, hola, hay muchas consultas de servicio al cliente ahora, por lo que la respuesta es lenta, ¡perdóneme! Enumere las preguntas juntas y de inmediato

le daremos una respuesta detallada. ¡Gracias por su cooperación!

③Al chatear, preste más atención al uso de los emoticones de Wangwang para que las personas se sientan relajadas cuando conversen con usted, ¡como si hablaran cara a cara! A veces también puede aliviar la irritabilidad de los compradores, ¡las emociones pueden ser contagiosas! >>>>¿El próximo es más emocionante? ¿Flujo de trabajo y responsabilidades del servicio al cliente de Taobao?