¿Cómo calcular el porcentaje de satisfacción de la encuesta?
La fórmula es: Porcentaje de satisfacción del paciente en el cuestionario = (Número de personas satisfechas? X 3) / (Número de personas satisfechas? %
1. Puntos a destacar en la encuesta de satisfacción formulario:
1. Diseñar un cuestionario profesional. Mucha gente piensa que el diseño del cuestionario lo puede realizar una sola persona. Es por eso que hoy los sitios web chinos están llenos de todo tipo de encuestas horribles. Estas encuestas rara vez están diseñadas científicamente. La redacción de las preguntas de la encuesta es muy emotiva y sugerente, y las categorías de contenido se superponen o faltan, con múltiples explicaciones y a menudo se utilizan términos poco comunes o vocabulario específico. Con estos cuestionarios deficientes, los resultados a menudo se pueden adivinar sin siquiera mirar. Las personas también pueden "investigar" los datos para llegar a conclusiones preestablecidas.
2. El contenido de la medición de la satisfacción debe adaptarse a los tiempos. No espere que los clientes estén "100% satisfechos". Los medios han informado que algunas empresas han logrado resultados 100% excelentes en la satisfacción del cliente. medición. A menos que todos sus clientes sean tontos o su cuestionario esté mal diseñado, en términos generales, es difícil imaginar una puntuación del 100%. Hay tantas preguntas del cuestionario, y cada pregunta tiene opciones como "muy satisfecho, satisfecho, regular, insatisfecho, muy insatisfecho". Es difícil imaginar que todos los encuestados respondieran a cada pregunta con "muy satisfecho". responder. Aunque los encuestados afirman la mejora continua de la empresa en determinados aspectos, nuestro cuestionario no puede limitarse a unas pocas áreas. Las elecciones de los clientes en el mercado, la circulación de información y las crecientes expectativas determinan que las empresas deben seguir lanzando nuevas iniciativas para satisfacer las nuevas expectativas. El diseño de la satisfacción también debe mejorarse continuamente para medir verdaderamente los pensamientos y sentimientos completos de los clientes.
3. El peso de los factores que afectan la satisfacción del cliente varía. El propósito de medir la satisfacción del cliente es mejorar la oferta de productos y servicios y la experiencia del cliente. Los recursos de una empresa son limitados y es imposible resolver todos los problemas que afectan la satisfacción del cliente de forma inmediata. Por lo general, se debe priorizar y centrarse en resolver aquellos problemas que tienen un impacto significativo dentro de un período de tiempo.
4. Una alta satisfacción no significa necesariamente una alta lealtad. Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente leal. Sólo aquellos que están satisfechos con los productos y servicios que compraron y utilizaron, están dispuestos a seguir usándolos o comprarlos nuevamente y los recomiendan a sus amigos son signos de clientes leales. La lealtad del cliente también está relacionada con la intensidad de la competencia en la industria. En términos generales, la industria de las telecomunicaciones es un campo con baja satisfacción y alta lealtad, mientras que las industrias de computadoras y automóviles son campos con relativamente alta satisfacción y baja lealtad. Cuando el propósito de una encuesta empresarial es comprender o predecir la lealtad del cliente, no se debe extrapolar fácilmente a partir de los indicadores de satisfacción.
5. Las expectativas afectan la satisfacción del cliente. En términos generales, el nivel de expectativas afecta la evaluación de los productos y servicios por parte de los clientes, y es más fácil reducir las expectativas de los clientes que aumentarlas. A veces, ciertos clientes están relativamente satisfechos, no necesariamente porque el desempeño de la empresa sea excelente, sino porque los clientes no han experimentado servicios de alta calidad y no tienen comparación. Los pasajeros que suelen tomar vuelos nacionales comparan los servicios en vuelo con los servicios de tren y muchos quedan muy satisfechos. Sin embargo, una vez que los pasajeros hayan disfrutado (o aprendido sobre) servicios de nivel internacional como los de Singapore Airlines, su evaluación de los servicios de China Eastern Airlines, Air China o China Southern Airlines será completamente diferente, por no hablar de las aerolíneas locales que están luchando por explorar. Debido a la disparidad en los niveles de desarrollo económico en China, no es sorprendente que en una empresa que ofrece productos y servicios unificados en todo el país, a menudo veamos una mayor satisfacción del cliente en áreas atrasadas. Con el desarrollo de la economía y la circulación de información, las expectativas de los clientes en todas partes seguirán aumentando y rara vez se ven tendencias en la dirección opuesta.