Resumen del trabajo de atención al cliente en la comunidad inmobiliaria
Tres resúmenes del trabajo de atención al cliente en comunidades inmobiliarias
Introducción: Tomar el servicio a los propietarios como punto de partida y la satisfacción del propietario como objetivo. Haga ejercicio en el trabajo, crezca a través del ejercicio, brinde a los propietarios servicios estandarizados, rápidos y efectivos, haga un buen trabajo en la recepción, cree un ambiente de vida y ocio hermoso y cómodo para los propietarios y mejore la calidad de los servicios inmobiliarios. Los siguientes son tres puntos que resumí en mi trabajo de servicio al cliente en la comunidad inmobiliaria. ¡Todos pueden consultarlos y aprender!
Resumen del trabajo 1 de servicio al cliente de Property Community
El tiempo vuela y el trabajo en 20xx está llegando a su fin. El año pasado, lo siento profundamente. Desde que se unió al proyecto Fengzeyuan, bajo la guía de los líderes del centro de servicio y el apoyo y cooperación de varios departamentos, básicamente se han completado los objetivos de trabajo esperados y varios planes de trabajo. Desde la entrega del proyecto, el Departamento de Servicio al Cliente se ha centrado en el trabajo preliminar de servicio inmobiliario de Fengzeyuan, fortaleció la gestión interna del departamento, fortaleció los niveles de servicio inmobiliario, fortaleció la comunicación con los propietarios y manejó adecuadamente las disputas con los propietarios. El departamento ha mejorado y mejorado significativamente, y el entusiasmo por el trabajo de los empleados también ha mejorado enormemente.
Sin saberlo, trabajo en atención al cliente desde hace casi cuatro años. Siento que cada año es como una parada, donde puedo calmarme y ordenar mi estado de ánimo cansado, encender buenas expectativas para el año que viene. y recargar mis pilas. No importa cuán ordinario sea el trabajo de servicio al cliente, siempre sigo aceptando diversos desafíos, busco constantemente el significado y el valor de mi trabajo y siempre me digo a mí mismo: haz lo que vales la pena hacer, sigue tu propio camino y deja que los demás hablar. En junio de 20xx, me ascendieron oficialmente a supervisor del departamento de atención al cliente de Fengzeyuan. Para los trabajadores de atención al cliente de propiedades, el sentimiento más común en todo el proceso es una palabra: molesto. Soy un empleado de primera línea, así que conozco muy bien este sentimiento. Como antiguo empleado de la empresa, cuando asumí el puesto de jefe del departamento de atención al cliente, estuve explorando constantemente, con la esperanza de resolver y reducir al máximo los conflictos entre propietarios y propietarios.
Muchas personas no entienden el trabajo de atención al cliente y piensan que es muy sencillo, monótono o incluso aburrido: se trata sólo de contestar el teléfono, tomar notas y navegar por Internet. En este caso, si desea convertirse en un personal de servicio al cliente calificado y competente, debe tener un conocimiento profesional considerable, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad por su trabajo; de lo contrario, habrá muchos errores y negligencia en el cumplimiento del deber. en el trabajo. Antes de que cada nuevo empleado asuma el trabajo, les diré que para un excelente personal de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos comerciales competentes y excelentes habilidades de servicio: deben mejorar constantemente su calidad psicológica y aprender a considerar el trabajo aburrido y monótono. como una especie de trabajo. Debemos tratar a los propietarios con sinceridad y brindarles sugerencias prácticas y efectivas y ayudarlos con sinceridad. Al brindar sugerencias a los propietarios, debemos escuchar atentamente las preguntas de los propietarios, analizarlas y guiarlas cuidadosamente, calmar las emociones de los propietarios y. enojo y evitar problemas con la actitud de servicio. Una queja mayor que añadió más leña al fuego del propietario.
El trabajo del departamento este año es el siguiente:
1. Estandarizar el trabajo de gestión interna, mejorar la responsabilidad de los empleados y mejorar la eficiencia del trabajo
Desde su incorporación al Departamento de Atención al Cliente de Fengzeyuan, se descubrió que la gestión interna del departamento era relativamente débil, lo que se manifestaba principalmente en el insuficiente sentido de responsabilidad de los empleados, la insuficiente iniciativa laboral, la baja eficiencia en el trabajo y la procrastinación. En respuesta a los problemas anteriores, mejoré aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaré las responsabilidades laborales y los estándares laborales de los empleados del departamento, fortalecí la comunicación con los empleados, organicé algunas capacitaciones específicas y comenté periódicamente sobre el trabajo de los empleados, lo que motivó efectivamente el trabajo de los empleados; . Responsabilidad. En la actualidad, los empleados del departamento están muy motivados para trabajar y han pasado del trabajo pasivo y condicional a una actitud de trabajo activo y voluntario, promoviendo así el desarrollo del trabajo del departamento.
(2) Prestar mucha atención a la calidad y nivel del servicio al cliente y crear una buena imagen de servicio.
El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información del centro de servicio y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de atención al cliente y la calidad del servicio afectan directamente el trabajo general del servicio al cliente. departamento.
Desde el segundo semestre de este año, el departamento se ha centrado en fortalecer la gestión del servicio a los empleados antes de ir a trabajar todos los días, realiza autocontroles y controles mutuos sobre la vestimenta y la etiqueta de los empleados del departamento, para que el personal de servicio al cliente pueda mantener un buen comportamiento. buena imagen de servicio y fortalecer el lenguaje, la etiqueta, la comunicación y la capacidad de resolución de problemas del personal de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio del personal de atención al cliente. El departamento debe establecer una idea de servicio "reflexiva, paciente, entusiasta y meticulosa", integrar esta idea en el servicio a los propietarios y tratar los asuntos de los propietarios como asuntos propios durante el servicio.
(3) La finalización exitosa de la primera fase de la entrega de Fengzeyuan ha sentado una base sólida para el trabajo general del Departamento de Atención al Cliente.
A mediados de octubre de 20xx, se entregó oficialmente la primera fase de Fengzeyuan para su ocupación. Nuestro departamento es el principal responsable de la emisión de la información de ocupación de la primera fase, la firma de contratos y la resolución de disputas. entre propietarios. Procesamiento acumulado (agregue este contenido usted mismo)
(4) Coopere estrechamente con varios departamentos para hacer un buen trabajo en contacto y coordinación dentro y fuera del centro de servicio.
Las funciones importantes del departamento de servicio al cliente son hacer un buen trabajo en el trabajo externo, como el contacto entre el centro de servicio y los propietarios, brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de retroalimentación y procesar el procesamiento acumulativo. este año (agrega este contenido tú mismo)
2. Problemas existentes en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir mejorando el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal no son altos.
A juzgar por el trabajo y la práctica del departamento durante medio año, el nivel profesional del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias no es lo suficientemente rica y la profesionalidad de los servicios no es muy alta.
(2) Los sistemas y procesos de gestión del departamento no son lo suficientemente sólidos.
Dado que el departamento se ha centrado principalmente en los preparativos para la entrega de Fengze Garden en los últimos seis meses, ha descuidado la construcción institucional. En la actualidad, la gestión de empleados, las especificaciones de servicio y los procedimientos operativos del sistema a este respecto. No es muy sólido, lo que ha afectado en cierta medida la eficiencia del trabajo del departamento, el sentido de responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
(3) La coordinación y la resolución de problemas no son oportunas ni están implementadas.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda de los propietarios no son lo suficientemente oportunos y completos. No hay un seguimiento e informes oportunos después de recibir los problemas, y los métodos y métodos para manejar los problemas. son inadecuados.
3. Puntos clave del plan de trabajo anual 20xx
(1) Continuar fortaleciendo el nivel y la calidad del servicio al cliente, y la tasa de satisfacción del propietario supera el 96
;(2) Fortalecer el nivel de cobro del servicio de propiedad para garantizar que la tasa de cobro al final del año supere 95
(3) Fortalecer la capacitación del departamento (3) Fortalecer la capacitación del departamento para garantizar que el El nivel empresarial del personal de servicio al cliente ha mejorado significativamente.
(4) Mejorar el sistema y proceso de atención al cliente, y el departamento básicamente realizará una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos para manejar de manera rápida y adecuada las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios.
(6) Fortalecer la gestión de la limpieza subcontratada, lograr una inspección y una evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en 20xx, el trabajo estuvo lleno de dificultades y altibajos, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al 20xx, seremos recibidos por oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando juntos durante el próximo año para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
Resumen del trabajo de servicio al cliente en la comunidad inmobiliaria 2
Con el cuidado y el apoyo de los líderes de la empresa y la orientación de la política de servicio de la empresa para mejorar la calidad de los servicios inmobiliarios, el proyecto 20xx Perfect World Property Department El equipo movilizó plenamente el entusiasmo de los empleados, basándose en la mejora de los servicios de administración de propiedades y tomando como estándar de trabajo "sin quejas de los propietarios, sin defectos en los servicios, sin puntos ciegos en la administración y sin defectos en los proyectos", a través de exploración activa y esfuerzos incansables. , estandarizaremos y gestionaremos una producción segura y civilizada con un estilo de trabajo con los pies en la tierra. Se han logrado ciertos logros en la mejora de la calidad del servicio y la formación de equipos.
El trabajo específico es el siguiente:
1. Fortalecer la gestión y la mejora continua
1. Mejorar las instalaciones de soporte
Desde el propietario En 2006, los líderes del proyecto, los ingenieros del proyecto y el personal se coordinaron con todas las partes para abordar las deficiencias y mejorar los equipos e instalaciones de apoyo.
2. Manejo de emergencias
Ante la situación actual del parque, el departamento de propiedad ha formulado y mejorado planes de emergencia al perfeccionarlos, de modo que existan planes de emergencia con antelación. y hay planes de emergencia durante el plan de incidente, y un proceso de plan que se resume después, para que cuando ocurran emergencias, puedan responder libremente y eliminar los riesgos de seguridad.
3. En términos de gestión del ahorro energético
En vista de la gran cantidad de energía compartida en el parque y el alto pago por parte de los propietarios, el departamento de proyectos estudió y formuló el Construcción de zona pública y aparcamiento subterráneo. Una serie de medidas mejoradas de ahorro de energía. Resumen del trabajo de servicio al cliente en la comunidad inmobiliaria 3
Desde el establecimiento formal de Xiyuan Property el 1 de junio de 20XX, asumí el trabajo del capataz de servicio al cliente del departamento de servicio al cliente de Xiyuan Property. y soy responsable de la gestión del grupo de atención al cliente, grupo de limpieza y grupo de mantenimiento. Duró 7 meses, desde la exploración hasta la familiaridad y el aprendizaje práctico. En cada paso adelante, recibí ayuda entusiasta de los líderes y colegas de la empresa, y obtuve el apoyo y el reconocimiento de la mayoría de los residentes. Durante estos 7 meses enfrentamos mucha presión y superamos muchas dificultades, pero estábamos muy felices y realizados. Porque contamos con un equipo de alta calidad, un grupo de administradores de propiedades entusiastas y dedicados. Trabajamos duro, fuimos diligentes y dedicados, coordinamos con todas las partes, brindamos un servicio considerado y completamos con éxito diversas tareas asignadas por los líderes de todos los niveles. La situación específica es la siguiente:
Primero, estandarizar el comportamiento.
Reforzar la gestión interna y mejorar la calidad de la construcción propia.
1. El personal de la oficina de dirección deberá vestirse uniformemente y apuntarse a trabajar.
2. Los dueños de negocios y el personal de servicio al cliente deben seguir los procedimientos operativos requeridos por el centro e implementar procedimientos de trabajo como ser cortés con los demás, resolver conflictos, servir con una sonrisa y elogiar oportunamente.
3. Los empleados deben llegar y volver del trabajo a tiempo, llevar registros de asistencia y la solicitud de licencia debe ser aprobada por el equipo y el supervisor.
4. Los empleados tienen una división clara del trabajo, implementan el contenido del trabajo para cada persona y están familiarizados con las responsabilidades laborales, los estándares laborales y los procedimientos laborales.
El segundo es estandarizar los servicios.
1. Escriba cuidadosamente varios registros de trabajo para garantizar documentación y registros claros.
2. Establecer cronogramas diarios de limpieza y mantenimiento, e implementar registros de trabajo de cambio de turnos.
3. El equipo de atención al cliente realiza una reunión semanal todos los martes por la tarde, a partir de los informes de trabajo de los empleados, resumen, revisan y resumen el trabajo realizado en el periodo anterior, y al mismo tiempo proponen nuevos. tareas laborales y dar publicidad al reglamento de las reuniones periódicas del centro. Dejar claros los requisitos, informar oportunamente al supervisor y solicitar instrucciones de trabajo.
4. Estadísticas mensuales de llamadas y visitas de residentes. Se recibieron un total de 2.385 llamadas y visitas, incluidas 155 consultas de vecinos, 43 sugerencias, 69 quejas de vecinos, 752 reparaciones de servicios públicos, 740 reparaciones de viviendas, 626 otros servicios y 23 elogios.
5. Se emitieron 4.571 tarjetas de acceso comunitario, 380 tarjetas de automóviles y tarjetas de vehículos no motorizados.
6. Establecer y mejorar el sistema de gestión de archivos, clasificar y archivar todo tipo de materiales recopilados y otros documentos, y disponer de un directorio de búsqueda, con un total de 23 casillas.
Paralelamente, se implementa inicialmente la gestión electrónica, y simultáneamente se establecen en archivos electrónicos diversos anuncios, avisos, informes, normas de cobro predial, datos del propietario y otros datos, que pueden ser consultados en cualquier momento.
3. Gestión en profundidad de la vivienda.
Atender oportunamente los problemas de mantenimiento en el hogar y en las áreas públicas. En medio año se brindaron 740 servicios de reparación en el hogar y 752 en áreas públicas. Cada comunidad tiene una gran cantidad de mantenimiento y pocos técnicos. personal, que requiere mantenimiento. Tiene habilidades integrales de ingeniería y también debe cooperar con el trabajo de mantenimiento del turno nocturno y las tareas de mantenimiento nocturno de Beiyuan Tian. El personal de mantenimiento siempre trabaja en la oscuridad, nunca se queja y nunca se preocupa por las pérdidas y ganancias personales. Nuestro maestro Zhang Liyong siempre lleva una escalera en una mano y anda en bicicleta con la otra. De una casa a otra, siempre sonríe con entusiasmo y explica y publicita seriamente sus conocimientos de mantenimiento. El Maestro Wang "violó las regulaciones" una y otra vez al llevar a los propietarios a comprar materiales (generalmente exigimos a los propietarios que traigan sus propios materiales), viajar en un automóvil a batería al mercado de materiales de construcción para buscar materiales de apoyo y nunca solicitar viajes y gastos de mano de obra En el ajetreado trabajo de mantenimiento, compartió la carga. Parte del trabajo de mantenimiento en Beiyuan se llevó a cabo en ambas direcciones cada vez. La figura ocupada de los maestros de mantenimiento me ha conmovido en innumerables ocasiones. Siempre están disponibles para todo tipo de revisiones y reparaciones nocturnas. Me gustaría agradecerles por su dedicación sin quejas a sus puestos y su arduo trabajo y sudor con sinceridad y perseverancia.
4. Mantenimiento y gestión de la vivienda.
1. Para las casas que se están renovando, llevamos a cabo la decoración de la casa estrictamente de acuerdo con las regulaciones, instamos a los propietarios de viviendas a presentar solicitudes de decoración de acuerdo con las regulaciones e implementamos la gestión de tarjetas ab para el personal de decoración para evitar violaciones. .
2. Para situaciones como fugas de agua en las casas de los propietarios renovadas en la comunidad, la oficina de administración toma una variedad de formas para ayudar a los residentes a resolver el problema. Por un lado, la escuela lo informará al. escuela para el procesamiento centralizado, por otro lado, se informará al centro de construcción de la escuela y, por otro lado, se pondrá en contacto activamente con la unidad de construcción. Realizar reparaciones de acuerdo a los problemas reportados por los vecinos.
5. Mantenimiento rutinario de las instalaciones.
Establecer un sistema de mantenimiento e inspección para realizar el mantenimiento diario de las instalaciones y equipos del área pública, y notificar oportunamente a los técnicos de las empresas de ascensores y control de acceso para su mantenimiento y reparación. Supervisar la revisión integral del alumbrado público de la comunidad, inspeccionar y reparar oportunamente el sistema de suministro de agua y energía, eliminar posibles riesgos de seguridad, informar oportunamente cuestiones como la conveniencia de secar las áreas públicas de la comunidad y prepararse para el inicio de la escuela.
6. Estandarizar el proceso del servicio de limpieza para cumplir con los requisitos de limpieza y confort.
Supervisar y orientar el trabajo de limpieza en la comunidad, formular procedimientos estandarizados de supervisión del trabajo, implementar un sistema de responsabilidad zonificada, designar personas, puestos y contenidos del trabajo, e implementar un sistema de inspección semanal para movilizar eficazmente su entusiasmo y promover la competencia armoniosa interna, mejorar la calidad ambiental de la comunidad.
7. Trabajo ecologista.
Los residuos domésticos se recogen diariamente y los residuos de remediación se limpian una vez por semana. Los trabajadores de jardinería insisten en podar, replantar, controlar plagas, fertilizar y regar los árboles de la comunidad todos los meses. En la actualidad, los árboles están creciendo bien, lo que garantiza la calidad del mantenimiento ecológico en la comunidad. ;