Ideas de trabajo para puestos de supervisor de atención al cliente inmobiliario

Capítulo 1

1. Estandarizar el comportamiento y mejorar la propia imagen.

1. Los empleados de la oficina de administración deben vestirse uniformemente y registrarse para trabajar.

2. De acuerdo con los requisitos de recepción del centro de atención al cliente, recibir a propietarios y visitantes con cortesía, servicio sonriente y saludos proactivos.

3. Analizar los requisitos planteados por propietarios y visitantes para prestar mejores y más calidad servicios.

4. Los informes de reparación y las quejas de los propietarios deben manejarse con prontitud y eficacia, se deben realizar visitas posteriores y se deben mantener registros cuidadosamente.

2. Estandarizar los servicios.

1. Anota con cuidado diversas bitácoras de trabajo, con documentos y registros claros.

2. Estableció un formulario de inspección de mantenimiento y otros formularios para implementar el libro de registro de trabajo por turnos.

3. El equipo de atención al cliente realiza una reunión semanal todos los lunes por la mañana, a partir de los informes de trabajo de los empleados, resumen, comentan y resumen las tareas de trabajo realizadas en la etapa anterior, mientras asignan nuevas tareas de trabajo y. dar publicidad a las reuniones periódicas del centro, estipular, dejar claros los requisitos, informar oportunamente al supervisor y solicitar instrucciones de trabajo.

4. Establezca un sistema completo de gestión de archivos, recopile varios tipos de información y otros documentos y archívelos por completo, y tenga un directorio de búsqueda. Al mismo tiempo, se implementó inicialmente la gestión electrónica y se establecieron simultáneamente varios anuncios, avisos, informes, tarifas de propiedad y materiales de información del propietario y se puede acceder a los archivos electrónicos en cualquier momento.

3. La gestión de la casa es minuciosa y meticulosa.

Abordar oportunamente los problemas de reparación en el hogar y en las áreas públicas. En medio año, el número de servicios de reparación del hogar llegó a 740 y en las áreas públicas fue de 752. La comunidad tiene una gran cantidad de reparaciones y. Poco personal técnico, por lo que se requieren trabajadores de mantenimiento. La tecnología es integral y también es responsable del trabajo de mantenimiento del turno de noche y de las tareas de mantenimiento diurnas y nocturnas de Beiyuan. El personal de mantenimiento siempre trabaja en silencio, nunca se queja y nunca se preocupa por las pérdidas y ganancias personales. Nuestro maestro Zhang Liyong siempre lleva una escalera en una mano y anda en bicicleta con la otra. De una casa a otra, siempre sonríe cálidamente y explica y publicita cuidadosamente sus conocimientos de mantenimiento. El maestro Wang Xuelin "violó las regulaciones" una y otra vez al cooperar con los propietarios para comprar materiales (generalmente exigimos que los propietarios preparen los materiales ellos mismos), viajar en un automóvil a batería al mercado de materiales de construcción para encontrar materiales compatibles y nunca aplicarlos. para los gastos de viaje y mano de obra En el ajetreado trabajo de mantenimiento, compartió la carga. Al realizar parte del trabajo de mantenimiento de Beiyuan, siempre fue un asunto de confusión. La figura ocupada de los maestros de mantenimiento me ha conmovido en innumerables ocasiones. Siempre están de guardia para todo tipo de mantenimiento mayor y nocturno. Me gustaría agradecerles por su dedicación a sus puestos sin remordimientos y su arduo trabajo con sinceridad y perseverancia.

4. Administrar y mantener la casa.

1. Para las casas que se están renovando, seguimos estrictamente las normas de decoración de la casa, instamos a los propietarios de viviendas a decorar de acuerdo con las normas e implementamos la gestión de tarjetas ab para las aplicaciones de decoración y el personal de decoración para evitar infracciones.

2. Cuando hay goteras en las casas de los propietarios renovados en la comunidad, la oficina de administración adopta varios métodos para ayudar a los residentes a resolver sus problemas. Por un lado, la escuela lo informará a la escuela. para el procesamiento centralizado, por otro lado, se informará al centro de construcción de la escuela y, por otro lado, se comunicará activamente con la unidad de construcción. Realizar reparaciones de acuerdo a los problemas reportados por los vecinos.

5. Mantenimiento diario de las instalaciones.

Establecer un sistema de inspección de mantenimiento para realizar el mantenimiento diario de las instalaciones y equipos del área pública, y notificar oportunamente a los técnicos de las empresas de ascensores y control de acceso para mantenimiento y reparaciones. Supervisar y supervisar la revisión integral del alumbrado público en la comunidad, la inspección y reparación oportuna del sistema de suministro de agua y energía, eliminar posibles riesgos de seguridad e informar de inmediato a la escuela sobre los preparativos para problemas como las áreas públicas de la comunidad que brindan comodidad. para que la gente se seque.

6. Estandarizar el proceso del servicio de limpieza para cumplir con los requisitos de limpieza y confort.

Supervisar y orientar el trabajo de limpieza de la comunidad, formular procedimientos estándar de supervisión de operaciones, implementar el sistema de responsabilidad de zona, designar personas, puestos y contenidos de trabajo, y realizar inspecciones semanales para movilizar eficazmente su entusiasmo y promover el trabajo interno. armonía y competencia y mejorar la calidad del entorno comunitario.

7. Trabajo ecologista.

La basura doméstica se recoge diariamente y los residuos de decoración se limpian una vez por semana. Los trabajadores de jardinería insisten en podar los árboles de la comunidad, replantar plántulas, eliminar plagas y enfermedades, fertilizar y regar los árboles de la comunidad todos los meses.

En la actualidad, los árboles están creciendo bien, lo que garantiza la calidad del mantenimiento ecológico en la comunidad.

8. En materia de publicidad y trabajo cultural

Unirnos y cooperar, avanzar juntos, realizar críticas y autocríticas, crear un equipo armonioso, civilizado, unido e innovador, y mejorar la calidad de los servicios inmobiliarios, dar a conocer el trabajo de administración de la propiedad y el concepto de servicio del centro, garantizar canales de comunicación fluidos, adherirse a los conceptos de servicio correctos (razonables e irrazonables) y brindar a los propietarios conocimientos sobre seguridad, conocimientos de salud, pronósticos meteorológicos, recordatorios cálidos, etc. . de manera oportuna. Se ganó la comprensión y el apoyo de los propietarios para el trabajo de administración de propiedades. El servicio regular de recarga de gas natural se brinda dos veces al mes y brinda servicio a 55 propietarios durante medio año. Durante este período, no hubo errores de dinero, tarjeta o boleto, y se ganó una buena reputación entre los residentes. En repetidas ocasiones ha encontrado carteras, ropa, bicicletas, coches a batería, etc. para los residentes, y ha sido elogiado por los residentes por ello. Ayuda a los propietarios a ponerse en contacto con servicios de limpieza, como trabajadores por horas, y se pone en contacto con servicios pagados, como electrodomésticos y cerrajeros. . Proporcionar a los propietarios un entorno de entretenimiento para jugar y cantar, y acercarlos a los residentes. Xiyuan Property responde y participa activamente en la vida cultural del grupo, organiza bailes, cantos y otras actividades de entretenimiento, y actualmente se está preparando activamente para las actividades de "Canción y danza de Año Nuevo".

9. Principales experiencias y logros

En los últimos dos meses de trabajo, he completado algunos trabajos y logrado ciertos resultados. En resumen, tengo las siguientes experiencias y logros

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(1) Sólo posicionándote correctamente y trabajando duro para familiarizarte con el negocio básico podrás adaptarte al nuevo puesto de trabajo lo antes posible

(2; ) Solo integrándose activamente en el grupo y manejando bien todos los aspectos de las relaciones, para mantener un buen estado laboral en el nuevo entorno.

(3) Solo adhiriéndose a los principios, implementando el sistema y gestionando; en serio podemos desempeñar bien las funciones del gerente regional;

(4) Sólo estableciendo un sentido de servicio y fortaleciendo la comunicación y la coordinación podremos hacer bien nuestro trabajo.

10. Deficiencias existentes

Debido a la relativamente poca práctica laboral y la falta de experiencia laboral relevante, existen las siguientes deficiencias en nuestro trabajo

(1) Gestión de propiedades tarifas de servicio El contenido del acuerdo no se comprende completamente, especialmente la comprensión de algunos cargos anteriores no es lo suficientemente oportuna.

11. Próximos pasos

Ante las deficiencias en el trabajo, para poder realizar un buen trabajo en el nuevo año, destacaremos los siguientes aspectos

(1) Mejorar activamente la comunicación y la coordinación con los líderes relevantes del seguro médico y las aduanas de las mujeres, y enderezar aún más la relación.

(2) Fortalecer el aprendizaje y la mejora del conocimiento empresarial, innovar en los métodos de trabajo; y mejorar la eficiencia del trabajo;

(3) Gestionar bien el gasto en consumibles para ahorrar costos para la empresa.

(4) Encontrar formas de capacitar a los empleados en etiqueta y conocimientos operativos; esforzarse por convertirse en una empresa con un equipo de limpieza de alta calidad general.

(5) Hacer un buen trabajo en el trabajo de logística de limpieza en el área bajo su jurisdicción;

Parte 2

1. Establecer un canal de comunicación online para el centro de atención al cliente.

Hoy en día, cada vez a más clientes les gusta realizar consultas e intercambiar información online. Configurar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del centro de atención al cliente en el sitio web de la empresa de logística ayudará a comunicarse con los clientes de manera conveniente, satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad del servicio.

2. Establecer una plataforma de atención al cliente.

(1) Establecer un comité de supervisión de clientes. El Comité de Supervisión del Cliente es establecido por la Junta de Supervisores y el Comité de Propietarios. Ejercer o tener la obligación de ejercer la función de supervisión de los servicios logísticos.

(2) Establecer un sistema de inspección de calidad. Cambiar la auditoría interna de calidad del inmueble por una auditoría interna cruzada de cada centro (este trabajo también lo puede realizar el departamento de recursos humanos).

(3) Proporcionar un buen servicio de atención al cliente en recepción.

1. Recepción de clientes. Coordinar la recepción de clientes y retroalimentación de problemas.

2. Servicio y transferencia de información. Esto incluye la implementación vertical desde los clientes hasta la oficina central, la implementación horizontal de la transferencia e intercambio de información dentro de las propiedades, entre el centro de atención al cliente y varios centros, entre el centro de atención al cliente y los departamentos relevantes dentro de la escuela, etc., así como otra información. consulta.

3. Seguimiento y visitas de retorno de los servicios logísticos relacionados.

Línea directa de atención 4,24 horas.

(4). Coordinar y atender las quejas de los clientes.

(5) Llevar a cabo actividades del día de recepción de clientes y recopilar y procesar proactivamente las opiniones de los clientes.

(6) Crear fichas de clientes. Incluyendo área familiar, área docente y comunidad estudiantil.

(7) Proporcionar intercambios de servicios como buzones de sugerencias, pizarras y periódicos en pizarra, y cálidos recordatorios.

3. Continuar haciendo un buen trabajo en la gestión de inspección de calidad ISO, trabajo de oficina y servicio al cliente del centro de administración de propiedades, y continuar haciendo un buen trabajo en el servicio al cliente de mantenimiento efectivo con el centro de energía.

IV. Construcción Institucional

(1) Establecer el Centro de Atención al Cliente de la Corporación Logística.

Actualmente, el departamento de atención al cliente está afiliado al centro de energía y su oficina está en el centro de administración de la propiedad. Su función principal de dar servicio al sistema inmobiliario puede ampliarse y ser eficaz. Sin embargo, la extensión del servicio al cliente se puede ampliar al alcance de la oficina central para brindar apoyo institucional para que la industria de servicios logísticos de nuestra escuela sea más grande y más fuerte. Establecer un centro de atención al cliente bajo la sede central para facilitar la coordinación integral de los servicios.

(2) Dotación de personal de al menos dos personas.

Para hacer un buen trabajo en atención al cliente, no basta con tener un solo gerente. Debemos cambiar el estado anormal de tener una sola persona en el departamento de atención al cliente. Los estudiantes universitarios van y vienen. Los recursos humanos deben ser al menos dos personas y el personal debe tener una licenciatura, lo que favorece el establecimiento y el funcionamiento estable del marco de la organización de servicio al cliente, cambia la situación actual de centrarse en una cosa y perder la otra. y facilita el establecimiento paulatino de estándares y mejora del trabajo de atención al cliente.

5. Presupuesto.

En años anteriores, los gastos generales de oficina del Departamento de Atención al Cliente los pagaba el Centro de Administración de Propiedades, mientras que los gastos mayores, como los periódicos de pizarra, los pagaba el Departamento de Energía. Según la situación actual, todavía hay que realizar algunos trabajos básicos y también hay gastos para el trabajo diario. Si no hay presupuesto, puede que no haya fondos. De acuerdo con el principio de economía, prepararemos un presupuesto. de 500 yuanes al mes y 6.000,00 yuanes para los gastos oficiales anuales.

El centro de servicio al cliente se configura de acuerdo con las necesidades operativas de los servicios empresariales modernos. Esta es la corrección del establecimiento del departamento de servicio al cliente en la oficina central. Con la satisfacción del cliente es posible tener mercado, y con la satisfacción del cliente es posible establecer una marca y un pago al cliente. La connotación laboral del centro de atención al cliente puede tener relaciones cruzadas con la oficina central y el departamento de recursos humanos (gestión de calidad). Sin embargo, el principal objetivo de servicio del centro de atención al cliente son los clientes, con la satisfacción del cliente como foco, y es un. departamento comercial en lugar de un departamento de gestión. En el futuro, si la licitación por servicios inmobiliarios en el Parque Shuangfu tiene éxito, el centro de servicio al cliente podrá adoptar el modelo de "Comunidad Longhu".

Parte 3

1. Implementar completamente una gestión estandarizada.

Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementar estrictamente el sistema de trabajo y aumentar la implementación del sistema para que el trabajo de gestión pueda basarse en evidencia. También estandarizaremos la gestión y mejoraremos todo tipo de expedientes. Nos centraremos en estandarizar los registros en formularios para que sean completos, detallados y estén bien documentados.

2. Implementar el trabajo de evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio

Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad gerencial objetivo, aclarar las responsabilidades laborales en todos los niveles, asignar responsabilidades a las personas y pasar inspecciones y evaluaciones, recompensar verdaderamente la diligencia y castigar la pereza, mejorar el entusiasmo laboral de los empleados y promover la finalización efectiva del trabajo.

3. Fortalecer el sistema de formación y evaluación.

De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y el nivel de negocio. Llevar a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio. Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta y cortesía, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real, mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general del equipo humano, y provisión La empresa reserva recursos humanos para el desarrollo.

4. Establecer un sistema de seguridad estricto basado en la situación real de la comunidad.

Comience con las especificaciones del sistema, asigne responsabilidades a las personas, estandarice la supervisión y la implementación, fortalezca la formación de equipos en función del desempeño. evaluación y aumento de la supervisión de los residentes de la comunidad. La publicidad del conocimiento sobre seguridad ha abierto una situación de prevención y tratamiento conjunto.

5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.

Estandarizar la gestión del trabajo diario con sistemas y mejorar el mantenimiento de los edificios comunitarios, la protección contra incendios y las instalaciones públicas. y equipos, para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios pagos como limpieza del hogar, mantenimiento de jardines, mantenimiento de agua y electricidad, y brindar servicios de alta calidad a los propietarios.

6. De acuerdo con el plan general anual de la empresa, realizar actividades culturales comunitarias y crear una comunidad armoniosa.

De acuerdo con el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:

1. De acuerdo con el "Sistema de gestión estándar de equipos/instalaciones" y el "Procedimiento de gestión de seguridad de ascensores" emitidos por el centro de operaciones, El "Sistema de Gestión del Plan de Trabajo" y otras especificaciones del sistema se implementan estrictamente, se rectifican y mejoran artículo por artículo, y se implementan de acuerdo con la fecha de implementación.

2. Organizar la capacitación y el estudio de los empleados de cada departamento de acuerdo con los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación del Desempeño" para aclarar los requisitos laborales.

3. Formular un plan factible de cobros por estacionamiento temporal de vehículos.

4. Cooperar con el desarrollo de actividades culturales comunitarias como "Silueta de vida comunitaria cálida" en el centro de operaciones y organizar los departamentos pertinentes para hacer los preparativos.

5. Completar el trabajo de capacitación mensual según el plan del departamento.