Problemas de protección de los derechos del consumidor
Hola:
1. Problemas a nivel del sistema legal
Los consumidores deben confiar en la ley para proteger sus derechos. En la actualidad, nuestro trabajo de protección de los derechos del consumidor se basa principalmente en la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor", que fue promulgada e implementada en 1993. A medida que la economía de mercado se vuelve cada vez más próspera, continúan surgiendo muchas industrias emergentes y cosas nuevas, y el "Consumidor La "ley" es brindar protección al consumidor. Cuando se trata de proporcionar una base legal para el trabajo de protección de derechos, es cada vez más incapaz de cumplir con los requisitos de los tiempos, y los problemas existentes se hacen cada vez más evidentes.
1. El ámbito de aplicación es un problema destacado que se encuentra en la actual aplicación de la Ley del Consumidor. Cuando se redactó la Ley del Consumidor, la atención médica, la educación, la vivienda y otros campos no eran de carácter comercial. Sin embargo, con el desarrollo de la economía de mercado, estos campos han comenzado a prestar servicios en gran medida a cambio de una tarifa. Las características de las operaciones comerciales, especialmente en estos campos, aumentan día a día los conflictos en materia de consumo y falta una base jurídica clara y suficiente para abordarlos.
2. Con el desarrollo de la economía de mercado, especialmente el surgimiento de la economía de Internet, los derechos de los consumidores a verse perjudicados han superado el alcance de los nueve derechos estipulados en la "Ley del Consumidor", especialmente para La divulgación no autorizada de la privacidad personal de los consumidores no es infrecuente.
3. Los canales de protección de derechos son una cuestión clave en la protección de los derechos e intereses de los consumidores. Aunque la Ley del Consumidor ofrece a los consumidores cinco formas de salvaguardar sus derechos, en la práctica existen diversos problemas y no pueden funcionar de manera efectiva.
Negociar con los operadores. Si una de las partes no está dispuesta a negociar o no logra negociar, este camino no funcionará. La mediación de la Asociación de Consumidores debe ser voluntaria por ambas partes. Si una de las partes no es voluntaria, no se puede lograr la mediación. Las quejas a los departamentos administrativos están entrelazadas con muchos departamentos responsables, como la Oficina Industrial y Comercial, la Oficina de Supervisión de Calidad, la Oficina de Salud y la Administración de Alimentos y Medicamentos, debido a una división del trabajo poco clara, responsabilidades poco claras y una gestión poco clara, ha causado grandes dificultades. para que los consumidores salvaguarden sus derechos. Someterse a una institución de arbitraje para arbitraje tiene las características de tarifas elevadas, procedimientos simples y laudos legalmente ejecutables. Sin embargo, el canal de arbitraje requiere un acuerdo previo. Es difícil tener un acuerdo previo en los contratos de venta para el consumo diario, por lo que hay relativamente pocos. arbitrajes. Para demandar ante los tribunales, el costo del litigio es relativamente alto, es difícil presentar pruebas y los procedimientos judiciales son engorrosos. Además, a veces el valor del objeto de la demanda en sí es pequeño. litigios largos, laboriosos, costosos e inciertos.
4. La Ley del Consumidor no estipula específicamente la carga de la prueba cuando se producen conflictos en materia de consumo. Proceso de reembolso del seguro de nacimiento masculino de Tianjin. Cuando las disputas de los consumidores requieren pruebas de productos, los operadores utilizan la excusa de "quien afirma que deberá presentar pruebas" para pedir a los consumidores que asuman la tarifa de las pruebas. Sin embargo, la elevada tarifa de las pruebas a menudo excede el precio del producto en disputa, lo que desalienta incluso a los consumidores; si se verifica mediante pruebas y evaluación del producto. Después de comprender el problema, es posible que el operador no reconozca la conclusión de la inspección por varias razones, lo que dificulta la asignación de responsabilidad y dificulta la inspección y el mantenimiento. Ésta es una razón importante por la que actualmente resulta difícil resolver los conflictos de consumidores.
A medida que el número de quejas de los consumidores sobre los teléfonos móviles sigue aumentando a un ritmo elevado, es fácil plantear objeciones sobre si el problema es daño humano o falla de rendimiento al reparar un teléfono móvil. emitido por el fabricante Los consumidores son absolutamente débiles en este tema, y si quieren acudir al departamento autorizado para realizar pruebas, los procedimientos de prueba son complejos y el costo es prohibitivo para los consumidores.
Como otro ejemplo, en los últimos años han seguido surgiendo disputas relacionadas con los automóviles y las quejas han aumentado día a día. La dificultad en la inspección de la calidad de los vehículos siempre ha sido el mayor problema para que los consumidores de automóviles protejan sus derechos. Dado que las agencias de inspección de productos automotrices de mi país aún no son completamente independientes de los fabricantes de automóviles y faltan algunas normas o equipos técnicos, no pueden realizar la inspección. vehículos accidentados o productos importados. Debido a la insuficiencia de los métodos de prueba, algunos problemas de calidad no se pueden detectar en absoluto. Además, las tarifas de prueba actuales son muy altas, lo que simplemente está fuera del alcance de los consumidores comunes, lo que dificulta la resolución de disputas.
5. La "Ley del Consumidor" no establece cláusulas administrativas sancionadoras por el incumplimiento de determinadas obligaciones importantes de los operadores, haciendo que estas obligaciones sean en vano. Incluso si los operadores las violan, no serán castigados. intensificar la vulneración de los derechos de los consumidores.
Además, el retraso con respecto a algunas regulaciones y estándares nacionales también dificulta la salvaguardia de los derechos. Con la creciente expansión del campo del consumo, continúan surgiendo nuevos bienes y servicios, pero la introducción de regulaciones y estándares relevantes obviamente se ha quedado atrás, convirtiéndose en un importante obstáculo para que los consumidores protejan sus derechos. Por ejemplo, los televisores LCD y de plasma ya han entrado en los hogares de la gente común, pero el programa "Tres Garantías" para televisores en color se dirige principalmente a los televisores de tubo de imagen tradicionales, mientras que las regulaciones del servicio posventa para televisores en color de alta gama, como los televisores LCD, son todavía en el vacío.
El "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, reemplazo y devolución de ciertos productos" actual estipula claramente el alcance y el período de garantía de los televisores de tubo de imagen. Los componentes principales de los televisores en color de alta gama, como plasma, retroproyección y LCD, no están incluidos. Como resultado, la mayoría de los televisores en color de alta gama actuales tienen dificultades para aplicar directamente las regulaciones de las "Tres Garantías". Además, los planes de garantía para televisores de pantalla plana de varios fabricantes son relativamente confusos. Cuando venden televisores en color de alta gama, la mayoría de los operadores solo enfatizan plenamente sus ventajas sobre los televisores en color de tubo de imagen tradicionales y el período de garantía para toda la máquina y sus componentes principales. es diferente al de los televisores en color de tubo de imagen tradicionales. Evitar hablar de ello y no cumplir con la obligación de informar es una razón importante para el rápido aumento de las quejas sobre los televisores en color de alta gama.
Al mismo tiempo, algunas regulaciones actuales no favorecen la protección de derechos. Por ejemplo, las "Tres Garantías" actuales estipulan que la tasa de depreciación diaria de los teléfonos móviles es del 0,5%, y las "Tres Garantías" para un teléfono móvil completo son válidas por un año, lo que significa que después de 200 días, el teléfono en garantía será inútil. Además, la tasa de depreciación durante el período de validez de las "Tres Garantías" para teléfonos móviles es mucho mayor que la del "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, sustitución y devolución de determinados productos". Hoy en día, con el rápido desarrollo del mercado de la telefonía móvil, estas regulaciones obviamente no favorecen que las empresas mejoren la calidad de los productos.
2. Problemas a nivel de las organizaciones de protección de derechos
Como grupo social establecido de conformidad con la ley para realizar la supervisión social de bienes y servicios y proteger los derechos e intereses legítimos de las personas. Consumidores, las asociaciones de consumidores son responsables de una gran cantidad de trabajo de protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, por razones como estructura, establecimiento, personal y financiación, la Asociación de Consumidores se encuentra en una situación en la que está “fuertemente preparada pero insuficiente” para salvaguardar los derechos.
1. La validez jurídica de las reclamaciones tramitadas por la Asociación de Consumidores. Aunque la Asociación de Consumidores es una asociación estatutaria dotada de las funciones correspondientes por la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, su mediación en disputas de consumidores es un acto puramente civil. En primer lugar, si el operador se niega a mediar o cooperar, la Asociación de Consumidores no puede hacer nada; el acuerdo de mediación no incluye El efecto jurídico no es vinculante para ambas partes. Si una de las partes no cumple el contrato, el trabajo de mediación indudablemente fracasará.
2. Las asociaciones de consumidores de base tienen poco personal organizativo y una grave escasez de infraestructura. Carecen de cámaras, computadoras, transporte y otras herramientas de recolección de evidencia, lo que dificulta la recolección de evidencia y complica todo el trabajo. Especialmente en el mercado rural, el territorio es vasto, los aldeanos viven relativamente dispersos y el poder de supervisión de los departamentos de supervisión de base es insuficiente. Aunque la construcción de "una reunión y dos estaciones" en las zonas rurales de nuestra ciudad ha logrado ciertos resultados, se han establecido 185 sucursales de asociaciones de consumidores, se han establecido estaciones de quejas de los consumidores y estaciones de enlace en 5.507 aldeas y se han contratado supervisores sociales. Sin embargo, todavía es necesario mejorar urgentemente el nivel profesional del trabajo de protección de derechos del personal de las estaciones (puntos) de protección de derechos rurales, y todavía hay un proceso de aprendizaje y mejora de los conocimientos básicos de las leyes y reglamentos y de la protección de algunos derechos sobre productos básicos; El trabajo aún no se ha llevado a cabo por completo debido a razones de financiación y otras razones, y no está relacionado con La comunicación entre los gobiernos locales y los departamentos funcionales como supervisión de calidad, salud y supervisión de medicamentos no es suficiente. Dado que los supervisores de protección de derechos rurales son atendidos básicamente por cuadros de aldea, estos cuadros a menudo desempeñan múltiples funciones y están ocupados con el trabajo diario, lo que deja menos tiempo y energía para la supervisión de la protección de derechos. Algunas aldeas todavía se encuentran en un estado en el que el estante está establecido y el. El personal no está adecuadamente desplegado, se colgó el cartel, pero el trabajo real no se realizó del todo bien, lo que dificultó la apertura de la situación laboral y su efecto social no fue lo suficientemente evidente.
3. Muchas de las siete funciones de la Asociación de Consumidores no cuentan con procedimientos de trabajo institucionalizados y estandarizados, son arbitrarios y carecen de operatividad, lo que afecta el desempeño de sus funciones.
3. Los problemas a nivel de productores y operadores
1. De acuerdo con las disposiciones de las "Tres Garantías" de la "Ley de Calidad del Producto" y la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor", si una empresa cambia, la empresa que asume sus derechos y obligaciones debe asumir las obligaciones correspondientes, pero es difícil hacerlo. esto en operación real. Antes de la fusión y adquisición, el servicio postventa de algunas empresas estaba paralizado, sin nadie atendiendo el teléfono, cancelados los puntos de mantenimiento y faltando personal de mantenimiento, sin embargo, tras la fusión y adquisición, fue difícil solucionar todo el post-venta. Problemas en el servicio de ventas. Si algunas empresas no se han declarado en quiebra ni se han fusionado, nadie se preocupa por su mantenimiento y servicios posventa, por no hablar de la cuestión de garantizar el suministro de repuestos tras la suspensión de la producción, lo que dificulta la protección de los derechos de los consumidores. Como la crisis de las tarjetas de compra en el Supermercado Red Sun de nuestra ciudad.
2. Los operadores del mercado aprovechan la asimetría de la información para dificultar la protección del derecho de los consumidores a saber e infringir sus derechos e intereses. Hoy en día, los servicios de mensajes de texto de teléfonos móviles están en todas partes, pero no muchas actividades de participación de mensajes de texto pueden decirles claramente a los consumidores cuánto cuesta enviar mensajes de texto y cómo cancelarlos después de la personalización. La tarifa se deducirá rápidamente después de que los consumidores la personalicen y es muy difícil cancelarla.
Muchos consumidores de nuestra ciudad informaron que luego de participar en determinadas actividades del canal de televisión, inexplicablemente se convirtieron en usuarios de suscripción mensual de proveedores de contenidos informativos y sus facturas telefónicas fueron deducidas sin su conocimiento.
3. Muchas industrias de monopolio natural y departamentos de monopolio administrativo tienen un concepto profundamente arraigado de buscar intereses monopolísticos, ignorar las disposiciones legales pertinentes e infringir gravemente los derechos de los consumidores. Como sector especial, los servicios públicos siempre han desempeñado un papel importante en la vida económica nacional. Sin embargo, siempre ha habido problemas como la mala calidad del servicio y los consumidores se han quejado de esto. Algunos sectores incluso han sido llamados "grandes jefes". y tigres" por parte de los consumidores. título. El problema de la infracción de los derechos de los consumidores causada por operaciones monopólicas se ha vuelto cada vez más evidente. En los últimos años han aumentado las quejas sobre la reducción de las superficies de viviendas comerciales. Las razones incluyen el alto grado de monopolio en los trabajos de topografía y cartografía inmobiliaria, el método de cálculo opaco de la superficie compartida y el uso confuso de las normas de topografía y cartografía. . Cuando los consumidores encuentran errores en el área interna, es muy difícil obtener una revisión de un tercero autorizado fuera de la región administrativa. En la actualidad, cuando los consumidores compran una casa, el área real en el certificado de propiedad generalmente la mide el equipo de topografía y mapeo de la casa afiliado a la oficina de bienes raíces local, incluso si otras unidades de topografía y mapeo tienen derecho a ingresar al inmueble. En el mercado de topografía y mapeo, no están dispuestos a soportar la nueva medición por temor a ofender a sus pares. Si no se rompe este patrón de severo monopolio industrial y bloqueo administrativo, el problema no se resolverá de manera justa y satisfactoria durante mucho tiempo.
4. La situación de algunos operadores que utilizan contratos tipo para vulnerar los derechos e intereses de los consumidores sigue siendo grave. Las cláusulas que son incompatibles con las leyes y regulaciones o que son autoritarias son muy comunes en los contratos de seguros actuales. Algunas compañías de seguros utilizan cláusulas contractuales estándar para privar arbitrariamente a los consumidores de sus derechos y evitar las obligaciones de los operadores. Algunas cláusulas son contrarias a la actual "Ley de Seguros", "Ley de Contratos", "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" de mi país y otras disposiciones pertinentes, infringiendo los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Además, las cláusulas existentes sobre el formato del contrato de seguro son. Todavía no está claro en términos de expresión y texto. Entienda que existe un problema con demasiada terminología de seguros. La mayoría de los consumidores no tienen conocimientos profesionales en esta área. Una vez que ocurre una disputa contractual con una compañía de seguros, será difícil proteger su derecho. derechos e intereses.
5. Algunos operadores del mercado carecen de conocimiento de las leyes y regulaciones y no cooperan con el trabajo de la Asociación de Consumidores y otras organizaciones. Por ejemplo, un consumidor de nuestra ciudad se quejó de problemas de calidad con las baldosas del piso de Dahongfang. Los funcionarios de la Asociación de Consumidores llamaron tres veces para pedirle al operador que acudiera a la Asociación de Consumidores para una mediación, pero aún así no acudieron. entrega puerta a puerta de una notificación escrita.
6. Algunos operadores del mercado adoptan un enfoque de “arrastre” para resolver disputas sobre protección de derechos. Cuando los consumidores se enfrentan a conflictos de consumo, suelen acudir primero al operador para resolver el asunto por su cuenta. Si la negociación fracasa, la denuncia se presentará ante la Asociación de Consumidores. Los operadores a menudo retroceden y retrasan, retrasan el tiempo, exceden el período de "tres garantías" del producto y algunos pierden el mejor período para la inspección de calidad del producto, lo que genera quejas que no pueden aceptarse ni mediarse.
4. Problemas a nivel del consumidor
1. Los propios hábitos de consumo y la conciencia de consumo de los consumidores están atrasados, lo que genera algunos problemas indebidos. Muchos consumidores no tienen la costumbre de pedir facturas, algunos lo hacen porque el importe de la compra es pequeño y otros no piden facturas porque son vecinos o conocidos, lo que genera reclamaciones infundadas. Para muchos productos (especialmente los suministros agrícolas), los consumidores no tienen idea de su calidad en el momento de la compra. Pasa mucho tiempo antes de que se den cuenta de que hay un problema con la calidad de los productos, y los comerciantes no lo admiten. las mercancías son vendidas por ellos. Debido a que no hay factura, la Asociación de Consumidores no puede aceptar tales disputas de consumidores y los consumidores solo pueden dejarlas pasar.
2. Algunos consumidores codician lo barato y compran productos falsos cuando saben que lo son, de modo que sus derechos e intereses no están protegidos por la ley. Como la compra de teléfonos móviles de "importación paralela", ropa de marca falsificada, etc.
3. Algunos consumidores tienen poca conciencia sobre la protección de sus derechos, después de que sus derechos se ven dañados, a menudo se tragan su ira y no toman medidas para protegerlos, lo que fomenta el mal comportamiento de los productores falsificados y de mala calidad. fabricantes que carecen de integridad.
4. Algunos consumidores tienen fenómenos irracionales de protección de sus derechos, como fraude al consumidor, devoluciones maliciosas y quejas coercitivas que utilizan amenazas e intimidación para exigir enormes compensaciones o desahogar su ira personal. Por ejemplo, un consumidor de nuestra ciudad se quejó de problemas de calidad con la leche envasada de Xiangyao y solicitó una compensación de 5.000 yuanes.
En vista de los problemas anteriores que existen en el trabajo de protección de los derechos del consumidor de la ciudad, creemos que el trabajo de protección de los derechos del consumidor bajo la nueva situación requiere la cooperación y participación activa de todos los sectores de la sociedad y la gente, y Es necesario construir una red socializada de trabajo de protección de derechos, expandir el trabajo de protección de derechos a todos los campos, niveles y rincones de la sociedad, realizar la interconexión de la red de protección de derechos, el intercambio de información sobre protección de derechos, la interacción laboral de protección de derechos y la optimización de la eficiencia de la protección de derechos.
En primer lugar, continuar fortaleciendo la publicidad sobre la protección de los derechos del consumidor y emitir “advertencias de consumo” de manera oportuna.
Los departamentos de protección de los derechos del consumidor en todos los niveles deben adoptar diversas formas, utilizar diversas herramientas publicitarias para realizar series de informes, abrir columnas y fortalecer la publicidad del trabajo de protección de los derechos del consumidor, de modo que el trabajo de protección de los derechos del consumidor pueda estar profundamente arraigado en los corazones de la las personas y la sociedad, y despertar la conciencia de la gente sobre la protección del consumidor. Orientar a las personas para que consuman correctamente.
En segundo lugar, establecer un mecanismo de colaboración departamental y protección conjunta de derechos. El trabajo de protección de los derechos del consumidor involucra a muchos departamentos gubernamentales y es una acción gubernamental integral, por lo que debe llevarse a cabo como una tarea de los gobiernos en todos los niveles. Establecer una red de vínculos de colaboración para la protección de los derechos del consumidor dirigida por el gobierno local y compuesta por departamentos funcionales gubernamentales relevantes y agencias judiciales como industria y comercio, seguridad pública, supervisión de calidad, cultura, salud, supervisión y administración de alimentos y medicamentos, justicia, etc. , para integrar los esfuerzos departamentales de aplicación de la ley y aceptar casos con la Asociación de Consumidores. Las quejas, informes y consultas de los consumidores se desvían rápidamente a los departamentos pertinentes para su procesamiento, formando una fuerza conjunta de departamentos gubernamentales para salvaguardar los derechos.
En tercer lugar, continuar realizando un trabajo exhaustivo de lucha contra la falsificación y protección de los derechos. El trabajo de protección de los derechos del consumidor debe centrarse en combatir la falsificación, tomar medidas efectivas y continuar combatiendo las falsificaciones y los comportamientos de mala calidad en combinación con inspecciones diarias y rectificaciones centralizadas. Es necesario resumir constantemente la experiencia del trabajo anterior, ampliar aún más el campo de la lucha contra la falsificación sobre la base de los resultados del trabajo logrado y proteger al máximo los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
En cuarto lugar, crear activamente un equipo de protección al consumidor de alta calidad. Fortalecer continuamente la construcción institucional de la Asociación de Consumidores en términos de personal, financiamiento e instalaciones de hardware, mejorar el mecanismo de mediación y mejorar las capacidades de mediación. Centrarse en mejorar el sistema de divulgación de información de quejas trimestrales y el sistema de divulgación de casos ilegales importantes.
En quinto lugar, aprovechar plenamente el papel de “una reunión y dos paradas” para facilitar la protección de los derechos de las personas. Implementar concienzudamente los "Dictamenes sobre la construcción estandarizada de "Una reunión y dos estaciones"" remitidos por la Oficina del Gobierno Provincial a la Administración Provincial de Industria y Comercio, buscar activamente un fuerte apoyo de los comités del Partido y de los gobiernos en todos los niveles, fortalecer la supervisión y la inspección. , aumentar la publicidad y la capacitación, y estandarizar concienzudamente el sistema de trabajo y los procedimientos de trabajo de "Una reunión, dos estaciones" El sistema de trabajo y los procedimientos de trabajo de las "dos estaciones" realmente han formado un patrón de trabajo de "liderazgo, coordinación y vinculación gubernamental, construcción rural *** y masa participación".
En sexto lugar, mejorar aún más la construcción de la red de denuncias y denuncias. Establecer un sistema administrativo de aplicación de la ley para la protección de los derechos del consumidor que integre quejas e informes, la aplicación de la ley administrativa y la supervisión del mercado como centro, y una red vertical de protección de los derechos del consumidor que vincule las oficinas industriales y comerciales municipales y de condado (distritos) y las oficinas industriales y comerciales de base. sucursales comerciales. Sobre esta base, con las oficinas industriales y comerciales provinciales a todos los niveles como enlace y los centros de comando de las oficinas industriales y comerciales municipales como puntos de contacto, se formará una red horizontal de aplicación de la ley y protección de derechos de agencias administrativas industriales y comerciales entre provincias. y se formará gradualmente la interconexión y la consulta equitativa, la coordinación mutua, el reconocimiento mutuo de la cooperación y el intercambio de información, un mecanismo de ayuda externo para la protección de los derechos del consumidor.
En séptimo lugar, aprovechar plenamente el papel de autodisciplina de las asociaciones industriales y las cámaras de comercio. Al establecer una red de servicios de autorregulación industrial compuesta por varias asociaciones industriales, unidades de servicios públicos, empresas comerciales grandes y medianas, etc., fortaleceremos la publicidad y la educación sobre operaciones corporativas respetuosas de las leyes y operaciones honestas, y guiaremos Los operadores deben establecer una cultura corporativa de "tomar el camino correcto, vender productos genuinos y establecer marcas genuinas". La conciencia empresarial permite a las asociaciones industriales autodisciplinarse internamente para contribuir al trabajo de protección de los derechos de los consumidores y permite a las asociaciones industriales resolver de manera proactiva disputas entre empresas. y consumidores.