¿Conoce la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

¿Cuál es la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?

¿Es solo una cuestión de semántica y terminología, o son dos sistemas completamente diferentes que influyen en la TI de una empresa? ¿Enfoque y estrategia? Sí, sé que esta discusión y pregunta son antiguas, pero es un tema interesante que suscita muchas respuestas, interpretaciones y perspectivas diferentes.

¿Por qué el debate entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio continúa siendo intenso? Creo que es porque las expectativas del usuario final son muy altas en estos días. Incluso para los servicios más básicos, los usuarios empresariales esperan que TI proporcione las soluciones de servicios colaborativos, móviles y más fáciles de usar. Con estas expectativas y exigencias alcanzando un nivel tan alto, ahora es importante brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes.

La diferencia entre ambos es difícil de definir. De hecho, una simple encuesta puede mostrar que hay aproximadamente el mismo número de personas que piensan que hay una diferencia y quienes piensan que no la hay. Algunas discusiones y opiniones sobre este tema se basan en cómo las organizaciones interpretan estos dos términos, mientras que otras son más específicas con los significados y pautas de ITIL 3. No estoy diciendo que ninguna de las partes sea más correcta que la otra, ni tampoco existen reglas estrictas de uso o mejores prácticas. En realidad, depende de la postura de la organización, su tamaño y la complejidad de cómo TI satisface en última instancia las necesidades de los clientes y del negocio.

Comencemos viendo algunas de las definiciones estándar o más utilizadas de los dos términos, así como algunos ejemplos y diferencias de cada uno:

Servicio de ayuda - De Wikipedia explicado:

Una mesa de ayuda es un recurso diseñado para proporcionar a los clientes o usuarios finales información y soporte relacionado con los productos y servicios de una empresa u organización. El propósito de una mesa de ayuda suele ser resolver problemas o brindar orientación sobre productos como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, ropa o software. Las empresas suelen brindar asistencia a los clientes a través de diferentes canales, como números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay un departamento de ayuda interno diseñado para brindar asistencia a los empleados.

Entonces, la mesa de ayuda: la mesa de ayuda de TI es más desde una perspectiva táctica, o creo que más enfocada en ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas del cliente final, así como problemas técnicos e incidentes en en el día a día; a veces lo llamamos enfoque externo.

La mesa de ayuda puede ser independiente de la mesa de servicio o puede ser parte de ella y usarse para mejorar el nivel general de servicio al cliente de la empresa. El objetivo final de una mesa de ayuda es lograr la resolución del primer contacto de la manera más eficiente y rápida posible.

? Punto de contacto único (SPOC) para soporte de TI

? Gestión básica de incidentes y problemas

¿Integración limitada con otros servicios de TI y procesos de gestión? p >

? Algunas áreas/aplicaciones cuentan con el respaldo de departamentos profesionales fuera del servicio de asistencia técnica

? Sistema de responsabilidad de notificación de incidentes y soporte jerárquico de 1/2 nivel

? procedimientos

? Base de conocimientos

? Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

? Solución de seguimiento para todos los incidentes

Mesa de ayuda - Wikipedia explica hágalo de esta manera:

La mesa de servicio es la principal función de TI en la disciplina de Gestión de Servicios de TI (ITSM) definida por la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Diseñado para proporcionar un único punto de contacto ("SPOC") para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI y al mismo tiempo cumplir con los objetivos de los clientes y proveedores de TI. "Usuario" significa el usuario real del Servicio, y "Cliente" significa la entidad que paga por el Servicio.

Entonces, mesa de servicio: la mesa de servicio de TI se entiende como un término amplio más desde una perspectiva estratégica y en toda la empresa, a veces llamado enfocado internamente u organizacionalmente. Esta comprensión se centra en las necesidades empresariales, no sólo en resolver las necesidades de los usuarios, y considera el entorno empresarial más amplio. ITIL 3 define la mesa de servicio (operaciones de servicio) como el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica gestiona incidentes y solicitudes de servicio mientras maneja las comunicaciones con los usuarios.

Una mesa de servicio a menudo incluye un componente de mesa de ayuda, con el objetivo general de mejorar los procesos comerciales y de TI en toda la empresa y hacer que todos los procesos de TI, incluida la mesa de ayuda, sean más eficientes.

? Totalmente integrado con otros procesos de gestión de servicios

? Sirve como un único punto de contacto para todas las áreas/aplicaciones/procesos de negocio de TI

? gestión

? Gestión de lanzamientos y problemas

? Gestión del nivel de servicio

? Autoservicio/catálogo de servicios (aunque a veces para mejorar aún más la combinación, yo Creo que también pueden ser parte de la solución de mesa de ayuda y se están convirtiendo en una función básica para los usuarios)

CMDB y descubrimiento y gestión de activos

¿Puede una empresa tener solo una mesa de ayuda sin ella? una mesa de servicio, y viceversa? ¿Pero?

Como dije antes, no existen reglas específicas para esto y aquello. En muchos casos, las empresas no necesitan ni tienen que preparar los procesos y las ofertas de servicios para implementar una mesa de servicio a gran escala. En este caso, un servicio de asistencia técnica puede satisfacer bien las necesidades tácticas. La mesa de ayuda es el punto de contacto para los usuarios empresariales cuando tienen problemas de TI específicos. Su propósito es proporcionar un punto de contacto inicial para reducir los tiempos de espera, resolver problemas lo más rápido posible y garantizar la operación y productividad del usuario.

La mesa de servicio se centra en el proceso general de TI, así como en las funciones e interacciones de varios componentes a nivel de software y proceso. Un aspecto esencial de cualquier servicio de TI es la capacidad de gestionar problemas específicos del usuario final. La mesa de servicio debe tener una funcionalidad de mesa de ayuda incorporada como parte de la infraestructura de la mesa de servicio o debe poder conectarse a la mesa de servicio para brindar soporte a los usuarios finales. La mesa de servicio a menudo se centra en la estrategia corporativa y garantiza todas las funciones de TI ahora y en el futuro, al tiempo que garantiza el funcionamiento normal de todas las funciones del usuario final.

En un mundo ideal, no necesitaríamos un servicio de asistencia técnica porque nuestros sistemas empresariales nunca dejarían de funcionar y nuestros empleados, socios y clientes nunca tendrían problemas. Sin embargo, en realidad, la mesa de servicio es la clave para que la empresa funcione sin problemas.

Es posible que las empresas no necesariamente prioricen la modernización de la tecnología de su mesa de servicio sobre la mejora de la productividad y la reducción de costos. La función de una mesa de ayuda tradicional es registrar los problemas y responder. Son pasivos, generalmente lentos para responder, ineficientes y oportunos, lo que brinda a los usuarios una experiencia negativa. Es difícil para los servicios de asistencia tradicionales satisfacer las necesidades de los usuarios o mantenerse al día con los desarrollos tecnológicos en constante cambio.

Hemos entrado en la era de la mesa de ayuda moderna. Aunque la mesa de ayuda moderna todavía se utiliza para gestionar problemas y resolver las dificultades que encuentran los usuarios, es más rápida, mejor y más inteligente que nunca. Permiten que los trabajadores modernos sean más productivos, colaborativos y permiten una forma de trabajar centrada en las personas. La plataforma de gestión de operaciones de servicios de TI (ITSOM) lanzada por ServiceHot puede mejorar significativamente la productividad de los empleados. La tecnología admite el autoservicio, la compatibilidad de dispositivos móviles y el análisis contextual.

Las empresas deben aprovechar las últimas tecnologías que permiten capacidades móviles, de autoservicio y avanzadas para brindar una excelente experiencia a los empleados, socios y clientes. Ésta es la ventaja de la plataforma de gestión de operaciones de servicios de TI ServiceHot.

¿Cómo entiendes la situación actual de tu organización? ¿Deberíamos utilizar una mesa de ayuda o una mesa de servicio? ¿Crees que hay una clara diferencia entre los dos? Comparte tu opinión.