Soluciones para la gestión de cuentas clave

La implementación de la gestión de cuentas clave es un proyecto sistemático, que implica la transformación de la filosofía empresarial y la estrategia empresarial, y está relacionado con varios departamentos de la empresa y todos los aspectos del proceso corporativo que requiere la empresa. establecer un sistema que pueda llevar a cabo el intercambio de información de manera oportuna con los medios técnicos de procesamiento de información, por lo tanto, las empresas deben desarrollar sistemáticamente una solución para la gestión de cuentas clave.

1. La estrategia empresarial está relacionada con la dirección del desarrollo futuro, la ruta de desarrollo y las acciones de desarrollo de la empresa. A medida que el entorno cambia, las estrategias comerciales corporativas también deben pasar por un proceso de innovación continua. Es la necesidad del desarrollo del mercado que las empresas adopten una estrategia comercial centrada en el cliente. Determina que las empresas pueden emprender un camino de desarrollo que no sólo satisfaga las necesidades de los clientes sino que también las haga más competitivas al establecer relaciones estables y duraderas de beneficio mutuo con los clientes. Bajo esta estrategia comercial, las empresas y los clientes forman una comunidad de intereses. El ajuste de la estructura empresarial y la asignación de recursos tienen como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas también deben adoptar un enfoque orientado al cliente en términos de valores, creencias y códigos de conducta. La conciencia del servicio figura como parte de la cultura corporativa y la satisfacción del cliente se considera uno de los criterios para juzgar el trabajo en términos de objetivos comerciales. La formulación de la estrategia empresarial es un plan general llevado a cabo por los altos directivos de una empresa para el desarrollo de la misma. Por lo tanto, los altos directivos deben establecer primero esta filosofía empresarial.

2. El cambio organizacional es la garantía del cambio estratégico. Las empresas deben establecer un sistema de estructura organizacional más flexible que esté centrado en el cliente, invertir recursos organizacionales en aspectos que satisfagan mejor las necesidades de los clientes e implementar un pensamiento centrado en el cliente en el sistema de evaluación, el sistema salarial y el sistema de incentivos. El departamento de producción y fabricación debe garantizar el control de calidad. El departamento de recursos humanos debe formar empleados de alta calidad para prestar servicios de alto nivel. Los departamentos de ventas, los departamentos de finanzas y los departamentos de envío deben organizarse en torno al cliente. La gestión empresarial de grandes clientes carece de sistematización y estandarización. Establecer un departamento de gestión de cuentas clave y otorgarle ciertos derechos de evaluación y programación ayudará a mejorar la situación caótica de la gestión de cuentas clave.

3． Los procesos empresariales tradicionales se basan en la división del trabajo y dividen la empresa en varios departamentos, lo que dificulta la integración de la información y da como resultado un servicio al cliente ineficiente. Las empresas deben analizar el estado de marketing, ventas y servicios de la empresa desde una perspectiva de proceso y, al mismo tiempo, analizar los métodos operativos de los principales clientes, experimentar sus sentimientos antes, durante y después de la compra desde la perspectiva del cliente. y descubrir los motivos de la insatisfacción del cliente. Tomando las necesidades del cliente como centro del proceso, reintegre los procesos empresariales y los métodos de operación comercial para mantener la coherencia en las acciones de los distintos departamentos de la organización: el departamento de I+D, el departamento de fabricación, el departamento de ventas, el departamento de transporte, el departamento de finanzas y el departamento de recursos humanos. todos se coordinan entre sí. Tomar medidas e invertir activamente para brindar los servicios más satisfactorios a los principales clientes, mejorando así la eficiencia del servicio al cliente.

4． La gestión de cuentas clave basada en la era de la información hace uso de las herramientas avanzadas proporcionadas por la era de la información.

① Hardware, incluidos ordenadores, instalaciones de comunicación e infraestructura de red. Como centro de llamadas que integra informática, tecnología de la comunicación e Internet, ha recibido especial atención. Consta de respuesta automática de voz, agentes artificiales, CTI e Internet. Los clientes pueden elegir libremente teléfono, correo electrónico, Web y otros métodos para obtener servicios empresariales. Las empresas deben elegir el grado de integración del centro de llamadas en función de sus propias condiciones y necesidades de desarrollo empresarial;

②En términos de software, ERP (sistema de gestión de recursos empresariales), SCM (sistema de gestión de la cadena de suministro), CRM (sistema de gestión de clientes). sistema de gestión de relaciones) Se proporciona software de aplicación relativamente maduro para brindar un buen servicio al cliente. Sin embargo, las empresas pertenecen a diferentes industrias, tienen diferentes escalas y tienen diferentes niveles financieros, materiales, humanos y de gestión. Las empresas no pueden hacerlo por seguir la tendencia y soportar la carga del software;

③Técnicamente, se puede dividir en tecnología de la información, tecnología de gestión de recursos de datos y tecnología estadística. La tecnología de la información incluye Internet, comercio electrónico, tecnología multimedia, etc.; la tecnología de gestión de recursos de datos incluye el almacén de datos, la minería de datos, etc., la tecnología estadística incluye análisis de regresión, modelo de Markov, etc. Las instalaciones y tecnologías avanzadas proporcionan medios auxiliares para implementar la gestión de cuentas clave, pero para las empresas, lo más importante es establecer una filosofía empresarial centrada en el cliente, y la tecnología no se puede utilizar por el simple hecho de utilizarla.