¿Por qué la "fuga de aceite" del nuevo automóvil de Mercedes-Benz se volvió tan publicitada en todo el país? ¿Cuál es el valor del fondo de comercio de la marca?

Según noticias en línea, una mujer compró un CLS300 después de completar todos los trámites, condujo a su casa y condujo unos 10 kilómetros. Luego apareció un mensaje de falla, lo envió a inspección y. descubrió que el motor estaba perdiendo aceite.

Probablemente sea un automóvil como este. Echemos un vistazo a información básica sobre el automóvil en el sitio web oficial:

Según la información publicada en línea, el precio del vehículo. es 660,000, debería ser CLS300, como se muestra en la imagen de arriba, es un motor de cuatro cilindros en línea de 2.0L de cilindrada.

De hecho, hay muchos modelos V6T con un precio de alrededor de 600.000 yuanes. Realmente no es necesario elegir un motor de 4 cilindros a este precio, como el S4 Limousine, el S5 Sportback y el A6 allroad.

quattro Puede ser una mejor opción esperar a otros modelos. Al menos el motor V6T es más confiable y tiene una ventaja en precio.

Por supuesto, algunas personas dirán, este es un Mercedes-Benz, ¿cómo se puede comparar con Audi? Así es, hablemos del problema de las fugas de aceite en este automóvil nuevo. ¿Cómo se deben dividir las responsabilidades? /p>

¿Qué aspectos de los problemas de los OEM y los distribuidores están expuestos?

Etapa de producción de automóviles nuevos

Ya sea el ensamblaje del motor o el ensamblaje del vehículo, cualquier paso tiene la calidad correspondiente. Se tomaron medidas de inspección, pero desafortunadamente, el problema de calidad de la fuga de aceite superó todas las barreras y se empaquetó y envió con éxito al distribuidor.

De hecho, en lo que respecta a la gestión de la producción, estos problemas de calidad son inevitables. Por ejemplo, ese año se produjo un incidente de fuga de aceite en cierto sedán de fabricación japonesa. La caja no se limpió durante el montaje. Si hay manchas de aceite, aplique sellador al conjunto (información proporcionada posteriormente por el personal de mantenimiento). Al final, un efecto de sellado deficiente provocará una fuga de aceite a gran escala.

Es decir, si el motor está en la fábrica de montaje o incluso en el taller de montaje final, el vehículo no pierde aceite. Esto sólo lo puede entender el maestro que está haciendo el trabajo.

Logística y concesionarios entregan coches nuevos

Algunos colegas de los medios de comunicación creen que este problema debería descubrirse cuando la logística y los concesionarios entregan los vehículos para su inspección.

Según la experiencia del autor, la gestión de logística y del nuevo taller del concesionario confirma principalmente los daños internos y externos y la integridad del equipamiento del vehículo en el momento de la entrega. Esto se denomina inspección de almacén. es daño de transporte o pérdida de equipo, entonces esta demanda El motivo debe declararse en el acto, es decir, los daños de envío y el equipo faltante no deben descubrirse solo después de que el producto se vende al usuario.

Inspección del coche nuevo

Según el proceso normal, la dirección del nuevo taller completará la entrega con la logística. Después de eso, el coche nuevo se entregará al servicio de posventa. Departamento de inspección especial por parte de trabajadores de mantenimiento profesionales, incluidos todos los aspectos del vehículo. Pruebas funcionales y de componentes == es, en principio, una inspección bastante completa para confirmar que el vehículo está en buenas condiciones.

Si no hay ningún problema después de la inspección, el vehículo será devuelto al almacén;

Si hay un problema de calidad después de la inspección, contacte con el reclamante en la tienda y diríjase. a través del proceso de reclamo de automóvil nuevo. En este momento, si surge una demanda, será entre el concesionario y el OEM.

De lo anterior, ya sea logística, almacenamiento o inspección de vehículos nuevos, el tiempo de operación del vehículo no es demasiado largo, por lo que incluso si existen peligros ocultos, no fueron revelados en ese momento.

Inspección del vehículo en inventario

Si el vehículo no se puede vender, en principio se debe realizar una inspección exhaustiva en un período determinado, y los elementos de inspección deben ser los mismos que los de los vehículos nuevos. coches.

Retirada de inventario de vehículos

Hoy en día, los defectos encontrados en algunas líneas de producción se pueden descubrir de manera tan eficiente que pueden descubrirse antes de que se venda el vehículo. El OEM implementa la operación de retirada, que es. llevado a cabo por el concesionario. También es una demanda entre el OEM y el concesionario.

Sin embargo, después de que el vehículo de inventario sea retirado para reparación, se debe archivar y se debe informar al cliente en el momento de la venta, de lo contrario puede haber riesgo de "fraude al consumidor".

Porque las reparaciones del vehículo deben quedar registradas en principio para futuras consultas o reclamaciones. Si no se informa al cliente, efectivamente habrá riesgo de pérdida de integridad y pérdidas aún mayores después. El autor he visto similares. casos en mi experiencia profesional, y el cliente ganó la demanda.

Inspección previa a la venta PDI/PDS

En principio, antes de entregar el vehículo al usuario, el concesionario debe confiar a un técnico de mantenimiento profesional la realización de una inspección exhaustiva del vehículo para Asegurar que el vehículo esté en las mejores condiciones técnicas y luego ser entregado al cliente.

En esta parte, la experiencia del autor es que la lista de verificación PDI/PDS no se debe entregar al cliente.

El riesgo aquí es que los técnicos de mantenimiento no son meticulosos en su trabajo. Mucha gente da por sentado que "¿qué puede pasar con los coches nuevos? El proceso de inspección de calidad de otros OEM es más completo... "

Esta es la verdadera razón por la que los coches problemáticos y defectuosos siempre se descubren después de ser entregados a los usuarios, y hay muchos casos.

La mala ejecución y el control laxo son problemas reales que existen en los OEM/distribuidores. Independientemente del tamaño del taller, el trabajo puede no ser posible.

Confirmación de entrega del vehículo

La entrega del vehículo al usuario es en principio la entrega entre ventas y clientes, entrega de trámites, confirmación de daños internos y externos, confirmación de. Equipo del vehículo, explicación del servicio posventa e instrucciones de configuración de funciones del vehículo... Cualquier cosa que los clientes no entiendan se puede consultar en este enlace.

¡Al final, todos firmarán un documento para confirmar que el vehículo ha sido entregado al usuario en buenas condiciones!

Cualquier problema que se produzca cuando el cliente utilice el coche se solucionará en En principio, el servicio postventa lo cubrirá. En realidad, este punto no es controvertido.

Incluso según las tres garantías del coche, si necesitas devolver o cambiar un coche, se trata de un proceso de “postventa”.

Aquí, resumamos. En principio, todos los problemas de calidad que ocurren antes de que se entregue un automóvil nuevo al usuario son responsabilidad del concesionario y del OEM. Sin embargo, después de que el vehículo se entregue al usuario. Es responsabilidad del distribuidor y del OEM. Es un asunto entre clientes.

Incluso si ocurre un incidente grave, el OEM solo proporcionará coordinación y apoyo trasero, y los distribuidores servirán como puente para comunicarse con los clientes. No hay duda de esto.

El incidente de fuga de aceite de Xi'an Mercedes-Benz no debería ser un caso aislado. Incluso si es el primer caso, pueden aparecer más casos en el futuro. Es obvio que se trata de un problema de calidad del producto. y lo más probable es que esté ensamblado. Hay fallas en el enlace y, por supuesto, puede ser un problema de diseño.

Según la experiencia del autor, cuando se produce una crisis negativa tan grande, en principio la responsabilidad recae en las malas relaciones públicas de los distribuidores. Deberían haber negociado con los clientes para encontrar una solución práctica lo antes posible. , pero como resultado, adoptaron un "retraso" "" El asunto se hace cada vez más grande con el paso del tiempo y, finalmente, todo el mundo lo sabe, lo que causará un gran daño a la reputación de la marca y a la reputación del distribuidor. .

El autor siguió mi corazón y lo buscó, mira la imagen a continuación:

Efectivamente, este no es el único caso, es decir, el OEM al menos debería ser consciente de ello.

No hay ninguna razón para que los distribuidores no lo sepan. Después de todo, esto es un gran problema. Quizás todos en el grupo de posventa de los distribuidores de la fábrica hablen de ello. Cada tienda debería prestar atención a este modelo. existencias.

Algunos fabricantes proactivos incluso emitirán un boletín técnico sobre este tema y notificarán a los concesionarios de todo el país para que realicen inspecciones y confirmaciones de inventario de vehículos.

Pero desafortunadamente, este derrame de petróleo en Xi'an es el segundo caso del que el autor tiene conocimiento. Según la experiencia, creo que habrá casos similares en el futuro.

La arrogancia del dueño de la tienda para intimidar a los clientes

Ya sea un OEM o un distribuidor, con respecto al problema que se informó en el caso, el problema en realidad vuelve a ocurrir cuando se entrega al cliente, aunque es comprensible, pero esto también muestra que el conocimiento del "servicio" aún es bastante incompleto.

De acuerdo con el proceso normal de quejas del cliente, si ocurre este tipo de problema, incluso si el cliente no presenta una queja al 400, la tienda 4S se comunicará con el OEM y solicitará soporte, incluido soporte técnico/financiero ( reclamo de buena fe).

Si se puede negociar una solución tan pronto como ocurre el incidente, en realidad es el costo más bajo. Puede resolverse por 30.000 a 50.000 yuanes, pero cuando la queja del cliente aumenta y la situación se expande aún más. Puede que no se resuelva por 100.000 yuanes. ¿Y la reputación de la marca, la reputación del concesionario y la imagen son realmente inútiles a los ojos de su propia familia?

Si cambia un automóvil nuevo en el acto, el concesionario y el OEM. no será responsable de los impuestos/seguros/depreciación del vehículo, etc. ¿Es la pérdida un gran problema a los ojos de una marca y un distribuidor tan grande?

Pero ahora, ¿los clientes todavía están dispuestos a aceptar el intercambio de un Coche nuevo Además, la reputación de la marca y la credibilidad de los concesionarios, los concesionarios, el nivel de servicio y la tecnología han sido muy cuestionados. ¿Cómo se puede medir esto en términos de dinero?

Escrito al final:

Con un presupuesto de compra de un automóvil de más de 600.000, compre un V6, ¡el logotipo del automóvil realmente no vale tanto dinero porque en la mente de los fabricantes de equipos originales y los distribuidores, no piensan en cuánto cuesta la reputación y la buena voluntad de su marca! valen...