Cómo desarrollar WeChat CRM empresarial basado en la interfaz abierta de WeChat
Si una empresa quiere desarrollar WeChat CRM, lo primero que debe hacer es diseñar una estructura empresarial clara. La esencia de WeChat CRM es utilizar las funciones e interfaces de WeChat para expandir el sistema CRM en los canales de WeChat. En términos generales, el sistema CRM se puede dividir en cinco grandes módulos:
Cliente, ventas, mercado, servicio, membresía y algunos módulos auxiliares: productos, base de conocimiento, actividades, transacciones, informes estadísticos, etc. Después de determinar la arquitectura empresarial de WeChat CRM, podemos diseñar aún más el modelo de datos específico, los módulos funcionales y el acoplamiento de la interfaz. Sigamos SocialCRM de Hantu para experimentar el diseño del módulo funcional de WeChat CRM uno por uno.
Módulo de gestión de clientes
La gestión de clientes es el módulo básico de WeChat CRM, que se utiliza para la gestión de la información del cliente, la clasificación de los clientes, la comunicación y atención al cliente y la gestión del ciclo de vida del cliente.
La gestión de información del cliente puede establecer archivos de información básica del cliente a través de la interfaz para obtener información básica del usuario y establecer información de ubicación del cliente a través de la interfaz para obtener la ubicación geográfica del usuario. Solo necesita establecer una gestión de trayectoria de ubicación en lugar de una simple. coordinar el almacenamiento de la ubicación. Registre el tiempo de seguimiento y el tiempo de seguimiento del cliente a través de eventos de suscripción de seguimiento y eventos de seguimiento.
Para los fanáticos existentes de la cuenta pública, pueden obtener fanáticos de la cuenta pública en lotes a través de la interfaz para obtener información de los fanáticos. La interfaz obtiene 10,000 piezas cada vez y las importa a WeChat CRM después de algunos ciclos. Para fanáticos de la cuenta pública de la marca Para administrar. La clasificación de clientes se puede basar en la interfaz de agrupación de usuarios y la agrupación de cuentas oficiales se puede sincronizar con la agrupación de WeChat CRM. La clasificación de clientes forma una lista de objetivos, que es el objetivo de las actividades de marketing y la base para la diferenciación del servicio al cliente.
Gestión del ciclo de vida del cliente: establezca la gestión del ciclo de vida del ventilador en función del tiempo de seguimiento del cliente, el tiempo de dejar de seguir, la frecuencia actual de interacción de WeChat, la dirección de la información de interacción de WeChat, etc.
Módulo de gestión de clientes
Módulo de gestión de clientes
Módulo de gestión de servicios
El equipo de WeChat dijo una vez: WeChat no es marketing, pero es servicio al cliente. De hecho, la interacción privada uno a uno de WeChat es mejor para el servicio al cliente de la marca, especialmente después de abrir la interfaz de servicio al cliente. La esencia de este tipo de servicio es que el cliente inicia una solicitud, la marca responde y brinda retroalimentación, y el ciclo continúa hasta que el cliente queda satisfecho. Inicialmente, se basaba en la interfaz para recibir y responder mensajes de usuarios para realizar la recepción y envío de mensajes de WeChat. Sin embargo, debido al límite de seis segundos, muchas acciones de servicio al cliente no se pudieron completar a tiempo. Por lo tanto, la aparición de la interfaz de servicio al cliente puede lograr respuestas en 24 horas, de modo que WeChat CRM pueda responder o responder fácilmente a las solicitudes de WeChat de los clientes a través de acciones de procesamiento interno.
La gestión de servicio al cliente también necesita recibir interfaces de envío de eventos y menús personalizados para implementar múltiples mecanismos de activación para los clientes, de modo que los clientes puedan iniciar solicitudes de WeChat en cualquier momento a través de menús, mensajes, etc.
Pero lo más difícil del servicio al cliente de WeChat no es el diseño y desarrollo funcional, sino la comprensión de las operaciones de servicio al cliente de WeChat. WeChat CRM no es solo un sistema, sino también una operación, por lo que es crucial cómo diseñar los procesos y los KPI para las operaciones de servicio al cliente de WeChat. ¿Cómo respaldar WeChat CRM en función de sus procesos y KPI? Por ejemplo, los principales indicadores actuales de WeChat empresarial son el número de llegadas, la tasa de apertura, la tasa de reenvío y uso compartido, etc., pero para el servicio al cliente, esto no es suficiente. El servicio al cliente de WeChat necesita indicadores profesionales como el tiempo de respuesta, el nivel de servicio, el ciclo de retroalimentación y la tasa de resolución.
Gestión de conversaciones de WeChat
Módulo de gestión de marketing
La frase "WeChat no es una herramienta de marketing" del equipo de WeChat se refiere más a no bombardear el marketing ni a enviar información todos los días. , pero para los canales, la personalización y la gestión de las relaciones con los clientes, el marketing de precisión y el marketing de permiso siguen siendo una de las direcciones de optimización. La dirección de la optimización sigue siendo una de las direcciones. Por lo tanto, en WeChat CRM, la gestión de marketing es un módulo que requiere un diseño cuidadoso.
El núcleo de la gestión de marketing en WeChat CRM es establecer marketing de atracción, no marketing de empuje.
Por lo tanto, se recomienda que las marcas intenten abandonar el modelo de bombardeo de un solo impulso al día y, en su lugar, diseñen un marketing de atracción que atraiga a los clientes para que lo activen activamente. Desde esta perspectiva, las interfaces de mensajes de envío único basadas en plantillas de mensajes deben restringirse o limitarse al marketing masivo por lotes y fomentar el envío de mensajes de plantillas descendentes activados por eventos uno a uno del cliente.
La gestión de marketing necesita utilizar la interfaz de envío de eventos, la interfaz de envío de mensajes de ubicación, la interfaz de menú personalizado y la función de escaneo de códigos QR para permitir a los clientes llevar a cabo actividades específicas a través del tiempo de envío de mensajes activado por los clientes, en los menús personalizados en los que hacen clic. y actividades de marketing de escaneo de códigos QR. Por ejemplo, seguir una actividad de suscripción activa un mensaje posterior para la oferta más reciente, enviar un mensaje de ubicación para iniciar sesión en una campaña específica o hacer clic en el menú de una campaña relevante para acceder a la página o enlace de una campaña de marketing.
WeChat CRM permite a los clientes escanear el código QR para ingresar a la página de actividad de marketing. También puede identificar el código de marketing de la actividad de marketing a través de un código QR con parámetros, y los clientes pueden identificar la fuente escaneando el código QR, realizando así un circuito cerrado de retroalimentación de respuesta de la actividad de marketing en WeChat CRM.
La principal forma de pull marketing es básicamente el O2O, que sólo necesita combinarse con operaciones corporativas para conseguir su normalización. ¿Pero esto depende de si la empresa realmente puede reconstruirlo? Por ejemplo, las actividades de marketing diarias deben ser refrendadas por el departamento de operaciones de WeChat para ver si se pueden agregar elementos de WeChat a cada actividad de marketing.
Centro de llamadas de WeChat
Un módulo de centro de llamadas se extiende desde el módulo de servicio al cliente ¿Por qué se analiza por separado el centro de llamadas de WeChat? Esto se debe a que el centro de llamadas es parte de un CRM más grande y es único debido a su negocio especial. El diseño del call center es muy especial. Puede utilizarse para atención al cliente, llamadas de ventas salientes e incluso actividades de marketing como preparación o invitación.
Debido a la limitada iniciativa "uno a uno", el módulo de ventas de WeChat no se diseñó por separado, pero algunas funciones se integraron en el centro de llamadas de WeChat.
El módulo del centro de llamadas de WeChat CRM puede implementar el menú interactivo IVR del centro de llamadas basado en la interfaz del menú personalizado. Al mismo tiempo, se puede desarrollar un módulo separado para realizar una distribución inteligente y multiusuario. , y se pueden asignar diferentes menús a diferentes usuarios Usuario o grupo de usuarios, este es el IVR y ACD más básico del centro de llamadas.
Debido a las características multivoz del call center y las dulces voces de los agentes de atención al cliente, se necesitan módulos IVR y ACD para implementar el IVR y ACD del call center. IVR y ACD. Debido a la función multivoz del centro de llamadas y la dulce voz de los agentes, es necesario realizar el reconocimiento y conversión de llamadas de voz WeChat a través de la interfaz de reconocimiento de voz y, al mismo tiempo, el archivo (el término profesional se llama sistema de grabación) y la inspección de calidad de las llamadas de voz de WeChat se realiza a través de la función de archivo multimedia y responde a voz en tiempo real o pregrabada a través de una interfaz de archivo multimedia.
El módulo de centro de llamadas de WeChat CRM se centra en la operación y gestión de los agentes de servicio al cliente de WeChat. Lo más difícil es el diseño empresarial más que el sistema. Por ejemplo, ¿los agentes de WeChat están mixtos con agentes tradicionales o son independientes? Esto está directamente relacionado con el diseño del módulo del call center.
Motor de interacción inteligente WeChat
Módulo del portal para miembros
Hablando de miembros, el mejor caso es la cuenta oficial de Chen Kun, que básicamente implementa la cuenta WeChat de un miembro. Utiliza principalmente la interfaz de autorización Oauth2.0 para implementar operaciones como la obtención de información de páginas web.
El módulo de membresía de WeChat CRM puede diseñar páginas del portal portátil para miembros a través de HTML5 y, al mismo tiempo, conectarse con el módulo de administración de clientes de WeChat CRM para formar un sistema de administración completo del portal de miembros de WeChat H5 + WeChat CRM.
Por analogía, puede utilizar la interfaz de autorización Oauth2.0 + HTML5 para implementar otros portales WeChat de la empresa, como el sitio web oficial de Palm, el portal empresarial, OA interno, etc. Esta sección no pertenece a WeChat CRM. Este bloque no pertenece a WeChat CRM, por lo que Ye Kai no entrará en detalles.
Gestión de informes estadísticos
La gestión de informes estadísticos de WeChat CRM es una función indispensable, pero es la más difícil de mantener porque es para que la vea el jefe. La interfaz abierta de WeChat no tiene nada que ver con datos, por lo que es posible que haya muchas cosas que debas explorar por tu cuenta.
En primer lugar, en función de datos como seguir y dejar de seguir, estadísticas y análisis comparativo de nuevos usuarios y pérdidas.
En segundo lugar, en base a datos como la hora y la dirección de WeChat; interacción, diseño interacción WeChat Análisis estadístico;
Entonces, lo más profundo es el seguimiento, la gestión y el efecto de O2O en las actividades de marketing, así como la formación de los efectos de las actividades de marketing.
De hecho, si puede acceder a la API de Tencent Mobile Analytics, entonces la llegada, lectura, intercambio, reenvío y otros datos del contenido de WeChat pueden convertirse en un informe muy importante en el informe estadístico de WeChat CRM.
Gestión de paneles/informes estadísticos
Finalmente, hablemos de la construcción de big data de WeChat. Aunque WeChat obtiene relativamente poca información del usuario, sólo cuatro o cinco piezas, te "obliga" a diseñar y recopilar datos fragmentados en las interacciones. Es muy importante establecer un índice interactivo a través de WeChat CRM. El análisis semántico de las conversaciones, los eventos de clic en diferentes menús pueden corresponder a etiquetas, cada vez, ubicación geográfica, etc., son datos espacio-temporales. de WeChat CRM No lo subestimes, ¿ves qué tesoros puedes analizar?
El CRM empresarial WeChat diseñado en base a la interfaz abierta de WeChat básicamente se ha completado. Se recomienda solicitar la certificación WeChat lo antes posible para poder conectarse e implementar su propio WeChat CRM lo antes posible. Por supuesto, la certificación WeChat tiene todos los derechos de la certificación ordinaria, como visibilidad de consultas, logotipo de certificación, etc. Las empresas certificadas por WeChat también pueden solicitar una interfaz de pago de WeChat separada al gerente de marketing del equipo de WeChat. Ya conoce los beneficios.
WeChat CRM sigue siendo un servicio básico para las empresas. Handuo Technology tiene un sistema maduro que las empresas pueden desarrollar por sí mismas o con el que pueden cooperar. Los servicios básicos se reflejan principalmente en los servicios de valor agregado que las empresas valoran más, porque el valor operativo de las empresas a menudo se refleja en aplicaciones de valor agregado en WeChat CRM, como O2O, promociones conjuntas, comunicación de boca en boca, motores de promoción. , etc. Con este fin, Handuo Technology invita sinceramente a las medianas empresas sinceras e innovadoras a cooperar en proyectos piloto y cooperar para crear aplicaciones innovadoras en WeChat CRM.