Cómo gestionar y mantener bien a los clientes
Cómo hacer un buen trabajo en la gestión y mantenimiento de clientes
Cómo hacer un buen trabajo en la gestión y mantenimiento de clientes, debemos saber que la relación entre nosotros y los clientes objetivo es lo que determina la relación entre nosotros y los clientes objetivo es necesario mantener el grado de rigidez y la relación con los clientes. Aprenda cómo administrar y mantener clientes a continuación. Cómo hacer un buen trabajo en la gestión y mantenimiento de clientes 1
1. Objetivos, responsabilidades y expectativas claras
Un factor importante para una comunicación clara es que los objetivos de cada paso del proyecto satisfacer las expectativas del cliente, e Identificar al responsable. Un proyecto debe comenzar con un plan claro que detalle los objetivos finales y los pasos para su implementación. Por lo tanto, todas las expectativas deben estar escritas en blanco y negro, las metas deben ser claras y las responsabilidades deben asignarse.
2. Comunicación clara
La comunicación clara entre clientes y proveedores de servicios es crucial desde el inicio de la cooperación. Siempre es mejor comunicarse más con sus clientes que menos. La falta de comunicación puede provocar diversos malentendidos e insatisfacción entre los clientes. Después de cada interacción verbal, la discusión y los pasos específicos a seguir deben confirmarse mediante un documento escrito o correo electrónico para garantizar que todas las comunicaciones estén documentadas.
3. Establecer las fases del proyecto
Dividir el proyecto en fases y establecer planes por fases para diseñar una hoja de ruta hacia el éxito y permitir que el equipo realice ajustes estratégicos. Al mismo tiempo, el diseño durante la fase del proyecto también puede mostrar a los clientes que estás trabajando duro para alcanzar tus objetivos. A través de la comunicación en todas las etapas, los clientes estarán más satisfechos con su trabajo.
4. Aumento de costes de comunicación previa
En una determinada etapa del proyecto, a través de la evaluación, se puede decidir hacer algún ajuste razonable. Normalmente, estos ajustes implican cambios de precios. Cualquier aumento de costos debe comunicarse claramente al cliente y aprobarse antes de continuar. Una factura no presupuestada puede destruir una buena relación con el cliente.
5. Sea coherente con los valores del cliente
Al ser coherente con los valores del cliente, puede mantener una buena y feliz relación de cooperación a largo plazo con el cliente. Cuando sus valores son consistentes con los valores de la empresa del cliente, es más probable que los clientes confíen en su criterio y valoren su perspectiva y la forma en que resuelve los problemas.
6. Da feedback proactivo, pero no reacciones demasiado rápido.
No reacciones inmediatamente al feedback de los clientes. Al contrario, debes considerarlo detenidamente, sopesar los pros y contras y responder después de una cuidadosa consideración. La retroalimentación emocional instintiva puede ser contraproducente. Los clientes están más dispuestos a ver que usted comprende a fondo la situación, considera cuidadosamente la estrategia de respuesta y luego implementa y resuelve el problema.
7. Seguimiento
Una vez finalizado el proyecto, haga un seguimiento con el cliente o resuma qué aspectos tuvieron éxito y qué aspectos se pueden mejorar a continuación. tiempo de. El seguimiento regular con los clientes puede garantizar que las estrategias y los resultados del proyecto sigan siendo efectivos. Un excelente servicio al cliente no se trata sólo de completar un proyecto a tiempo y dentro del presupuesto, sino también de mantener buenas y exitosas relaciones con los clientes a largo plazo.
Métodos de mantenimiento de la relación con el cliente
1. Comprender a los clientes
Las empresas deben considerar: en qué rango de consumo se encuentra el cliente, si es un cliente de valor, un cliente potencial cliente, un cliente migrado o un cliente punto de congelación; cuáles son las necesidades explícitas y latentes de los clientes; qué canales y métodos quieren satisfacer; cuáles son los factores que impulsan; clientes para realizar compras; cómo mejorar la satisfacción del cliente Gastar.
2. Cambios internos
Un efecto de las relaciones con los clientes es la lealtad de los empleados. Cuando los empleados proporcionan valor a los clientes, su propio valor también se materializará, formando la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente*. ** Un círculo virtuoso de mejora simultánea, y el nodo de este ciclo es el beneficio. La transformación comienza con el departamento de servicio o ventas que tiene contacto directo con los clientes y luego integra múltiples departamentos como finanzas, recursos humanos y gestión de I+D con el cliente como centro para establecer una empresa orientada al cliente.
3. Dos niveles
Nivel estratégico: mantener los beneficios económicos depende de que los clientes reciban descuentos o atención. Tiene resultados rápidos, pero es fácil de seguir e imitar y no se puede sostener. a largo plazo; financiero El enfoque dual de intereses e intereses sociales puede hacer que los servicios sean más personalizados y humanizados al comprender las necesidades, lo que puede reducir efectivamente el "salto de trabajo" de los clientes. La desventaja es que este método no es fuerte ni costoso; el método más eficaz es utilizar los dos primeros. De esta manera, junto con las conexiones estructurales, brindamos servicios personalizados basados en tecnología para mejorar la eficiencia y el rendimiento para los clientes.
Nivel táctico: generar confianza e impresionar a los clientes con sinceridad y amabilidad; utilizar la sorpresa para atraer clientes con productos o servicios novedosos; mantener la coherencia para que los clientes puedan obtener lo que necesitan y predecir beneficios futuros; camino, utilizar las relaciones para impulsar las ventas y utilizar las ventas para nutrir las relaciones; la penetración cultural forma una cadena de cultura de marca, manteniendo la frecuencia y la intensidad de las interacciones para evitar que los competidores aprovechen la autenticidad, la confiabilidad y el intercambio de valores; hacer que las relaciones sean inquebrantables. Cómo hacer un buen trabajo en la gestión y mantenimiento de clientes 2
1. No avergüences a los clientes
Cuando se habla de cooperación y proyectos, se debe prestar atención al momento. Si los tiempos son malos, la buena cooperación también puede fracasar. Cuando un cliente tiene problemas, debe ser considerado y no ponérselo difícil. Por ejemplo, si está ocupado con algo y piensa que sería inapropiado o imposible de hacer, etc., debes detener inmediatamente tu pedido y decirle que le estás muy agradecido pase lo que pase.
Tu consideración hará que él se sienta arrepentido o incluso culpable, y no se olvidará de compensarte la próxima vez que tenga la oportunidad. Por supuesto, además de mantener a los clientes, lo más importante es cómo conseguir nuevos clientes. Las empresas de comercio exterior suelen encontrar nuevos clientes buscando en los buzones de correo de los clientes.
2. Piense en los clientes
Debemos buscar una situación en la que todos ganen cuando trabajemos con los clientes, especialmente para que los clientes puedan presentarse bellamente ante sus jefes. Trabajamos para la empresa y esperamos lograr resultados nosotros mismos. Otros también trabajan para la empresa y también esperan que lo que hacen se haga bien.
Por lo tanto, cuando cooperamos, debemos tener cuidado de no vender a los clientes cosas que sean inútiles o innecesarias, y no permitir que los clientes gasten dinero extra. Intente reducir los gastos innecesarios para los clientes, y los clientes también ahorrarán. su inversión. ,.
Debemos agradecer la cooperación brindada por nuestros clientes y expresarles su agradecimiento. Ante los errores o incluso los errores del cliente, debe mostrar tolerancia en lugar de culpar y discutir inmediatamente con el cliente para conocer los remedios y soluciones. De esta manera, tus clientes te apreciarán desde el fondo de su corazón.
4. Adhiérase a los principios
Una persona que se adhiera a los principios se ganará el respeto y la confianza de los clientes.
Porque los clientes también saben que satisfacer una necesidad no es incondicional, sino que debe satisfacerse bajo ciertos principios. Sólo de esta manera los clientes tendrán motivos para creer que usted también se ha adherido a ciertos principios al recomendarles productos y podrán cooperar e interactuar con usted con confianza.
Por ejemplo, es aceptable incrementar adecuadamente determinados servicios y formación, pero no se deben aceptar solicitudes que perjudiquen los intereses de la empresa, de los clientes o incluso de otros. Porque cuando puedes perjudicar los intereses de la empresa o de otros delante de un cliente, este se preocupará de que sus intereses también estén siendo amenazados.
5. Hacer más cosas además de ventas
Por ejemplo, tengo un cliente que quiere encontrar un líder del Comité de Educación, pero no encuentra una buena oportunidad. Si lo conozco y tengo la oportunidad, se lo presentaré. Por ejemplo, cuando necesitan información pero no pueden obtenerla, les ayudaré a obtenerla.
Incluso algunas de las dificultades que encuentran en la vida, siempre que yo sepa y pueda hacerlo, definitivamente los ayudaré. De esta manera, la relación entre el cliente y yo ya no es una relación de cooperación. Más Es sólo una amistad. De esta manera, siempre que haya una oportunidad, definitivamente pensarán en mí primero.
6. Deja que tus amigos te recomienden
Si dominas los consejos anteriores y los utilizas libremente, te ganarás el respeto de clientes y amigos, y la mayoría de tus amigos también harán lo mismo. Lo mismo te recomendará entre sus amigos que viajan juntos. Entonces su negocio se expandirá rápidamente en la industria, como la explosión de una bomba atómica. Habrá alcanzado el nivel más alto de negocio y permitirá que los clientes acudan a usted de forma proactiva.
7. No olvides darle a cada negocio un final hermoso.
Una vez que todo el trabajo esté hecho y tu cooperación con el cliente llegue a su fin , ¿No es el final? Quizás así es como lo manejan la mayoría de los vendedores, pero resulta que es un gran error.
De hecho, el fin de este negocio es el mejor momento para crear la próxima oportunidad. No olvide darles a sus clientes algunos pequeños obsequios adecuados. Si su negocio es realmente bueno, es mejor ofrecerles algunos beneficios inesperados. Darle a cada negocio un final feliz le traerá tanto beneficio como desarrollar un nuevo cliente. Las razones son las siguientes:
Si su trabajo anterior aún no está en pleno apogeo y no puede pasar de una relación de cooperación a una relación de amigo, hacerlo en este momento puede lograr este objetivo muy bien. Si la cooperación anterior puede haber sido algo insatisfactoria, este es un buen remedio.
Porque la mayoría de la gente piensa que una vez terminada la cooperación, la relación con nuestros clientes terminará naturalmente, por lo que para este tipo de agradecimiento final sin pedir nada a cambio, inmediatamente lo ascenderán de la cooperativa. relación.Ven a la amistad. Entonces la próxima vez que lo necesites, definitivamente será tuyo.
8. Intercambiar concesiones por reconocimiento del cliente
En el proceso de comunicación con los clientes, algunos vendedores piensan que desempeñan el papel de "infractores" en cada comunicación: Para lograr ventas objetivos, avanzar paso a paso, convenciendo constantemente a los clientes para que reconozcan la calidad del producto o servicio, acepten el precio del producto o servicio, etc.
Los objetivos de ventas de estos vendedores son claros y su coraje para trabajar duro para lograrlos es encomiable, pero los métodos que utilizan para lograrlos no son necesariamente inteligentes. Al menos, no los defendemos. El personal de ventas realiza un único intento "ofensivo" de persuadir a los clientes. Cómo hacer un buen trabajo en gestión y mantenimiento de clientes 3
Parte 1: Cómo hacer un buen trabajo en mantenimiento de clientes en ventas
¿Podemos convertir a los grandes clientes en estables y duraderos? ¿El término socios estratégicos de la empresa?, es uno de los factores muy claves para que una empresa logre un desarrollo sostenible. Para hacer un buen trabajo en el mantenimiento de clientes clave, primero debemos comprender qué clientes son clientes clave y qué tipo de clientes son clientes clave. Esto requiere el establecimiento de estándares de evaluación y mecanismos de evaluación regulares para los clientes clave.
El estándar de evaluación de clientes clave se utiliza para resolver el problema de qué tipo de cliente es un cliente clave. Las empresas deben combinar años de experiencia en gestión de ventas y considerar exhaustivamente el volumen de contratos del cliente, el precio unitario, los ingresos por ventas, la tasa de recaudación, el nivel de ganancias, la pérdida de calidad, la influencia de la industria del cliente, la reputación comercial y otros factores para formular una calificación cuantitativa viable. luego identifique a los clientes clave para formar una lista de clientes clave.
Para poner el trabajo de mantenimiento de cuentas clave en la posición más destacada e implementarlo, se deben realizar tres tareas básicas:
1. Establecer archivos comerciales de cuentas clave
Para fortalecer la gestión de clientes clave, la tarea más básica y esencial es establecer archivos comerciales de clientes clave. A través de un seguimiento, investigación y resumen serios, continuos y a largo plazo, debemos tener una comprensión sistemática de la escala de producción, la estructura del producto, el estado de la línea de producción, los planes de desarrollo, el personal comercial principal y los tomadores de decisiones de los grandes clientes, y la participación de mercado. de la misma industria en el cliente. Dominar y establecer un conjunto completo de archivos estandarizados. Estos expedientes de clientes son secretos comerciales importantes y activos intangibles de la empresa. Tienen gran importancia para la toma de decisiones científicas de la empresa en las guerras comerciales y para ganar la iniciativa en el mercado.
2. Establecer un mecanismo de servicio de seguimiento y visitas posteriores para los principales clientes.
Generalmente hablamos de "negocio en funcionamiento", y el llamado "correr" significa contactar a los clientes. Acortar la distancia con los clientes e interactuar efectivamente con ellos. Esto requiere que las empresas establezcan una ciencia
Parte 2: Cómo mantener a los antiguos clientes
1. Establecer la relación entre las microempresas y los clientes
Antes de establecer una En la relación, lo primero que debemos hacer es comprender dónde están nuestros clientes. Generalmente, las personas de microempresas publican información del producto en algunas plataformas sociales, como WeChat, Weibo y QQ Space, cuando sus amigos o fanáticos la ven. La información y desea comprar, nos consultará y luego le enviaremos Alipay para la transacción.
Lo que tenemos que hacer es reunir a estos clientes en un grupo y podemos tener documentos de tabla para crear una base de datos sobre los clientes.
2. Mantenimiento del proceso de compra del cliente
De hecho, hacer microempresas es lo mismo que hacer comercio electrónico. Es necesario realizar una consulta y luego realizar un pedido en. En este momento, a menudo se encuentra con Para aquellos que no realizan un pedido después de la consulta, esto es lo que debemos hacer bien. Las respuestas entusiastas deberían poder mejorar las conversiones. También podemos notificar a los clientes a través de WeChat, QQ. y otros métodos para promocionar nuestros servicios, si se hacen bien, esto puede ganar una mejor reputación y facilitar la formación de un buen efecto de marca.
3. Cómo atender a los clientes tras la compra
Tres comportamientos de los clientes tras la compra. En primer lugar, los clientes pueden compartir información con su círculo de amigos después de la compra, lo que puede ayudarnos a promocionarlo; en segundo lugar, después de la compra, los clientes piensan que el producto es bueno y luego lo recompran; en tercer lugar, los clientes sienten que el producto no es bueno; y luego se pierden.
Lo que tenemos que hacer es permitir que los clientes que compraron el producto se conviertan en nuestros antiguos clientes. Podemos conocer a los clientes cuando usan el producto para ver si no están satisfechos. Recordatorios oportunos para la recompra. o se proporciona información sobre descuentos promocionales cuando se compran los productos. También hay algunas promociones y sorteos para compartir