¿Cómo consolidar la fidelidad de los principales clientes?
La satisfacción del cliente no es igual a la fidelidad del cliente. La satisfacción del cliente es un tipo de satisfacción psicológica y la actitud que muestran los clientes después del consumo, pero la lealtad del cliente es un comportamiento de transacción continuo. Consolidar la fidelidad de los clientes es promover la repetición de compras por parte de los clientes.
Los principales indicadores para medir la fidelidad de los clientes son la retención de clientes y la cuota de clientes. La retención de clientes es una cantidad que describe el período de tiempo que una empresa mantiene una relación con un cliente; la proporción de clientes es la tasa a la que los clientes gastan su presupuesto en la empresa. Hay pruebas de que no basta con tener clientes satisfechos. Los grandes clientes pueden cambiar de proveedor cuando esté disponible un mejor proveedor de productos. Por ejemplo, en una encuesta de satisfacción de productos de consumo, el 44% de los clientes relativamente satisfechos todavía cambian de marca con frecuencia.
En la práctica del marketing, los grandes clientes tienen mucha más demanda de valor añadido que de ventajas de precio. Por ejemplo, aprecian las garantías especiales, el intercambio electrónico de datos, el envío prioritario, la comunicación avanzada, los productos personalizados y los servicios eficaces de mantenimiento, reparación y actualización.
Existe una "Green Hills Farms" en Syracuse, Nueva York, EE. UU., pero no es una granja real, sino una tienda de frutas y verduras. Se trata de una tienda de casi 70 años con sólo unos 2.200 metros cuadrados y un escaparate antiguo. Sin embargo, en los últimos años ha sido aclamada como la mejor pequeña tienda de verduras de Estados Unidos. A lo largo de los años, Qingshan Farm ha podido mantener un historial impresionante en el mercado, lo que es inseparable de su exclusivo programa de fidelización.
Lo que hace que Qingshan Farm sea única es que realmente comprende dónde están sus grandes clientes y les brinda servicios satisfactorios. De hecho, solo más de 300 de los clientes de Qingshan Farm pueden calificar como clientes de nivel diamante. Al principio, el fundador Hawkins pensó que cada vez más clientes actualizarían con el paso del tiempo, pero luego se dio cuenta de que en el mundo hay un gran número. de clientes en línea que solo se preocupan por el precio pero no por el servicio No es fácil impresionar sus emociones. Como dijo Lisa Peron, directora de servicios de información de Castle Peak Farm: ¿Quiere que los hogares de bajo costo gasten más? ¿No tiene muchas ideas en las que pensar? Para garantizar que cada gran gastador obtenga las recompensas y recompensas correspondientes, incluso hizo estadísticas y organizó a los grandes gastadores en cada departamento de la tienda, les escribió personalmente cartas de agradecimiento y les envió notificaciones de regalo personalizadas. se colocan en ellos y el director del departamento entrega personalmente las cestas de regalo a los clientes notificados. Qingshan Farm puede mantener el 96% de los clientes de nivel diamante cada año y la tasa de retención de clientes en los últimos años ha alcanzado el 80%. No solo eso, también puede arrebatarle a sus oponentes varios jugadores importantes cada año (un jugador importante es suficiente para enorgullecerse). La buena tasa de retención de clientes incluso le ha valido a Qingshan Farm los elogios de los proveedores.
De esto se desprende que los grandes clientes son activos valiosos para las empresas. Para mantener relaciones con ellos, las empresas a menudo pagan un costo enorme, como el establecimiento de bases de producción especiales para ellos y la incorporación de personal especializado. Línea de producción, adoptar un nuevo sistema de servicio, reorganizar la estructura corporativa, etc. La pérdida de grandes clientes traerá grandes pérdidas a la empresa. Federico F． Reichheld y w. Earlsasser. Los resultados de la encuesta del artículo de Jr "Cero abandono, la calidad viene del servicio" publicado en Harvard Business Review muestran que reducir la rotación de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 85%. Por lo tanto, consolidar la lealtad de los clientes clave debe considerarse una importante estrategia de gestión de marketing por parte de las empresas.
——Citado de "24 consejos para vender cuentas clave" de Yanbian People's Publishing House