Cómo mejorar la calidad del servicio KTV y el conocimiento del servicio

El servicio es un bien especial que KTV vende a los huéspedes. Como producto básico, tendrá los mismos estándares que otros productos para probar su calidad. Este estándar se llama calidad, que es calidad de servicio. La calidad del servicio se refiere al grado en que los servicios brindados por KTV son adecuados y satisfacen las necesidades de los huéspedes, o la suma de las características del servicio que pueden satisfacer las necesidades de los huéspedes. La calidad del servicio juega un papel decisivo en la competencia de KTV. Para KTV, la gestión es la premisa, la gestión es la clave y el servicio es el pilar. La calidad del servicio no es sólo un reflejo integral de la gestión, sino que también afecta directamente la eficacia de la gestión. La calidad del servicio depende de dos factores: uno son los factores materiales; el segundo son los factores humanos. Entre ellos, el factor humano es particularmente importante. Todo el personal de KTV debe establecer un alto grado de conciencia sobre el "cliente". Los clientes son el verdadero "jefe" de KTV. "El cliente primero" debe ser el propósito que debe seguir KTV.

“El cliente primero” debe reflejarse en el trabajo de servicio de los empleados y formar una conciencia de servicio. Esta conciencia es que los empleados de KTV toman a los clientes como el núcleo, satisfacen las necesidades de los clientes y satisfacen a los clientes como estándar, y siempre están listos para brindarles servicios de calidad. Los empleados de KTV siempre deben tener en cuenta que "el cliente es Dios" y "el cliente siempre tiene la razón", tomar siempre la satisfacción del cliente como estándar, controlar sus palabras y acciones y formar un buen sentido de servicio.

2. El significado de servicio y las responsabilidades de los camareros

El servicio se refiere al trabajo que realizan los camareros para los invitados, y el trabajo de los camareros es una parte importante de los productos KTV. En países extranjeros, el servicio se considera SERVICIO y cada letra tiene un rico significado:

S-sonrisa: significa que el camarero debe brindar un servicio sonriente a cada huésped.

E-excelente: Significa que el camarero ha realizado bien cada procedimiento de servicio y cada pequeña tarea de servicio.

R-ready: Significa que el camarero debe estar listo para atender a los invitados en cualquier momento.

V-viewing: Significa que el camarero debe tratar a cada huésped como un VIP que necesita brindar un servicio de calidad.

I-Inviting: Significa que el camarero debe mostrar sinceridad y respeto al final de cada servicio de recepción, e invitar al huésped a volver.

C-Crear: Significa que cada camarero debe hacer todo lo posible para crear una atmósfera donde los invitados puedan disfrutar de un servicio cálido.

E-eyes: significa que cada camarero siempre debe prestar atención a los invitados con ojos cálidos y amigables, adaptarse a la psicología del huésped, predecir los requisitos del huésped y brindar servicios efectivos de manera oportuna, para que que los invitados siempre puedan sentir que el camarero se preocupa por ellos.

Las responsabilidades básicas de los camareros son:

(1) Saludar y saludar a los clientes

(2) Proporcionar los diversos servicios correspondientes.

(3) Responder las consultas de los clientes

(4) Resolver problemas de los clientes

(5) Tratar a los clientes con el mejor humor y actitud Emociones inestables.

(6) Manejar las quejas de los clientes de manera oportuna y brindarles una respuesta satisfactoria.

3. Estándares para medir la calidad del servicio KTV

Los clientes evalúan la calidad del servicio KTV a través de sus sentimientos, por lo que las características de la calidad del servicio son los "cinco sentidos": brindar a los clientes una sensación de comodidad, Comodidad, intimidad, seguridad y relación calidad-precio. KTV debe reflejar estos cinco sentidos en las instalaciones de hardware, los servicios de software y la combinación de los dos. Este es el estándar para medir la calidad del servicio de KTV y el objetivo que debe alcanzar la calidad del servicio de KTV.

Cuarto, las manifestaciones específicas del servicio de alta calidad

¿Qué es un servicio de alta calidad? Los expertos creen: servicio estándar + servicio extraordinario = servicio de calidad. Este artículo explica qué es un servicio de alta calidad por parte del personal de servicio a partir de los siguientes cinco aspectos.

1. Sea educado y cortés.

La característica más importante del servicio KTV es que los camareros atienden a los clientes cara a cara. La calidad del producto KTV incluye tres partes: primero, la calidad de las instalaciones y equipos; segundo, la calidad de los alimentos y mercancías y tercero, la calidad del servicio; La calidad del servicio se puede dividir en tres aspectos: actitud de servicio, conocimiento del servicio y habilidades de servicio. Entre estos tres aspectos, la actitud de servicio es el más sensible. Los estándares de actitud de servicio son entusiasmo, iniciativa, paciencia, consideración y humildad. El núcleo es el respeto y la amistad hacia los huéspedes, es decir, la etiqueta y la cortesía. Un alto grado de etiqueta y cortesía puede reducir hasta cierto punto la insatisfacción del cliente por la falta de conocimientos y habilidades de los camareros.

Por lo tanto, la etiqueta y la cortesía son el contenido central de la calidad del servicio de KTV y el factor decisivo para que KTV gane la competencia. Para mejorar la calidad del servicio, KTV debe

Prestar atención a la etiqueta y la cortesía es una de las habilidades básicas profesionales más importantes del servicio de KTV. Refleja la actitud básica de KTV hacia los huéspedes y también refleja la alfabetización cultural. y calidad de los empleados de KTV. La etiqueta y la cortesía son la bienvenida, el respeto, el entusiasmo y la gratitud expresada por los practicantes de KTV a los invitados a través de cierto lenguaje, comportamiento y procedimientos.

La etiqueta y la cortesía se reflejan en la apariencia, es decir, vestirse pulcramente, prestar atención a la apariencia, la vestimenta y el peinado, dando a las personas un sentimiento solemne, generoso, hermoso y armonioso en la apariencia, que es refrescante. Evite usar ropa elegante o mucho maquillaje para competir con los invitados.

En cuanto al lenguaje, debemos prestar atención al arte del lenguaje, hablar con educación, ser modestos y discretos, prestar atención al tono de voz y manejar las cosas de forma natural y adecuada.

En cuanto a los movimientos, debes comportarte de manera civilizada y educada. El rango de movimientos del servicio no debe ser demasiado amplio, pero los movimientos deben ser ligeros. Debes tener posturas correctas al sentarte, estar de pie, y caminar, preste atención a superar pequeños movimientos inconscientes que fácilmente pueden causar resentimiento a los invitados.

La actitud debe ser modesta, amable, sincera y natural, sin pretensiones. Una sonrisa sincera desde el corazón es la "varita mágica" para ganarse el favor de tus invitados. Durante el proceso del servicio de recepción, siempre debes saludar a la otra persona con una sonrisa, y debes tener el instinto profesional y la costumbre de mantener una sonrisa.

2. Excelente actitud de servicio

La actitud de servicio se refiere a las tendencias emocionales y de comportamiento del personal de servicio hacia los clientes en función de su conocimiento y comprensión del trabajo de servicio.

Una buena actitud de servicio hará que los huéspedes se sientan amables, entusiastas, sencillos y sinceros. Específicamente, al atender a los huéspedes debemos:

(1) Seria y responsablemente. Es preocuparse por las inquietudes de los invitados, pensar en lo que piensan los invitados y hacer todo con cuidado por los invitados, sin importar cuán grande o pequeño sea, y brindarles un resultado o respuesta satisfactoria incluso si se realizó la solicitud de servicio. Por parte del huésped no pertenece al servicio de su propia posición, aún debe hacerse. Debemos contactar de manera proactiva a los departamentos relevantes para resolver de manera efectiva los problemas difíciles de los clientes, considerar la solución de las necesidades de los clientes como la máxima prioridad en nuestro trabajo y hacer un trabajo. Buen trabajo de acuerdo con los requisitos del cliente.

(2) Sea proactivo. Es dominar las reglas del trabajo de servicio, hacer conscientemente un buen trabajo en el servicio antes de que los invitados hagan solicitudes, tener la idea de "buscar problemas", esforzarse por la completa satisfacción de los invitados, ser proactivo en todo. , piense profundamente en todo, sea útil y brinde comodidad a los clientes en todas partes.

(3) Entusiasmo y paciencia. Eso es tratar a los invitados como miembros de la familia, amarlos a primera vista, sonreír, ser amable, hablar con amabilidad, ser entusiasta y sincero. Frente a un flujo interminable de invitados, no importa cuán ocupado o estresante sea el trabajo de servicio, debes mantener la calma y la comodidad con los invitados. Cuando los clientes tengan opiniones, escuche con la mente abierta, intente explicar sus sentimientos y nunca pelee con los clientes. Si hay algún conflicto, sé estricto contigo mismo y sé respetuoso.

(4) Sea meticuloso y reflexivo. Debemos ser buenos observando y analizando las características psicológicas de los huéspedes, saber descubrir sus necesidades a partir de sus expresiones faciales, captar correctamente los tiempos del servicio, atender primero a los huéspedes y lograr resultados que superen las expectativas de los clientes, y esforzarnos por brindar un servicio perfecto. , servicios reflexivos y completos.

(5) Sea cortés. Deben tener un alto nivel cultural, hablar un lenguaje sano, hablar elegantemente, vestirse pulcramente, comportarse dignamente, no ser ni humildes ni arrogantes, respetar las costumbres, creencias religiosas y tabúes de diferentes países y grupos étnicos, y prestar atención a mostrar una buena perspectiva espiritual. en todos lados.

(6) Poner fin a la evitación, el afrontamiento, la superficialidad, la evasión, el aburrimiento, la indiferencia, el desprecio, la arrogancia y la indiferencia en el trabajo de servicio.

3. Amplio conocimiento del servicio

El conocimiento del servicio KTV implica muchos aspectos. El conocimiento básico del servicio compartido por los departamentos de servicio se puede dividir aproximadamente en las siguientes categorías: (1) Conocimiento del idioma. (2) Conocimiento social. (3) Conocimientos turísticos. (4) Conocimientos jurídicos. (5) Conocimiento psicológico. (6) Conocimiento de tecnología de servicios (7) Conocimiento comercial (8) Conocimiento folclórico (9) Conocimiento de gestión (10) Conocimiento de la vida

Además, los empleados deben estar familiarizados con la situación básica de KTV, el contenido específico es el siguiente:

(1) Debe estar familiarizado con la afiliación administrativa de KTV, su breve historial de desarrollo y las características operativas actuales.

(2) Debes estar familiarizado con los nombres de varias estaciones importantes cerca del KTV, por las que pasan los trenes y los principales lugares que conducen a la ciudad.

(3) Debe estar familiarizado con la distribución y funciones principales de las ubicaciones comerciales en KTV.

(4) Debe estar familiarizado con las instalaciones de servicio en el KTV, las características de los artículos de servicio, la ubicación del local comercial, horario comercial y números de contacto.

(5) Debe estar familiarizado con las funciones principales de cada departamento de KTV, alcance de trabajo, nombre del gerente, ubicación de la oficina, número de teléfono, cuáles son los principales departamentos subordinados y cuáles son las tareas principales.

(7) Debe estar familiarizado con la filosofía corporativa y la política de calidad de KTV y comprender su significado.

(8) Debe comprender las regulaciones, estándares y requisitos relevantes de este puesto. Debes tener “tres conocimientos” y “tres habilidades” sobre las herramientas y maquinaria que utilizas, es decir, conocer los principios, funcionamiento y usos, saber utilizarlos, saber realizar un mantenimiento sencillo y saber realizar el diario. mantenimiento. Familiarizarse con el desempeño, especificaciones, usos y precauciones de los diversos insumos y materias primas utilizadas en el trabajo.

Con su rico conocimiento del servicio, los camareros pueden socializar libre y hábilmente en el mundo caleidoscópico del hotel. Sin el conocimiento del servicio correspondiente, los camareros no pueden responder bien a las preguntas de los clientes y brindar servicios de alta calidad.

4. Habilidades de servicio calificado

Las habilidades de servicio calificado son la base para determinar la calidad del servicio. La calidad del servicio incluye la tecnología del servicio y las habilidades de servicio.

La tecnología de servicio calificada requiere que todas las operaciones de servicio y la recepción del servicio cumplan con los estándares de cantidad, calidad y velocidad, y que los procedimientos operativos sean científicos.

Las habilidades de servicio se refieren a la capacidad de realizar trabajos de servicio de manera flexible y lograr buenos resultados en diferentes ocasiones, en diferentes momentos y para diferentes clientes. Esta habilidad es de gran importancia en el trabajo de KTV. La característica más importante del servicio es que se enfrenta a las personas, y las personas son complicadas. Las reglas sólo pueden proporcionar orientación, pero no pueden proporcionar estándares absolutos para juzgar si un determinado modelo de servicio es correcto o incorrecto. Por eso es importante ser flexible. No importa qué método o medio se utilice, siempre que se logre el efecto para satisfacer a los invitados, será un éxito.

5. Eficiencia del servicio rápido

La eficiencia del servicio se refiere al límite de tiempo para brindar servicios a los huéspedes. La eficiencia del servicio juega un papel importante en la calidad del servicio. Centrarse en la eficiencia no significa perder el tiempo. Debes hacer todo lo posible para sacar la pelota rápidamente y no al azar, y tu reacción debe ser rápida, veloz y precisa. No solo refleja la calidad profesional del personal de servicio, sino que también refleja la eficiencia de la gestión de KTV. Cada uno de nuestros servicios tiene requisitos de eficiencia específicos, y todos deben consultar diversos estándares de servicio y capacitarse intensamente en la capacitación laboral del departamento.

6. Establecer buenas relaciones con los clientes.

Hay varios factores a los que se debe prestar atención para establecer una buena relación con el cliente:

(1) Nombre: recuerde el nombre del huésped y diríjase a él apropiadamente por su apellido. , que puede crear una relación armoniosa con los clientes. Para los invitados, se siente orgulloso cuando los empleados lo reconocen.

(2) Elección de palabras: utilice palabras adecuadas para hablar, charlar, servir y despedirse de los invitados, lo que puede hacer que los invitados sientan que la relación con el camarero no es solo una simple relación entre comprar y vender bienes, pero La relación entre servir y ser servido.

(3) Tono y voz: El tono, la entonación y la voz son los "matices" del contenido del discurso, que muchas veces son más importantes que el contenido del discurso. Los clientes pueden utilizar estos aspectos para juzgar si lo que usted dice es bienvenido o aburrido, respetuoso o grosero.

(4) Expresión facial: La expresión facial es la expresión de los sentimientos internos del camarero. Incluso si no lo dice con palabras, sus expresiones faciales les dirán a sus invitados cuál es su actitud de servicio.

(5) Contacto visual: Los ojos son las ventanas del alma. Cuando sus ojos se encuentren inesperadamente con los invitados, no los evite ni los mire fijamente, sino muéstreles su sinceridad de servicio a través del contacto apropiado. Cuando un huésped habla con el personal de servicio, el personal de servicio debe dejar de trabajar, mirar al huésped y responder de inmediato.

(6) Postura de pie: KTV requiere todos los servicios de pie. La postura de pie puede reflejar diferentes actitudes hacia los invitados, incluyendo severidad, aburrimiento, indiferencia, preocupación, concentración y bienvenida. Siempre debes mantener una buena postura. Si está sentado por motivos de trabajo, debe levantarse inmediatamente cuando vea a un invitado. Evite dar la espalda a los invitados y mantenga las manos en los bolsillos o bolsillos del pantalón. Evite apoyarse en puertas, paredes o mesas y sillas.

(7) Escuchar: Escuchar y hablar son aspectos de la comunicación entre nuestro servicio de atención al cliente y los huéspedes. Prestar atención a escuchar puede mostrar respeto por los invitados y también nos ayuda a comprenderlos mejor y servirles mejor. Tenga cuidado de no interrumpir el discurso del invitado de manera casual.

(8) Amistad: El empleado es el presentador de KTV. Si el anfitrión tiene una expresión fría, ¿de qué sirve ser un invitado? Por supuesto, una buena relación con el cliente no es demasiado estrecha, y mucho menos ambigua e íntima.

(9) Al atender a los invitados, sea coherente con sus palabras y hechos, y preste atención a su compromiso con los clientes.

No sólo lo dices bien, también lo haces bien. Las acciones hablan más que las palabras.

(10) Tratar a todos los clientes por igual, independientemente de su vestimenta, color de piel, nacionalidad, etc.