Cómo aumentar la proporción de servicios inteligentes de atención al cliente
A medida que Internet se integra en todos los aspectos de la vida de las personas, los patrones de comportamiento y estilos de vida de los consumidores masivos han cambiado. Las expectativas y demandas de servicios de los consumidores son cada vez más fuertes, y los canales y modelos de servicio son cada vez más personalizados.
En los últimos cinco años, cada vez más empresas han invertido en la construcción de centros de atención al cliente. El número de puestos en los centros de atención al cliente de China ha aumentado año tras año, manteniendo una tendencia de crecimiento estable del 17% anual compuesto. tasa de crecimiento. Para 2020 habrá más de 3 millones. Los costos laborales empresariales también están aumentando. Las empresas no sólo deben cumplir con la satisfacción del servicio al cliente, sino también con el control de costos empresariales. Por tanto, existe una necesidad cada vez más fuerte de servicio al cliente para reducir costes y mejorar la eficiencia.
La proporción de trabajadores tradicionales de atención al cliente que están insatisfechos con su trabajo llega al 51%. Las razones son: el trabajo de atención al cliente es intensivo, a menudo trabaja horas extras, turnos rotativos; el contenido del trabajo es aburrido; el trabajo mecánico y repetitivo requiere mucho tiempo y es laborioso; una acumulación de emociones negativas, quejas de los clientes y dificultades; de un sistema sistemático de promoción, etc. Todo lo anterior ha resultado en una alta tasa de rotación del personal de atención al cliente, generando mayores costos de contratación y capacitación para la empresa.
Además, en términos de gestión y operaciones corporativas, la gestión de datos del centro de atención al cliente es difícil de contratar, la eficiencia del trabajo de los empleados es baja, la demanda máxima fluctúa mucho y el desempeño de la inspección de calidad requiere mucho tiempo y requiere mucho trabajo. intensivo, lo que dificulta la operación y gestión del centro de atención al cliente. Por un lado, no puede satisfacer las necesidades de los clientes; por otro, no puede explorar en profundidad el valor de los datos de información del servicio al cliente, lo que resulta en la pérdida de clientes.
Los factores anteriores son los puntos débiles de la industria tradicional de servicio al cliente y también las oportunidades que enfrenta el servicio al cliente inteligente. Con el desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial, se espera que el servicio al cliente inteligente resuelva los problemas de gestión del servicio al cliente de las empresas y realice el funcionamiento digital e inteligente de los centros de servicio al cliente.
El servicio al cliente inteligente es una nueva generación de tecnologías digitales como la computación en la nube, la inteligencia artificial y el big data. Utiliza de manera integral tecnología de comprensión del lenguaje natural, tecnología de gestión del conocimiento, sistema automático de preguntas y respuestas, tecnología de razonamiento inteligente, etc. Esto reduce los costos laborales del servicio al cliente, mejora la eficiencia de la respuesta del servicio al cliente y mejora la experiencia del usuario.
El valor central del servicio al cliente inteligente se refleja principalmente en la mejora de la experiencia del cliente, la reducción de costos y el aumento de la eficiencia de la empresa, y la diferenciación de la marca de la empresa. Hay muchas razones por las que los clientes adoptan un servicio de atención al cliente inteligente, incluidas cinco razones principales: mejorar la experiencia del cliente, diferenciación de marca, mejorar la experiencia de servicio al cliente, reducir costos y aumentar los ingresos.
Entre ellos, mejorar la experiencia del cliente es la razón más mencionada entre las empresas, con la mayor proporción de importancia entre las empresas líderes y otras empresas (46% y 33% respectivamente). Es el factor impulsor más importante para que las empresas adopten un servicio al cliente inteligente y también es la encarnación del valor central del servicio al cliente inteligente. Además, para las empresas líderes, el segundo aspecto más importante de adoptar un servicio al cliente inteligente es mejorar la diferenciación de la marca; para otras empresas, el segundo aspecto más importante es reducir costos y aumentar los ingresos;
1) Potenciados por una nueva generación de tecnología inteligente, los centros de atención al cliente han avanzado hacia operaciones digitales con IA.
2) El servicio al cliente inteligente se divide en servicio al cliente en línea y servicio al cliente por línea directa. sobre escenarios de uso
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Además, las marcas de consumo tradicionales y los minoristas han planteado nuevas demandas para la acumulación y el análisis de datos de los clientes. Esto obliga a las empresas a acelerar la actualización del servicio al cliente inteligente, y las empresas tienen mayores requisitos para la calidad del servicio y la experiencia del usuario del servicio al cliente inteligente.
1) Tendencias de servicio
Al comprender los hábitos de uso y las actitudes de los consumidores hacia el servicio al cliente de la plataforma minorista de comercio electrónico, descubrimos los dos puntos siguientes sobre el servicio al cliente de comercio electrónico:
La experiencia del servicio lo determina todo
La experiencia del servicio de los consumidores afectará significativamente sus preferencias de marca y decisiones de compra. Con la expansión de los canales corporativos, los consumidores esperan recibir servicios de alta calidad en cualquier momento y en cualquier lugar. No importa en el sitio web oficial, WeChat, teléfono y otros canales, las empresas deben brindar una experiencia de servicio consistente y los consumidores también quieren obtener "segunda respuesta" en cualquier momento; El tiempo de respuesta de las noticias afecta significativamente la experiencia de servicio de los consumidores. En la actualidad, la velocidad de respuesta promedio del servicio al cliente en la industria es baja.
Existen muchas plataformas de comercio electrónico para expandir las ventas, las empresas de comercio electrónico ingresarán a diferentes plataformas. Debido a los diferentes métodos o condiciones de acoplamiento de cada plataforma, los mensajes de cada plataforma no se pueden integrar en el mismo backend. El servicio al cliente requiere tiempo y esfuerzo cambiar a diferentes plataformas para responder a los mensajes de los usuarios.
Tiene expectativas de profesionalismo en el servicio al cliente
Gran duplicación de cargas de trabajo
No hay conexión entre los sistemas y la eficiencia del servicio al cliente es baja
Los datos están dispersos
3) Solución
La gestión backend del sistema de atención al cliente en línea incluye atención al cliente y gestión de clientes.
Por un lado, el sistema de atención al cliente online hace que el trabajo de atención al cliente esté lleno de vitalidad a través de una serie de
indicadores como el volumen de recepción, la situación de las colas, el índice de satisfacción, los detalles del chat. , etc., el sistema puede exportar diferentes tipos de informes, los gerentes pueden evaluar al personal de servicio al cliente en base a esto y también pueden analizar problemas relacionados, realizar ajustes oportunos a las estrategias y mejorar la calidad del servicio.
Los servicios de entrega urgente se enfrentan directamente a los consumidores, ya sea en la recogida, entrega o entrega, la comunicación con los consumidores se ha convertido en la máxima prioridad para probar la calidad del servicio. El sector de servicio al cliente se ha convertido en una parte clave del desarrollo de cada empresa de entrega urgente. y diseño. En la actualidad, además del servicio al cliente manual tradicional, muchas empresas de entrega urgente tienen acceso al servicio al cliente inteligente y utilizan el modelo de "servicio al cliente en la nube" de "robot inteligente + servicio manual + sistema de órdenes de trabajo" para brindar mejores servicios a los consumidores.
1) Tendencias de servicios
En el proceso de desarrollo de la industria, tanto la forma de pensar como la planificación corporativa ya no pueden limitarse a modelos de información ordinarios, ni centrarse únicamente en tecnología La discusión requiere una verdadera comprensión de los requisitos de servicio al cliente de toda la industria de logística urgente y las demandas de los clientes para la industria de entrega urgente.
Mediante el uso de un servicio al cliente inteligente, se acelera la estandarización y estandarización de los servicios en la industria, y la cooperación entre humanos y máquinas se vuelve más tácita. Mediante la complementación de máquinas y humanos en el trabajo, el trabajo del personal. más eficientemente. Al combinarse con nuevas tecnologías, todo el ciclo de vida operativo y los servicios al final de su vida útil de los paquetes logísticos exprés tendrán más aplicaciones inteligentes, como la sustitución de mensajeros, personal de estación para responder a las preguntas de los clientes, formación de personal, contratación, etc.
2) Puntos débiles
En primer lugar, mientras que la industria de entrega urgente está creciendo rápidamente, el dividendo demográfico está retrocediendo. Como industria tecnológica que requiere mucha mano de obra, el costo humano. Los recursos en la industria de entrega urgente continúan aumentando y la velocidad de contratación no puede seguir el ritmo del crecimiento empresarial. Por lo tanto, surgen los "cuatro altos" desafíos de costos, a saber, altos costos de contratación, altos costos de capacitación, altos requisitos de espacio de oficina y alta dificultad de gestión.
En segundo lugar, el trabajo del personal de atención al cliente es muy repetitivo. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta sobre el progreso de la entrega urgente, el personal de servicio al cliente solo necesita consultar el sistema de información correspondiente y proporcionar la información más reciente sobre el transporte urgente. Sin embargo, la carga de trabajo de esta parte es bastante grande y representa más de la mitad. el personal de atención al cliente.
3) Solución
①El robot de llamadas de voz recibe clientes entrantes
②El robot de texto recibe clientes en línea
Los robots de texto se utilizan principalmente como medio de comunicación Las páginas generalmente admiten canales relacionados en línea, como páginas web, WeChat, H5, miniprogramas, etc.
③Visita de regreso del cliente robot saliente por voz, llamada previa al envío y notificación de recogida posterior al tiempo de espera
④Inspección de calidad inteligente del servicio al cliente
Para servicio al cliente manual o cliente robot servicio Inspección de la calidad del servicio Durante el proceso general de inspección de la calidad, se perfila el servicio al cliente o los clientes para mejorar continuamente los niveles de servicio.
HR*** Shared Service Center (HR SSC) se refiere al grupo empresarial que maneja todo el trabajo administrativo relacionado con la gestión de recursos humanos en cada unidad de negocio, como la contratación de empleados, la contabilidad y el pago de salarios y beneficios. La gestión del seguro social, la gestión del servicio de información del personal, la gestión de contratos laborales, la formación de nuevos empleados, las quejas y sugerencias de los empleados, etc. se reúnen para establecer un centro de servicios. Puede mejorar la eficiencia operativa de los recursos humanos, servir mejor a las unidades de negocios y mejorar la eficiencia del trabajo del personal al permitir que robots inteligentes de servicio al cliente realicen tareas simples y repetitivas.
1) Tendencias en los servicios
Con el fin de mejorar la eficiencia operativa de la gestión de recursos humanos y reducir los costes operativos, grandes grupos y empresas multinacionales han comenzado paulatinamente a utilizar tecnologías de la información como ordenadores y Internet para promover cambios en las organizaciones de recursos humanos, nació el centro de servicios exclusivo HR*. Cómo garantizar la capacidad de respuesta rápida de la sede corporativa a las sucursales, mejorar la eficiencia de la colaboración y maximizar la eficacia del centro de servicios de recursos humanos es el mayor problema que enfrentan actualmente las empresas.
2) Puntos débiles
①Conmutación multicanal
RRHH*** El Centro de servicios compartidos generalmente se encarga de todas las tareas de contratación para varios departamentos y sucursales de la empresa . Una gran cantidad de confirmación de información de contratación interna, recopilación externa de currículums, selección, entrevistas, emisión de ofertas y otras tareas requieren que RR.HH. utilice correos electrónicos, llamadas telefónicas, WeChat, etc. para comunicarse y cambiar repetidamente entre diferentes plataformas, lo que puede conducir fácilmente a omisiones de información y baja eficiencia comunicativa.
②El trabajo diario es engorroso y el progreso no se puede gestionar
③La gestión de datos es difícil
Los servicios tradicionales del centro de servicios de RRHH*** carecen de seguimiento y no pueden realizar estadísticas detalladas* **Con la carga de trabajo del personal del centro de servicios, es imposible mejorar los procesos comerciales a través de datos y promover la mejora general del nivel comercial.
3) Solución
①Acoplamiento multicanal
②Los robots realizan tareas repetitivas
③Integración de procesos multisistema
El sistema inteligente de servicio al cliente se puede conectar con el sistema empresarial. Los empleados pueden completar el proceso de aprobación, como las solicitudes de licencia, en el centro de servicio exclusivo sin cambiar entre múltiples sistemas.
④Capacitación y examen
El sistema inteligente de servicio al cliente gira en torno al mapa de aprendizaje y proporciona un sistema de capacitación de circuito cerrado de aprendizaje, práctica, examen y gestión para ayudar a las empresas a construir un sistema completo. sistema de crecimiento del talento.
④Datos unificados
El sistema de servicio al cliente inteligente puede monitorear datos en tiempo real y admitir informes personalizados para satisfacer necesidades personalizadas. Los datos están conectados para evitar islas de datos debido a las paredes del departamento.
En los últimos años, la influencia de las marcas chinas en el mercado global está aumentando rápidamente y cada vez más usuarios extranjeros las aman y aceptan; Las empresas se están yendo al extranjero. El ritmo también se ha acelerado. Al mismo tiempo, el país también está introduciendo activamente políticas relevantes para apoyar a la industria manufacturera de China en el extranjero, brindando incentivos fiscales y otros tipos de apoyo a las empresas que se han desarrollado rápidamente en el mercado de exportación de manufacturas y el mercado de comercio electrónico en el extranjero. La experiencia es un desafío para las empresas.
1) Tendencias del servicio
2) Puntos débiles
Cuando se presta servicio a usuarios extranjeros, se plantean desafíos para las capacidades de adaptación multilingüe y la estabilidad del sistema.
Debido al vasto mercado extranjero y la diversidad de idiomas, el idioma del sistema debe respaldar no solo al cliente sino también al servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente y garantizar la eficiencia del servicio al cliente. Debido a las limitaciones de la red, cuando los sistemas nacionales se aplican a los mercados extranjeros, el modelo de diseño de servicio al cliente corporativo tradicional puede causar fácilmente brechas de información entre la marca y los clientes finales, lo que resulta en problemas de pérdida de mensajes. Es difícil para la sede corporativa obtener clientes rápidamente. comentarios y proporcionar una respuesta de servicio al cliente rápida y oportuna, la experiencia del cliente se ve afectada.
3) Soluciones
①Canales en el extranjero
Los consumidores de diferentes países están acostumbrados a utilizar diferentes canales y redes sociales, lo que plantea desafíos a las capacidades de acoplamiento del cliente. sistema de servicio Un gran desafío. Para garantizar la experiencia del usuario, el sistema inteligente de servicio al cliente también debe admitir una variedad de reglas de asignación de diálogo, robots de texto inteligentes, encuestas de satisfacción, avisos de tiempo no laborable y otras funciones.
② El sistema admite varios idiomas
③ Proporciona nodos en el extranjero
Al construir nodos en el extranjero, el sistema inteligente de servicio al cliente puede resolver eficazmente el problema de retraso de acceso extranjero al país y garantizar que pueda mostrar mensajes de servicio al cliente y mensajes de clientes de manera oportuna para mejorar la experiencia de servicio.
La imagen de la pregunta proviene de Unsplash, basada en el protocolo CC0 Preguntas y respuestas relacionadas: Preguntas y respuestas relacionadas: Ahora existe la oportunidad de trabajar como servicio al cliente postventa de portátiles, pero ¿qué conocimientos hacen? necesitas aprender?
Responsabilidades del servicio al cliente
1: descripción general de las responsabilidades
1. Mantener la imagen de la tienda.
2. Promocionar la transacción.
3. Realizar ventas relacionadas.
4. Manejar el servicio postventa.
En primer lugar, a la hora de elegir este puesto, debemos entender qué estamos haciendo y cuáles son nuestras responsabilidades laborales. ¿Qué habilidades profesionales y actitudes laborales debemos poseer para sentirnos cómodos en el trabajo?
En segundo lugar, en cada una de nuestras responsabilidades laborales, si queremos ser diferentes de la gente común, progresar más rápido que los demás y obtener un salario más alto que los demás, ¿qué aspectos debemos mejorar?
1. Mantener la imagen de la tienda
Hay varios puntos clave para mantener la imagen de la tienda:
(1) Profesionalismo
Compradores entra en Tienda, lo primero. No se trata de preguntar en qué puedo ayudarte, sino de decir: “Bienvenido a la tienda insignia XX. Cuando el comprador completa la transacción, también te agradece por visitar la tienda insignia XX y te desea un feliz XX.
Como comprador Al realizar una consulta, tenga cuidado de no utilizar palabras como oro. Para preguntas importantes, intente convencer al comprador a través de datos, palabras profesionales y comparaciones. En lugar de preguntarle si este producto es bueno, simplemente podemos responderlo. No hay diferencia entre decir esto y no decirlo.
(2) Cualitatividad
Al encontrarnos con un comprador cuyo tono no es tan amigable, ¿deberíamos enfrentarnos ojo por ojo en medio de la prosperidad, o deberíamos permanecer humildes y permanecer silencioso. Si hay una confrontación de ojo por ojo, es posible que eventualmente descubramos que no son sólo los compradores los que están enojados, sino también nosotros mismos. Si puede permanecer humilde y silencioso ante las dificultades de los compradores, no se ofenderá ni se acostumbrará. Entonces la imagen de la tienda no se dañará y será difícil provocar situaciones más problemáticas.
(3) Sentido del honor
Venimos a esta empresa y trabajamos en esta empresa. No solo representamos a la empresa, la empresa nos representa a nosotros. Si alguien cuestiona la empresa o producto por diversos motivos. Necesitamos mantener la imagen de la empresa de una manera no humilde.
(4) Profesionalismo
La tienda tiene una variedad de productos, incluidos productos de alta rentabilidad y alto precio unitario. También hay productos con bajos beneficios y bajos precios unitarios.
Algunos miembros del personal de servicio al cliente se lo tomarán en serio cuando se encuentren con los llamados pedidos grandes, porque sienten que los pedidos grandes mejorarán su desempeño. Pero cuando los compradores preguntan sobre productos de bajo precio unitario, se muestran poco entusiastas y no están dispuestos a tomarlos en serio. Esta es una idea muy equivocada.
Productos de bajo precio unitario, baja rentabilidad. Aunque una sola transacción no mejorará mucho las ventas de nuestra tienda, también traerá problemas de credibilidad, problemas de actitud de servicio, problemas de puntuación DSR y problemas posventa a nuestra tienda. Si lo hacemos de manera superficial para ahorrar esfuerzo. Entonces es muy probable que utilices el doble de experiencia para afrontar situaciones que puedan ocurrir más adelante.
2. Facilitar la transacción
El estado comercial de la empresa está directamente relacionado con el desarrollo de la empresa y también con el salario de los empleados individuales. No importa qué tienda, facilitar las transacciones es el mayor requisito para la capacidad de servicio al cliente. Si desea facilitar mejor la transacción, debe hacer mucho. Los siguientes son los puntos más importantes:
(1) Familiaridad con el producto
¿Puede utilizar la menor cantidad de tiempo posible? ¿Se familiariza con el producto? Productos vendidos por uno mismo. Es uno de los requisitos básicos para un nuevo empleado. Sólo nosotros tenemos suficiente conocimiento de nuestros productos e incluso de los productos relacionados. Sólo así podremos dar a los compradores la mejor respuesta cuando realicen consultas.
(2) Habilidades comunicativas
Diferentes personas responden a la misma pregunta de diferentes maneras y los resultados finales serán diferentes. Si puede establecer una buena relación de comunicación con el comprador también determina en gran medida si el pedido se puede cerrar. Incluso afectará la dificultad del procesamiento posventa.
Un componente importante de las habilidades de comunicación es si puedes guiar bien a los compradores. Al mismo tiempo, esta también es una de las habilidades básicas que debe tener un vendedor. Esto requiere que tengamos una mente clara y un propósito claro.
(3) Afinidad
Tener una buena profesionalidad puede hacer que los compradores reconozcan la imagen de nuestra tienda o la imagen de marca, y si se quiere facilitar mejor la transacción, entonces también existe la necesidad de superar tener buena amabilidad. Cada pregunta y respuesta, siendo educada y profesional, hará que los compradores se sientan como si se estuvieran comunicando con una máquina.
Siempre tenemos que recordar que estamos en el negocio de atención al cliente, no de contestadores automáticos. Somos personas vivas. Al comunicarnos, debemos tener nuestros propios hábitos y habilidades de comunicación únicos con la premisa de hacer que los compradores se sientan cómodos. Con su gran afinidad y profesionalismo. Sea el colmo para que los compradores finalmente realicen una compra.
(4) Actitud seria
Todos los requisitos anteriores se basan en nuestra seriedad. Si simplemente salimos del paso y no nos preocupamos por los compradores que consultamos, naturalmente no tendremos el pensamiento extra para completar cada paso. Esto no sólo afecta nuestra capacidad para completar transacciones con compradores interesados, sino que también afecta nuestro desarrollo en la empresa.
3. Realizar ventas relacionadas.
Se habrá alcanzado la mitad del camino hacia nuestro objetivo cuando la venta se complete o sea muy probable que se complete. Y si solo esta mitad no puede convertirnos en un excelente servicio al cliente, al completar la mitad de vender productos individuales, debemos tener una idea clara, es decir, ventas relacionadas.
(1) Encontrar el momento adecuado
Si el comprador no obtiene una respuesta satisfactoria a las preguntas sobre el producto que realizó nada más entrar en la tienda, si le recomendamos otros productos Para el comprador del producto en este momento, creo que cualquiera haría caso omiso de nuestras recomendaciones y no le importaría. Por eso, cuando hacemos recomendaciones, debemos encontrar el momento adecuado para recomendar y no recomendar a ciegas.
(2) Relevancia
A la vez que recomendamos, también debemos considerar cómo maximizar el retorno de nuestra inversión. Si un comprador decide comprar una cama y le recomendamos un producto no relacionado, las posibilidades de éxito de nuestra recomendación serán muy bajas. Si recomendamos mesitas de noche, taburetes de noche o incluso muebles que debe tener un dormitorio. El éxito de la recomendación mejorará en varios niveles.
(3) Conócete a ti mismo y a tu enemigo
Si sabemos que el comprador necesita otros productos antes de recomendarlos y luego los recomendamos, las posibilidades de una recomendación exitosa mejorarán enormemente. . Por lo tanto, cuando el comprador habla con nosotros, debemos conocer más sobre su deseo de compra.
Al mismo tiempo, debemos evitar demasiada comprensión. A nadie le gusta que le pregunten sobre las comprobaciones del registro de hogares. Aún debe centrarse en el producto sobre el que el comprador está consultando y tratar de comprenderlo de tal manera que le resulte difícil detectarlo.
4. Servicio posventa
El servicio posventa es una habilidad imprescindible para un personal de atención al cliente. Es el eslabón menos popular en el proceso de atención al cliente. También es el paso más importante en nuestro crecimiento. En el proceso de servicio posventa, debemos comprender cuál es nuestro propósito al brindar servicio posventa: resolver el problema. Debemos pensarlo dos veces antes de tomar cualquier acción que no sea fácil de resolver.
(1) Previsibilidad
Es mejor prevenir un resfriado que tratarlo. Lo mismo ocurre con el servicio postventa.
Un excelente personal de servicio al cliente debe tener muy pocos problemas posventa. Esto no se debe a que todas las personas que conoce puedan hablar mejor que los demás, sino a que puede manejar los problemas posventa antes de que sean posibles. prevención.
Y el pensamiento que dedicamos antes del servicio postventa reducirá en gran medida el tiempo y la energía que dedicamos al servicio postventa en sí. Cómo eliminar la ira del comprador causada por nuestras propias razones antes de resolver los problemas posventa también afectará nuestra eficiencia y estado de ánimo en el trabajo diario. Creo que ninguna persona de servicio al cliente puede seguir sonriendo cuando se enfrenta a compradores enojados todos los días y brindar un servicio posventa.
(2) Actitud de trato
Cualquier problema ocurre, sea culpa nuestra o no. Lo primero que debemos hacer no es eludir la responsabilidad, sino admitir nuestros errores. Nuestra elusión no aportará ningún beneficio a nuestro procesamiento posventa, pero lo más probable es que enoje al comprador. ¿Por qué deberíamos hacer algo que no vale la pena?
Se dice que no se debe golpear a la persona que sonríe, aunque no existe una palabra absoluta. Pero al menos la ira de la mayoría de los compradores puede apaciguarse con nuestra sincera disculpa y nuestra sincera solución.
(3) Métodos de manipulación
Cómo elegir el método de manipulación adecuado para diferentes problemas posventa es lo más importante en el proceso de procesamiento posventa. No sólo afectará a los intereses de la empresa, sino que también determinará la aceptación del comprador.
Esto requiere que tengamos un alto grado de familiaridad con las normas y regulaciones de la empresa, los productos y una comprensión de la personalidad del comprador, etc. Cuando se trata de cuestiones posventa, debemos ser muy conscientes de cuál es nuestro resultado final. Sólo así se podrá ofrecer al comprador una buena solución sin afectar indebidamente los intereses de la empresa.