Cómo organizar los turnos de forma razonable

Pregunta 1: Cómo organizar los turnos de manera razonable. Reglas de programación de asistencia. Los turnos están en asistencia. La definición de turno es el estándar para que los empleados vayan y regresen del trabajo. Su importancia es evidente. Hay varios cambios en las empresas, y diferentes empresas tienen diferentes definiciones y dichos habituales sobre los cambios. Es muy significativo aclarar la definición de cambios y los significados de los términos relacionados. A continuación se describen los cambios y sus manifestaciones comunes en las empresas desde varios aspectos. 1. La composición de los turnos básicos: los turnos definen el tiempo de desplazamiento de los empleados y las reglas para un día. Un turno se compone de varias secciones de turno. Antes de comprender un turno, primero debe comprender las secciones de turno. Primero expliquemos los términos relevantes, que pueden ayudarnos a comunicarnos mejor. Es similar a cuando hablamos de "patrones de diseño" en software. 1. La sección de turno fijo se refiere a una sección de turno con tiempo de viaje fijo. Ejemplo: El horario de traslado designado es de 8:00 a 12:00 2. Turno libre significa que los empleados controlan libremente el horario de traslado. Ejemplo: los empleados pueden ir a trabajar en cualquier momento entre las 7:00 y las 9:00 y salir del trabajo en cualquier momento entre las 11:00 y las 13:00, pero se les debe garantizar que trabajarán durante 4 horas. Este tipo de turno se puede denominar turno libre. 3. Período de descanso Dentro de un turno, se permiten múltiples períodos de descanso. 4. El período de comida es similar al período de descanso. Los períodos de comida se pueden dividir en dos categorías: comidas fijas y comidas gratuitas. Por ejemplo, el horario de comida estipulado es de 11:30 a 12:30, lo que se denomina comida fija y se permiten entre las 11:00 y las 13:00. el tiempo de comida estipulado es solo Puede ser de 1 hora, lo que se denomina cena libre. Si se estipula que los empleados pueden elegir libremente un horario entre 11:00-12:00, 11:15-12:15 y 11:30-12:30, se puede denominar cena flotante. El turno compuesto por los cuatro elementos básicos anteriores se denomina turno básico, en el que el período de descanso o período de comida está subordinado a un determinado segmento de turno. El turno compuesto de esta manera puede adaptarse a la mayoría de situaciones. Además de estipular las reglas para los desplazamientos y salidas del trabajo, un turno también debe definir qué se considera llegada tardía y salida anticipada, qué se considera ausentismo y otras excepciones en el turno. Por ejemplo, tendrá un turno que incluya un período de comida. excepciones al tiempo de espera para las comidas. (Cada turno define configuraciones como llegar tarde, salir temprano, ausentismo, etc., lo cual es un poco detallado. Puede crear un valor predeterminado global. Si no hay ninguna configuración en el turno, use el valor predeterminado). 2. Especial turno 1. Descanso: El descanso es un turno especial. Especifica que no tienes que ir a trabajar ese día. Tenga en cuenta que especificar un día libre no especifica que el día sea domingo o feriado, como se define en otra parte. Un día libre designado es simplemente un día designado en el que no tienes que trabajar. 2. Libre desplazamiento hacia y desde la salida del trabajo: Por ejemplo: Se estipula que los empleados pueden desplazarse libremente hacia y desde la salida del trabajo (múltiples turnos) de 7:00 a 19:00 horas del mismo día, siempre que estén Se garantiza que trabajará durante 8 horas completas, o se contará el número de horas de trabajo. Este es el caso de las horas extras gratuitas los sábados y domingos. 3. Equipos mutuamente excluyentes: combine múltiples turnos básicos mutuamente excluyentes para formar un equipo mutuamente excluyente. Lo llamado mutuamente excluyente significa que los tiempos de viaje de cada turno no se superponen entre sí. Al calcular la asistencia, el sistema identifica automáticamente para qué turno básico es el partido. Esto puede reducir efectivamente la carga de trabajo de la programación de turnos cuando se trabaja en dos o tres turnos. No se recomienda utilizar grupos de turnos mutuamente excluyentes para la programación de turnos, porque cuando los empleados registran más o menos su entrada, trabajan horas extras al mismo tiempo y solicitan permiso, el punto de deslizamiento de la tarjeta del turno cambiará, lo que hace que la coincidencia inteligente proceso propenso a errores. Una programación clara elimina estos errores. La asistencia debe tomarse muy en serio. Incluso un error de 0,0001 empañará su software de asistencia. 4. Cambio dinámico Este es un cambio muy especial. En circunstancias normales, la definición de turno está predefinida, mientras que la definición de turno de un turno dinámico la genera dinámicamente el programa. Parece que esto no es fácil de entender. Por ejemplo, los profesores de la escuela van y vienen del trabajo según el horario de clases. Deben registrarse 30 minutos antes de la clase y pueden irse después de clase. no tienen que venir. En este momento, se puede generar dinámicamente un turno básico según el cronograma del curso para participar en el cálculo de asistencia. Si no se utilizan turnos dinámicos, es necesario predefinir muchos turnos básicos, lo que también aumenta la dificultad de la programación. Obviamente, este tipo de cambio requiere un desarrollo secundario y una personalización antes de poder utilizarse.

3. La importancia de los "días laborales" en los turnos. Los turnos determinan cómo los empleados van y vienen del trabajo ese día, y la programación de turnos especifica qué turno deben trabajar los empleados ese día. Este día no es un día de 24 horas como solemos decir, sino un "día laborable". Una jornada laboral puede tener más de 24 horas. Los horarios de inicio y fin de la jornada laboral se definen en el turno. Las horas extras pueden cambiar este horario, haciendo que una jornada laboral en realidad tenga más de 24 horas. "Descanso" es un turno especial y no requiere trabajo designado...gt;gt;

Pregunta 2: ¿Cómo organizar los turnos de manera razonable? Deje claro si su puesto está abierto las 24 horas del día o de hora en hora.

Pregunta 3: ¿Cómo organizar razonablemente los turnos de los guardias de seguridad? En pocas palabras, todas las mujeres son asignadas al turno de la mañana y los hombres al turno de la mañana, al turno del medio y al turno del medio; el turno de noche. Por ejemplo, las mujeres se dividen en 1 y 2, los hombres son 3, 4, 5, 6, 1 y 3 tienen turnos matutinos durante 10 días, 2 y 4 tienen turnos intermedios durante 10 días, 5 y 6 tienen turnos vespertinos durante 10 días. los últimos 2 y 4 tienen turnos matutinos de 10 días, 1 y 5 turnos de mediodía duran 10 días, 3 y 6 turnos vespertinos de 10 días; -Los turnos de turno duran 10 días, los turnos de 3 y 4 tardes duran 10 días, exactamente un mes

Pregunta 4: ¿Cómo programar a los empleados? Depende del flujo de pasajeros Generalmente son 2 turnos según una mesa con 4 personas, 40 personas en 10 puestos y 1 camarero. El número total de chefs no debe exceder las 10 personas. cada turno.

Pregunta 5: ¿Cómo evaluar la racionalidad de la programación? La operación de cualquier call center casi siempre persigue mejorar la velocidad y la calidad del servicio, al mismo tiempo que se mejora gradualmente el beneficio y la satisfacción del cliente. el centro de llamadas al tiempo que reduce los costos operativos; una operación típica de un centro de llamadas De los gastos, solo el 5% del costo se gasta en tecnología, y casi el 95% de todos los gastos operativos se utilizan para pagar salarios, costos de red y gastos diarios de personal; son la clave para los costos operativos del centro de llamadas, por lo tanto, para cualquier gerente de un centro de llamadas. En otras palabras, una programación razonable del personal es una parte importante para lograr una gestión eficiente de las operaciones del centro de llamadas, reducir los costos operativos generales, garantizar la calidad y los niveles de servicio al cliente y; mejorar la productividad del call center.

Un requisito previo importante para que un centro de llamadas mantenga buenos niveles de servicio es establecer un plan de programación científico y razonable. Los administradores del centro de llamadas organizan el número de agentes en los períodos correspondientes de acuerdo con los cambios de tráfico y las tendencias de desarrollo en los diferentes. períodos para garantizar que las llamadas Los indicadores operativos importantes del centro incluyen la tasa de conexión y los objetivos de satisfacción del cliente. Para lograr los objetivos anteriores, los gerentes deben analizar sistemáticamente la tendencia del volumen de llamadas del centro de llamadas y hacer predicciones científicas basadas en los datos históricos del centro de llamadas y los factores de influencia relacionados (como las promociones).

La importancia del pronóstico del tráfico de llamadas

?Ajustar los turnos y la dotación de personal con anticipación de acuerdo con el patrón de llamadas entrantes para garantizar la realización del indicador de tasa de finalización del centro de llamadas

?A través del análisis de patrones históricos de llamadas, responder de antemano a los factores que pueden predecir el impacto del volumen de llamadas, de modo que el centro de llamadas pueda formular las soluciones correspondientes con anticipación

?Realizar la llamada; volumen en el centro de llamadas Cuando la capacidad está a punto de saturarse, es necesario mejorar, ajustar y optimizar aún más el sistema operativo actual y prepararse para la expansión de personal y equipos con anticipación para garantizar que el centro de llamadas mantenga un funcionamiento normal;

? Comprender el mercado de manera oportuna en función de los patrones de llamadas y las necesidades del cliente para facilitar el ajuste de la dirección de operación del mercado y mejorar la satisfacción del cliente.

A continuación se toma como ejemplo a las empresas de telecomunicaciones para comprender los principales factores que afectan las fluctuaciones del volumen de llamadas.

?Cambios en la estrategia y planificación de desarrollo de la empresa

?Cliente; Cambios de volumen (por ejemplo, para empresas de telecomunicaciones, incluidos nuevos usuarios de línea fija y PHS, nuevos usuarios de banda ancha, cambios en la participación de mercado, etc.

?Publicidad, promoción, promoción de nuevos productos y publicidad de la empresa); otros comportamientos del mercado;

?Informes publicitarios en periódicos, radio, televisión y otros medios

?Cambios en políticas y regulaciones nacionales relevantes (como ajustes en la fecha mensual de liquidación de gastos); , etc.);

?Eventos de emergencia (como desastres naturales, accidentes, averías del sistema, etc.).

?Llamadas entrantes durante períodos especiales (como días de facturación mensual; 3.15 Día Internacional de los Derechos del Consumidor; 5.17 Día Internacional de las Telecomunicaciones; examen de ingreso a la universidad, puntaje del examen de ingreso a la escuela secundaria y tiempo de liberación; Festival de Primavera, Día Nacional y otros días festivos, etc.)

Para los administradores de centros de llamadas, es necesario considerar de manera integral los factores y patrones anteriores que afectan los cambios en el volumen de llamadas y mejorar continuamente la precisión de los pronósticos de tráfico de llamadas en el momento; Al mismo tiempo, los gerentes del centro de llamadas deben tener en cuenta el volumen de llamadas. Llevar a cabo arreglos razonables de personal y asientos basados ​​en las fluctuaciones en el volumen, y probar la racionalidad de los horarios existentes mediante la evaluación de la eficiencia de la programación, de modo que los representantes de servicio al cliente de primera línea en el El centro de llamadas puede reducir efectivamente la tasa de abandono y mejorar los servicios con una tasa de carga razonable.

Programación del personal del centro de llamadas

A continuación se utiliza el método de programación de fluctuación del volumen de llamadas para presentar cómo programar. El método de programación de fluctuación del volumen de llamadas se refiere al historial del volumen de tráfico. Se realiza un seguimiento y el método de predicción del volumen de llamadas se utiliza para predecir el volumen de llamadas de los agentes manuales en la siguiente etapa, y luego se utiliza la fórmula para calcular la cantidad de representantes de servicio al cliente necesarios en cada período y cronograma.

Gestión de turnos del centro de llamadas

El tiempo promedio de procesamiento de una llamada incluye el tiempo promedio de respuesta, el tiempo promedio de llamada, el tiempo promedio de espera de línea y el tiempo promedio de posprocesamiento

Para cualquier centro de llamadas, debido a capacitaciones, reuniones, descansos, etc., es imposible que los representantes de servicio al cliente respondan llamadas todo el tiempo que están de servicio, y la tasa de utilización de los representantes de servicio al cliente no puede llegar a 100. Por lo tanto, de acuerdo con los estándares de la industria de los centros de servicio al cliente, considere la tasa de asistencia y la tasa de utilización del personal después del ajuste, la fórmula de cálculo es la siguiente:

Gestión de horarios del centro de llamadas

Lo siguiente; toma el centro de llamadas en la industria de las telecomunicaciones como ejemplo para ilustrar cómo utilizar el tráfico de llamadas. El método de fluctuación de volumen se utiliza para programar al personal. Los pasos son los siguientes:

1. Calcule el volumen de llamadas mensual promedio en; un período de media hora;

2. Calcular el número de llamadas en cada período mediante la fórmula El número de representantes de atención al cliente que se deben concertar

3. Organizar turnos razonables; agrupación de personal para lograr cobertura de llamadas entrantes;

4. Considerar el horario del almuerzo y la cena del personal

5. Optimizar los detalles de la programación de turnos calculando las horas de trabajo semanales; >

6. Ajustar y mejorar continuamente... ..gt；gt;

Pregunta 6: Cómo programar racionalmente los turnos de caja. La programación excesiva y insuficiente también afecta los niveles de servicio al cliente y la mano de obra de la empresa. costos. Por lo tanto, la programación de turnos de caja no solo requiere una gran experiencia, sino que también requiere un análisis eficaz basado en informes del sistema, de modo que el turno esperado pueda coincidir en la mayor medida con las ventas reales.

1. El principio del turno de caja de tres personas

El principio de garantizar que no haya más de tres clientes esperando en fila en cada caja registradora en cualquier momento.

2. Principios de igualación de transacciones de volumen de negocios

Debido a que el volumen de negocios y el número de clientes en caja en diferentes períodos son diferentes, el número de cajeros de turno también debe organizarse de manera diferente. Durante los períodos de mayor actividad comercial, habrá más máquinas activadas. encendido, y durante los períodos de poca actividad comercial, habrá menos máquinas encendidas. 3． Principio de programación de turnos simple

Intente que el horario de turnos de cada cajero sea simple y fácil de recordar, como trabajar el mismo turno todas las semanas en lugar de rotar entre dos o tres turnos en una semana.

4. Principio de costo

Controle el total de horas de trabajo dentro de un rango razonable para evitar cajeros inactivos, reducir efectivamente los gastos de mano de obra y reflejar mejor la estrategia de operación de bajo costo de la tienda.

Factores que afectan la programación de turnos de caja

1. Horarios de los centros comerciales

La duración del horario comercial es uno de los principales factores a la hora de considerar los turnos. Dependiendo de las condiciones específicas del centro comercial, el horario de funcionamiento es de unas 12 horas y se pueden concertar dos turnos.

(es decir, turno de mañana de 8:30 a 17:30 y turno medio de 13:30 a 22:30)

2. Número de visitantes en cada periodo

Aunque hay clientes en cualquier momento durante estas 12 horas de actividad, si miras detenidamente podrás encontrar que los clientes suelen concentrarse en determinados periodos de tiempo, que son los picos. horario comercial del centro comercial. Por ejemplo: en un supermercado en una zona de oficinas, la aglomeración es mayor durante la hora del almuerzo y en el horario libre de 14:00 a 19:00. Los centros comerciales generalmente ubicados en áreas suburbanas también experimentarán una avalancha de gente después de que terminen las noticias o series de televisión por la mañana y por la noche.

Por lo tanto, se debe disponer de más mano de obra durante las horas pico para aliviar la presión sobre los clientes que esperan para pagar. Por ejemplo: se puede añadir el turno de mañana de 10:00 a 19:00 o el turno de tarde de 13:00 a 20:30 para hacer frente a las multitudes de compradores después de salir del trabajo.

3. Días festivos, festivales y períodos de promoción de centros comerciales

Durante los días festivos nacionales, festivales folclóricos o períodos de promoción de centros comerciales, las condiciones comerciales de los centros comerciales suelen ser mucho mejores que los días laborables. No solo el número de clientes es mayor, sino que el volumen de ventas también es mucho mayor, por lo que este es el momento en que más se necesita mano de obra en el horario de turnos o se deben asignar las vacaciones del cajero.

Pregunta 7: Cómo organizar los turnos de manera razonable.ppt Si los turnos se organizan de acuerdo con los deseos de todos, no será razonable

Solo se puede hacer de acuerdo con las regulaciones departamentales; , y solo se puede transferir en circunstancias especiales. Cambio de turno: este tipo de disposición de turnos le puede convencer.

Pregunta 8: ¿Cómo organizar los turnos? Publique la situación específica, cuáles son los requisitos (¿turno? ¿Trabajo por turnos? etc.), qué recursos están disponibles (¿cuántas personas? etc.)

25 personas por día, 7 días a la semana son 25 *7=clase de 175 personas.

Cada persona tiene 2 días libres por semana, es decir, 5 días libres y 2 días libres.

Entonces 175/5=35 personas, se requieren 35 personas. son los siguientes como referencia:

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Personal Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7

A11111 descanso descanso

B descanso11111 descanso

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C descanso descanso 11111

D1 descanso descanso 1111

E11 descanso descanso 111

F111 descanso descanso 11

G1111 descanso descanso 1

H22233 descanso descanso

I descanso 22233 descanso

J descanso descanso 22233

K3 descanso descanso 2223

L33 descanso descanso 222

M233 descanso descanso 22

N2233 descanso descanso 2

O44555 descanso descanso

P Descanso 44555 Descanso

Descanso Q descanso 44555

Descanso R5 descanso 4455

Descanso S55 descanso 445

T555 descanso descanso 44

U4555 descanso descanso 4

V67788 descanso descanso

W descanso descanso 67788 descanso

X descanso descanso 67788

Descanso Y8 descanso 6778

Descanso Z88 descanso 677

descanso a788 descanso 67

b7788 descanso descanso 6

c99101112 descanso descanso

d descanso 99101112 descanso

e descanso descanso 99101112

f12 descanso descanso 991011

g1112 descanso descanso 9910

h101112 rest rest 99

i9101112 Tómate un descanso 9

Escribir no es fácil. Si estás satisfecho, espero que lo adoptes.

Pregunta 9: Hay 5 personas de turno, ¿cómo organizar los turnos de manera razonable lunes día: A C lunes noche: E

martes día: A D martes noche: C

Miércoles día: B E Miércoles noche: D

Jueves noche: A C Jueves noche: B

Viernes noche: A D Viernes noche: C

Seis blancos : A E Sábado por la noche: B

Domingo por la noche: B C Domingo por la noche: D

Si te resulta útil, espero que lo adoptes, gracias.

Pregunta 10: ¿Cuál crees que es el horario de trabajo más razonable para que trabajen tres personas? Lógicamente hablando, lo mejor es que todos trabajen a una hora fija, lo que favorece la formación del biológico. reloj. Si trabaja tres turnos, el reloj biológico se alterará por completo y la inmunidad del cuerpo también disminuirá. Una sugerencia amistosa es fijar la hora. Espero que esto ayude