Cómo definir y medir el logro de los objetivos organizacionalesUna vez que una organización ha aclarado su misión, identificado a sus partes interesadas y definido sus objetivos, necesita una forma de medir el grado de logro de esos objetivos. de realización. Los indicadores clave de desempeño (KPI) son una de esas medidas. ¿Qué son los indicadores clave de rendimiento (KPI)? Los indicadores clave de desempeño (KPI) son indicadores cuantitativos comunicables, precisos y fáciles de entender que capturan los factores críticos de éxito de una organización. Estas métricas varían de una organización a otra. Uno de los indicadores clave de rendimiento de una empresa podría ser el de los clientes habituales como porcentaje de los ingresos por ventas. Por otro lado, una escuela podría utilizar la tasa de graduación como uno de sus indicadores clave de desempeño. Por otro lado, un departamento de servicio al cliente podría incluir el porcentaje de llamadas de clientes respondidas dentro del primer minuto como uno de sus indicadores clave de desempeño, al mismo tiempo que estaría altamente alineado con los indicadores clave de desempeño corporativos. Por otro lado, una agencia de servicios públicos podría considerar el número de clientes atendidos en un año como uno de sus indicadores clave de desempeño. Cualquiera que sea el KPI elegido, debe reflejar los objetivos de la organización, debe ser fundamental para lograrlos y debe ser cuantificable (es decir, mensurable). Los indicadores clave de desempeño a menudo están orientados hacia el desempeño a largo plazo. Lo que significan y cómo se miden no cambia con frecuencia. Por supuesto, los valores objetivo de los KPI individuales pueden cambiar si los objetivos de la organización cambian o a medida que la organización se acerca a sus objetivos. Si uno de los objetivos de una empresa es "ser la empresa más rentable en su industria", entonces las ganancias y otras medidas de desempeño financiero (como el EBITDA y el capital del propietario) serán sus indicadores clave de desempeño y las donaciones comunitarias representarán las ganancias. Puede que no sea un indicador clave de desempeño. Por otro lado, como escuela, puede estar menos preocupada por la rentabilidad y, por lo tanto, sus indicadores clave de desempeño serán diferentes, puede elegir la tasa de graduación y la tasa de éxito de los graduados como indicadores clave de desempeño, aunque son diferentes de los de otras organizaciones. Los indicadores de desempeño son diferentes, pero aún reflejan la misión y los objetivos de la escuela. KPI debe ser cuantificable Si un KPI se puede cuantificar, debe haber una manera de definirlo y medirlo con precisión. Aumentar el número de compras repetidas de clientes existentes es un KPI sin sentido si no se puede diferenciar entre clientes nuevos y antiguos. Del mismo modo, ser la empresa más de moda no es un KPI significativo si no hay forma de medir qué tan de moda está una empresa o en qué se diferencia de otras empresas en términos de moda. Por ejemplo, si quieres mejorar tu indicador de volumen de ventas, debes aclarar si se calcula en función del número de piezas vendidas o del monto de ventas. Considere también si las devoluciones deben deducirse de las ventas en el mes de la devolución o si las devoluciones deben deducirse de las ventas en el mes de la devolución. ¿Las ventas se calculan en función del precio cotizado o del precio de venta? También es necesario establecer valores objetivo para cada indicador clave de desempeño. Una empresa puede elegir la tasa de rotación de empleados como indicador clave de desempeño después de determinar que el indicador es "el porcentaje del número total de empleados al comienzo del período más la suma de los empleados que renunciaron voluntariamente y los empleados que fueron despedidos debido a un desempeño deficiente". " y la fuente de datos para este indicador son los recursos humanos. Una vez que haya administrado la información recopilada por su sistema de información, debe establecer un valor objetivo para este indicador. Por ejemplo, "Reducir la rotación de empleados en un 5% anual" es un objetivo que todos pueden comprender y tomar acciones concretas para lograrlo. Los indicadores clave de desempeño deben ser clave para garantizar el éxito organizacional Muchos indicadores son mensurables, pero eso no significa que aseguren el éxito organizacional. Al seleccionar indicadores clave de desempeño, lo más importante es garantizar que los indicadores clave de desempeño seleccionados sean elementos necesarios para lograr las metas de la organización; al mismo tiempo, el número de indicadores clave de desempeño debe ser lo más pequeño posible para que todos puedan concentrarse; en lograr *** Mismos objetivos de KPI. Por supuesto, esto no significa que una empresa sólo pueda elegir tres o cuatro indicadores KPI como indicadores para todos los departamentos de la empresa. Una empresa puede tener tres o cuatro indicadores clave de desempeño, y cada departamento comercial dentro de la empresa también puede tener tres, cuatro o incluso cinco indicadores clave de desempeño. Estos indicadores también deben reflejar los objetivos de la empresa y respaldar la realización de los indicadores clave de desempeño de la empresa. . Por ejemplo, si el indicador clave de desempeño de la empresa es "mayor satisfacción del cliente", los diferentes departamentos se centrarán en este indicador de manera diferente. Para un departamento de ventas, esto se puede medir por el tiempo que un cliente espera a que un vendedor le devuelva una llamada, mientras que para un departamento de fabricación, se puede medir por la cantidad de artículos defectuosos encontrados durante las inspecciones de calidad. Los departamentos de Ventas y Fabricación se aseguran de que la empresa alcance sus KPI generales al completar con éxito los KPI de sus respectivos departamentos.
KPI buenos versus KPI malos KPI malos: Nombre de la métrica: Crecimiento de ventas Cambio en las ventas por mes: Suma de negocios de ventas por región Objetivo: Mejora mes a mes ¿Qué falta en esta métrica? ¿Esta métrica mide las ventas o el volumen? Si se trata de ventas, ¿se mide como precio de cotización o precio de venta? ¿Estás pensando en devolverlo? Si es así, ¿se ajusta en función de las ventas al momento de la venta o de las ventas al momento de la devolución? ¿Cómo se asegura de que las ventas de cada oficina solo cuenten para un área general? ¿Sin omisiones ni doble conteo? ¿A cuánto asciende el aumento, en términos porcentuales, en dólares? ¿Queremos mantener la misma tasa de crecimiento todos los meses? Buen KPI: Nombre del indicador: Tasa de rotación de empleados Definición del indicador: El número total de empleados que renunciaron de varios tipos, menos el número de empleados que fueron despedidos debido a un desempeño deficiente, dividido por el número total de empleados al comienzo del año. No se incluyen en el cálculo las pérdidas de personal por causas de fuerza mayor. Cómo se mide: Existe un registro de cada empleado en el sistema de información de recursos humanos (HRIS). La base de datos se consulta mensualmente a través del sistema de información de recursos humanos para obtener informes de plantilla y tasa de rotación de cada departamento y estos informes se publican en la intranet. Meta: Reducir la rotación de empleados en un 5% anual. ¿Cómo utilizar indicadores clave de desempeño? Una vez que haya identificado sus indicadores clave de desempeño y haya determinado que reflejan los objetivos de la organización y son mensurables, ¿cómo los utiliza? Los indicadores clave de desempeño son tanto una herramienta de gestión del desempeño como una herramienta de motivación. Los indicadores clave de desempeño brindan a todos en la organización una comprensión clara de lo que es importante y lo que deben hacer para lograr sus objetivos. Puede usarlo para gestionar el rendimiento. Debe asegurarse de que todo lo que todos hagan sea cumplir o superar los indicadores clave de desempeño. También puedes utilizarlo como herramienta de motivación. (El editor es consultor de alta dirección en RISE International) Apéndice: Texto original Cómo las organizaciones definen y miden el progreso hacia las metas De F. John Reh Indicadores clave de desempeño, también conocidos como KPI Indicadores clave de desempeño, también conocidos como KPI o indicadores clave de éxito (KSI) , ayuda a las organizaciones a definir y medir el progreso hacia las metas organizacionales. Una vez que una organización ha analizado su misión, identificado a todas sus partes interesadas y definido sus objetivos, necesita una forma de medir el progreso hacia esos objetivos. ¿Qué son los indicadores clave de desempeño (KPI)? Los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables previamente acordadas que reflejan los factores críticos de éxito de la organización. Los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables previamente acordadas que reflejan los factores críticos de éxito de la organización. Varían de una organización a otra. Uno de los KPI para una empresa podría ser el porcentaje de ingresos de clientes habituales. Uno de los KPI para una escuela podría centrarse en las tasas de graduación de los estudiantes. Uno de los KPI para un departamento de servicio al cliente podría ser clave para la empresa en general. Indicadores de desempeño consistentes, porcentaje de llamadas de clientes respondidas dentro del primer minuto Uno de los indicadores clave de desempeño del departamento de servicio al cliente podría ser el porcentaje de llamadas de clientes respondidas dentro del primer minuto, que es consistente con el indicador clave de desempeño general de la empresa. El KPI de la agencia de servicios puede ser el número de clientes ayudados en un año. Cualquiera que sea el KPI que se elija, debe reflejar los objetivos de la organización, debe ser fundamental para el éxito y debe ser cuantificable (los KPI suelen ser consideraciones a largo plazo). La forma en que se definen y miden puede cambiar a medida que cambian los objetivos de la organización. También pueden ocurrir cambios con el logro de los objetivos organizacionales si uno de los objetivos de una organización es "convertirse en la empresa más rentable de su industria". , entonces tendrá indicadores clave de desempeño que miden las ganancias y la rentabilidad. Indicadores de desempeño que miden las ganancias y los indicadores financieros relacionados, entre ellos se encuentran el "beneficio antes de impuestos" y el "capital contable". El indicador clave de rentabilidad no será uno de sus KPI. Por otro lado, a una escuela no le preocupa la rentabilidad, por lo que sus KPI se basarán en criterios como "tasa de graduación" y "tasa de empleo exitoso después de la graduación". Los indicadores clave de desempeño como la "tasa de graduación" y la "tasa de empleo exitoso después de la graduación" son diferentes, pero todos reflejan con precisión la misión y los objetivos de la escuela para que los indicadores sean valiosos, deben definirse con precisión y las formas de medirlos. él.