¿Qué es la Ley del ROI?
En lo que respecta a la informatización empresarial, una cuestión importante es establecer estándares para medir el éxito de las aplicaciones de TI, porque está relacionado con las decisiones de inversión corporativa y la comprensión de la gente de la relación entre TI y la gestión. ¿Qué opinas de una empresa que se niega a calcular el retorno de la inversión (ROI) de CRM?
1. Conocimiento general del ROI
El ROI (retorno de la inversión) era originalmente un concepto contable que se utilizaba en los primeros tiempos para determinar si los costos estaban relacionados con la inversión en fábricas. o comprar ferrocarriles era razonable. Ahora se utiliza ampliamente en diversos campos. El resultado del ROI generalmente se expresa como un porcentaje, es decir, la relación insumo-producto, en pocas palabras, es el grado de rendimiento de los fondos invertidos por la empresa. La fórmula de cálculo del ROI es: ingreso/inversión × 100% o ROI = (reducción de costos + crecimiento de ingresos) / costo total. Términos relacionados: período de recuperación, TIR (tasa interna de rendimiento), etc.
Al calcular el ROI de CRM, es necesario saber: (1) El monto de la inversión (coste total) en CRM (2) Los beneficios que se pueden obtener de la inversión (reducción de costos + crecimiento de ingresos). ) (3) El lapso de tiempo determinado al calcular el ROI. Sin embargo, la complejidad del CRM también complica el ROI en este momento, convirtiéndolo en un modelo de ROI complejo. "Es necesario considerar de manera integral los factores a largo plazo (lealtad del cliente e imagen de marca, etc.) y los factores a corto plazo (costos e ingresos, etc.), y se deben considerar los beneficios tangibles e intangibles que brinda CRM".
2. ¿Por qué estás interesado en CRM?
Estas razones para calcular el ROI para CRM son intuitivas y naturales.
1. Cualquier inversión realizada por una empresa debe generar beneficios, y cuanto más altos, mejor, de lo contrario será una pérdida de beneficios.
2. Determinar si la inversión en CRM es razonable. Las empresas deben predecir los beneficios de su inversión, que es lo que más preocupa a todos los responsables de la toma de decisiones empresariales antes de tomar decisiones de inversión en información.
3. La función principal del análisis del ROI es evaluar las decisiones de inversión corporativa, proporcionando datos reales rastreables como base para el proceso de toma de decisiones, que pueden hacer que la inversión en información corporativa sea más racional. Por tanto, el ROI es la única forma que tienen las empresas de llevar a cabo la informatización. En países extranjeros, las empresas que quieran invertir en informatización deben realizar un análisis del retorno de la inversión, que también es trabajo común del CFO y CIO de la empresa.
4. Los resultados del análisis del ROI también se pueden utilizar como un indicador cuantificable para evaluar el desempeño del departamento de información de la empresa y el trabajo del CIO de la empresa.
5. La mejora de la rentabilidad empresarial es un criterio importante para comprobar el éxito de la construcción de la informatización, y también es su objetivo fundamental.
Aunque hay pocos artículos que profundicen en el cálculo del ROI de CRM, el punto de vista anterior parece ser utilizado como un "axioma" y está disponible en todas partes.
3. Es difícil calcular con precisión el ROI de CRM
Frente al "ROI de CRM", a menudo me confunde que 'CRM' se refiere a "concepto de CRM + sistema de CRM". " y solo se refiere al sistema CRM o al proyecto CRM de la empresa. En el "Análisis del retorno de la inversión (ROI) de CRM", Guanzheng realizó un análisis cuantitativo preliminar del ROI de CRM y dijo: "La evaluación integral del ROI también es un desafío". La dificultad radica en medir los beneficios.
1. Desafortunadamente, CRM no es una casa. Al comprar una casa para vivir, consideramos si es adecuada para su uso, si el transporte es conveniente y si el entorno es hermoso para ella, estamos dispuestos a convertirnos en medio diseñadores de decoración, eso trae felicidad y mejora la calidad; de vida; es a la vez una zona de confort y un refugio seguro. Cuando la novedad y la emoción después de la mudanza se disiparon lentamente, se convirtió en parte de nuestras vidas y tuvo el nombre sagrado de "hogar". Al comprar una casa que está esperando revalorizarse, consideramos su ubicación y su retorno de inversión; no necesitamos limpiarla ni visitarla todos los días, es parte de nuestros ahorros y tiene un nombre frío: "bienes raíces"; inversión" ". Supongamos que solo queremos comprar una casa, al igual que cuando una empresa solo quiere comprar un conjunto de software CRM, ¿cómo calcular el ROI de esta casa? No sé qué piensan todos de esta casa.
Algunos directores financieros pueden estar acostumbrados a calcular los costos ahorrados (como alquiler, costos de transporte, etc.) y el valor aportado (como ingresos por alquiler, ingresos por ventas y otros ingresos por cambios en las condiciones de la vivienda, etc.), lo cual es bastante Es problemático. Es un beneficio psicológico, pero también se puede obtener estableciendo algunos valores ponderados: según una encuesta realizada por una organización autorizada, un estado de ánimo feliz puede reducir los gastos médicos en 34,56 yuanes por persona al mes... jaja. Lo importante no es la diferencia entre CRM y casa. Algunos indicadores blandos, como la mejora de la fidelidad y la satisfacción del cliente, son inconmensurables. La vida es preciosa, el amor es aún más valioso, pero algunas personas piensan que todo se puede cuantificar.
2. Incluso aquellos que insisten en que CRM es "concepto CRM + sistema CRM" evitarán calcular la entrada y salida del concepto CRM desde la perspectiva del sistema CRM, es solo una herramienta y; El CRM debe integrarse en las operaciones diarias de la empresa, convirtiéndose en el entorno y los hábitos de trabajo de los empleados, al igual que la decoración de la oficina o la calculadora que tienen a mano. Ninguno de estos es lo que puede hacer el ROI.
4. Críticas al modelo de ROI de CRM
¿Por qué es necesario realizar análisis de ROI en CRM? Hacemos esta pregunta no solo porque es difícil calcular con precisión el ROI de CRM. De hecho, las dudas (o mejoras) sobre el ROI de CRM han aparecido desde hace mucho tiempo.
MeiLinFung señaló en "Medir el valor de CRM": "El uso correcto de CRMROI debe realizarse desde el punto de vista integral de la empresa y los clientes, mientras se gana la mayor cantidad de dinero para la empresa y se proporciona a los clientes la mayor satisfacción y rentabilidad. Su concepto central es Customer Capital Asset Management (CCAM)". "Una métrica de CRM" de Li Yiwei propone un estándar de medición que incluye 5 categorías principales y 17 indicadores para CRM (una estrategia de negocio) en un sentido amplio. También hay gente trabajando en otros modelos. Aunque algunos de ellos cometerán errores como el gran Hegel, todavía esperamos que saquen muchas conclusiones significativas a través de una investigación en profundidad desde una perspectiva equivocada.
Para hacer visible el valor de TI, se necesita un método de evaluación razonable, y el ROI no es un método de evaluación razonable. A los ojos de CCM, el modelo de ROI de CRM es un error lógico. CCM (gestión centrada en el cliente) cree:
1. Enfoque: el enfoque de la inversión en CRM son los intereses a largo plazo de la empresa. CCM enfatiza la unidad dialéctica del "centramiento en el cliente" y "la naturaleza de las empresas con fines de lucro". El "centrismo en el cliente" es la base para el desarrollo sostenible de las empresas. "Cualquier inversión espera ser recompensada" es el pensamiento inercial de las empresas. El retorno de la inversión fortalece el pensamiento utilitario de las empresas, que también es una manifestación de la falta de un pensamiento "centrado en el cliente".
2. Estándar de medición: el ROI se utiliza como estándar para medir el éxito de CRM, pero el cálculo del ROI no puede evaluar correctamente los beneficios potenciales que aporta CRM y el potencial de desarrollo empresarial (mejora de las capacidades de CC empresarial). por lo tanto, bajo estándares de medición incorrectos, los proyectos de CRM y ERP muestran una tasa de fracaso tan alta, lo que frena gravemente el entusiasmo de las empresas por invertir en CRM y ralentiza el ritmo de informatización de la gestión empresarial.
3. Una visión correcta del ROI: El alcance del ROI de CRM es limitado, pero también tiene cierta importancia importante. Se utiliza principalmente para medir el valor del cliente y encontrar los clientes más valiosos. No se puede sobreestimar ni utilizar indefinidamente. "El valor de la TI irá más allá de la visión tradicional. Simplemente utilizando los conceptos tradicionales de activos tangibles y capital físico no se puede estimar correctamente el valor de los sistemas de información".
4. en CRM lo hace el CEO y en cuanto al CIO, el CFO debe sentarse en la puerta de la sala de conferencias. Si el director financiero quiere preocuparse por todo, pídale que vaya al foro de CRM en www.eworks.net.cn para recibir "reeducación" y aprender a mirar el desarrollo corporativo desde una perspectiva macro, o pregúntele sin rodeos: " Cuando tiraste tu ábaco y quisiste comprar una calculadora, ¿por qué no me das un informe de retorno de la inversión? Incluso se puede parafrasear esta frase: "Los métodos tradicionales de evaluación de valor de los analistas de Wall Street, como el ROI, el DCF (flujo de caja descontado), etc., 'deben tirarse por el retrete'".
5. Objetivo: CRM es una herramienta y el objetivo es mejorar las capacidades de CC de la empresa.
Los métodos actuales de evaluación del valor de TI son diversos, como el valor económico agregado (EVA), el costo total de propiedad (TCO) y el impacto económico total (TEI) que evolucionaron a partir de cálculos financieros subjetivos y cualitativos (Balanced Scorecard), información y derecho económico; (IE, InformationEconomics), Gestión de carteras (PortfolioManagement); Valoración de opciones reales (ROV, RealOptionsValuation) basada en la teoría de la probabilidad, Economía de la información aplicada (AIE), etc. El requisito previo para una selección correcta es distinguir entre los objetivos de CRM y los objetivos de "búsqueda de beneficios" de la empresa. El estándar para medir el éxito de CRM debería ser la mejora de las capacidades de CC de la empresa, en lugar del retorno de la inversión cuantificable. Por lo tanto, es necesario fortalecer la investigación exhaustiva sobre varios indicadores de las capacidades corporativas de CC. La investigación pura del retorno de la inversión es un desperdicio de recursos intelectuales.
5. Adherirse al concepto de supervivencia de CCM y al concepto de herramientas de CRM.
Es natural que las empresas se preocupen por el retorno del dinero invertido, pero la importancia de la atención al cliente. pensamiento centrado en las empresas No es algo que ningún retorno pueda expresar. La “inversión racional” en CRM no puede basarse en el ROI, sino preguntarnos hasta qué punto estamos alejados de nuestro pensamiento centrado en el cliente (pensamiento CC).
Para establecer el pensamiento CC, debemos adherirnos a la perspectiva de la vida del CCM y a la perspectiva de la herramienta CRM. Bajo el concepto de supervivencia de CCM (centrarse en el cliente es una forma de supervivencia para las empresas), CRM es como una habitación con aire acondicionado, un entorno de trabajo para los empleados, es como una calculadora, es una herramienta amable, es "; Parte de la vida empresarial". Este es el estándar intuitivo mediante el cual CCM mide el éxito de CRM.
El ROI es el regalo más desprovisto de pensamiento CC que la industria CRM que carece de pensamiento CC le da al CEO que carece de pensamiento CC. No se dejen cegar por el retorno de la inversión, directores ejecutivos, la competencia no dará a las empresas demasiado tiempo para mirar a su alrededor. Mejorar vigorosamente las capacidades de CC de la empresa, que es la base de la empresa y está relacionada con la supervivencia de la empresa; a partir de las "necesidades endógenas" de la empresa, elija un CRM que se adapte a sus necesidades y "úselo" para acelerar la generación de valor; Al ritmo de la informatización de la gestión, el Presidente Mao nos enseñó:
Diez mil años es demasiado, ¡aprovecha el día!
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