Habilidades de servicio al cliente de comercio electrónico
Categoría de bienvenida
Hola, el empleado número xxxx está feliz de atenderte. ¿Cómo puedo ayudarte?
Hola, bienvenido a la tienda xxx. ¡Estamos para servirte de todo corazón!
No te preocupes, te ayudaremos a verificar la situación de inmediato. ¿Podría proporcionarnos su número de pedido?
Lo verificaremos de inmediato. Espere un momento.
Necesitamos que proporcione un enlace del producto aquí para ayudarlo a verificarlo. Gracias.
¡Hola! Bienvenidos líderes a visitarnos, soy su servicio de atención al cliente exclusivo xx. Estoy feliz de servirte (cara sonriente)
Hola, bienvenido a comprar xx. Espero que mis saludos sean como lluvia fresca, que se lleve las preocupaciones de tu corazón y como el viento fresco que se lleve el tuyo. ¡Una frente cerrada te hace estar libre de preocupaciones y feliz para siempre!
Comodidad
Puedo entender
Entiendo tu estado de ánimo muy bien; >
Entiendo por qué puedes estar enojado. Si fuera yo, sentiría lo mismo que tú.
Por favor, no te preocupes, entiendo muy bien tu estado de ánimo y haremos lo nuestro; lo mejor es resolverlo por ti;
Si me encontrara con tantos problemas, estaría en el mismo estado de ánimo que tú ahora
Tal cosa me ha causado inconvenientes; tú, pero deberíamos ¿Es correcto afrontarlo positivamente?
Sí, si me encontrara con tantos problemas como el tuyo, me sentiría agraviado
Entiendo muy bien tu estado de ánimo; Tenga la seguridad de que lo comprobaremos claramente y le daremos una respuesta satisfactoria.
Realmente lo entiendo, tenga la seguridad de que lo comprobaremos claramente y le daremos una respuesta; > Puedo ver que estás ansioso y siento que estás un poco preocupado. Puedo sentir que estás muy enojado. Déjame darte otras sugerencias. ¿Te gusta? No se preocupe. Quizás lamentamos mucho que nuestro servicio anterior no haya sido bueno.
Mira, ¿qué problema encontraste? ¿Puedo ayudarte a resolverlo?
Lo siento, no fue eso lo que quise decir. Volveré a hablar contigo. ¿Puedes explicarlo?
Hola, lo siento mucho, el producto acaba de ser enviado, la información de envío urgente no se ha cargado o la información cargada no se ha cargado. se ha actualizado a tiempo, espere pacientemente
Hola, esto le ayudará a verificar si el número de entrega urgente es correcto. Después de la confirmación, le informaremos la información detallada en forma de mensaje de texto. ¿Cuál es tu número de teléfono móvil?
Lo siento mucho. Quizás nuestro servicio anterior no fue bueno. Déjame decirte que lo siento, no te preocupes, ahora me ocuparé del problema. .
Lamento mucho que no esté satisfecho. Con respecto a sus comentarios, los enviaré a nuestra inspección de calidad para su procesamiento.
Espere pacientemente. Realizaremos un seguimiento de la logística después de que se envíe hasta que se lo entreguemos.
Estimado señor/sra. arreglé que un especialista lo manejara por usted. Si tiene alguna pregunta sobre los tesoros posteriores, ¡pídame que lo ayude a resolver el problema!
¡¡Nos disculpamos profundamente por las molestias que le hayamos causado. Nos encargaremos de ello por usted. Una persona dedicada dará seguimiento a su pregunta y se comunicará con usted por teléfono más tarde. Por favor, preste atención para responder la llamada. Si tiene alguna pregunta, puede contactarnos en cualquier momento.
¡No te preocupes! Tomará aproximadamente x días enviar los artículos que fotografiaste de xx (ciudad) a xx (ciudad). ¡Se espera que los recibas dentro de x días! Estando atento a sus actualizaciones de logística, si hay algún problema en el camino, se lo notificaremos lo antes posible. ¡Tenga la seguridad!
¡El Maestro Tianji se ha llevado su artículo usando sus habilidades con la espada! a una altitud de 100.000 millas. Espero que tengas paciencia. ¡Espera, llegará pronto! He vivido aquí durante mucho tiempo, te responderé.
xxx lo siento mucho. Debido a que hay muchos MM consultando, la respuesta es un poco lenta. Te responderé lo antes posible. ¡Gracias por tu comprensión! Cliente, usted Bueno, lamentamos las molestias ocasionadas. Como tienda insignia autorizada de la marca, aunque nuestro departamento de almacenamiento lleva a cabo un estricto control de calidad y procesos de entrega de los productos enviados, debido al gran volumen de pedidos, es inevitable que. En caso de envíos perdidos, la empresa de logística que coopera con nuestra tienda también pesará cada artículo recibido todos los días de acuerdo con el pedido. Proporcione su número de pedido de compra y un colega dedicado se comunicará con usted después de la verificación. Si hay un problema de almacén, notificaremos al departamento de recursos humanos para sancionar y brindar capacitación comercial al personal relevante, y también le volveremos a enviar los productos faltantes y no entregados (si hay un problema con la tienda en sí, el franqueo será pagado por el comerciante)
Felicitaciones
Todos ustedes son nuestros antiguos clientes de xx
Todos ustedes son antiguos clientes que nos han apoyado durante mucho tiempo; tiempo;
Realmente eres muy exigente ~
Eres una persona tan agradable, me alegro de poder servirte ~
Muchas gracias por tu opiniones y sugerencias. Te daré tu opinión más tarde. Esto es para tus superiores, ¡gracias!
Lamento mucho molestarte
¡Muchas gracias por tu bien! sugerencias Continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo;
Todos ustedes son nuestros antiguos clientes y, por supuesto, no podemos estar a la altura de su confianza...
Gracias. por su apoyo a nuestro trabajo y espero que continúe apoyándonos en el futuro.
¡Gracias por su supervisión de nuestros servicios, que nos permitirá hacerlo mejor! > Concéntrese en resolver problemas
Hola, usted es nuestro antiguo cliente, definitivamente protegeremos sus derechos e intereses ~ Tenga la seguridad
Hola, lo he grabado y definitivamente le proporcionaré con retroalimentación oportuna.
Veo que su pedido ha estado retrasado durante mucho tiempo. Solicitaré nuestro servicio de atención al cliente avanzado de inmediato.
Hola, envié su pedido. Se ha informado a mi supervisor ~~ Definitivamente lo mejoraremos lo antes posible
Hola, definitivamente prestaremos atención a los problemas que informó, fortaleceremos la gestión de la tienda y actualizaremos la información de entrega urgente. de manera oportuna
¡Um, está bien! Tu pedido ha sido procesado. Le enviaremos los productos en un plazo de 12 horas. Al recibir la mercancía, recuerde comprobar si los artículos están dañados y si los accesorios están completos. Si no está satisfecho, comuníquese con nosotros a tiempo, O(∩_∩)OGracias.
Si tienes alguna pregunta durante este período o necesitas utilizarme, no dudes en preguntar. Siempre estaré ahí.
Hola, mi nombre es xx. Durante este período, el paquete exprés que te ayudé a rastrear se firmó correctamente.
Si tienes tiempo después de conectarte, ¿puedes decirme si el tamaño es adecuado y si estás satisfecho con el estilo para que pueda estar seguro si hay algo que no está claro o si es necesario? Usa el mío de Xiao Huang, por favor no seas educado, estaré allí cuando llames.
(Foto tomada sin pago después de la consulta) He visto su pedido. Pague cuando le convenga para que podamos organizar la entrega para usted hoy. Si tienes alguna otra pregunta, puedes contactarme en cualquier momento. Soy servicio al cliente xx. ¡Gracias por tu patrocinio!
¡Hola! Las tallas marcadas en nuestra tienda son todas estándar. Si te resulta conveniente, también puedes indicarnos tu altura y peso y te ayudaremos a elegir el estilo más adecuado para ti.
Destinatario:
Dirección de envío:
Número de contacto:
Beneficiario de la factura:
Está bien, por favor verifique la información del recibo. Si no hay ningún problema, organizaremos la entrega dentro de las xx horas.
Estimado cliente, gracias por tomarse el tiempo para evaluar nuestros productos fuera de su apretada agenda. El producto durante el uso, se puede solucionar a través del proceso posventa. Tenemos una garantía posventa completa, así que tenga la seguridad, ¡gracias!
En cuanto a los problemas que ha informado, lo he informado. Se los entregaré al gerente. Esperaré al gerente. Después de responder, le responderé lo antes posible. Un momento, por favor.
Hola, los productos que compraste deben ser enviados antes de las xx en punto. Nuestra tienda continuará rastreando la logística para garantizar que los artículos te sean entregados lo antes posible. No lo entiendo durante el proceso de recepción. Puedes consultarme en cualquier momento. ¡Te deseo una vida feliz!
Hola, nuestra cooperativa express es xx express. Las áreas donde no se puede reenviar xx express pueden reenviarse. EMS postal.
Lo sentimos, nuestro precio ya es el precio de venta más bajo. Todos los productos no son negociables, por lo que no hay forma de obtener más descuentos~~~
Hola, lo siento mucho. Si es menos, definitivamente te daré menos, pero las actividades de la tienda y los precios de las bolsas los establece yo, el personal de servicio al cliente, no puedo hacerlo solo, así que por favor entiéndelo.
El almacén está equipado con inspección de calidad especializada y también esperamos con ansias su evaluación satisfactoria después de recibir la bolsa ~ (x^__^x) Su satisfacción es la fruta dulce que cosechamos.
Consulta sobre pedidos no realizados
Hola, si te gusta, espero que puedas realizar un pedido lo antes posible, para que podamos gestionar la entrega lo antes posible y puede recibirlo temprano. ¡Encontré mi producto favorito!
¡Hola Sr./Sra. xx! Soy xx de la tienda de franquicia xxxx. Acabo de ver que realizó un pedido en segundo plano. Aún no se ha realizado. Pague aquí. ¿Ha tenido algún problema? (O ¿cuándo es el momento conveniente para que pueda realizar el pago para poder ayudarle a organizar la entrega lo antes posible)? Amigo, compraste xxx en la tienda insignia de xxxxx. La fuente de alimentación móvil aún no se ha pagado. El stock es limitado. Si es necesario, paga lo antes posible. Te entregaremos la mercancía antes de las 17:00. Llame a xxxx para una consulta. Le deseo una vida feliz.
Hola, no he visto que su pedido se haya realizado correctamente. Me pregunto si tuvo algún problema con su pedido. ¿Con qué?
Hola, ¿hay algo más que deba saber? Sí, si no, tome una fotografía de los productos que necesita y complete el pago lo antes posible para que podamos enviarlos. a tiempo. ¡Gracias por tu apoyo!
Fin de categoría
De nada. ¿Qué debemos hacer? ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarte?
¿Hay algo más en lo que podamos ayudarte? Te deseo a ti y a tu familia buena salud y felicidad familiar. Finalmente, haz clic en el corazoncito rojo. ¡Haz una evaluación de mi servicio ^_^
Su Majestad, los homenajes ya partieron de la agencia de acompañantes. La acompañante es la agencia de acompañantes xx de renombre mundial. En este momento, los homenajes están siendo enviados al palacio a gran velocidad, como lo indica Su Majestad. dijo a los homenajes Si está satisfecho, por favor déme una calificación de cinco estrellas.
Gracias por su consulta, no dude en contactarnos en cualquier momento. Felices compras.
Devoluciones y cambios
Anote sus requisitos en la lista de compras. Si no tiene una lista de compras, utilice una hoja blanca para escribir su nombre, número de teléfono y. ¡Póngalo en el paquete! Es conveniente para nosotros procesarlo a tiempo, gracias por su cooperación.
Proceso de devolución: ① Confirmar recepción → ② ¡Solicite devolución y cambio! —— ③ Envía la ropa. ★Nota: Para gestionar el negocio de devolución y cambio lo antes posible, asegúrese de escribir claramente el número de pedido, el destinatario del pedido y la información de contacto en la tarjeta de servicio posventa xE-Smile
Estimado cliente, ¡hola! Nos comprometemos a devolver los productos dentro del plazo de devolución e intercambio y ofrecemos una garantía de un año. Si hay algún problema con su producto, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente para verificarlo y definitivamente se lo daremos. una respuesta satisfactoria.
Gracias nuevamente por su apoyo y le deseamos una vida feliz.
Estimado cliente, ¡hola! Si tiene algún problema de calidad, comuníquese con nuestra garantía posventa. Él lo ayudará a arreglarlo. año. Gracias sugerencias y apoyo, su reconocimiento es nuestra mayor motivación ~! ¡Continuaremos trabajando duro para brindarle mejores productos y servicios! ¡Hola! , Haremos todo lo posible para resolverlo por usted. Por supuesto, también podemos brindarle servicio de devolución. Primero puede comprender nuestras instrucciones de devolución y cambio (captura de pantalla o texto de las instrucciones de devolución y cambio)
Hola. , ¿Ya tienes la parte superior del cuerpo? ¿Lo has probado? ¿Cuáles son las principales cosas que te hacen sentir insatisfecho? No sé qué estilo de ropa te gusta, solo dímelo y puedo echarle un vistazo y dártelo. Algunas recomendaciones! De nada, esperamos poder servirle nuevamente. La calidad del producto es muy buena. Si está satisfecho, traiga a sus amigos. ¡Le deseo buen humor todos los días!
Estimado cliente, hola, lamentamos las molestias que le haya causado. Como funcionario de ventas directas de la marca en la tienda insignia, admitimos devoluciones y cambios dentro de los siete días sin ningún motivo (no afecta las ventas secundarias. Para el proceso específico de devolución y cambio, puede iniciar sesión en la cuenta xx y completar el). Solicitud de información para la devolución/devolución de mi pedido. Nuestro servicio de atención al cliente lo revisará dentro de las 24 horas. Si pasa la revisión, puede devolver los productos según sea necesario (si devuelve los productos, la tarifa de envío unidireccional se devolverá al. El comerciante se determinará de acuerdo con la responsabilidad. Por razones de no calidad, ¡ambas partes del intercambio correrán con la tarifa de envío respectivamente!). Le ayudaremos a solucionarlo lo más rápido posible. Espere pacientemente. Si tiene alguna otra pregunta, comuníquese con el servicio de atención al cliente en línea a tiempo. ¡Gracias!
Categoría de factura
Estimado. Cliente, hola, nuestra tienda proporciona facturas formales. (Después de confirmar la recepción de la mercancía, comuníquese con nuestros colegas de servicio al cliente para proporcionar el número de pedido y anotar el encabezado y el número fiscal que necesita. El departamento financiero de la empresa lo enviará por correo urgente ordinario al mismo tiempo. El franqueo se paga por nosotros.) No dude en elegir el producto favorito. Gracias por su consulta. Si no tiene otras preguntas, haga clic en el botón "en forma de corazón" para evaluar este servicio. ¡Le deseo una vida feliz!
Habilidades y discurso de ventas de servicio al cliente
1, Para superar sus propios obstáculos internos:
Algunas personas ya están preocupadas de que la otra parte las rechace antes de hacer una llamada telefónica. Después de ser rechazadas, no saben cómo lidiar con ellas. y solo puede colgar el teléfono. Algunas personas incluso esperan que la llamada llegue pronto. Si haces clic en colgar y nadie contesta, ponte siempre en la perspectiva de la persona que contesta el teléfono e imagina cómo te rechazará. . Si piensas de esta manera, dos personas te rechazan. Las llamadas telefónicas que realices no tendrán el efecto deseado. Hay varias formas de superar los obstáculos internos:
(1) Establecer la actitud correcta. A la hora de realizar ventas, es normal que te rechacen. Lo que es anormal es que nadie nos rechace. En ese caso, no estaríamos obligados a administrar el negocio. Debemos tener un 200% de confianza en nuestros propios productos y servicios y ser muy optimistas sobre las perspectivas de mercado de nuestros productos. Si otros no usan o no necesitan nuestros productos o servicios, ellos se lo pierden. Al mismo tiempo, resumimos varias ventajas de nuestros productos.
(2) Bueno para resumir. Deberíamos estar agradecidos con cada cliente que nos rechaza. Porque podemos aprender de ellos las lecciones de por qué somos rechazados. Después de cada llamada, debemos registrar la forma en que nos rechazaron y luego resumir cómo solucionarlo si nos encontramos con algo similar la próxima vez. El propósito de esto es que cuando volvamos a enfrentar problemas comunes, tengamos la confianza suficiente para resolverlos sin miedo ni miedo.
(3) Dedica un tiempo a estudiar todos los días. Cuanto más aprendas, menos descubrirás que sabes. El propósito de nuestro estudio no es alcanzar una altura determinada. Pero démonos suficiente confianza. Por supuesto, deberíamos aprender de forma selectiva y no aprender todo lo que no sabemos. Antes de realizar una llamada telefónica, puedes anotar en un papel las palabras clave que quieras expresar al cliente para evitar ser "incoherente" por el nerviosismo. Cuanto más llames, más maduro serás.
2. Aclarar el propósito de la llamada telefónica
El propósito de llamar a los clientes es vender productos. Por supuesto, no se puede hacer con una sola llamada, pero nuestras llamadas telefónicas sí. realizarse.Es eficaz y puede obtener información valiosa para nosotros.
Si la persona que atiende el teléfono resulta ser el responsable, entonces podremos presentarle directamente los productos de la empresa, comunicarnos por teléfono, enviarle correos electrónicos con información del producto, concertar citas para visitas, etc. Si no es la persona a cargo, debemos encontrar una manera de obtener el nombre, el número de teléfono y otra información de la persona a cargo, luego contactarlos por correo electrónico y programar una cita para una visita. Por lo tanto, llamar a los clientes no es el propósito. Lo que queremos es contactar a nuestros clientes objetivo, tener la oportunidad de realizar entrevistas y luego completar nuestras ventas.
3. Recopilación de recursos para los clientes
Ahora que el propósito está claro, es una cuestión de a quién llamar. Las ventas telefónicas en cualquier industria comienzan con la selección de los clientes. La clave es encontrar el objetivo adecuado o encontrar suficientes clientes potenciales eficaces. Si ni siquiera puede hacer esto, no podrá generar ningún buen rendimiento. En el proceso de venta telefónica, la elección siempre es más importante que el trabajo duro. Aunque encontrar el objetivo adecuado al principio no significa que podrás generar resultados de ventas, al menos tendrás una oportunidad y un buen comienzo. Se deben cumplir tres condiciones para seleccionar clientes:
1. Hay demanda potencial u evidente;
2. Hay cierta fortaleza financiera para consumir el grupo comprando los productos que vendes; /p>
3. La persona de contacto debe tener poder de decisión y poder tomar la decisión final.
Dado que nuestros productos de verano son productos populares de temporada, los grupos de consumidores se concentran principalmente en maquinaria, cables, electrodomésticos, unidades de construcción (contratistas), plantas de agua, astilleros, empresas de productos electrónicos, calzado y ropa. Al desarrollar clientes, recopilaremos la información personal de las oficinas de fabricación, gestión de saneamiento ambiental, protección contra incendios, reparación de automóviles, trabajadores de gran altitud y otras instituciones gubernamentales en estas industrias, así como el personal de compras de la empresa y el personal de compras de información del departamento gubernamental y del sindicato.
IV.Comunicación con recepción o centralita
Una vez recopilada la información, llega el momento de contactar con la empresa por teléfono. En este momento te encontrarás con que muchas de las llamadas. son de la recepción o centralita de la empresa, y la persona que contesta el teléfono no es la persona que buscamos. El target que buscamos y el conjunto de habilidades de venta que hemos preparado son rechazados incluso antes de empezar a hablar de ellos. tenemos que encontrar formas de sortear estos obstáculos y las habilidades de ventas en la recepción:
1. Buscando Al recopilar información, busque el nombre del jefe por cierto. Al hacer una llamada telefónica, pregúntele al jefe. directamente si la otra parte pregunta quién es usted, simplemente diga que es su cliente o amigo. De esta manera, tendrá más posibilidades de encontrarlo. Prepare varios números de teléfono más para la empresa y utilice números diferentes para llamar. Diferentes personas responderán de manera diferente, por lo que las posibilidades de éxito serán mayores.
2. Puedes utilizar Baidu. Verifique la dirección exacta de la empresa, el número de casa y el número de teléfono comercial o número de contacto. Algunas empresas tienen sus propias páginas de inicio y los departamentos y líderes de la organización tienen información de contacto específica.
Palabras de ventas de servicio al cliente
El cliente dijo: Tengo una cantidad limitada de dinero, no puedo permitirme más
Pensamiento: Este suele ser el caso Clientes están negociando con la esperanza de conseguir un precio más bajo. Citan algunos casos en los que perdieron la oportunidad de compra por dudas y gastaron más dinero en comprar una casa.
R: Hermana (Ejemplo) Una vez tuve un cliente que estaba indeciso sobre una casa, pero luego gastó 130.000 más que en ese momento para comprar la casa....
El cliente dijo: También me gusta una cosa de otros lugares. Si ésta no te funciona, elegiré esa.
Idea: Afrontarlo con calma y generosidad. Tómelo como si lo que ella dijo fuera verdad.
R: No importa, hermana
B: ¿Aún no depende de ti si funciona o no? Hermana x, aunque no sé cómo es esa casa, realmente es adecuada para que vivas en ella.
Idea: comprender sinceramente la casa, luego compararla sinceramente con ella y brindarle al cliente sugerencias sinceras y una gran confianza, porque no hay nada correcto o incorrecto para que el cliente elija esta o aquella casa. Existen diferencias esenciales y ambos tienen ventajas y desventajas. Lo más importante es ayudar a los clientes a tomar decisiones decisivas. La vacilación es la mayor fricción interna y una pérdida de tiempo y energía.
Los clientes dijeron: Los precios de la vivienda no han bajado a pesar de que el volumen de transacciones ha disminuido.
Idea: Analizar la psicología de los propietarios y los clientes en esta etapa, y la relación entre oferta y demanda. determina los precios de la vivienda.
R: ¿Conoces la expansión de la oferta y la demanda? Ahora no nos faltan clientes para comprar casas, pero ahora nos faltan casas con precios estables.
Estamos tomando medidas enérgicas contra los precios de las viviendas de los propietarios todos los días. Todavía hay muchas cosas que Beijing quiere comprar ahora, porque la mayoría de ellas tienen una demanda rígida, para autoocupación o mejora, por lo que si compras ahora, el precio es correcto.
Idea: pedir prestados datos y pólizas (el requisito previo es que pueda interpretar la póliza y los datos deben ser verdaderos)
El cliente dijo: Me arrepiento de haber pagado este precio y mi esposa en desacuerdo
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Idea: El cliente siente que su precio puede ser demasiado alto. En este momento, debe "contraatacar" inmediatamente para hacerle sentir que el precio es muy bajo y que tenemos. Lo gané. O el propietario quiere aumentar el precio, así que no dejes que me sienta en desventaja.
R: Sr. xx, me da vergüenza decirle que al precio que ofreció antes todavía le faltaban más de 40.000 yuanes. Quería trabajar con el gerente de nuestra tienda para luchar por ello con el propietario, etc. .Te lo dije después de recibirlo, pero no esperaba que todavía no estuvieras de acuerdo, así que realmente no hay nada que pueda hacer al respecto.
B: ¡Ups! Qué coincidencia. El propietario también me dijo que el precio de la casa no estaba acordado y que subiría. Me comuniqué con él durante mucho tiempo y le hice varias llamadas telefónicas. Sólo entonces reconoció mucho nuestro trabajo. usted este precio en ese momento. Le dije que se lo venderé a este precio. Si otro cliente habla de ello, quiere venderlo por 100.000 más. También sabes que en el mercado actual los precios están subiendo y las casas se venden muy rápidamente. No hay más opciones de precios de vivienda como esta. La clave es que puedas vivir cómodamente en la casa, ¿verdad?