Una guía práctica para entrevistas telefónicas
El método de la entrevista es uno de los métodos de investigación comunes en psicología. Para los gerentes de producto, la investigación de usuarios efectiva es esencialmente un proceso de uso de perspectivas y métodos psicológicos para descubrir necesidades de los usuarios más realistas. Este artículo le hablará sobre cuál es el método de entrevista y a qué cuestiones debemos prestar atención en la aplicación práctica cuando nos centramos en las entrevistas telefónicas.
1. Una entrevista es una "charla premeditada"
La "entrevista", como su nombre indica, se lleva a cabo en forma de conversación oral, como "hablar" y "charlar". . tipo de comportamiento. Como método de investigación, también debe tener un propósito y un proceso de implementación específicos para garantizar que los entrevistadores recopilen información útil de esta manera. Antes de usarlo, es necesario comprender las siguientes características:
1. El método de la entrevista es solo una herramienta para recopilar datos. A partir de aquí, se pueden extraer hipótesis sobre la posible relación entre A y B. Pero recuerde. no construir fácilmente una relación causal entre A y B. Esto puede hacer que su ruta de investigación de usuario sea subjetiva y unilateral.
2. En el campo de la entrevista existen al mismo tiempo tanto el entrevistador como el entrevistado. Esta presencia puede ser presencial, o en forma de vídeo, voz, etc.; ser uno a uno, también puede ser uno a muchos o muchos a uno.
3. El proceso de la entrevista es "preguntas-respuestas-comentarios..." Un conjunto completo de interacciones, pero todo el ritmo lo controla el entrevistador.
4. Según el nivel de apertura, las entrevistas se dividen en: entrevistas estructuradas - entrevistas semiestructuradas - entrevistas no estructuradas. En términos generales, cuanto más fuerte es la estructura, mayor es el grado de estandarización del proceso; cuanto menor es la estructura, mayores son los requisitos generales para la sensibilidad, la capacidad de exploración y la capacidad de control de campo del entrevistador. Por lo tanto, al elegir diferentes tipos de entrevistas, es necesario considerar de manera integral varios factores.
En comparación con las charlas diarias, las entrevistas son "premeditadas". Una vez que tenga una comprensión correcta y las expectativas normales de la entrevista, veamos cómo realizar la entrevista.
2. Proceso de entrevista
Para describir todo el proceso con mayor claridad, primero preestablezcamos un trasfondo: considerando el costo y la eficiencia, el equipo de producto decidió realizar una ronda de entrevistas. en forma de entrevistas telefónicas Investigación relacionada sobre "Uso de dispositivos electrónicos por parte de padres de familia con niños de 3 a 6 años". Al mismo tiempo, dado que el producto aún se encuentra en la etapa inicial de planificación y se necesita más información, se prevé implementarlo en forma de entrevistas semiestructuradas.
(1) Preparación
1. Preparación del personal
(1) Entrevistador
El entrevistador es la variable clave que incide en la entrevista efecto uno. Muchas veces decimos que “hablar es un arte”, y las entrevistas lo son aún más y más profesionales. El TA primero debe estar familiarizado con el negocio, para garantizar que toda la entrevista esté en la línea principal al mismo tiempo, y el TA debe estar lo más familiarizado posible con el grupo de entrevistados, para que sea más fácil para los entrevistados; entrevistado se sienta escuchado y comprendido durante la entrevista. Por ejemplo, cuando el esquema de la entrevista enumera la necesidad de saber qué dibujos animados suele ver el niño, no es difícil imaginar lo mala que sería la entrevista si el entrevistador nunca hubiera oído hablar de "Super Wings" y "Peppa Pig".
Para reducir el impacto de las diferencias entre entrevistadores en el análisis posterior, el mismo entrevistador puede realizar la entrevista. Cuando se requiere que participen varias personas, se requiere una capacitación unificada antes de la entrevista. Además, si las condiciones lo permiten, se recomienda que cada entrevista cuente con un entrevistador y un registrador.
(2) Entrevistados
Lo primero que hay que considerar al seleccionar a los entrevistados es "si las características clave coinciden", lo que requiere un análisis en profundidad del contenido de la entrevista. Ya sea que se trate de una investigación o de un producto, primero debe haber algunos supuestos de los cuales se puedan derivar las características clave de los entrevistados. Por ejemplo, en el contenido preestablecido de la entrevista, las calificaciones académicas de los padres, el nivel económico familiar, los grupos de edad de los niños, el sexo de los niños, etc. pueden ser variables que tienen un gran impacto en los resultados, por lo que es necesario considerarlos al seleccionar a los entrevistados. estos factores para que cada entrevistado pueda representar un tipo de persona tanto como sea posible.
A la hora de concertar una cita con el entrevistado, se recomienda confirmar tres veces: primero, la persona más cercana al entrevistado debe enviar una invitación a la entrevista para determinar el horario adecuado para evitar que el entrevistado; olvido o duda, antes de la entrevista Confirme la hora nuevamente el día antes de que comience la entrevista, el día de la entrevista, el entrevistador puede presentarse brevemente a través de un mensaje de texto (SMS o WeChat) y concertar una cita para la última vez.
2. Preparación del esquema de la entrevista
Para entrevistas no estructuradas, el esquema de la entrevista debe prepararse con anticipación de acuerdo con los objetivos de la entrevista. Aunque durante la entrevista el entrevistador puede disponer de manera flexible el orden del contenido y la forma de formular las preguntas según las respuestas del entrevistado, todo gira en torno a este esquema. El desarrollo de un esquema es esencialmente el proceso de desglosar los objetivos de la entrevista.
Las personas que han visto "Qi Pa Shuo" deberían estar familiarizadas con la habilidad de "desglosar el tema". Muchos polemistas profesionales han mostrado su pensamiento único sobre un tema de debate desde el principio. paso a paso para ganar votos.
Lo mismo ocurre con el esquema de la entrevista. Primero debe aclarar cuál es el tema de la entrevista y cuál es el objetivo, y luego explorar qué método, qué tipo de preguntas, cómo organizar la secuencia. etc., para obtener la información de resultados esperados.
(2) Implementación
El proceso de implementación se puede dividir en los siguientes pasos:
1. Apertura: indicar identidad, explicar objetivos, explicar privacidad y precauciones
Todo entrevistado tiene derecho a conocer los antecedentes de la entrevista, la protección de los derechos de privacidad, etc. Este es el respeto más básico para el entrevistado. Al mismo tiempo, explicar los derechos y precauciones pertinentes antes del inicio oficial de la entrevista también puede evitar posibles disputas en el futuro.
“(?), hola, soy (). Muchas gracias por aceptar nuestra entrevista telefónica de hoy. El tema de la entrevista de hoy es (?), mantendremos todo lo que usted diga en forma confidencial, así que The. La información obtenida solo se utiliza para el desarrollo interno del producto. La entrevista completa dura aproximadamente (?) minutos y hay algunas cosas a tener en cuenta que deben comunicársele con anticipación: (?). La entrevista comenzará oficialmente."
Además, se recomienda notificar al entrevistado con antelación cualquier circunstancia como reproducción de audio externo, grabación del proceso de la entrevista o la presencia de otros entrevistadores o grabadores durante la entrevista.
2. Transición: comprender la información básica y guiar al entrevistado para que deje de defenderse.
El propósito más importante de la transición es crear una atmósfera relajada para la entrevista. Al mismo tiempo, podemos obtener información de primera mano a través de "todo". Por ejemplo, la ubicación de los padres, el sexo del niño, la edad del niño, etc. Aunque esta información se recopilará mediante otros métodos antes de la entrevista, puede ser diferente de la información real. Es más confiable confirmarla nuevamente durante la entrevista.
En la etapa de transición, la clave de la pregunta de la entrevista es "sin umbral, sin distancia", y el mejor efecto de la entrevista es "cómodo". Sin umbral significa que las preguntas planteadas son preguntas que los padres pueden responder sin invertir demasiados recursos cognitivos; sin distancia significa que las preguntas y los métodos planteados son fáciles de aceptar para los entrevistados y no son cautelosos. Puede comparar los siguientes dos métodos de entrevista:
——¿Cuántos años tiene su hijo este año? (5 años) ¿En qué clase de jardín de infantes estás ahora? (clase media)
——¿Está su hijo en el jardín de infantes? ¿Qué clase estás tomando? (Clase media) ¿Tienes 5 años este año? (Sí, poco más de 5 años)
A juzgar por los resultados, la información obtenida por los dos métodos de interrogatorio es la misma, pero como entrevista de transición, el segundo método es más "cómodo". La edad del niño es una cuestión relativamente privada, pero si el niño va o no al jardín de infancia es una cuestión neutral. Para los padres, este último tiene un umbral más bajo. En el segundo método, el entrevistador infiere la edad del niño basándose en las respuestas anteriores y luego utiliza la edad inferida para verificar a los padres, ya sea correcta o incorrecta, los padres solo hacen juicios sobre lo que es. El entrevistador ha especulado que no expuse conscientemente la privacidad del niño.
3. Enfoque: haga preguntas, dialoge e investigue sobre temas centrales
A diferencia de las preguntas en la etapa de transición, las preguntas enfocadas deben ser "correctas".
La corrección aquí no es un juicio sobre lo correcto o incorrecto, sino lo apropiado y apropiado.
En el libro "Cognitive Surplus", el autor menciona un punto: "Una respuesta incorrecta es causada por una pregunta incorrecta". Por ejemplo, dijo que a principios del siglo XXI surgieron una gran cantidad de informes sobre el uso de herramientas sociales por parte de las personas mayores. Si la pregunta es: "¿Aceptarán los mayores estas nuevas tecnologías que los confunden?". la respuesta sólo puede ser no. La pregunta correcta debería ser: "¿Los mayores adoptarán nuevas formas de comunicarse con amigos y padres?" La diferencia entre las dos preguntas radica en el diferente enfoque sobre el uso de las herramientas sociales por parte de los mayores: el primero sólo ve el fenómeno superficial. ignorando las necesidades inherentes al uso de herramientas sociales.
Por lo tanto, los temas enfocados deben ser progresivos y llegar a la esencia. Por ejemplo, es inútil saber simplemente si los padres apoyan o se oponen al uso de dispositivos electrónicos por parte de sus hijos. Lo que es más importante es el papel de los dispositivos electrónicos en las diferentes familias y qué funciones de los dispositivos electrónicos satisfacen las necesidades que los padres apoyan. qué propiedades de los dispositivos electrónicos han tenido un impacto en sus vidas, etc.
En la sesión de focus, dependiendo de los objetivos de la entrevista, pueden existir varias líneas principales de preguntas. Durante la entrevista, para que sea más lógica y la posterior codificación de los resultados, se hagan varias sugerencias. :
(1) Siga el principio del embudo en cada línea principal, comenzando con temas más amplios y enfocándose lentamente en temas específicos y específicos. Por ejemplo, si le preocupa qué dibujos animados ven sus hijos en sus teléfonos móviles, primero puede preguntar "¿Su hijo suele utilizar un teléfono móvil?", luego "¿Para qué utiliza su teléfono móvil y luego "¿Para qué?". ¿Qué dibujos animados ves?"
(2) Hay cierta lógica entre las líneas principales. Por ejemplo, puede dividir el uso de dispositivos electrónicos en salas de estar, dormitorios, automóviles, etc. según la escena, también puede dividir el uso de dispositivos electrónicos en teléfonos móviles, tabletas, televisores, etc. jugar, antes de acostarse, etc. Cada categoría puede ser una línea principal.
(3) Flexibles, flexibles y flexibles. No haga retroceder con fuerza al entrevistado que deambula entre las líneas principales, sino determine rápidamente si la "pérdida de control" del entrevistado se debe a problemas de expresión personal o si la "lógica" predeterminada no es razonable, y responda con flexibilidad y rapidez. Cuando el entrevistado se salga del tema, no lo interrumpa abruptamente, haga que se sienta escuchado y respetado como siempre y luego utilice nuevas preguntas para que el entrevistado vuelva al tema.
4. Resumen
Al final de la entrevista con las preguntas enumeradas en el esquema, puede haber un breve resumen. En primer lugar, dejar que el entrevistado sienta realmente "ya lo he dicho". mucho; "Realmente escuchaste". El segundo es resumir lo que los entrevistados describieron o las opiniones planteadas, y también permitirles verificar si los registros que hicieron son precisos.
5. Final: agradecer y explicar derechos e intereses posteriores.
Finalmente, es necesario expresar su agradecimiento al entrevistado. Si las condiciones lo permiten, se recomienda traer "sorpresas inesperadas" al entrevistado. Por ejemplo, al principio, el entrevistador menciona a los entrevistados que pueden experimentar el producto de forma gratuita participando en la entrevista, al final, pueden mencionar nuevamente cómo obtener derechos gratuitos, para que se sientan psicológicamente más cerca de estos; derechos. Además, durante la entrevista, si los padres mencionan temas que les preocupan a la hora de educar a sus hijos, al final de la entrevista, se puede tener comunicación profesional con los padres sobre este tema, o informarles que consultarán a expertos en campos relevantes. más tarde para dar sugerencias profesionales.
Existe una regla del pico y el final en psicología, lo que significa que las personas son las que más recuerdan el pico y el final del proceso. Crear una experiencia máxima requiere que el entrevistador capture con sensibilidad un momento adecuado en función de las respuestas o emociones del entrevistado y brinde retroalimentación a los padres para que puedan tener una experiencia placentera. Por ejemplo, "el deseo de hablar se satisface" es una experiencia placentera. "También es una experiencia agradable para un niño ser elogiado por un determinado comportamiento". El consejo profesional específico que se da al final de la sesión en respuesta a las dudas de los padres puede convertirse en una experiencia final: "Lo dije sin darme cuenta, pero aun así te lo tomaste en serio".
(3) Organizar registros
El hecho de que la llamada telefónica haya terminado no significa que la entrevista haya terminado. Organizar y codificar el contenido de la entrevista es una tarea ardua.
Al organizar los registros de las entrevistas, manténgalos como están, no agregue juicios subjetivos personales y restaure el proceso de la entrevista tanto como sea posible.
Codificar consiste en resumir conceptos, eventos, etc. que son valiosos para el objetivo de la entrevista a partir de los datos originales y codificarlos. Por ejemplo, el evento A se codifica como 1 y luego la frecuencia de ocurrencia. Se cuenta 1 entre todos los entrevistados. La codificación es un paso intermedio en el análisis cuantitativo de datos textuales. Al codificar, puede ser una codificación de arriba hacia abajo basada en resultados de investigaciones existentes o informes de la industria, o una codificación de abajo hacia arriba basada en el contenido de la entrevista del entrevistado.
(4) Análisis
El análisis consiste en utilizar los resultados de la entrevista para guiar el proceso de desarrollo del producto. En este punto, se considera terminada una entrevista completa.
En muchos casos, podremos realizar entrevistas secundarias a los sujetos entrevistados en base a los resultados del análisis para obtener más información.
3. Algunas Técnicas en Entrevistas Telefónicas
En las entrevistas telefónicas, como solo se escucha la voz pero no a la persona, hay menos posibilidades de obtener información a través de movimientos corporales y expresiones faciales durante el enfoque de la entrevista, lo que genera problemas que no se encontrarían en las entrevistas cara a cara. Por ejemplo, debido a que el entrevistador no puede ver la expresión de pensamiento del entrevistado, se apresura a hacer preguntas e interrumpe el pensamiento del entrevistado para evitar el silencio; cuando el entrevistado está expresando, no puede ver al entrevistador escuchando atentamente. Estado, confirmará repetidamente. si puede oír... Todos estos son factores que reducirán en gran medida la efectividad de la entrevista. Cuando realice una entrevista telefónica, es posible que desee probar las siguientes técnicas:
1. "Audible". "Voz", "movimientos y expresiones invisibles", nada menos
2. Deja que el silencio se quede un rato, puede haber sorpresas
3. No seas tacaño con el modal partículas
En términos generales, el método de entrevista es un método de investigación de usuarios relativamente común, especialmente en la etapa inicial de investigación, mientras que la entrevista telefónica es un método relativamente eficiente; Sin embargo, cualquier método sirve para resolver el problema, por lo que la clave es comprender claramente cuál es el problema y luego elegir una solución adecuada.