Técnicas de venta telefónica: cómo conocer las necesidades del cliente
Técnicas de venta telefónica: Cómo determinar las necesidades del cliente
Técnicas de venta telefónica, explorar las necesidades del cliente es el eslabón más importante en todas las industrias de ventas. En términos generales, la motivación de compra de los clientes se debe a que tienen ciertos problemas o creen que existe una brecha entre su situación actual y lo que creen que es una situación ideal. Para compensar o reducir esta brecha, necesitan hacerlo. compra. Las necesidades del cliente son una oportunidad de ventas para los vendedores. Por ejemplo, un cliente dice: "La velocidad de mi computadora es un poco lenta ahora", "Me duele la cabeza porque no puedo encontrar información sobre mis competidores", "Nuestros proveedores actuales a veces no entregan a tiempo", etc. , estas son todas las quejas de los clientes hacia él. La descripción del problema se considera una demanda potencial, mientras que una demanda clara se refiere al deseo de los clientes de resolver sus problemas de manera proactiva.
Los principales términos utilizados por los clientes para expresar necesidades claras al comercial son: quiero, espero, quiero, busco, ¿nos interesa mucho?, Espero. Por ejemplo, "Quiero resolver este problema", "Tenemos altos requisitos en cuanto a la practicidad del servidor", etc.
Muchos vendedores dedican mucho tiempo a aprender cómo superar el rechazo del cliente, sólo para descubrir que el rechazo del cliente está aumentando. ¿Por qué? La razón principal es que el cliente no quiere comprar su producto en absoluto y sus necesidades aún no se han vuelto claras. En este momento, si el vendedor presenta el producto, ¿qué probabilidades hay de que usted tenga éxito?
Para cualquier comercial, a estas alturas creo que más del 90% de los clientes que conoce son clientes sin necesidades claras. Por lo tanto, uno de los desafíos que enfrentan los vendedores es guiar e inspirar a los clientes para que cambien sus necesidades de necesidades potenciales a necesidades claras. Pero, en general, por teléfono resulta bastante difícil estimular y orientar las necesidades de los clientes y convertirlas de necesidades potenciales en necesidades claras. Por lo tanto, en la venta telefónica, el propósito del vendedor es principalmente establecer relaciones, obtener información y obtener leads de ventas, esperando que a través de algunas llamadas telefónicas aquellos clientes que por el momento no tienen demanda puedan generar demanda de compra.
Que el cliente tenga una necesidad clara no significa que sepa claramente lo que necesita. Algunos clientes sabrán exactamente lo que quieren, mientras que otros pueden no saber qué producto es el más adecuado para ellos. Por ejemplo, cuando un cliente dice: “Necesito un portátil”, está expresando una necesidad clara. Pero no necesariamente sabe qué tipo de computadora portátil es mejor para él. Por lo tanto, como vendedor por teléfono profesional, cuando se encuentra con un cliente que no conoce claramente sus necesidades, puede utilizar su campo profesional para ayudarlo a tomar la decisión correcta. En este momento, está creando valor para el cliente.
Una forma importante de explorar las necesidades de los clientes es hacer preguntas de alta calidad. Estos son los pasos sobre cómo satisfacer las necesidades del cliente.
1. Consulta para obtener información básica del cliente
Para consultar sobre las necesidades del cliente, primero debe obtener información básica sobre el cliente. Debe saber más sobre el entorno del cliente y la información relacionada con la aplicación de los productos que vende, para poder comprender mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, si vende computadoras, debe averiguar con sus clientes:
(1) ¿Cuántas computadoras tiene su empresa?
(2) ¿Cuáles son los principales aspectos de su negocio? tu negocio?
(3)¿De qué aspectos eres principal responsable?
(4)¿Qué pasa cuando falla una computadora?
(5)¿Gastas? mucho tiempo resolviendo problemas ¿Hay algún problema con la computadora?
2. Se deben realizar consultas para conocer el problema
Además de obtener la información básica relevante del cliente. , también se deben comprender las opiniones de los clientes sobre el uso del producto, especialmente su lugar de insatisfacción, para estimular aún más a los clientes a aclarar sus necesidades.
(1) ¿Con qué estás más insatisfecho del sistema existente?
(2) ¿Cuáles son las cosas que te dan dolor de cabeza?
( 3) ) ¿Qué cosas te quitan demasiado tiempo?
3. Preguntas para estimular la demanda
Después de descubrir la insatisfacción del cliente con la situación actual, hay que hacer preguntas para estimular la demanda. , amplifica la insatisfacción de estos clientes hasta convertirla en una mayor insatisfacción, atrae la gran atención de los clientes y aumenta la urgencia de los clientes por resolver dichos problemas.
(1) ¿Qué impacto tienen estos problemas en usted?
(2) ¿Cómo ve su jefe este problema?
4. Guíe a los clientes para que lo resuelvan. problemas
Una vez que el cliente se ha dado cuenta de la gravedad del problema al que se enfrenta, el vendedor por teléfono debe ayudarlo a resolver el problema guiándolo, de modo que el cliente pueda ver los efectos positivos que tiene resolver estos problemas. le traerá una influencia positiva, lo que incitará a los clientes a decidirse a actuar.
(1) ¿Qué beneficios te traerá después de resolver estos problemas?
(2) ¿Por qué quieres resolver estos problemas?
5. Preguntar sobre las necesidades específicas de los clientes
Cuando un cliente te expresa necesidades claras, debes dedicar tiempo a comprender lo más posible las necesidades más específicas del cliente y, al mismo tiempo, también debes conocer las razones de la demanda, para facilitar la introducción de su producto de manera específica.
(1)Me gustaría saber más sobre tus necesidades. ¿Puedes decirme cómo es tu ideal?
(2)Además de este, ¿qué otros aspectos te interesan?
(3)Ya lo tienes ¿Qué tal un? configuración del producto, o necesita que se lo recomiende
6. Guíe a los clientes por el camino
En ventas, debe guiar a los clientes para que avancen por el camino soleado. de ventas. Desde el contacto inicial con el cliente hasta llegar a un acuerdo de cooperación con él, a veces una llamada telefónica es suficiente y otras puede llevar un mes. En este proceso, debes guiar al cliente para que avance paso a paso. No puedes esperar pasivamente a que el cliente tome una decisión. Recuerda: debes ayudarlo a tomar una decisión.
(1)¿Cuáles son tus próximos pasos?
(2)¿Cuáles son los motivos que te impiden tomar una decisión?
(3)¿Podemos? hablar ahora ¿Podemos hablar de detalles específicos?
(4) ¿Qué más debo hacer para obtener su consentimiento? ¿Qué debo hacer para obtener el consentimiento de otros? ¿Qué es lo que más te interesa? ¿Qué problemas te puede ayudar a resolver? ¿Es urgente resolver estos problemas?
(6) ¿Puedo preguntar quién más además de nosotros? pueden hacerlo mejor
(7) ¿Qué tan lejos crees que estamos de la cooperación ahora?
7. Relacionado con la toma de decisiones
(1)En? Además de ti tomando decisiones, ¿quién más está involucrado en el proceso de toma de decisiones?
(2)¿Qué vas a hacer a continuación?
(3)¿Qué es importante para ti? ? ¿Lo más importante?
(4) Además de hablar contigo, ¿con quién más necesito hablar?
(5) ¿Cuánto tiempo lleva hacerlo? una decisión?
(6) ¿Quiere la entrega en lotes o una sola vez?
Los anteriores son los tipos de preguntas que los vendedores pueden hacer cuando preguntan por teléfono sobre las necesidades del cliente. Ventas. Los detalles deben ser flexibles según las diferentes situaciones. ;