Métodos y técnicas de gestión de clientes

1. “Etiquetar” clientes

Dado que WeChat no tiene una función de clasificación, solo podemos usar etiquetas para clasificar amigos. Sin embargo, esto también tiene la ventaja de que puedes poner varias etiquetas a un amigo, de modo que puedas definir amigos desde múltiples dimensiones.

Por ejemplo, las etiquetas de un amigo son: clientes clave, mujeres, Beijing, producto previsto A, etc., para que podamos gestionarlo en consecuencia.

2. Clasificar a los clientes

Generalmente hay dos fuentes de clientes de WeChat en las tiendas físicas, una es la tienda y la otra es Internet. El grado de confianza que tienen en ti las personas que han estado en la tienda es muy diferente al de las que no han estado en la tienda. En primer lugar, es necesario separar las dos partes. Entre los clientes que vuelven a acudir a la tienda se incluyen los que han realizado compras y los que no. También se debe marcar. Después de consumir, ya ha reconocido sus productos y servicios. La atención se centrará en el futuro en la promoción de ventas y el mantenimiento de la relación con el cliente. Para alguien que nunca ha realizado una compra pero le dejó un mensaje de WeChat, no hay mucho problema de confianza. Debe haber algunas necesidades que no se han satisfecho. La tarea principal es explorar las necesidades del cliente.

Método de gestión de clientes WeChat del teléfono móvil de trabajo de Zhixing Básicamente, los clientes en WeChat de las tiendas físicas se pueden dividir en las siguientes categorías:

Clientes en la tienda (Y)

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2. Clientes que no han estado en la tienda (N)

3. Clientes que han realizado compras (M)

4. (O)

5. Clientes clave (VIP)

Usted mismo puede configurar etiquetas libremente, siempre que comprenda que WeChat no tiene una buena función de agrupación como QQ. pero tiene una función de etiqueta y un usuario puede agregar algunas etiquetas.

Usar etiquetas para segmentar clientes es el primer paso en la gestión de clientes de WeChat y, por supuesto, también es el paso más tedioso. Quizás se haya olvidado el estado de muchos clientes, pero no importa a partir de ahora, cada vez que se agregue un cliente se dejará una marca. En el pasado, etiqueté tantos como pude pensar. Si realmente no podía recordar, hice una etiqueta unificada.

3. Tratar a los clientes de manera diferente

Uno de los métodos de gestión de clientes de WeChat es tratar a todos los clientes por igual, lo cual es mentira. El propósito de abrir una tienda y hacer negocios es ganar dinero. Es la verdad que trataré a cualquiera que me gane dinero. Por supuesto, no puedo hacer malos negocios. De manera similar, cuando hacemos marketing y promoción en WeChat, también necesitamos realizar diferentes actividades para clientes con diferentes etiquetas.

Clientes que no han venido a la tienda (N): Deberíamos centrarnos en guiar a los clientes hasta la tienda. Se pueden organizar algunas actividades como la cortesía en la tienda. Por supuesto, debe ser muy novedosa y. no hacer que los clientes se sientan deprimidos.

Clientes en tienda (Y) y clientes que nunca han realizado compras (O): Este tipo de clientes lo son porque no se han satisfecho sus necesidades. Centrarse en promocionarles nuevos productos, nuevos servicios, etc. explorar las necesidades del cliente.

Clientes que han visitado la tienda (Y) y clientes que han realizado compras (M): Los clientes tienen cierta confianza en la tienda y reconocen los productos. El foco de la publicidad y promoción para estos clientes debe estar en. actualizaciones de consumo y actualizaciones de paquetes Explore en profundidad las necesidades de los clientes y formule planes de promoción específicos.

Clientes clave (VIP): estos ya son tus mayores fans. No promociones demasiado tus productos. Bríndeles un cuidado más humanista, conviértelos en tus amigos y luego pídeles que te los presenten. tú.

En definitiva, el marketing no se puede generalizar, ni qué estrategias se deben utilizar para qué tipos de clientes.

4. Prioriza la comunicación

Menos es más Lo más tabú del marketing de WeChat es buscar la cantidad e ignorar la calidad. Un cliente preciso es mucho más importante que 100 amigos comunes y corrientes de WeChat. Una comunicación efectiva es más valiosa que 100 chats grupales. Además, hay que priorizar la comunicación, y no se puede coger las semillas de sésamo y perder la sandía.

Clientes clave (VIP): Estos son nuestros verdaderos padres de comida y ropa, el grupo de personas que nos aportan el 80% de los ingresos en la regla 8020, sin importar qué actividades hagamos, primero debemos considerar. los sentimientos de nuestros clientes clave y qué beneficios deberían disfrutar. La razón es muy simple, pero a veces para lograr un objetivo ignoramos a los clientes clave. Por ejemplo: exclusivo para nuevos usuarios, cortesía al entrar a la tienda, prueba gratuita, etc., todo lo cual no tiene en cuenta a nuestros clientes clave.

En términos de comunicación: los clientes clave pueden comunicarse uno a uno y tener una comunicación más profunda. Es mejor llamar dos veces al año. La sensación de hacer una llamada telefónica es diferente a la de enviar. un mensaje de WeChat.

Clientes que han realizado compras: Esta es la piedra angular de las operaciones de nuestra tienda. Aunque no nos genera grandes ganancias, comparte nuestros costos operativos.

Mi método para este tipo de clientes generalmente es comunicarme en lotes durante mi tiempo libre. Contactaré con 5 personas a la vez y charlaré con ellas un rato, tratándolas como parte de mi trabajo. Pasará una hora todos los días buscando a estos clientes. Chat con el cliente. A la hora de comunicarte con este tipo de clientes, te debe gustar lo nuevo y no cansarte nunca de lo viejo, pero en principio se da prioridad a los nuevos clientes. No me llamen snob, después de todo, nuevos clientes acaban de entrar en contacto con nosotros y debemos darnos a conocer lo antes posible, mientras que los antiguos clientes ya nos conocen bastante bien.

Clientes que nunca han realizado una compra: este es el objetivo de nuestros esfuerzos, pero como no tienen vínculos con la tienda ni con nosotros, es difícil seguir publicando temas. Para este tipo de clientes, los divido en grupos A, B y C y envío mensajes grupales (necesita editar algunos conjuntos de palabras de manera específica y no puede enviar una bendición grupal o algo inútil). y comunicarse con aquellos que tengan respuestas una por una.

5. Canales y métodos de interacción

La interacción es la parte más importante de la gestión de clientes de WeChat y es la base para generar confianza y buena voluntad entre nosotros.