¿A qué cuestiones debe prestar atención el personal de servicio al cliente cuando clasifica la información del cliente a diario?

Recopilar y organizar información de los clientes. Hay mucha información sobre los clientes y está en constante cambio. Debemos recopilar información del cliente de múltiples fuentes para prepararnos para la construcción de sistemas de información. Debido a la alta complejidad de la gestión de clientes clave, la recopilación de información sobre los clientes es particularmente importante. Cuando la empresa requiere que el personal de ventas se ponga en contacto con los clientes, lo primero que debe hacer es recopilar información relevante. (1) Recopile información del cliente Solo después de comprender completamente la información del cliente, el personal de ventas podrá comprender las necesidades básicas de los clientes y determinar las estrategias de ventas básicas. Para los clientes clave de la empresa, la información del cliente recopilada debe incluir los siguientes aspectos: A. Estructura organizativa del cliente; B. Diversas formas de métodos de comunicación C. Distinguir los departamentos que utilizan los productos comprados, los departamentos de compras, los departamentos de soporte y su decisión principal; -fabricante; D. La situación comercial del cliente, cuántos productos derivados de niacina se producen en un año, cuánta niacina se utiliza en un año, el precio de venta de los productos derivados y los principales objetivos de ventas. E. Cómo utilizar la niacina y hábitos y preferencias; F. Situación básica de la industria del cliente, etc. (2) Información de la competencia Las empresas necesitan recopilar con frecuencia información sobre productos y servicios de la competencia para comparar las diferencias entre los productos y servicios de la empresa y los competidores, y para guiar las necesidades de los clientes de manera específica. Además de obtener muestras y analizarlas, la información de la competencia también incluye los siguientes aspectos: A. El uso de los productos de la competencia por parte de los clientes; B. La satisfacción del cliente con sus productos; C. El nombre y el volumen de ventas del representante de ventas de la competencia; D. La relación entre el representante de ventas y el cliente, etc. (3) Información del proyecto. Los recursos invertidos por la empresa en la gestión de clientes clave son limitados. No debe invertir su tiempo, costo y energía limitados en un cliente equivocado. Por lo tanto, debe comprender la situación del proyecto del cliente. el cliente quiere comprarlo, cuándo comprarlo, cuál es el presupuesto, cuál es el proceso de compra, etc. La información del proyecto puede incluir lo siguiente: A. El plan de adquisiciones reciente del cliente; B. Qué problemas se resolverán a través de este proyecto; F. Proceso de adquisiciones; etc. (4) Información personal del cliente Sólo dominando la información personal del cliente podemos tener la oportunidad de explorar verdaderamente las necesidades internas reales del cliente y encontrar soluciones prácticas y efectivas. Dominar esta información puede proporcionar una base para el siguiente paso de análisis por parte de los tomadores de decisiones. La información personal del cliente incluye: A. Estado familiar y ciudad natal; B. Escuela en la que se graduó; C. Deportes favoritos; D. Otros pasatiempos personales; F. Papel en la empresa; aspiraciones, etcétera. 3. Mediante el análisis de la base de datos y el procesamiento de una gran cantidad de información de los clientes recopilada por la empresa, puede predecir la probabilidad de que los consumidores compren productos y utilizar esta información para posicionar con precisión los productos y servicios, y crear información de marketing específica para lograr la persuasión. El propósito de los consumidores al comprar productos. [16] A través del establecimiento y análisis de la base de datos, cada departamento tiene una comprensión detallada y completa de la información del cliente y puede brindarles un soporte de servicio y un diseño de marketing más personalizados, haciendo posible la "gestión individualizada de las relaciones con el cliente". 4. Planificación e implementación de un sistema de información de gestión de clientes clave, reducir la rotación de clientes, aumentar las tasas de cierre de contratos, etc., y seleccionar los procesos centrales de la empresa en función de los objetivos para ayudar a la empresa a lograr sus estrategias de clientes clave. El objetivo final de la gestión clave de las relaciones con los clientes es mejorar la satisfacción y la rentabilidad del cliente, y la satisfacción se compone de una serie de factores como la calidad y funcionalidad del producto, el servicio y la atención. La calidad y las funciones del producto están determinadas principalmente por el departamento de fabricación. El sistema clave de gestión de relaciones con el cliente debe aceptar las opiniones, sugerencias y quejas de los clientes y enviarlas al departamento de fabricación. El servicio y la atención son las tareas principales del departamento de marketing; El sistema clave de gestión de relaciones con los clientes debería proporcionar una gran comodidad para el trabajo de estos departamentos. La planificación del sistema de información clave de gestión de clientes se puede realizar de la siguiente manera. El primer paso es formular objetivos estratégicos clave de gestión de relaciones con los clientes. El objetivo debe estar claro en primer lugar y, en segundo lugar, cómo alcanzarlo. Después de determinar los objetivos, ambas partes deben analizar y descubrir la brecha entre los objetivos y la situación actual de la empresa. El segundo paso es formular objetivos de etapa y rutas de implementación. Como herramienta sistemática, la implementación de una gestión clave de las relaciones con los clientes no se logra de la noche a la mañana. Es necesario implementarla en etapas.

Antes de establecer el proceso de implementación, primero debemos ubicar las inquietudes del cliente respecto a los productos y servicios que brinda la empresa, qué les importa a los clientes: la calidad del producto, el tiempo de envío, la velocidad de respuesta o la capacidad de resolución de problemas. En base a esto, se formulan los objetivos de las etapas del proceso de implementación de la gestión de relaciones clave con los clientes. El tercer paso es analizar la estructura organizativa y los procesos de negocio de la empresa. La tendencia general actual en el desarrollo de modelos de negocio es pasar de estar "centrados en el producto" a "centrados en el cliente". Para completar dicha transferencia, es necesario ajustar en consecuencia la estructura organizativa de la empresa. El cuarto paso es diseñar una estructura clave de gestión de relaciones con los clientes. En términos generales, las funciones clave de la gestión de relaciones con los clientes se pueden resumir en tres aspectos: informatización de los tres procesos comerciales de ventas, marketing y servicio al cliente; los medios necesarios para comunicarse con los clientes (como teléfono, fax, Internet, correo electrónico, etc.). ); procesar la información generada por las dos partes anteriores de la función para generar inteligencia del cliente y brindar apoyo a la toma de decisiones estratégicas de la empresa. [18] Para cada empresa, la realización de estos tres aspectos de las funciones debe refinarse en diferentes módulos funcionales basados ​​en los procesos comerciales de la empresa, y luego se diseña la correspondiente arquitectura clave de gestión de relaciones con el cliente, incluida la determinación de qué productos de hardware seleccionar y Qué productos se deben utilizar. Qué funciones tiene. El quinto paso es implementar un sistema clave de gestión de relaciones con los clientes. Durante el proceso de implementación, las empresas de software brindarán servicios como integración de sistemas y construcción de infraestructura. Además, también realizaremos algún trabajo personalizado en función de las características de la empresa y requisitos del cliente. El trabajo en esta etapa lo completa principalmente personal técnico, incluidos desarrolladores de software, personal de soporte técnico, consultores técnicos, etc. El sexto paso es evaluar el efecto de la implementación. Este es un paso importante, pero también uno que las empresas a menudo pasan por alto.