Guía de desarrollo profesional para gerente de éxito del cliente
Las empresas que adoptan el éxito del cliente como una práctica crecen más rápido que sus competidores. No hay duda de que el papel del Customer Success Manager está en el corazón de esta transformación digital
Customer Success es clave para la transformación de las empresas SaaS, aumentando el crecimiento de los ingresos, reduciendo los requisitos de capital y desarrollando soluciones que retengan más Mejores productos para los clientes
Las empresas más exitosas serán aquellas que valoren la creación de una cultura corporativa centrada en ofrecer valor escalable a los clientes en todas las operaciones y procesos. Los directores ejecutivos y sus líderes empresariales deben "centrarse en el éxito del cliente" y planificar y asignar adecuadamente recursos a esta área funcional para mantener su base de clientes existente y aumentar los ingresos en un entorno macroeconómico a menudo incierto.
Simplemente lograr que los clientes utilizar su producto o servicio no es suficiente. Tampoco basta con conseguir que los clientes inicien sesión en la plataforma. Tampoco importa si utilizan su producto como usted lo diseñó. Para tener éxito, debe hacer que sus clientes sigan utilizando su producto o servicio durante todo el período (es decir, el ciclo de vida del cliente).
Invertir en programas de retención y expansión de clientes, como un programa de éxito del cliente, es esencialmente una inversión para capturar nuevos ingresos de manera más eficiente
Los programas de éxito del cliente deben centrarse en métricas de desempeño que las ventas no quieren ver, como monitorear el uso del producto, examinar los datos de desempeño y rastrear el valor del cliente. Incluso cuando se pide a los vendedores que realicen estos trabajos, los incentivos financieros los impulsan a encontrar nuevas oportunidades de ventas.
Los departamentos de servicio no están dispuestos a asumir la responsabilidad de generar relaciones de promoción y confianza a través de interacciones diarias con los clientes. porque tienen una mentalidad de "lista perdida" y prefieren encontrar nuevos servicios basados en transacciones para vender. Venta de nuevos servicios basados en transacciones
Siempre que la tasa de retención de clientes aumente en 5, las ganancias de la empresa pueden crecer potencialmente de 25 a 95
A medida que la organización madure, su negocio se beneficiará Crecimiento basado en cuatro impulsores clave: mejora de la retención de clientes, ampliación de la base de clientes, mayor atención al cliente y mayor eficiencia en todos los equipos
Las cuatro etapas de la madurez del éxito del cliente:
El éxito de los clientes es una Enfoque empresarial que garantiza que los clientes logren los resultados deseados al utilizar su producto o servicio. La gestión del éxito del cliente es un proceso de coordinación proactiva y resolución de problemas para permitir que los clientes logren los resultados deseados
Técnicamente hablando, la tasa de retención de clientes se refiere al porcentaje de clientes retenidos durante un período de tiempo y el porcentaje de clientes retenidos durante un período de tiempo ingresos por contratos relacionados con tarifas
Los gerentes de éxito del cliente también son responsables de generar lealtad del cliente, aumentar la satisfacción, fortalecer las conexiones con los clientes, aumentar la utilización del producto e impulsar el crecimiento y la expansión de los ingresos. /p>
El objetivo principal es aumentar la retención de clientes, lograr un crecimiento de los ingresos y aumentar el uso del producto.
Su equipo de desarrollo de productos está ocupado desarrollando nuevas funciones y optimizando el producto, por lo que cada lanzamiento de nuevo producto se amplía. la brecha de consumo. Es dentro de esta brecha de gasto a menudo fluctuante que los gerentes de éxito del cliente operan dentro de esta brecha de gasto a menudo fluctuante.
Cuando haces que los clientes comprendan el valor de participar en el programa general ayudándolos a lograr resultados para el cliente (CO), habrá más renovaciones, compras ampliadas,
La experiencia del cliente (CX) es un área separada que extiende a los clientes contentos y satisfechos
El éxito del cliente es la experiencia del cliente y el hecho de que el cliente obtenga lo deseado Combinación de resultados
El eje horizontal (eje x) refleja el impacto de los resultados entregados en las expectativas del cliente, y el eje vertical (eje y) muestra distintos grados de experiencia positiva desde la perspectiva del cliente
Net Promoter Score (NPS) Net Promoter Score (NPS) es la métrica principal utilizada por la mayoría de las empresas para medir la satisfacción general del cliente. Muestra la salud y la lealtad del cliente. También es un indicador líder o predictor de la adopción y el crecimiento futuros de productos
La retención de clientes y el crecimiento de los ingresos son dos de los objetivos más importantes para el equipo de Éxito del Cliente
Hay 20 actividades para un Gerente de Éxito del Cliente está activo, 20 es pasivo.
Si su empresa le da la vuelta a esta fórmula, no es Gestión del Éxito del Cliente
Su trabajo es vender soluciones una y otra vez a través de los resultados que produce. Los resultados de sus esfuerzos conducirán a más transacciones comerciales en forma de renovaciones, compras adicionales, referencias de clientes o una combinación de los tres
Los gerentes de éxito del cliente se encuentran entre las personas más poderosas del planeta 1
¡Este rol le brinda la oportunidad única de comprender cómo piensan los clientes y cómo usan los productos mejor que los departamentos de marketing, ventas, atención al cliente o productos! Obtendrá una comprensión más profunda que solo los departamentos de marketing, ventas, atención al cliente o productos. Como resultado, tendrá una gran demanda tanto dentro como fuera de la empresa.
Hay muchas oportunidades de desarrollo para los Gerentes de Éxito del Cliente verdaderamente efectivos y exitosos.
Los Gerentes de Éxito del Cliente se trasladarán a varios departamentos: capacitación, marketing, productos, análisis, operaciones, consultoría, servicios profesionales, recursos humanos y más.
Aquellos con habilidades relevantes avanzarán rápidamente, especialmente donde hay escasez de profesionales experimentados en éxito del cliente.
Ser gerente de éxito del cliente es un trabajo gratificante pero completo que requiere un desafío. la combinación efectiva de muchas habilidades complejas y un alto grado de resiliencia
Así es. Primero revisa tu agenda, no tu bandeja de entrada.
A continuación, debes revisar tu lista de tareas pendientes, pero aún así no revises tu bandeja de entrada. Haz una lista que incluya las cosas que pospusiste de los días anteriores y los eventos; que surgen de fechas importantes (como renovaciones vencidas de clientes, próximos informes comerciales) y otras cosas a las que prestar atención hoy
Antes de que se le asigne un nuevo cliente, primero debe comunicarse con él. Tome algunas medidas concretas. antes e inmediatamente después
Actualice todos los contactos de clientes conocidos en su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), especialmente direcciones de correo electrónico, números de teléfono y cargos actuales, según su función, nivel de impacto o capacidad de toma de decisiones
Basado en contactos de clientes conocidos. Crear estructura organizacional y diagramas de informes. Además, creará un diagrama de influencia que muestra la estructura de la cadena de decisión y los puntos de conexión para todos los contactos de clientes conocidos
Comuníquese con todos sus clientes en Collage. Asegúrese de enviarles un mensaje privado sencillo.
De vez en cuando, dé me gusta a sus publicaciones o comentarios para recordarles que está prestando atención.
Aprenda de sus representantes de ventas qué quieren los clientes de usted. ¿Qué hace la empresa? ¿ganar? ¿Qué problemas comerciales están tratando de resolver? ¿Cuáles son sus expectativas en cuanto a los plazos de implementación y los resultados mensurables? En última instancia, debe comprobar con el cliente que se cumplieron sus expectativas
Cada conversación con un cliente debe ser una discusión de valores que ayude al cliente a acercarse a los resultados que desea. Esto puede incluir compartir mejores prácticas, asesorar sobre estrategias para gestionar el cambio, educar a los clientes sobre las características de productos nuevos o existentes, o profundizar en desafíos comerciales específicos que se resuelven utilizando su producto.
Clientes Un plan de éxito es un mecanismo para capturar y realizar un seguimiento de los objetivos y cronogramas acordados entre usted y su cliente para garantizar el progreso hacia el logro de los resultados deseados de su cliente.
Realizar revisiones comerciales periódicas le demuestra a su cliente que está trabajando para lograr los mismos objetivos establecidos que usted*** *
El mensaje más importante que debe transmitir durante las presentaciones comerciales es que está trabajando arduamente para lograr el retorno de la inversión para sus clientes.
Esté siempre preparado para cualquier reunión a la que asista, incluidas las reuniones internas. el equipo de éxito del cliente. Asegúrese de estar familiarizado con las actualizaciones internas, como nuevos procesos, manuales actualizados, nuevos estudios de casos o mejores prácticas actualizadas
Además de las revisiones de renovación específicas del cliente, su próxima reunión o acción interna más importante Se centrará en la gestión de riesgos.
Las principales categorías de riesgo incluyen implementación, sentimiento del cliente, atención al cliente, producto, empresa y renovaciones.
Riesgo de implementación: no es raro que clientes específicos experimenten dificultades con la implementación o la capacitación del producto
Es posible que haya un cliente existente involucrado en la entrega de un equipo de Servicios Profesionales que desee alguna funcionalidad adicional o configuración personalizada a través de una declaración de trabajo formal (SOW). El SOW especifica cómo se implementará, configurará el producto y qué recursos requerirán los clientes y socios
Riesgo emocional: hay dos tipos de emociones. El primero refleja las percepciones de sus clientes sobre su empresa y sus productos. Esto generalmente se registra en el Cuestionario Net Promoter. El segundo refleja los verdaderos sentimientos de los clientes sobre la empresa y los productos. En definitiva, este último es un juicio subjetivo sobre el riesgo de futuras renovaciones. En cualquier momento, debería poder responder a la pregunta: "Si mi cliente renovara mañana, ¿estaría ansioso y feliz de renovar por un año más?
Riesgo de soporte: el soporte al cliente es lo más importante para su empresa Una de las funciones que a menudo se subestiman
Debe establecer umbrales con anticipación para que se le notifique automáticamente cuando suceda algo inusual. Por ejemplo: se informan demasiados tickets de soporte nuevos en un momento determinado; muchos tickets en proceso; demasiados tickets de máxima prioridad o críticos; esperar demasiado para la resolución.
Asegúrese de no malinterpretar "no hay tickets de soporte" como algo bueno. Esto puede indicar que el cliente lo ha hecho. separado del producto
No deje el problema en manos del equipo de soporte. Siempre debe hacer las siguientes preguntas a sus colegas del equipo de soporte: "¿Qué puedo hacer para ayudar a acelerar la resolución del problema? ?" ¿Necesitas que me comunique con el equipo de investigación de producción? ¿Necesito pedirle ayuda a mi jefe?
Debe hacerse cargo de los recursos de convocatoria involucrando a todos a través de una comunicación regular, pero tenga cuidado de no apoyarse usted mismo.
Riesgo del producto: trabajar siempre con una verdadera colaboración Ética para trabajar con I+D equipos
Primero debes pensar en recopilar preguntas dentro de tu equipo de Éxito del Cliente y dejar que los datos sean tu caja de resonancia. Si 20 de esas 60 preguntas se relacionan con la misma funcionalidad básica, entonces puede enviar esta información al equipo de desarrollo del producto: "Estos 20 clientes (que tienen 2,8 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales) continuarán reservando hasta 1 dólar este trimestre". millones) están en riesgo debido a la frecuente falta de funcionalidad del producto. "Luego, debe proporcionar alguna evidencia del impacto si este problema no se resuelve dentro de un cierto período de tiempo
Otra reunión interna importante es con su supervisor directo. La frecuencia de las reuniones debe permanecer mensual o bimestral. Si bien estas reuniones generalmente discuten la estrategia y las cuentas objetivo, usted debe abogar por reservar una parte de cada comunicación para discutir sus necesidades de desarrollo profesional, sus objetivos profesionales, su trayectoria profesional y su posición entre los miembros del equipo.
The Advocate in El programa de Cuenta comienza el primer día del ciclo de vida del cliente y está diseñado para crear defensores y defensores en el cliente
p> Como Gerente de Éxito del Cliente, aprender cómo mejorar La eficiencia es fundamental para su éxito. Ya sea que tenga 5 clientes o 1000, debe aprovechar la tecnología y las plataformas de automatización para escalar sus servicios
Los gerentes de éxito del cliente generalmente dedican su tiempo a los clientes todos los días, ayudándolos, capacitándolos, entrenándolos y brindándoles sugerencias. ayudarlos a obtener valor del producto, etc. Es exactamente por eso que me encanta este puesto, porque existe la oportunidad de aprender algo nuevo cada día.
Una de las cosas más importantes que puedes hacer es acercarte lo más posible a tus clientes. Te recomiendo que te tomes un momento cada día para conocer intencionalmente a tus clientes y sus empresas
Gestionar a los clientes para lograr los resultados deseados es una responsabilidad importante. Esto requiere un sinfín de habilidades que todo Customer Success Manager domina cada día: preparación, comunicación, priorización, gestión del tiempo, empatía y seguimiento. Sin embargo, el más crítico de ellos es la preparación y el seguimiento. Una gran parte de esta función consiste en interactuar con los clientes a través de llamadas de cadencia, sesiones informativas comerciales de alto nivel, sesiones de mejores prácticas estratégicas, capacitación, descripciones generales del mapa de evolución del producto y más.
Estas son las preguntas que debes hacerte antes de interactuar con un cliente:
¿Cuál es la diferencia entre un "buen Customer Success Manager" y un "excelente Customer Success Manager"
Es especialmente importante que usted tenga conocimientos. Durante la etapa de crecimiento, una comprensión amplia de las industrias/categorías a las que sirve su empresa le permitirá ver los puntos débiles relevantes, cómo está evolucionando su mercado objetivo y cómo su producto resolverá problemas reales.
Categorías: A segmento de una industria que incluye un grupo de empresas que están resolviendo un problema reconocido
Industria: un segmento de la economía que incluye entidades comerciales, trabajadores del conocimiento, productos y servicios si no tiene los conocimientos necesarios; conocimiento necesario de la industria. Es difícil sobresalir en su trabajo; una de las herramientas clave que puede utilizar es la certificación. Muchas industrias y empresas ofrecen certificaciones para roles industriales específicos
Asista a todas las reuniones anuales con clientes
Consejo profesional:
Practique presentaciones y lanzamientos de ventas
Reunirse con grupos de usuarios: muchas empresas organizan periódicamente reuniones grupales para clientes, a menudo un foro de discusión, para establecer contactos y compartir ideas y perspectivas sobre el uso del producto. Estas sesiones a menudo le brindan una oportunidad única de escuchar a diferentes empresas y aprender sobre los diversos desafíos que enfrentan, cómo utilizan el producto para resolver problemas reales y casos de uso creativos.
Todo lo que debe hacer un gerente de éxito del cliente Entre las habilidades, ****, la capacidad de hablar con los clientes y establecer relaciones es la más importante. Debemos recordar esto: los clientes son sus clientes porque sus ejecutivos decidieron en algún momento trabajar con su empresa. Usted es un puesto designado en una relación bajo demanda. Como gerente de éxito del cliente, usted está en el centro de esta relación comercial
Las habilidades clave para lograr el éxito del cliente se pueden resumir en estos siete principios:
Los gerentes de éxito del cliente analizan el comportamiento Moral
La verdadera confianza proviene de la humildad. Es un equilibrio que debe mantenerse cuidadosamente, especialmente cuando hay que "hacerse cargo", "ser el experto" y "atraer clientes". Para muchos, la humildad significa debilidad
¡Conoces a tus clientes antes de que sepan lo que necesitan! Esta asociación hace que sus clientes sean menos propensos a considerar a sus competidores
¿Cuáles son los signos típicos de no comprender completamente a sus clientes? Su equipo tendrá dificultades para trabajar con los clientes. Necesitará más tiempo para prepararse para las interacciones con los clientes
La preparación diligente marcará la diferencia en las interacciones con sus clientes
La mejor manera de pasar de reactivo a proactivo Una de las mejores Una forma de hacerlo es considerar cuidadosamente estrategias específicas para prepararse para diferentes tipos de interacciones con los clientes. Hacerlo puede ayudarlo a maximizar el valor de sus interacciones con sus clientes. No importa lo ocupado que esté, la clave es seguir su plan
Antes de comenzar a prepararse, aquí hay algunas consideraciones importantes:
Estar preparado y hacer su debida diligencia es importante para usted como cliente La base de un gerente exitoso. Cada fragmento de información que obtenga sobre un cliente potencial o existente es una inversión que, en última instancia, dará sus frutos
Uno de los conocimientos valiosos es saber qué competidores respetan
Comprenda cuáles son los tres elementos más singulares de su negocio. A continuación, pídales que hablen más sobre sus clientes. De todos sus clientes, ¿a quién valoran más o a quién valoran más? ¿Cuáles son las tres razones principales por las que creen que los mejores o más valiosos clientes hacen negocios con ellos? ¿Son estas también las razones por las que se convierten en sus clientes?
Toda empresa encuentra quejas. ¿Cuáles son las tres quejas más comunes que tienen los clientes sobre ellos? ¿Conocen las razones más comunes por las que los clientes se van? Otro tema a discutir es su futuro.
Asegúrese de discutir el costo real o el costo de oportunidad de sus problemas actuales para enfatizarles su respeto por su visión comercial. ¿Cuánto dinero creen que podrían ahorrar si se resolviera este problema?
La capacidad de aprovechar la información que recopila de sus clientes para obtener información sobre sus relaciones con ellos es más importante que nunca. Los datos son un activo poderoso.
Podría decirse que, después de los clientes, los datos son su recurso más valioso
El ciclo de vida también se conoce como recorrido del cliente
El ciclo de vida del cliente generalmente se divide en cinco etapas, cada una de las cuales el propósito puede conducir al éxito o al fracaso
Las etapas más comunes del ciclo de vida:
Cada etapa del ciclo de vida contiene un mapa de viaje. El mapeo de viajes es una técnica de gestión eficiente. Traza un camino para los clientes desde las ventas hasta la implementación y la adopción hasta el compromiso total con la esperanza de que los clientes renueven
Cada cliente compra su producto o servicio con un propósito específico, y se reduce a tres preguntas:
Una de las herramientas más influyentes en la segmentación es la segmentación de valor, que categoriza a los clientes más valiosos de una empresa. Generalmente hay cinco formas de distinguir: valor del contrato, tamaño del cliente, industria, marca y contribución del cliente.
Los tres indicadores más comunes son:
Empresas de empresa a consumidor (B2C). Empiece a pensar en los momentos clave desde el principio. Registrarse en un hotel en la recepción es un momento importante de la verdad. A menudo marca la pauta para el resto de su experiencia en el hotel
Cuando tiene un problema con el servicio de cable en su hogar, llama a la compañía de cable para solucionar el problema. La forma en que lo traten y lo ayuden determina si continuará siendo su cliente o recomendará la compañía de cable a amigos y familiares
Cambie la definición de "momentos de la verdad" a tres secciones
"Cada vez" que un cliente entra en contacto con su empresa, usted tiene la oportunidad de causar una impresión que querrá compartir con los demás. Esto lo inspirará a aprovechar cada oportunidad y crear momentos de la verdad
Agregue valor en cada punto del proceso
Hay ocho momentos de la verdad que son críticos para el largo plazo de sus clientes. término éxito Y ayuda mucho
Debe tener listo el contenido adecuado antes de la primera reunión con el cliente
En situaciones de alto contacto con el cliente, el gerente de éxito del cliente o la persona responsable de la generación de oportunidades de venta de productos. El equipo primero programará una llamada o reunión con su homólogo senior. El propósito de la llamada o reunión es garantizar que usted valide los resultados comerciales clave y los planes de proyecto para informarles sobre su producto o servicio.
El gerente de éxito del cliente o el gerente de proyecto también deben enviar un correo electrónico de seguimiento. para fines de seguimiento con Redactar actas de la reunión para resumir el plan del proyecto y los próximos pasos
Después de completar la orientación para el nuevo usuario, el proceso finaliza cuando el cliente accede al software e inicia sesión por primera vez. Este es un momento crítico porque determina la impresión inicial que tiene el cliente sobre el producto o servicio. Estas impresiones iniciales son difíciles de cambiar.
Lo más importante es que desea que vean el impacto que usted, su equipo y el producto tienen en su negocio.
La mayoría de los productos proporcionarán algún tipo de formación a clientes, normalmente online o virtualmente. Sería mejor si la formación incluyera algunos ejercicios prácticos. La mejor formación práctica incluye algo de diversión gamificada para mantener interesados a los usuarios finales.
El cambio es parte de todas las industrias. Uno de esos cambios se produce cuando la contraparte clave o comercial de un cliente deja la empresa o cambia de funciones. Esto debe verse como un riesgo inmediato para su relación a largo plazo con el cliente.
Una nueva contraparte ocupará su lugar, que puede centrarse en un nuevo conjunto de prioridades.
Comprenda estas Cronometrar los cambios de roles, comunicarse con nuevos ejecutivos e identificar rápidamente cualquier nueva prioridad puede determinar el futuro de su relación con su cliente
Comuníquese con los clientes lo antes posible para confirmar los cambios en los puestos de contraparte senior. En una llamada telefónica o correo electrónico, pídales que presenten una nueva contraparte de inmediato. ¡Llame ahora!
También deberá notificar a su empresa y registrar el nuevo corresponsal y el puesto en su sistema CRM.
El nuevo corresponsal y todos los líderes de equipo relacionados con sus clientes Se requiere una reunión. El propósito de la reunión no es solo presentar a su equipo, sino reintroducir la relación, contarles todo el trabajo que han realizado hasta ahora e identificar sus objetivos para el futuro.
Los nuevos socios pueden tener requisitos complejos o inesperados, pero hágale saber a su nuevo administrador de cuentas que usted se preocupa por sus mejores intereses. Quieres solidificar la relación rápidamente
Mientras construyes una alianza con un nuevo cliente, debes investigar el paradero de tu anterior administrador de cuentas. Si se fue, averigüe adónde fue. Puede presentarle a su colega de ventas su nuevo lugar de trabajo y la empresa para la que trabaja, especialmente si tiene una buena experiencia trabajando con su empresa. Aproveche esta conexión, ya que representa una nueva oportunidad de ventas para la empresa.
La forma más eficaz de informar a los clientes sobre su salud y progreso general es a través de informes comerciales trimestrales (QBR), informes comerciales ejecutivos (EBR) y automatización del sistema Informe de estado de salida o declaración de valor
Los informes de estado se proporcionan en informes comerciales avanzados y son una parte importante de un ciclo de vida eficaz del cliente. Con este informe, puede mostrarles a sus clientes que existe un valor real en el lugar donde se encuentran ahora, especialmente si hay un propósito claro.
Recuérdeles a los clientes el progreso realizado hasta la fecha y el progreso que ha logrado a través de The El siguiente elemento a discutir es la hoja de ruta del producto. Explore su proceso de adopción y analice estudios de casos de clientes para mantenerlos informados sobre cualquier avance de producto o actualización de línea de servicio planificado o en curso.
Solo puede discutir 1 o 2 temas con ejecutivos, o 3 o 5 diapositivas, ya que la mayoría las personas abandonarán la reunión dentro de los 30 minutos posteriores a su inicio
Una excelente manera de comunicar de manera efectiva los puntos más clave de una reunión es utilizar un esquema ejecutivo. Condensar el esquema ejecutivo en una sola diapositiva
Escribir el esquema ejecutivo
Contactar con el cliente al menos 120 días antes de la renovación. Una oportunidad es como parte de una sesión informativa empresarial de alto nivel para analizar el valor entregado hasta la fecha y cómo seguir haciendo crecer la asociación.
Si surge algún problema o señal de alerta, tiene tiempo para corregirlo antes del renovación real
Net Promoter Score o NPS es la métrica principal utilizada por la mayoría de las empresas para medir la satisfacción general del cliente. Muestra la salud y la lealtad del cliente y es un indicador o predictor líder de la futura adopción y crecimiento de productos
"Tenemos demasiados clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES) para que nuestros gerentes de éxito del cliente puedan llegar de manera efectiva a todos los clientes si Cualquiera de estas palabras le suena familiar, es hora de que su gerente de éxito del cliente domine una estrategia de participación tecnológica.
Contáctenos por correo electrónico o mensajes en el producto. También es una buena práctica recordar a los clientes 60 días antes de la fecha de lanzamiento. Algunas empresas también alientan a los clientes (especialmente aquellos que "no están seguros de si renovar") a renovar anticipadamente a través de descuentos, entradas para eventos, servicios gratuitos o formación.
Una vez que un cliente ha descubierto el valor de su producto. , esta es una oportunidad para que su gerente de éxito del cliente invite al cliente a convertirse en un defensor de su empresa
Cuando un cliente responde a una recomendación web, es su cliente Oportunidades para que los gerentes exitosos implementen estrategias tecnológicas
Cuando un cliente responde a un cuestionario de Net Promoter o a una encuesta de satisfacción del cliente y acepta convertirse en defensor de su empresa, pídale que haga correr la voz sobre su empresa en consecuencia
Para lograr escala rápidamente, puede enviar correos electrónicos semanales a sus clientes para conectarlos con personas que disfrutan de los mensajes de adopción
Asegúrese de establecer medidas de éxito cualitativas y cuantitativas
p>Los gerentes de éxito del cliente deben desempeñar un papel papel importante para ayudar a que el producto alcance la madurez. Como gerente de éxito del cliente, el producto debe ser lo primero porque es la razón más importante por la que los clientes lo eligen.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin un buen producto, especialmente para prosperar. en el espacio SaaS
En última instancia, lo único que garantiza la renovación es si el cliente obtiene valor de su producto.
Es por eso que mejorar el producto debe ser una prioridad
El equipo de producto debe escuchar los comentarios de los clientes y el equipo de éxito del cliente debe comprender cómo el producto se itera para satisfacer las necesidades de los clientes
Definir y monitorear una métrica de éxito, los equipos de producto y los equipos de éxito del cliente pueden controlar. Esta métrica debe estar vinculada a las revisiones de desempeño y al pago variable para que cada equipo tenga participación directa. Esto significa no elegir indicadores rezagados, como la tasa de abandono. Más específicamente, se debe identificar una métrica clave que represente si los clientes obtienen valor del producto, como la cantidad de usuarios activos diarios, que se presentó en el capítulo anterior
A menudo aprendemos del éxito del cliente y líderes de ventas Dos razones comunes que se escuchan por los clientes que abandonan o pagan menos (menores ingresos):
Las causas fundamentales pueden ser las siguientes:
Cuando los clientes cambian sus prioridades y estrategias, con los clientes La alineación de los ejecutivos y los tomadores de decisiones es fundamental para sostener e impulsar el crecimiento organizacional y ayudarlos a alcanzar sus objetivos.
Identifique las personas de la empresa que corresponden a estos roles clave. Determine qué roles clave deben coincidir con qué personas (por ejemplo, los clientes del director de atención al cliente son los segmentos), configure su sistema CRM para manejar todos estos metadatos y automaticelo tanto como sea posible.
Utilice automatizado reglas para crear recordatorios e implementarlos en acciones específicas para recordar a sus socios designados que se comuniquen con los clientes
Incluso podría considerar escribir informes de reescritura para ejecutivos de esa manera pueden simplemente hacer clic en enviar o enviarlos a través de un agente <. /p>
Incluso podría considerar escribir reescrituras para ejecutivos para que puedan simplemente hacer clic en enviar o Enviar mediante proxy.
Incluso podría considerar reescribir informes para ejecutivos para que puedan simplemente hacer clic en enviar o enviar mediante proxy