Mercado de Gestión de Clientes

En la actualidad, el nivel de informatización de las pequeñas y medianas empresas sigue siendo relativamente bajo, y la mayoría de las empresas solo han completado la construcción de la infraestructura de informatización con la compra, venta, inventario y gestión financiera como aplicaciones principales. Con la feroz competencia en el mercado y el alto grado de homogeneidad de productos y servicios, las pequeñas y medianas empresas han comenzado a prestar atención a las necesidades personalizadas de los clientes, obligando a las pequeñas y medianas empresas a comenzar a tener una necesidad de gestión de relaciones con los clientes. Las pequeñas y medianas empresas están ansiosas por disponer de soluciones CRM con bajos costes de implementación, alto valor añadido, servicios de consultoría de alta calidad, usabilidad y eficacia, y esto puede ampliarse aún más en el futuro.

Aprovechar el mercado: acciones de los proveedores para CRM en pequeñas y medianas empresas

En respuesta a las necesidades de CRM de las pequeñas y medianas empresas, los proveedores están adoptando activamente acciones para apoderarse del mercado.

Para ello, Siebel formó una alianza con IBM y compitió en el mercado del "software como servicio" de CRM online. A medida que aumenta la competencia en el mercado de CRM, los productos de código abierto como Sugar CRM, ERP y CRM también desafían a los líderes del mercado medio como Onyx y Pivotal en términos del equilibrio entre funcionalidad y precio. Microsoft lanzó recientemente la versión 1.2 de su solución de software Microsoft Enterprise Solutions CRM para pequeñas y medianas empresas en Asia. También lanzó Business Contact Manager, que está dirigido a pequeñas empresas con más de 25 empleados y tiene algunas de las características básicas del software CRM de Microsoft. Microsoft CRM evita el mercado de gama media y alta ocupado por otros gigantes de CRM y se dirige a las pequeñas y medianas empresas.

Para no quedarse atrás: los fabricantes nacionales participan activamente en la competencia

Además de los gigantes internacionales, también ha surgido una gran cantidad de fabricantes nacionales de CRM. Uno de ellos es el CRM profesional representado por Xtep. Proveedor de CRM y Zhibang International CRM, y se ha trasladado a My CRM, y el otro se realiza utilizando software ERM de proveedores de software de gestión integral como UFIDA y Kingdee. El otro es la expansión incidental del ERP al CRM por parte de fabricantes de software de gestión integral como UFIDA y Kingdee. La mayoría de los fabricantes nacionales se dirigen al mercado de gama media y baja y se dirigen principalmente a las pequeñas y medianas empresas.

A medida que aumenta la presión de la competencia, las pequeñas y medianas empresas tienen una demanda aún mayor de CRM. Junto con la promoción de empresas nacionales y extranjeras, la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes por parte de las pequeñas y medianas empresas chinas provocará una locura. A medida que el número de empresas que aplican CRM alcance un cierto nivel, sus efectos marginales comenzarán a aparecer y más comerciantes participarán en la competencia, acelerando la madurez del mercado ****, con la ayuda de "CRM" para crecer. Más grande, las perspectivas son ilimitadas. El desarrollo de la gestión de clientes

Actualmente, el mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas en mi país está cada vez más maduro, mientras que el mercado de CRM para grandes empresas ya está saturado. El mercado de CRM para usuarios de pequeñas y medianas empresas acaba de comenzar. Se espera que los campos de CRM, automatización de ventas y gestión de pedidos del mercado de software para pequeñas y medianas empresas logren un rápido crecimiento en 2005. La competencia en este mercado será cada vez más feroz. Cada vez más desarrolladores de software tienden a proporcionar los sistemas de software empresarial mejor configurados para las pequeñas y medianas empresas. Los proveedores de CRM nacionales y extranjeros son optimistas sobre el mercado de CRM para las pequeñas y medianas empresas. Las medianas empresas. Muchas pequeñas y medianas empresas también han expresado su intención de mejorar su competitividad mediante la implementación de CRM. En 2005, las pequeñas y medianas empresas serán el punto de partida del auge de las aplicaciones CRM. Esta moda es natural y es el resultado inevitable de la madurez. Muchos factores trabajarán juntos para impulsar la moda de las aplicaciones CRM para las pequeñas y medianas empresas en 2005.

Continuar consolidándose: el entorno general del mercado de CRM

Con los cambios en el mercado, el foco de la competencia del mercado se ha desplazado de la competencia de productos a la competencia de marcas, la competencia de servicios y la competencia de clientes. , especialmente quién puede establecer y mantener buenas relaciones de cooperación a largo plazo con los clientes, dominar los recursos de los clientes, ganarse la confianza de los clientes y analizar correctamente las necesidades de los clientes, puede formular estrategias comerciales científicas y estrategias de marketing, producir productos comercializables y brindar un servicio al cliente satisfactorio. aumentar rápidamente la participación de mercado, maximizar las ganancias y aumentar la competitividad central de la empresa.

El CRM de mi país se ha desarrollado rápidamente en los últimos años. Además de la participación activa de proveedores extranjeros de CRM, las empresas nacionales de desarrollo de software también han desempeñado sus propios papeles y esfuerzos en la promoción de CRM. Con el rápido desarrollo de los últimos años, el mercado de CRM se despidió del período de rápido crecimiento y entró en una etapa de integración continua. Especialmente en el segmento alto del mercado, los principales proveedores de CRM tienen cuotas de mercado sólidas.

Entorno del mercado de gestión de relaciones con los clientes para pequeñas y medianas empresas (PYME)

En comparación con el mercado de gama alta, el mercado de gestión de relaciones con los clientes de gama media y baja no tiene un líder absoluto en el mercado y se encuentra en una situación de competencia entre héroes.

El mercado de CRM para pequeñas y medianas empresas tiene sus propias características

1) La demanda está relativamente concentrada y es fácil de satisfacer. La demanda de CRM para pequeñas y medianas empresas se basa en la gestión de ventas, con procesos de gestión relativamente simples y objetivos claros;

2) Enorme crecimiento: el mercado de pequeñas y medianas empresas de mi país tiene un potencial de mercado muy grande , y con los cambios en el entorno del mercado, el rápido crecimiento proporcionará un amplio espacio de mercado para los fabricantes profesionales dirigidos al mercado CRM de pequeñas y medianas empresas;

3) El ciclo de implementación es corto y los efectos locales son obvios : Debido a que el posicionamiento del producto y los objetivos de implementación son claros, se puede implementar en poco tiempo. Vea los efectos de la implementación. El desarrollo de CRM depende de la aplicación del mercado y de las empresas. Los principales factores que afectan el desarrollo de CRM son: cambios en el entorno de competencia del mercado; el impacto de la OMC en el mercado; campo de la informatización; gestión de la información interna de la empresa La madurez del producto; la participación de los fabricantes profesionales competitivos del producto que ya han aplicado la dirección de la opinión pública;

En tan sólo unos años, la gestión de relaciones con los clientes se ha desarrollado rápidamente en China. La exitosa experiencia de las empresas que han implementado sistemas CRM ha proporcionado una valiosa base de referencia para el desarrollo de la industria CRM. CRM se ha convertido en la industria de software de gestión de más rápido crecimiento.

2002 fue el año en que entró la industria CRM de China. hacia un rápido desarrollo Durante este período crítico, el desarrollo en aspectos como la introducción de conceptos, la aplicación de productos y la experiencia exitosa tendrá un largo camino por recorrer, ya que CRM es un mercado emergente y de alto crecimiento, con marcas de alta calidad y negocios claros; modelos y mercados claros, los fabricantes profesionales con posicionamiento, productos maduros y servicios de implementación estandarizados se convertirán en la corriente principal del mercado y obtendrán buenos rendimientos en el mercado; el modelo de negocio de consultoría-aplicación-implementación-servicio se convertirá en el proceso comercial central de los profesionales; Fabricantes de CRM. La aplicación de CRM ha cubierto casi todas las industrias, y los efectos de la aplicación de los clientes típicos de la industria son notables, proporcionando un modelo para la aplicación de la industria de CRM. Las organizaciones de consultoría profesional y los fabricantes de servicios profesionales han formado una cadena industrial con proveedores de sistemas CRM; La formación de la cadena industrial es un símbolo importante del desarrollo a gran escala de la industria CRM.

Productos para la gestión integral de clientes

Establecer un centro integral de contacto con el cliente: Establecer una plataforma interactiva integral entre empresas y clientes, proveedores y socios, a través del teléfono manual. llamadas, Implementar aplicaciones móviles a través de voz automática, fax, correo electrónico, SMS, Web, etc., preste atención al análisis de información y extracción de datos: basado en la recopilación, clasificación y estadísticas de información básica de gestión de clientes, preste atención al análisis multidimensional. y extracción de datos de datos Centrarse en la integración efectiva de los negocios front-end y back-end: centrarse en la coordinación y unificación de los negocios front-end y back-end, integrar eficazmente el flujo de capital, la logística y el flujo de información; y gestión colaborativa: las aplicaciones interregionales resuelven eficazmente la integración de información remota de empresas del grupo y empresas modelo de circulación y las necesidades de gestión colaborativa.

El desarrollo diversificado de los proveedores de CRM está madurando

Aplicabilidad industrial y madurez de productos generales: los sistemas generales para aplicaciones intersectoriales se han convertido en la corriente principal de los productos CRM y los productos se pueden personalizar. La configuración, la facilidad de uso, la seguridad, la estabilidad y las plantillas de aplicaciones industriales son cruciales y la estandarización de los mercados industriales: características comerciales y modelos de aplicaciones para la industria.

Los productos proporcionados deben cumplir con los requisitos de la industria. Cómo establecer la estandarización de productos e implementar la estandarización de servicios es un problema que debe resolverse mediante la personalización y la profesionalidad de productos personalizados especiales: personalizar el sistema CRM de acuerdo con el modelo de aplicación de la empresa; puede lograr pertinencia y aplicabilidad El enfoque es cómo desarrollar de manera sostenible productos personalizados con ventajas obvias;

El patrón de marca CRM ha tomado forma inicialmente

El liderazgo de los tres modelos anteriores es el principal prioridad del sistema CRM.

Los principales fabricantes de los tres modelos anteriores se convertirán en los principales fabricantes: los principales fabricantes dirigidos al mercado de productos en general, al mercado de productos especiales personalizados y al mercado de aplicaciones industriales se convertirán en los principales fabricantes en el desarrollo de mi CRM del país en los próximos años;

Varios fabricantes líderes representarán más del 50% de la participación de mercado: algunos excelentes fabricantes de CRM nacionales y extranjeros, desde la perspectiva de la evaluación de terceros, la satisfacción del producto, satisfacción del cliente y aplicación industrial. Los proveedores de CRM tienen ventajas obvias en la evaluación de terceros, la satisfacción del producto y las aplicaciones industriales. En los próximos años, se convertirán en la fuerza principal en el desarrollo de la industria CRM de China; el umbral de entrada al mercado aumentará: la arquitectura de productos y los modelos de aplicación de los principales fabricantes se convertirán gradualmente en estándares de la industria y los fabricantes profesionales estarán interesados ​​en ingresar al CRM. La industria se enfrentará a umbrales más altos. Según las diferencias en los mercados objetivo, las aplicaciones de los productos y las características propias de los fabricantes, los diferentes fabricantes adoptan diferentes procesos comerciales: consulta-aplicación-implementación-servicio, venta de productos-implementación-servicio, venta de productos-servicio y ventas de un solo producto.

El comportamiento de compra de los clientes es cada vez más maduro y sus necesidades son cada vez más diversas y personalizadas. Los clientes pueden obtener información fácilmente sobre el producto a través de múltiples canales, especialmente la aplicación de Internet. Los clientes pueden encontrar todo tipo de información requerida sobre el producto en cualquier momento sin estar limitados por el tiempo y el espacio. Los clientes ya no mantendrán ciegamente una lealtad absoluta a un determinado producto o empresa, y es imposible que las empresas utilicen un solo producto o servicio para satisfacer las características y necesidades de compra de grupos de clientes muy diferentes. Con el proceso de globalización económica, las empresas compiten y cooperan. A través de la cooperación, la integración y las fusiones, las barreras técnicas se eliminan rápidamente. La tendencia a la "homogeneización" de productos es cada vez más obvia, y algunos productos exitosos serán rápidamente imitados y copiados por sus pares en un corto período de tiempo. Las ventajas tecnológicas, de procesos y de productos no han podido constituir las principales ventajas competitivas de las empresas. En el entorno de competencia de mercado cada vez más internacionalizado tras el desarrollo de la industria CRM de China y la adhesión de China a la OMC, cómo mejorar la competitividad central de las empresas chinas para adaptarse a su desarrollo constante brindará ayuda práctica para la realización de estrategias de marketing diferenciadas. La dirección competitiva de la gestión de relaciones con los clientes

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Se implementa en los campos de marketing, ventas, servicio y soporte técnico. de empresas. El objetivo de la gestión de relaciones con los clientes es, por un lado, atraer y retener más clientes brindándoles servicios más rápidos, más reflexivos y de alta calidad y, por otro lado, reducir los costos corporativos mediante una gestión integral de los procesos comerciales. CRM no es solo un concepto, sino también un conjunto de software y tecnología de gestión. Utilizando el sistema CRM, las empresas pueden recopilar, rastrear y analizar la información de cada cliente para saber quiénes son y qué necesitan, y entregar lo que los clientes desean. En sus manos. CRM también puede observar y analizar el impacto del comportamiento del cliente en los ingresos corporativos, optimizando así la relación entre la empresa y sus clientes y la rentabilidad de la empresa. Tamaño y estructura del mercado "CRM"

Ventas en el mercado de software "CRM"

CRM todavía se encuentra en sus primeras etapas en China. Desde la perspectiva de las tendencias de desarrollo, CRM todavía tiene un mercado grande. compartir en China. En lo que respecta a la empresa, después de experimentar la transformación de conceptos de gestión centrados en el producto a conceptos de gestión centrados en las ventas, actualmente se encuentra en el proceso de transformarse en conceptos de gestión centrados en el cliente. Cómo ganar clientes, ganarse su confianza duradera y convertirse en. Un tema central que muchas empresas consideran. El software CRM tiene funciones tales como mejorar la calidad del servicio corporativo, promover las ventas, ayudar a las empresas a descubrir clientes potenciales y gestionar los clientes existentes. Por lo tanto, puede ayudar a las empresas a lograr un desarrollo y una utilización eficaces de los recursos de los clientes.

Desde la perspectiva de la estructura de la demanda del mercado, las industrias de servicios, incluidas las telecomunicaciones, la banca, los valores, los seguros y otras industrias de servicios, tienen una gran cantidad de clientes, una infraestructura de aplicaciones de TI relativamente completa y una gran dependencia de la extracción de información de los clientes y el soporte de decisiones, por lo que serán la primera opción para aplicaciones CRM. A juzgar por las características de las aplicaciones industriales, es probable que el mercado de CRM siga las características de comenzar desde el mercado de gama alta hasta el mercado de gama baja.

Estructura de software "CRM"

(1) Estructura de mercado vertical

Dado que el mercado de CRM aún es muy inmaduro, la mayoría de los usuarios de grandes empresas todavía esperan y observan Manera de CRM. Las ventas de CRM en el primer trimestre se concentraron principalmente en las medianas empresas. Según los estándares de segmentación vertical de CCID Consulting para el mercado de aplicaciones de TI de China, las ventas de software CRM se concentran principalmente en las empresas, y actualmente no hay casos de aplicaciones de software CRM en los sectores gubernamental y educativo. Los principales clientes objetivo de fabricantes extranjeros como Siebel, SAP y Oracle son las grandes empresas. Entre los fabricantes nacionales, el posicionamiento de mercado de Turbo CRM también se dirige principalmente a las grandes y medianas empresas. Los principales mercados objetivo de fabricantes como Liancheng Interactive y Yida Weiye son las pequeñas y medianas empresas.

(2) Estructura del mercado de aplicaciones industriales

Las ventas de software CRM se concentran principalmente en la fabricación de alta tecnología, la industria financiera y la industria de servicios. Además, la industria de distribución también ocupa un mercado determinado. compartir.

(3) Estructura del mercado regional

En el primer trimestre, el mercado de software CRM todavía se distribuía principalmente en tres regiones principales: el norte de China, el este de China y el sur de China. Después de más de dos años de cultivo de mercados, las tres regiones principales centradas en Beijing, Shanghai y Guangdong tienen usuarios relativamente maduros, altos niveles de informatización corporativa, conceptos comerciales avanzados y una fuerte receptividad a nuevos productos, lo que hace que los mercados en estas tres regiones Las ventas representan la gran mayoría del mercado de software CRM de China.

(4) Estructura del mercado de marcas

En la actualidad, el mercado de software CRM de China está en su infancia, con menos fabricantes ingresando a este campo y el volumen general del mercado es muy pequeño, solo 90 millones. yuanes. Con la entrada de importantes fabricantes extranjeros como Siebel, Oracle y SAP, el crecimiento clave de los fabricantes nacionales de software CRM como Turbo CRM y Liancheng Interactive, y el aumento de la inversión en CRM como UFIDA, Kingdee y Chuangzhi, el software CRM de China El mercado crecerá rápidamente.

(5) Estructura del canal de ventas

Los canales de venta de software CRM incluyen ventas directas, agencia, OEM/paquetes, etc., pero las ventas directas son el principal y representan el 71,5%. Las ventas de los fabricantes nacionales se realizan principalmente en forma de ventas directas, y los canales de ventas se encuentran en las etapas inicial y de cultivo. Las ventas combinadas 1 por 1 de Xtep CRM y Lenovo representan aproximadamente el 10% de las ventas de los fabricantes extranjeros; Coopere con algunas empresas consultoras e integradoras de sistemas. Una cierta proporción de productos y soluciones se venden a través de estos agentes, pero la proporción de ventas directas sigue siendo mayor que la de los agentes.

Análisis de oferta y demanda del mercado CRM

En cuanto al mercado nacional de CRM, por un lado, los fabricantes extranjeros de software CRM han aumentado sus esfuerzos para desarrollar el mercado chino, y los fabricantes nacionales de software también han lanzado software CRM uno tras otro. Por un lado, las empresas nacionales tienen demandas cada vez más fuertes en esta área y algunas empresas han comenzado a implementar sistemas CRM.

Sin embargo, en lo que respecta a la situación de cada empresa, la demanda es lo primero. Los usuarios de algunas industrias clave han tomado la iniciativa para convertirse en el cuerpo principal del mercado CRM. Las empresas como un tema candente, CRM no es solo un producto, sino una filosofía empresarial que se centra en el cliente y afecta a muchos departamentos independientes dentro de la empresa. Su desarrollo es inseparable de las necesidades específicas de los clientes y de un determinado entorno de aplicaciones. por demanda se puede promover el cultivo de software CRM, y solo cuando El cultivo de software CRM sólo se puede promover por demanda. Sólo cultivando y formando ciertas entidades de mercado impulsadas por la demanda podrá ser favorecido por un número cada vez mayor de empresas.

Además, a largo plazo, las pequeñas y medianas empresas nacionales con un número total de entre 60.000 y 80.000 se convertirán en el cuerpo principal del futuro mercado de CRM. Estas empresas no sólo son de gran escala, sino que la mayoría de ellas son de propiedad privada, tienen un alto grado de comercialización y se enfrentan a un entorno competitivo relativamente feroz. Se encuentran en una posición competitiva relativamente débil frente a los grandes fabricantes y clientes finales.

Por tanto, estas pequeñas y medianas empresas tienen un fuerte deseo de utilizar CRM y están más inclinadas a adoptar nuevos modelos de gestión.

El mercado nacional de CRM entrará en un período de desarrollo y muchas empresas nacionales todavía se encuentran en la etapa de preparación para la implementación de sistemas CRM. Para los usuarios empresariales, CRM no es pura teoría, sino práctica. Lo que necesitan son métodos y herramientas que puedan ayudarles a mejorar su desempeño y ganar la competencia. No importa qué tan bueno sea el CRM en teoría, la mayoría de las empresas prestan más atención al efecto de la implementación del CRM en la empresa. Si puede aportar beneficios reales a la empresa es una preocupación común entre las empresas. Comentarios sobre los principales fabricantes en el mercado de software "CRM"

1. Desarrollo desequilibrado de los fabricantes de software CRM nacionales y extranjeros

Los fabricantes de software CRM extranjeros tienen una fuerte fortaleza general de sus productos, pero su desarrollo es deficiente. desigual. La solidez general de los productos de los fabricantes nacionales de software CRM es relativamente pobre y su desarrollo también es bastante desigual.

"Imagen de marca"

Siebel, SAP y Oracle siguen liderando el camino. Estos tres proveedores de software ocupan los tres primeros puestos en términos de imagen de marca y dominan la lista con ventajas irrefutables.

2. "Proveedores de software preferidos"

A través del análisis de los proveedores de software, podemos encontrar que el primer campo todavía lo ocupan los proveedores de software extranjeros Siebel, SAP, Microsoft CRM y Oracle. El segundo campo está compuesto por tres fabricantes nacionales: UFIDA, Kingdee y Xtep CRM; el tercer campo está compuesto por las empresas conjuntas chinas y extranjeras Salesforce.com, Chuangshi y SalesLogix, que son básicamente consistentes con la imagen de marca general de los fabricantes de software.

Siebel sigue liderando, con una ventaja aún más evidente. Obviamente, Siebel ha ampliado la brecha con otros proveedores de software CRM, tomando la delantera con sus propias ventajas. No solo ha ampliado la brecha con el segundo y tercer campo, sino que también ha ampliado la brecha con otros campos y continúa estableciendo su posición de liderazgo. en el dominio de la industria del software CRM de China.

3. Análisis de los motivos de los "proveedores de software preferidos"

Análisis de los motivos de los proveedores de software extranjeros "preferidos"

Primero, imagen de marca superior, extranjera software El fabricante tiene una imagen de marca superior y los clientes confían en la imagen de marca del fabricante del software CRM, por lo que respetan mucho sus productos, lo que lo convertirá en la primera opción del fabricante de software.

En segundo lugar, las funciones principales del producto son otra razón importante para la selección. La facilidad de uso del producto en sí, la integración del producto y el concepto de diseño del producto en sí son importantes para la elección del cliente. .

En tercer lugar, la rica experiencia en implementación en la industria es también una de las razones por las que los clientes la valoran. Los clientes creen que la experiencia en implementación en la industria de los proveedores de software CRM brindará una gran ayuda a la empresa.

Análisis de las razones para "preferir" los fabricantes de software nacionales

En primer lugar, las ventajas de la localización de China. Los fabricantes nacionales de software CRM tienen una mejor comprensión de las condiciones nacionales de China y la situación básica de China. En el mercado, los usuarios domésticos son muy fáciles de comunicarse con ellos y los productos son más adecuados para la situación doméstica real.

En segundo lugar, el precio es barato en comparación con los grandes fabricantes de software extranjeros, el software CRM nacional tiene una gran ventaja de precio.

En tercer lugar, el servicio posventa es perfecto y el servicio posventa de los fabricantes nacionales de software CRM es conveniente para los clientes. Análisis de tendencias del mercado de software "CRM"

2004 fue una etapa de transición para la industria CRM de China. Después de 2004, el mercado interno de CRM entrará en una etapa realmente competitiva en 2005. En 2005, las aplicaciones empresariales prestarán más atención a las mejores prácticas de la industria y participarán más instituciones de investigación y organizaciones de consultoría.

Los proveedores del mercado global de gestión de relaciones con los clientes ofrecen un conjunto completo de software de aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes, que incluye funciones operativas, analíticas y colaborativas, para ayudar a las empresas a gestionar y optimizar las relaciones con los clientes. Específicamente, las suites CRM permiten a las empresas gestionar información y datos relacionados con los clientes; automatizar los procesos comerciales de atención al público, como ventas, marketing y servicios; optimizar las transacciones e interacciones de los clientes y comprender y responder a los patrones de comportamiento de los clientes.

Si bien muchas áreas funcionales de la gestión de relaciones con los clientes han madurado, la arquitectura y la tecnología actuales de gestión de relaciones con los clientes todavía se encuentran en un ciclo de evolución de varios años y están comenzando a avanzar hacia arquitecturas orientadas a servicios respaldadas por servicios web.

Los proveedores globales de software CRM están creciendo más rápido y son más grandes incluso que CRM. No importa qué tipo de proveedores de CRM aparezcan, hay decenas de miles de proveedores que adoptan la bandera de CRM. A nivel nacional, en dos o tres años, los fabricantes de software han surgido como hongos después de una lluvia y han llegado a ser más de 500. Desde el punto de vista actual, el mercado CRM de China no es demasiado grande. Aunque la tendencia de desarrollo es muy buena, para muchas empresas sin características competitivas no es fácil superar la barrera del "dinero". Hoy en día, a medida que las actitudes de las empresas hacia CRM se vuelven cada vez más racionales, los fabricantes de software deben adoptar una estrategia de "liderazgo tecnológico" o una estrategia de "diferenciación de productos". Para algunos proveedores de CRM pequeños y medianos, es más difícil implementar una estrategia de "liderazgo tecnológico", sin embargo, para algunos proveedores relativamente destacados, pueden hacerlo muy bien en uno o dos campos de tecnología de CRM, lo que les permite tener sus propios productos; determinadas aplicaciones en una determinada industria, y dichos fabricantes también son fabricantes con cierta "vitalidad". Para los fabricantes que implementen la "diferenciación de productos" y posicionen sus productos CRM en ciertas funciones importantes en ciertas industrias, también habrá cierto potencial que aprovechar. Porque la gran mayoría de los usuarios empresariales están relativamente más interesados ​​en las "soluciones industriales".

Es previsible que la competencia entre los proveedores de software CRM se vuelva más intensa en el futuro. Cuando el mercado de CRM alcance una etapa madura, la escala de los proveedores de software CRM será menor que la de muchos proveedores. Se eliminarán, y finalmente quedarán algunos con las mismas capacidades, Software con ventajas de "liderazgo tecnológico" y "diferenciación". La "diferenciación" es una ventaja para los proveedores de software.

Siebel seguirá siendo líder en gestión de relaciones con los clientes este año. Pero los altos directivos de la empresa también se dan cuenta de que no pueden ignorar el "problema de integración". Los clientes pueden 'conectarse' con los proveedores de ERP utilizando conectores Siebel. Pero ahora la pregunta es: ¿cómo eliminar el coste del proceso de 'conexión' y el coste de mantenimiento posterior", dijo Peter Mc, vicepresidente de estrategia de Siebel CRM, refiriéndose a la Universal Association Network (UAN) de Siebel, que está diseñada para proporcionar una conexión perfecta entre sistemas. La integración proporciona un enfoque más orientado a los procesos.

El éxito de SAP se puede atribuir al lanzamiento de SAP CRM 3.0 en septiembre de 2001, que tiene fuertes capacidades de "integración" y muchas. Las empresas soportan J2EE, SOAP y XML, pero los estándares abiertos deben penetrar aún más en la "capa de aplicación".

Oracle tiene dos "puntos fuertes": uno es la automatización de todo el proceso de ventas, servicio y finanzas. y adquisiciones, todo esto se basa en el intercambio centralizado de bases de datos. Este enfoque integra ERP, CRM y soluciones periféricas, y estas áreas a menudo se pasan por alto, en segundo lugar, las empresas deben mejorar diversas relaciones con los clientes, y esto es inseparable de brindar servicios de calidad. a los clientes. Oracle es un proveedor que ayuda a las empresas a resolver diversos problemas relacionados con los clientes. Los distribuidores logran una gestión eficaz de las cuentas clave a través de una planificación estratégica con visión de futuro y especificaciones de gestión de procesos. A través de la gestión de los clientes clave, podemos aclarar: ¿Quiénes son los clientes clave? ¿Cómo establecer clientes clave? ¿Cómo gestionar clientes clave? ¿Cómo mantener clientes clave?

En términos de contenido, la gestión de clientes clave se basa en un análisis riguroso del mercado, un análisis de la competencia y un análisis de los clientes. analizar y definir los clientes objetivo, determinar la dirección estratégica general y realizar una gestión sistemática de la planificación estratégica, la gestión de procesos de ventas, la gestión de equipos, la gestión de marketing y la gestión de las relaciones con los clientes proporcionan metodologías de gestión estandarizadas para la gestión estratégica de clientes clave y estandarizadas. métodos de gestión, herramientas de gestión y gestión para la gestión estratégica de clientes clave. Diagramas de gestión prácticos y de procesos.

El contenido de la gestión de cuentas clave incluye principalmente cinco partes: gestión de estrategia y objetivos, gestión de equipos y marketing, gestión de ventas, control y gestión de relaciones. Los diferentes distribuidores tienen diferentes requisitos debido al entorno y la ubicación de su clave. Las capacidades y recursos de los clientes son diferentes, y el contenido de la gestión de cuentas clave también es diferente, pero generalmente incluye el siguiente contenido:

1-Aclarar la definición, alcance, gestión, estrategia y división del trabajo. cuentas clave;

2-Establecer todo el proceso de gestión sistemática de ventas, gestión de mercado, gestión de equipos y gestión de relaciones con los clientes;

3-Unificar la interfaz clave de servicio al cliente y mejorar la calidad del servicio ;

4-Estandarizar el proceso de interfaz y el contenido del flujo de información de la gestión de cuentas clave y otros procesos comerciales relacionados para garantizar una estrecha cooperación entre departamentos y un sistema de soporte correspondiente rápido y eficaz;

5-Optimizar la estructura organizativa de marketing/ventas y aclarar las responsabilidades de cada puesto, mejorar el mecanismo de operación del equipo de cuentas clave;

6-Fortalecer la evaluación del desempeño de cada eslabón del proceso para garantizar el buen funcionamiento del proceso de cuentas clave;

7-Establecer análisis científico de mercado, análisis de competencia y modelo de análisis de clientes clave;

8-Utilizar medios técnicos para establecer una gestión sólida de las relaciones con los clientes clave

9-Establecer un sólido sistema clave de soporte a la gestión de relaciones con los clientes, etc. Las funciones de la gestión de cuentas clave incluyen específicamente:

(1) Comprensión profunda de los clientes clave

1. Comprender las operaciones de los clientes clave;

2. Comprender el mercado de los clientes clave y sus clientes;

3. Comprender el proceso de operación de los clientes clave

4. clientes clave.

(2) Comprensión profunda de los competidores

1. Comprender las operaciones de los competidores

2. Comprender los productos/soluciones de los competidores

p>

3. Comprender la segmentación del mercado de los competidores

4. Comprender la posición competitiva de los competidores

5.

( 3) Lograr un análisis eficaz

1. Examinar su propio desempeño desde una perspectiva financiera, resumir correctamente las razones del éxito o el fracaso y extraer lecciones de la experiencia;

2. comprender a los clientes clave a través de todos los aspectos de las necesidades de información, aprender a utilizar sus propias fortalezas y mejorar sus propias deficiencias.

(4) Priorización

1. Determinar la prioridad de los grandes clientes en función del valor y el potencial del cliente;

2. importancia para los clientes clave para determinar la asignación más efectiva de recursos.

(5) Aclare la dirección principal del ataque

1. Sepa hacia dónde quiere llevar a los grandes clientes.

2 Establezca un hito y un objetivo específicos. que se puede utilizar para describir la visión.

(6) Adoptar un enfoque proactivo

1. Buscar y ser capaz de ver oportunidades que otros no pueden;

2. Ser capaz de adoptar una actitud positiva. actitud Mirar hacia el futuro y crear un plan de acción para los mismos objetivos.

(7) Planificación científica

1. Aclarar las ventajas de los productos de marca ofrecidos a los principales clientes.

2. estrategia de clientes en áreas de origen e identificar los pasos de acción necesarios para implementarla.

(8) Mejorar la formación de equipos

1. Establecer un equipo de cuentas clave con la mejor visión y objetivos en el negocio de los distribuidores;

2. Esta cuenta clave El equipo trabajará duro para adquirir cuentas clave y tomar acciones concertadas para lograr los objetivos de rendimiento.

(9) Coordinación y comunicación efectiva

1. Garantizar que las personas adecuadas tomen la acción adecuada en el momento adecuado

2. Mantener la información correcta; flujo, permitiendo a ambas partes tomar decisiones basadas en esta información.

(x) Capaz de movilizar todos los factores posibles

1. Movilizar el entusiasmo de los principales clientes

2. Movilizar recursos dentro y fuera de la empresa para lograrlo. resultados efectivos Utilizar para satisfacer las necesidades de grandes clientes.

(11) Ayudar a los principales clientes a resolver problemas

1. Resolver problemas de entrega, exhibición o cambio

2. Ayudar a los principales clientes a resolver problemas dentro de su ámbito profesional; otras preguntas.

(12) Prestar atención a la dinámica de los clientes clave

1. Mantener una comprensión del estado de la relación de los clientes clave

2. Los clientes clave necesitan y se preocupan por qué y qué deben hacer para aumentar el valor obtenido en la relación.

(13) Medir con precisión los resultados de la evaluación

1. Evaluar el retorno de la inversión del distribuidor en clientes clave

2 Satisfacer la demanda interna del distribuidor. inversión El deseo de retribuir.