Plan de trabajo de atención al cliente
1 * * *El nuevo año es un año lleno de desafíos, oportunidades y presión para la rama * *Electrical Equipment Co., Ltd.* * que acaba de establecerse hace más de dos años. En los últimos dos años, gracias a la cuidadosa formación de los líderes superiores y al apoyo y cooperación de todos los empleados, el trabajo de servicio al cliente ha mejorado gradualmente. Para ganar el reconocimiento de los clientes lo antes posible, ganar ventaja entre otros fabricantes y mejorar la imagen de servicio de la empresa en la mente de los clientes, hemos formulado un plan de trabajo 20xx, de la siguiente manera:
(1) Cree una "imagen de servicio". Implementar estrictamente las reglas y regulaciones de la compañía y usar un lenguaje civilizado al comunicarse con los clientes; ser honesto y no hacer promesas fácilmente a los clientes. Debe hacer lo que promete y no ignorar los detalles; y gestos.
(2) Cambiar el concepto de servicio y cambiar "Quiero servir" por "Quiero servir". Estudie detenidamente los diversos procesos institucionales y comerciales relacionados con la calidad de la empresa para poder responder a diversos problemas relacionados con la calidad planteados por los clientes en cualquier momento. Con la actitud de "aprender más, comunicar más y ser proactivo", llevaremos a cabo una profunda aceptación de quejas de calidad, comunicación con los clientes y manejo inmediato de las quejas de los clientes, y al mismo tiempo brindaremos a los clientes tres garantías de calidad (reparación , sustitución y devolución).
(3) Potenciar el sentido de responsabilidad, la conciencia de servicio y la conciencia de equipo. Realice activamente trabajos que vayan directos al grano y reduzca los plazos de servicio. Al recibir quejas de calidad de los clientes, debemos tratarlas de inmediato para reducir las quejas de los clientes causadas por nuestros problemas de calidad, minimizar las pérdidas innecesarias y brindar mayores beneficios a los clientes y a la empresa. Al mismo tiempo, el caso del cliente debe cerrarse en un plazo de tres días. . Reclamaciones de calidad. Siempre mantenga la actitud de preguntar si no comprende y aprender más si no comprende. Coopere con sus colegas e informe a los líderes para completar mejor su trabajo. Al mismo tiempo, puede mejorar sus habilidades de trabajo en equipo y servir mejor. clientes.
(4) Cada vez que reciba una queja de un cliente, debe informarla inmediatamente al departamento de producción correspondiente (departamento responsable) de acuerdo con el "Reglamento de manejo de quejas de calidad del cliente" (wi-*g-s006 ), y diligenciar los “Reportes de Manejo de Reclamaciones de Clientes” y formular medidas correctivas y preventivas para reclamos de calidad. Realice análisis estadísticos de las quejas de los clientes cada semana para contar mejor los problemas de calidad. Al final de cada mes, las quejas de los clientes se comunican a los superiores en forma de informes mensuales y se envían a los departamentos pertinentes. (Este párrafo puede considerarse como un resumen del trabajo)
Lo anterior es mi plan para el trabajo de servicio al cliente * * * * Puede haber muchas áreas poco claras y poco claras. Espero que mis líderes y colegas me brinden más apoyo y ayuda. En * * * *, trabajaré más duro, más serio y responsable en este puesto, me esforzaré por obtener más ganancias para la empresa y estableceré una imagen gloriosa de la empresa en la mente de los clientes.
Plan de trabajo de atención al cliente ejemplo 2 xx preste mucha atención a la formación del equipo interno y la disciplina laboral.
2. Intercambiar opiniones y resúmenes periódicamente.
3. Establezca una dirección de correo electrónico de un gerente, acepte sugerencias de los empleados y brinde un mejor servicio a los propietarios.
4. Mejorar el sistema de gestión y formular estándares operativos basados en los estándares de trabajo.
5. Reclutamiento y formación de personal.
6. Contenido de aceptación de obra e inspección en obra.
7. Preparación y ejecución de la entrega de vivienda.
8. Gestión y arrendamiento y venta de unidades desocupadas.
9. Completar el expediente del propietario.
Cobro y recordatorio de tarifas xxx.
Xx. Atender las quejas y consultas de los propietarios, realizar un seguimiento y establecer un sistema de revisitas.
Xx. Organizar el aprendizaje y la formación para mejorar los estándares laborales y la calidad del servicio de los empleados.
Xx. Visitas periódicas para solicitar opiniones de los propietarios y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Xx. Organizar actividades culturales comunitarias y actividades de networking de propietarios.
Xx es responsable de todos los procedimientos de check-in, inspección de la casa, entrega de la casa y decoración.
Xx. Firmar documentos como contratos de servicios inmobiliarios y acuerdos de decoración.
Xx. Realizar otros servicios de cambio requeridos por el propietario.
Xx. Supervisar e inspeccionar la calidad del servicio de varios departamentos y rectificar prontamente los servicios no calificados.
Xx. Realizar periódicamente reuniones de evaluación de la calidad del servicio para cada departamento para mejorar continuamente la calidad del servicio.
Otras tareas asignadas por los líderes 2xx.
El final de la primera mitad de 20xx no significa el fin del trabajo para nosotros, sino el comienzo de un nuevo punto de partida.
Porque nuestro trabajo enfrentará pruebas y desafíos más severos en la segunda mitad del año. Se puede decir que las ventas de la empresa en el primer semestre del año fueron muy buenas y básicamente ha completado las tareas de ventas establecidas por la empresa a principios de año. Sin embargo, en el trabajo final, debido a limitaciones de tiempo y retrasos en el proyecto, la entrega de la primera fase no fue muy fluida. Al mismo tiempo, ha tenido un gran impacto en la imagen y reputación de la empresa, destruyó la imagen de marca que hemos construido con mucho esfuerzo y tendrá un cierto impacto en las ventas de casas y tiendas en los próximos tres. fases. Por lo tanto, en este momento debemos ser más duros con nosotros mismos, mejorar nuestra comprensión ideológica, aumentar nuestra conciencia de la situación general y fortalecer nuestro concepto de servicio. Desde mi punto de vista personal, debo obedecer las disposiciones de la empresa, exigirme estrictamente y seguir los siguientes puntos para dar la bienvenida al trabajo en el segundo semestre del año.
Primero, ajusta tu mentalidad y genera confianza.
Debemos creer que las dificultades deben ser temporales. Si hay invierno, la primavera no estará muy lejos de nosotros.
En segundo lugar, mejorar el conocimiento del servicio y las capacidades de servicio.
Hacer un buen trabajo en el mantenimiento del cliente y mantener la imagen de marca de la empresa tanto como sea posible.
En tercer lugar, persiste
Cambia tu propia adaptabilidad, ejercítate y mejora. No podemos cambiar el entorno, pero podemos adaptarnos a él.
Mirando hacia el pasado, hemos logrado logros brillantes; mirando hacia el futuro, todavía nos queda un largo camino por recorrer.
Creo que con la reforma de la empresa y el progreso continuo, incluso si enfrenta pruebas más severas en la segunda mitad del año, siempre y cuando todos los colegas de la empresa puedan unirse como uno solo, abandonar las distracciones egoístas, Y manteniendo una actitud correcta, creo que con los esfuerzos concertados de todos, a continuación, definitivamente lograremos resultados más brillantes en la segunda mitad del año.
Plan de trabajo de atención al cliente muestra 4 plan de trabajo:
(1) Responsable de la gestión de relaciones con los clientes del centro, analizando la información de los clientes, como clientes fieles, clientes generales, clientes perdidos , etc., y diseñar actividades correspondientes puede mejorar las tasas de retención de clientes.
(2) Responsable de la operación del servicio de citas y seguimiento del centro.
(3) Responsable de la recopilación y análisis de la información de reserva y seguimiento.
(4) Responsable de atender las quejas de los clientes encontradas durante la cita y el seguimiento.
(5) Responsable de las necesidades y planes de capacitación semestrales de los empleados bajo su jurisdicción.
(6) Responsable de la optimización continua del flujo de trabajo de citas y seguimiento.
Descripción del trabajo del rastreador de calidad del servicio:
Una nueva visita después de 3 días es un medio importante para descubrir las deficiencias del centro de servicio posventa. El rastreador de calidad del servicio es el principal responsable de las visitas de seguimiento posventa y el resumen de información. Puede completar las tareas de seguimiento de manera oportuna, obtener comentarios reales de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Las responsabilidades laborales del rastreador de calidad del servicio:
(1) Organizar y mejorar los archivos de mantenimiento de vehículos y clientes de manera oportuna.
(2) Visita telefónica oportuna: realice una visita telefónica con el cliente dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega del vehículo para su reparación, confirme la satisfacción del cliente con la reparación del vehículo, registre y envíe la información de inmediato. al director de la estación.
(3) Servicio de seguimiento regular: Recuerde a los clientes con dos semanas de anticipación que deben realizar un mantenimiento regular del vehículo y registrarlo, y notificarles nuevamente cuando se acerque la fecha.
(4) Proporcione una lista de visitas puerta a puerta habituales: seleccione una determinada proporción de la lista de clientes para visitas puerta a puerta.
(5) Resuma la información de seguimiento a tiempo.
(6) Comunicar y coordinar los resultados del seguimiento de calidad con los departamentos relevantes de manera oportuna para eliminar las quejas de los clientes.
(7) Contar y organizar expedientes de clientes y realizar una gestión científica.
Plan de Trabajo de Atención al Cliente 1 Ejemplo 5. Cambiarse de ropa de trabajo y usar distintivos de trabajo (mantenerse ordenado)
2. El personal del turno de mañana limpia el área bajo jurisdicción del departamento.
3. El bar hará un inventario de las bebidas financieras cada mañana y cada noche, revisará las declaraciones y acuerdos del día siguiente y los enviará a la oficina.
4. Control de acceso a recepción:
1) Recepción, consulta, ingreso de documentos, verificación de tarjetas, experiencia, gestión de tarjetas de membresía, reuniones de personal, manejo de emergencias y gestión de casilleros.
2) Procesamiento de verificación de comentarios de miembros, control y reproducción de audio, almacenamiento y reclamo de artículos.
5. Actualizar e informar oportunamente toda la información de los empleados nuevos y antiguos cada mes.
6. Recordatorio de seguimiento para los trabajos de limpieza y saneamiento: el piso del salón de bicicletas nocturno debe trapearse a tiempo después de la clase, y los vestuarios y baños de hombres y mujeres deben inspeccionarse y limpiarse en cualquier momento. tiempo.
7. El personal del turno de noche enciende y apaga las luces de las puertas a tiempo; limpia los casilleros de los miembros que no renuevan de manera oportuna y coloca los artículos limpios en el área de almacenamiento.
8. Durante su empleo, el personal de recepción del bar debe estar preparado para trabajar, preguntar activamente sobre las necesidades de los miembros y discutir y rectificar diversos problemas operativos, de servicio y de recepción que surjan durante el trabajo. Plan de Trabajo del Departamento de Atención al Cliente
9. Los documentos y avisos comunicados por la empresa deben comunicarse a todos los empleados del departamento de manera oportuna y efectiva.
10. Coordinar oportunamente el trabajo entre este departamento y otros departamentos como el departamento de ventas y el departamento de coaching.
XI. Supervisar el horario de salida y regreso de todo el personal del departamento durante el trabajo para garantizar que no falten al trabajo; supervisar que todo el personal no coma en la recepción;
Doce antes de salir del trabajo, haga un buen trabajo en el trabajo de entrega. Durante la salida del trabajo, verifique de inmediato el estado de corte de agua y electricidad de la guardia femenina y de la guardia, e informe cualquier problema en un. manera oportuna.
En primer lugar, tengo mucha suerte de ser el supervisor de servicio al cliente de Nanping. Llevo un año trabajando en atención al cliente (2 de abril) y he ganado mucho este año. ¿Cómo decirlo? Primero, déjame hablar sobre mi trabajo en 2008. En 2008, sobreviví innumerables golpes y tribulaciones. Tuve el honor de participar en todas las clases de la gira de los ocho maestros en 2008 (excepto el profesor Xia Tian, que instaló el software después de clase) y aprendí muchas cosas profesionales. .
Lo que nos enfrentamos ahora es la cuestión de liderar el equipo (tienda de Nanping), cómo liderar bien el equipo y cómo hacer crecer el equipo de atención al cliente:
Hice un plan detallado yo mismo:
p>1. Comprender la situación básica de los empleados.
2. Organizar los asuntos internos de la empresa y realizar algunos carteles promocionales nuevos.
3. Organice la información de los clientes y distinga a los usuarios platino, usuarios oro, usuarios normales y clientes fuera de línea.
4. Realice una llamada a todos los clientes, comuníquese con los usuarios Platinum, los usuarios Gold, los usuarios comunes y los clientes fuera de línea para comprender la situación del cliente.
5. Dar conferencias al webmaster todos los lunes y jueves.
6. Comunicarse y cooperar estrechamente con Liao Yaling y el Gerente Wang para cooperar entre sí.
7. Realizar capacitación sobre la función del software y la cultura corporativa para los empleados todas las noches (el propósito es explicarle al webmaster).
8. Capacitación semanal en cultura corporativa (capacitación del Gerente Wang)
9. Comunicarse activamente con los empleados para comprender sus necesidades e ideas.
10. Informar activamente los resultados del día al líder.
Plan de trabajo de servicio al cliente Ejemplo 7 En 20xx, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, aumentando entre 4 y 7 puntos porcentuales con respecto a 2009, la gestión del departamento está básicamente institucionalizada; y el sentido de responsabilidad de los empleados y el nivel de servicio ha mejorado significativamente. Varios servicios se llevan a cabo de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado. El plan de trabajo detallado de este departamento se puede encontrar en el Apéndice 1 “Plan de Trabajo del Departamento de Atención al Cliente 20xx”.
(1) Continúe fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario alcanza aproximadamente el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance aproximadamente el 80%.
(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en 2009, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y reveses, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
En este extraordinario año 20xx, aprendí lecciones y resumí mi experiencia. Quedé marcado pero gané mucho. En primer lugar, escuché los cursos de ocho maestros en 20xx y apliqué lo que aprendí, por lo que puedo explicar y guiar muy bien a los webmasters. En segundo lugar, después de experimentar una ola de mercados alcistas y bajistas, la experiencia del mercado de valores ha aumentado un poco. En el mercado bajista, todas las acciones que hice fracasaron estrepitosamente y nadie se salvó. Por ejemplo: 600211, 600871, etc. , pero resumiendo las lecciones de la última pérdida, obtuve una pequeña ganancia con el 600550 que compré en 5438+ en octubre. Aunque no recuperé la pérdida, adquirí experiencia y lecciones de la operación.
Diseño y plan de trabajo para 20xx:
Diseño:
1 Esfuércese por aprovechar las oportunidades de conferencia, permítase desarrollar sus fortalezas y ejercitar su capacidad de conferencia;
2. Aprenda tanto conocimiento sobre acciones como sea posible y explíquelo cuidadosamente a los clientes.
3. Supervise a los clientes para que traigan a otros con ellos cuando les expliquen; llamadas telefónicas frecuentes Comuníquese con los clientes e invítelos a asistir a conferencias;
5. Sea cuidadoso, paciente y atento durante el mantenimiento en el sitio
6. y operaciones de software de Lingwang para los miembros de la red Habilidades;
7. Organizar la información de los clientes con regularidad
8. Explorar más necesidades de los clientes y encontrar más clientes interesados.
Plan:
1. Esfuércese por tener al menos una interfaz de red (software) cada mes.
2. Esfuércese por tener al menos 3-5 exenciones finales cada mes. mes (dinámico y estático);
3. Intente traer de 3 a 5 no webmasters cada mes;
4.
En el nuevo año, nuevas oportunidades y nuevos desafíos están ante mí. Ahora mi plan es el siguiente:
1. Planificar los objetivos del plan de trabajo
1. Consolidar y mantener las relaciones con los clientes existentes y descubrir nuevos clientes (clientes potenciales y necesidades potenciales).
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
3. Comuníquese con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopile información sobre los comentarios de los clientes y comprenda las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Implementación de actividades
Para las actividades de ventas lanzadas por la empresa, la promoción comercial y la promoción de la marca deben implementarse estrictamente, y algunas actividades promocionales deben planificarse de manera flexible de acuerdo con las condiciones del mercado. y las actividades de ventas de la competencia, según sus propias desventajas, brindan conocimientos profesionales y capacitación en habilidades promocionales a los empleados de los agentes.
En tercer lugar, gestión y mantenimiento de agentes
Administrar y mantener eficazmente la relación entre los agentes existentes y los agentes en desarrollo, comprender su situación y fortaleza de ventas, visitarlos y comunicarse con regularidad para construir buenas relaciones. Según el objetivo de ventas de la empresa para el año *, la visibilidad de los puntos de venta del canal mejorará considerablemente, lo que requiere un desarrollo activo por parte del departamento comercial.
Cuatro. Resolver problemas existentes en el desarrollo de la empresa
1. Incrementar la distribución y cantidad de bienes, asegurar un suministro suficiente, estimular el mercado y aumentar las ventas.
2. Las actividades están entrelazadas, las responsabilidades y los derechos son claros y la responsabilidad recae en las personas.
3. Elige el agente adecuado para una buena campaña.
4. Fortalecer los servicios de recepción, superar la rigidez y evitar la pérdida de clientes.
5. Incrementar los esfuerzos de desarrollo en áreas clave de evaluación, desarrollar eficazmente a los usuarios y mejorar la utilización del equipo.
Plan de trabajo de servicio al cliente muestra 10 Para poder hacer mejor mi trabajo, necesito fortalecer mi plan de trabajo para el próximo año de la siguiente manera:
Primero, organizar la información del cliente y establecer Perfil.
Cuando un cliente envía un automóvil a la fábrica para su reparación o viene a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre asuntos de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo y ponerlo en la cartera. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa.
En segundo lugar, estudiar las necesidades del cliente basándose en sus fichas.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros vía telefónica para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
1. Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y sus opiniones sobre nuestros servicios.
2. Pregunte a los clientes si nuestra empresa tiene alguna nueva necesidad de servicio en un futuro próximo.
3. Informar conocimientos y precauciones relevantes para aplicaciones automotrices.
4. Presente los diversos servicios que nuestra empresa ha brindado recientemente a los clientes, especialmente el nuevo contenido del servicio.
5. Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como la semana de pruebas gratuitas, el mes de servicio preferencial, la fiesta de nuevos conocimientos sobre aplicaciones de automóviles, etc. El contenido, fecha y dirección deberán constar con claridad.
Plan de trabajo de atención al cliente muestra 11 1. Haz tu trabajo y ama tu trabajo.
Personal de atención al cliente, "no hago simples las cosas simples". Trate todo en el trabajo, incluso si se encuentra con asuntos complejos y triviales, hágalo con diligencia. Cuando los compañeros necesitan tomar el relevo, pueden dejar de lado sus planes de descanso y trabajo sin quejarse, organizar decididamente la empresa y dedicarse a trabajar.
En segundo lugar, estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente de telecomunicaciones de base, me doy cuenta de que el estudio teórico es una tarea, una responsabilidad y un estado. Durante el año pasado, estudié mucho, trabajé duro en la teoría, fortalecí mi potencial de pensamiento, me concentré en la aplicación de la teoría y la combiné con capacitación práctica.
1. Presta atención a la teoría.
Utilizar la teoría para resolver la práctica en el trabajo. El propósito del aprendizaje es aplicarla nuevamente y utilizar el potencial de la teoría, la comprensión y la solución para mejorar el principio, la sistematicidad, la previsibilidad y la previsión en el trabajo. En los tres años desde que llegué a la empresa, me he preocupado por transformar la teoría en pensamiento científico, en una comprensión del trabajo, en una forma de pensar el trabajo, innovando, resolviendo nuevos problemas, tomando nuevos caminos, superando el pensamiento conservador, y absteniéndote del "empirismo", amplía tus ideas.
2. Presta atención a superar la pereza.
Aprende según la teoría de sistemas y planificación. No considere el estudio teórico como un "objetivo fácil" o una carga adicional y asista conscientemente a clases del partido cada trimestre. Significa seguir el plan de estudio, realizar un autoestudio personal, llevar adelante el espíritu del "clavo", exprimir la contradicción entre estudio, trabajo y estudio, no descuidar el estudio por un trabajo intenso y no relajar el estudio por tareas pesadas.
En trabajos futuros, continuaré con mi trabajo actual. Trabajaré duro, construiré una buena relación con los clientes en el trabajo y utilizaré nuevos servicios para resolver los problemas de los clientes. . Problemas del cliente.
Trabajar, hacer algo, amar algo. Amo mucho mi trabajo. ¡Trabajaré duro en el futuro y haré lo mejor que pueda para el desarrollo de la empresa!
Plan de trabajo de servicio al cliente, muestra 12 responsabilidades:
1. Supervisar la conversión de preventa y la calidad del servicio, descubrir oportunamente problemas de preventa a través de Chitu y registros de chat, recopilar problemas y responder. a ventas Realice capacitación con anticipación para mejorar la tasa de conversión de consultas, la eficiencia de ventas y la experiencia en categorías.
2. Controlar varios DSR y almacenar puntajes integrales, así como indicadores de calidad de la tienda, supervisar la calidad de la recepción posventa, descubrir rápidamente problemas posventa a través de diversos indicadores y registros de chat, realizar capacitación oportuna y correcciones y mejorar continuamente las tasas de retención de clientes y la satisfacción del servicio posventa.
3. Ayudar al gerente de operaciones o al plan de promoción de operaciones, brindar consultas e implementación de soporte y brindar servicios de seguimiento al cliente relacionados para * * * completar las metas mensuales del equipo.
4. Formación introductoria para nuevos empleados (preventa/posventa), formación en conocimientos profesionales sobre nuevos productos.
5. Conectar y optimizar la implantación del sistema de gestión de tiendas online de la empresa que está estrechamente relacionado con el departamento de atención al cliente.
6. Realizar reuniones periódicamente según las necesidades reales para corregir los problemas en el momento oportuno y mejorar la calidad del servicio dispuesto por el equipo.
8. Responsable de la gestión de miembros y la construcción del sistema exclusivo de atención al cliente.
Calificaciones:
Más de 1 año, 2 años de experiencia en atención al cliente de comercio electrónico; , más de 1 año de experiencia en gestión de servicio al cliente;
2. Familiarizado con el sistema de gestión de servicio al cliente de plataformas de comercio electrónico de terceros como Taobao y Tmall. Solicitantes con experiencia en las industrias electrónica y digital. Se prefieren;
3. Capacidad de comunicación organizada y fuerte, buen conocimiento del servicio y de marketing, y dominio de diversas habilidades de ventas en línea;
4. y tener fuertes capacidades operativas.
Plan de trabajo de atención al cliente muestra 13 1. Directora de Atención al Cliente.
Responsabilidades: Presidir el trabajo general del departamento de atención al cliente, formular y ajustar los planes de trabajo y prioridades de trabajo del departamento de atención al cliente en cada etapa, y coordinar diversos asuntos entre el departamento de atención al cliente y los clientes y otros departamentos de la empresa.
En segundo lugar, dos especialistas de atención al cliente
Responsabilidades: Realizar todas las funciones propias del departamento de atención al cliente mencionadas anteriormente.
Asignación de trabajo: Seguimiento según la división del trabajo del equipo de marketing.
Sistema salarial
Los salarios de los especialistas de atención al cliente del departamento de atención al cliente están sujetos a un sistema de evaluación del desempeño. El sistema de evaluación es el siguiente:
1. Composición salarial:
La composición salarial del especialista en atención al cliente se divide en dos partes: 1. 2/3 del salario total son el salario base; 2,65438 + 0 del salario total /3 es pago por desempeño.
2. Método de evaluación del desempeño:
Se divide en tres partes: evaluación del jefe de departamento, evaluación de otros departamentos y evaluación mutua del personal del departamento.
Calculado en base al 100% de base y puntuación total 100 puntos. La puntuación de evaluación del jefe de departamento representa el 50% y la puntuación total es de 50 puntos. La puntuación de otros departamentos se divide en la evaluación del departamento de marketing y el departamento de producción: la puntuación de evaluación del director de marketing representa el 20%; y la puntuación total es 20 puntos; la puntuación de evaluación del supervisor de producción representa el 20%, la puntuación total es 20 puntos; la evaluación mutua del personal del departamento representa el 10%, la puntuación total es 10; Si el mismo departamento es evaluado por varias personas, se calculará la puntuación media.
3. Método de cálculo del salario por desempeño:
El salario por desempeño se calcula en función de la tasa de puntuación de desempeño total.
Por ejemplo, si el departamento de una empresa obtuvo 45 puntos el mes pasado, el departamento de marketing de otros departamentos obtuvo 65.438+08 puntos, el departamento de producción obtuvo 65.438+07 puntos y la evaluación mutua fue 65.438+00 puntos. Entonces su puntaje de desempeño total el mes pasado fue de 90 puntos y su salario de desempeño el mes pasado fue del 90%.
Plan de Trabajo de Servicio al Cliente Muestra 14 Estoy muy agradecido con la empresa por brindarme esta oportunidad de aprender y crecer en el trabajo de servicio al cliente. También estoy agradecido con los líderes y colegas de la empresa por su apoyo y ayuda. mi trabajo y permitiéndome integrarme al team building de la empresa, esperando crear un buen ambiente y ambiente de trabajo con todos.
Ha comenzado un nuevo mes, y el departamento de atención al cliente también se enfrentará a nuevos entornos y pruebas. Con base en mi conocimiento de la empresa en estos días, he formulado el siguiente plan de trabajo:
1 Capacitación de terminales
Desarrollar un plan de capacitación de terminales sólido y razonable dentro del alcance del servicio al cliente. y hágalo serio y efectivo Complete la capacitación a tiempo;
2. Recopile la información del recibo
Preste atención a la recopilación de información básica en el recibo e intente completarla lo más completamente posible. como sea posible, especialmente algunos elementos importantes, que deben completarse de manera estandarizada;
Archivos
Utilizar software de gestión profesional unificado para clasificar y establecer archivos de clientes;
3. Análisis estadístico de datos
Analizar y comparar información de consumo de los clientes y comentarios oportunos a los departamentos relevantes con sugerencias constructivas preliminares;
4. p>Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con diferentes tipos de clientes en diversas formas, tales como: encuesta de satisfacción del cliente, interacción durante festivales, sugerencias básicas de combinación de colores, asesores senior de imagen personal, etc. Captar las necesidades de los clientes de manera oportuna, hacer nuestro mejor esfuerzo para satisfacer las necesidades de los clientes, brindarles servicios de alto valor agregado, mejorar la satisfacción del cliente y desarrollar y mejorar las relaciones con los clientes.
5. Manejo de quejas de los clientes
Da respuestas oportunas basadas en la información de las quejas proporcionada por los clientes. Centrarse en los clientes y mejorar los procesos de procesamiento y procedimientos operativos.
Plan de trabajo de atención al cliente muestra 15 (1) Crear una "imagen de servicio" y un plan de trabajo semanal. Implemente estrictamente las reglas y regulaciones de la compañía, use un lenguaje civilizado al comunicarse con los clientes; sea honesto, no haga promesas a los clientes fácilmente y debe cumplir lo que promete y no ignorar los detalles; , gestos, etc.
(2) Cambiar el concepto de servicio y cambiar "Quiero servir" por "Quiero servir". Estudiar detenidamente los diversos procesos institucionales y comerciales de la empresa relacionados con la promoción de inversiones, para responder a las diversas preguntas planteadas por los clientes en cualquier momento. Con una actitud de "aprender más, comunicar más y ser proactivos", brindaremos el máximo. Soluciones adecuadas para diferentes comerciantes en función de sus diferentes situaciones.
(3) Potenciar el sentido de responsabilidad y conciencia de servicio, y formular un plan de trabajo semanal. Tome la iniciativa de trabajar en ideas e implementarlas, reduzca las limitaciones del servicio, aprenda más sobre lo que no comprende, coopere más con sus colegas e informe más sobre el trabajo a los líderes para completar mejor el trabajo, mejorar las habilidades de trabajo en equipo y ofrecer mejores servicios al cliente.
Lo anterior es mi plan de trabajo de servicio al cliente para la primera semana del 20xx de febrero. Puede haber muchos puntos poco claros. Espero que mis líderes y colegas me brinden más apoyo y ayuda. Mirando hacia atrás en 20xx y esperando con ansias el 20xx, en el nuevo año trabajaré más duro, más serio y responsable en este puesto, me esforzaré por obtener más ganancias para la empresa y estableceré una imagen gloriosa de la empresa en la mente de los clientes. .