Terminología de comercio electrónico para la gestión de relaciones con los clientes (CRM)

CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management, generalmente traducida como “Customer Relationship Management”.

CRM apareció por primera vez en los Estados Unidos y el concepto de CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group.

Desde la década de 1990, el concepto de CRM se ha desarrollado rápidamente junto con Internet y el comercio electrónico. Desde la década de 1990, el concepto de gestión de relaciones con los clientes se ha desarrollado rápidamente con la ola de Internet y el comercio electrónico. Diferentes académicos u organizaciones empresariales tienen diferentes puntos de vista sobre el concepto de gestión de relaciones con los clientes.

Basado en el concepto de gestión de relaciones con los clientes, la gestión de relaciones con los clientes se puede definir a partir de tres niveles: concepto de ventas, proceso de negocio y soporte técnico: CRM es una idea de negocio combinada con tecnología de la información moderna. La tecnología se utiliza como un medio para formar un diseño de solución de automatización "centrado en el cliente" a través de una integración importante con los procesos comerciales para mejorar los niveles de servicio al cliente. Aumente la lealtad de los clientes a través de soluciones automatizadas, mejorando en última instancia las operaciones comerciales y aumentando las ganancias.

No importa cómo defina la gestión de relaciones con los clientes, "centrada en el cliente" será el núcleo de la gestión de relaciones con los clientes. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes, puede aumentar la lealtad de los clientes, acortar el ciclo de ventas y. Reducir los costos de ventas. Aumentar los ingresos, expandir los mercados y mejorar integralmente la rentabilidad y la competitividad corporativa. La intención original de cualquier empresa al implementar la gestión de relaciones con los clientes es crear más valor para los clientes, es decir, lograr un "ganar-ganar" entre los clientes y la empresa. Soluciones de gestión de relaciones con los clientes

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes ofrecen una variedad de funciones y herramientas, y las empresas deben seleccionar productos en función de sus necesidades organizativas específicas. La mayoría de los proveedores de CRM mostrarán la siguiente información en su sitio web:

● Características, es decir, qué hace realmente el producto y el valor que crea para la organización.

● Soporte Muchos proveedores de CRM ofrecen un nivel básico de soporte, que a menudo solo incluye correo electrónico y/o acceso a un foro de soporte. Los servicios de soporte telefónico generalmente se cobran anualmente o ad hoc. Algunas empresas también ofrecen servicios de soporte en línea por una tarifa adicional.

● Las cotizaciones se muestran como un precio por usuario o como un precio fijo para grandes volúmenes de usuarios. Muchas soluciones requieren una tarifa de licencia única para todo el año, mientras que otras son servicios de pago mensual/trimestral u ofrecen múltiples opciones de pago según las necesidades de la organización.

● Períodos de demostración Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba, demostraciones en línea y guías de preguntas frecuentes para permitir a las empresas encontrar la solución CRM que mejor se adapte a sus necesidades. Además, puede hablar con varios proveedores de antemano para aprender cómo configurar la solución para su organización.

Características de la gestión de relaciones con los clientes

Las siguientes son las características de una gestión de relaciones con los clientes bien diseñada:

1. que puede Brindar respuestas de servicio basadas en las opiniones de los clientes, brindar soluciones personalizadas basadas en las necesidades del cliente, comunicarse directamente con los clientes en línea y ayudar a los clientes a resolver problemas a través del centro de servicio al cliente.

2. Automatización de la fuerza de ventas, que se logra analizando las actividades promocionales, rastreando automáticamente el historial de la cuenta de un cliente (para ventas repetidas o futuras) y coordinando ventas, marketing, centros de llamadas y tiendas minoristas. automatización.

3. Adopción de tecnología: esta función incluye mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y utilizar las últimas tecnologías de creación de valor para mantener la información valiosa del cliente completamente actualizada. Aprovecha la tecnología de almacenamiento de datos para agregar información de transacciones, fusionarla con soluciones de gestión de relaciones con los clientes y proporcionar KPI (indicadores clave de rendimiento).

4. Gestión de oportunidades. Esta función ayuda a las empresas a gestionar el crecimiento y la demanda impredecibles y a crear modelos precisos de previsión de ventas que combinan el historial de ventas con las previsiones de ventas.

5. Soporte de aplicaciones. Los proveedores de CRM avanzado brindan soporte para aplicaciones a través de aplicaciones integradas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor o mediante aplicaciones proporcionadas por empresas de terceros. Estas aplicaciones se conectan rápidamente a los sistemas de software existentes en una empresa, eliminando la necesidad de costosas integraciones personalizadas. [9a] En futuros diseños de CRM empresarial, los clientes pueden optar por crear integraciones independientes que amplíen las capacidades de CRM a múltiples soluciones independientes específicas.

Estas plataformas de desarrollo de CRM ofrecen total flexibilidad.

Marketing y servicio al cliente

Un sistema de gestión de relaciones con el cliente rastrea y mide las campañas de marketing en múltiples redes. Estos sistemas pueden rastrear a los clientes y analizarlos en función de la cantidad de clics de los clientes y las ventas relacionadas. El alcance de la gestión de relaciones con los clientes incluye centros de llamadas, redes sociales, correo directo, archivos de almacenamiento de datos, banca, marketing digital y consultas de datos de clientes.

Gestión de relaciones con los clientes en centros de contacto con clientes

El sistema de gestión de relaciones con los clientes es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Estos sistemas se pueden utilizar para rastrear y registrar datos, almacenarlos en una base de datos y luego extraer los datos para mejorar las relaciones con los clientes (aumentar drásticamente el ARPU y reducir la deserción). La gestión de relaciones con el cliente (CRM) organiza y analiza las interacciones con los clientes para maximizar las ventas y las ganancias. Esto se hace aprovechando un único indicador clave de rendimiento para proporcionar a los usuarios la mayor cantidad de información posible sobre las prioridades de marketing y servicio al cliente, maximizando así los ingresos y reduciendo las charlas inútiles con los clientes. Los canales de contacto (que ahora planean pasar de multicanal a omnicanal) utilizan esta operación como centro de contacto. El software de gestión de relaciones con los clientes se instala en los centros de contacto para dirigir a los clientes al agente adecuado o a la base de conocimientos de autoservicio, y puede utilizarse para identificar y recompensar a los clientes leales a largo plazo.

Gestión de relaciones con el cliente en el mercado B2B (Business-to-Business)

En el entorno moderno, las empresas necesitan interactuar con otras empresas a través de Internet. Según Sweeney Group, CRM es "todas las herramientas, tecnologías y procesos que se pueden utilizar en toda una organización para gestionar, mejorar o impulsar las ventas y las interacciones relacionadas con el soporte con clientes, prospectos y socios comerciales". Esta definición supone que la gestión de las relaciones con los clientes está presente en todas las transacciones B2B. Si bien generalmente se piensa que los sistemas CRM están diseñados para empresas centradas en el cliente, también se pueden aplicar en entornos B2B para simplificar y mejorar el entorno de gestión de clientes. Los sistemas CRM B2C y B2B no están diseñados de manera idéntica y el software CRM utilizado en entornos B2B y de empresa a cliente (B2C) también difiere. Las relaciones B2B suelen tardar más en madurar que las relaciones B2C. Para lograr niveles óptimos de operaciones de CRM en un entorno B2B, las empresas deben personalizar el software y ponerlo a disposición de los individuos de forma individual.

Implementación de un sistema de gestión de relaciones con los clientes en una empresa Las pautas generales para implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes son las siguientes: 1. Tomar decisiones estratégicas. Tome decisiones estratégicas basadas en los problemas que desea que resuelva su sistema CRM y las mejoras o cambios que el sistema debe aportar a los procesos comerciales de su organización. 2. Elija el director de proyecto adecuado. Normalmente estará involucrado el personal de TI, pero dado que el impacto del proyecto será principalmente en el lado comercial, también deberían participar los gerentes enfocados en servicio al cliente/ventas y operaciones de marketing. 3. Garantizar el apoyo de la alta dirección y la aceptación de la alta dirección. 4. Otorgue a los miembros del equipo la autoridad que necesitan para completar sus tareas. 5. Elija el socio de implementación adecuado. Los socios deben tener conocimientos comerciales verticales y horizontales, así como experiencia técnica. 6. Identificar indicadores clave de desempeño para medir el éxito del proyecto. 7. Adoptar un enfoque por etapas. Complete implementaciones a largo plazo en toda la empresa completando una serie de implementaciones más pequeñas y por fases.

Diferencias entre CRM B2B (Business to Business) y B2C (Business to Customer)

El marketing B2B y B2C funcionan de forma diferente y, por tanto, no pueden utilizar el mismo software.

1. La diferencia fundamental entre los dos es que los dos tipos de métodos de venta empresarial son diferentes:

● Las empresas B2B tienen bases de datos de contactos más pequeñas que las empresas B2C

● El volumen de pedidos de cliente en B2B es relativamente pequeño

● En B2B se prevén menos propuestas, pero en algunos casos los costes son mayores que en las propuestas B2C

● Relaciones en el Entorno B2B Se necesita más tiempo. Las relaciones tardan más en establecerse en un entorno B2B

2. Las empresas B2B requieren soluciones CRM especializadas que se diferencian de la industria B2C en los siguientes aspectos:

● La industria B2B requiere soluciones CRM especializadas soluciones que tienen necesidades diferentes a las de las empresas B2C.

Si bien las industrias B2B y B2C comparten el objetivo de "comprender mejor a sus clientes", las soluciones CRM no funcionan bien entre sí debido a las diferentes necesidades de la industria, que es la razón principal por la cual las aplicaciones no se utilizan de manera efectiva.

● Cada industria en el mercado B2B debe adoptar una solución CRM diferente, ya que cada industria tiene sus propias necesidades específicas. Dado que cada industria tiene sus necesidades específicas, se necesitan diferentes soluciones CRM. Además, es posible que sea necesario diseñar la solución con un modelo de color específico.

● El CRM B2B debe ser fácil de integrar con las soluciones de TI de otras empresas. Con esta integración, se puede predecir el comportamiento del cliente en función de su historial de compras, facturación, logros comerciales y más.

● Las aplicaciones utilizadas por las empresas B2B deben poder segmentar clientes, agregar datos relevantes de contactos, procesos y transacciones y generar informes escritos.

● La automatización del proceso de ventas es un requisito clave para las soluciones B2B. . Debería poder gestionar eficazmente la transacción y el progreso a través de las distintas etapas previas a la firma del acuerdo.

● La personalización es clave. Ayuda a las empresas B2B a mantener relaciones sólidas con sus clientes a largo plazo. Para comunicarse con los clientes de forma más eficaz, las soluciones CRM deben integrarse con las soluciones de correo electrónico

Por lo tanto, todas las aplicaciones B2B deben ser personalizadas y capaces de establecer canales de comunicación que apoyen a los clientes

Software CRM SaaS

El software basado en SaaS a menudo se equipara con el software "bajo demanda" o basado en la nube. El software basado en SaaS es generalmente sinónimo de software "bajo demanda" o basado en la nube que se entrega a través de Internet y no necesita ser instalado en los servidores o computadoras de su empresa. Este enfoque minimiza la necesidad de personal de soporte de TI, servidores y mantenimiento continuo en el sitio, reduciendo así los costos operativos generales. Normalmente, accede al software a través de un navegador web. Las empresas no necesitan comprar software para utilizarlo; normalmente sólo pagan una tarifa de suscripción al proveedor del software.

Pequeñas empresas

Un sistema CRM adecuado para pequeñas empresas puede ser un sencillo sistema de gestión de contactos que integre correo electrónico, documentos, tareas, faxes y cronogramas de proyectos personales, etc. Para mercados específicos (legal, financiero), los sistemas CRM a menudo se centran en la gestión de incidentes y el seguimiento de relaciones en lugar del retorno financiero de la inversión (ROI).

Redes sociales

CRM suele utilizar las redes sociales para establecer relaciones con los clientes. Algunos sistemas CRM se integran con sitios de redes sociales como Twitter, LInkjifjLinkedIn y Facebook para rastrear y comunicarse con clientes relevantes sobre sus opiniones y experiencias con la empresa, productos y servicios. Las plataformas de software de gestión de comentarios empresariales, como Confirmit, Medallia y Satmetrix, utilizan las redes sociales para obtener datos dentro de la empresa y analizarlos para identificar tendencias de productos y ayudar a los usuarios comerciales a tomar decisiones precisas. Los equipos de marketing también pueden utilizar herramientas de integración de redes sociales como Salesforce Marketing para gestionar contenido y realizar un seguimiento de los resultados de las campañas de marketing en redes sociales.

Organizaciones sin fines de lucro y con membresía

Las organizaciones sin fines de lucro y con membresía utilizan sistemas que ayudan a rastrear información como constituyentes, recaudación de fondos, estadísticas de patrocinadores, niveles de membresía, directorios de membresía, actividades de voluntariado y comunicación con individuos.

Gestión de relaciones centrada en el cliente (CCRM)

CCRM es un enfoque de gestión de relaciones con los clientes que se centra en las preferencias del cliente (en lugar del valor del uso del cliente). Es una nueva rama de la gestión tradicional de las relaciones con los clientes que aprovecha al máximo los cambios en la tecnología de la comunicación.

Una organización centrada en el cliente ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones y también ayuda a mejorar la rentabilidad. La gestión de relaciones con los clientes genera valor al crear interacciones personalizadas con los clientes.

La diferencia entre el enfoque en el cliente y el enfoque en el cliente es que este último es casi en su totalidad un modelo de empresa a empresa y no incluye empresas orientadas al cliente.

Características de la gestión de relaciones con el cliente

La gestión de relaciones centrada en el cliente se utiliza en áreas como marketing, servicio al cliente y ventas, incluyendo

● Marketing a medida

● Servicio al cliente personalizado

● Retener clientes

● Crear lealtad a la marca

● Proporcionar lo que los clientes realmente quieren Información

● Facturación de suscripciones

● Recompensas

Accenture y Emerald Insight se están centrando actualmente en CCRM como disciplina y lo publicaron en el informe de Mendeley Research. La paradoja del CRM, también conocida como el "lado oscuro del CRM", se refiere al favoritismo y trato diferencial hacia ciertos clientes. Otros compradores de clientes pueden considerar que esto es injusto. Pueden optar por terminar relaciones, difundir información negativa o tomar acciones inapropiadas que podrían afectar negativamente a la empresa. El punto de partida básico para que la gestión de relaciones con los clientes trate a los clientes de manera diferente es que cada cliente es diferente y tiene necesidades diferentes. Esta diferencia de percepción puede provocar insatisfacción y desconfianza en los clientes y dar lugar a prácticas desleales. Si los clientes saben que una empresa es justa y les ofrece valor, demostrarán confianza al establecer una relación con esa empresa. Sin embargo, al principio, los clientes no pueden confiar en que la empresa distribuirá equitativamente todo el valor creado. Por ejemplo, Amazon probó precios dinámicos (diferentes precios para diferentes clientes), lo que fue una pesadilla de relaciones públicas para la empresa.

Muchos proveedores de CRM ofrecen herramientas web basadas en suscripción (computación en la nube) y software como servicio (SaaS). Algunos sistemas CRM tienen capacidades móviles que brindan información a vendedores remotos. Salesforce fue la primera empresa en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web y continúa liderando el camino. En los últimos años, los proveedores tradicionales han entrado en el mercado de la computación en la nube adquiriendo jugadores más pequeños: Oracle adquirió RightNow en octubre de 2011 y SAP adquirió SuccessFactors en diciembre de 2011.

La edad del "cliente social" es cuando los clientes utilizan las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, reseñas de clientes de Amazon, etc.). Los conceptos y estrategias de relación con el cliente se han desplazado para centrarse en las redes sociales y las comunidades de usuarios.

El equipo de ventas también desempeña un papel importante en la gestión de las relaciones con los clientes, porque la gestión de las relaciones con los clientes puede maximizar eficazmente los beneficios de las ventas y mejorar la eficiencia de las ventas. Empoderar a los líderes de ventas es una de las cinco principales tendencias de CRM de 2013.

Otro desarrollo relacionado es la gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona a los clientes las herramientas y servicios para gestionar las relaciones con los proveedores de forma individual. El proyecto está dirigido por el Centro Berkman para el Trabajo de Identidad en Red de la Universidad de Harvard, que se centra en las identidades públicas en las comunidades de Internet. VRM está creciendo a medida que surgen empresas más innovadoras y establecidas. VRM fue el tema de portada de la edición de mayo de 2010 de la revista Customer Relationship Management.

En 2001, Doug Laney acuñó el término XRM cuando propuso el concepto relacionado de gestión de relaciones extendidas. Laney lo definió como una disciplina extendida de CRM dirigida a aliados secundarios (como alianzas gubernamentales, de noticias y de la industria). .

El futurista de la gestión de las relaciones con los clientes Dennison DeGregor cree que debido a la proliferación de canales, dispositivos y redes sociales, el modelo pasará de una transformación de "impulsión de la gestión de las relaciones con los clientes" a una transformación de "transparencia con el cliente" (CT).

Goldner Consulting clasificó las mejores soluciones de software CRM para 2014 según el número de usuarios y la exposición.