La ley del triángulo de la gestión de las relaciones con los clientes: ¿Cómo construyen marcas las empresas de comercio electrónico?
El comercio electrónico saludable todavía necesita satisfacer las necesidades reales de los clientes y mejorar las ventas y la satisfacción del cliente para lograr un desarrollo sostenible. Depender de las guerras de precios para atraer clientes en el corto plazo no necesariamente traerá beneficios a largo plazo. Los beneficios a largo plazo y una buena experiencia de compra pueden generar efectos de boca en boca y clientes recurrentes. Los sitios web de comercio electrónico aún necesitan trabajar duro para mejorar la experiencia del usuario. JD.com también afirma haber creado un sitio web de comercio electrónico con la mejor experiencia de usuario de la industria. Se puede ver que no todos se dan cuenta de esto. El comercio electrónico que mejora la experiencia del usuario (Enciclopedia Analysys: Experiencia del usuario) es en realidad mejorar en gran medida la satisfacción del cliente. De acuerdo con la ley del triángulo en la gestión de relaciones con el cliente (Enciclopedia Analysys: CRM): Satisfacción del cliente = Experiencia del cliente - Expectativa del cliente. Las expectativas del cliente están inversamente relacionadas con la satisfacción del cliente, por lo que las expectativas del cliente deben guiarse y mantenerse en un nivel apropiado, y las expectativas del cliente deben estar alineadas con la experiencia del cliente. En el comercio electrónico, el valor percibido por los clientes no solo proviene del valor físico del producto, sino más importante, del valor espiritual del producto, porque en el marketing online, los clientes no pueden confiar en el tacto, el tacto, el olfato y otros sentidos para percibir el valor del producto. Por lo tanto, los principales determinantes de la satisfacción del cliente en las transacciones de comercio electrónico son los siguientes: (1) Satisfacción del concepto, incluido el propósito comercial, la filosofía empresarial, los valores y el espíritu corporativo, etc. (2) La satisfacción de la imagen, incluida la de la empresa; nombre de dominio, diseño de pantalla de página web corporativa y diseño de contenido, satisfacción del logotipo corporativo, etc. (3) Satisfacción del comportamiento, incluidos los mecanismos de comportamiento, reglas de comportamiento, comportamiento publicitario, satisfacción de la etiqueta en línea, etc.; calidad, precio, función, diseño, satisfacción con el embalaje, variedad, sabor, etc. (5) satisfacción con el servicio, incluida la fiabilidad, puntualidad, precisión, seguridad, continuidad, integridad, emoción, etc. Puede intentar aumentar el valor para el cliente, reducir los costos para el cliente y, por lo tanto, mejorar la satisfacción del cliente mediante la personalización personalizada del producto, servicios convenientes y rápidos y compromisos de servicio claros. Aquí hay algunos pensamientos personales simples. Creo que todos han llegado a una comprensión común del diseño de productos. El concepto de diseño de productos centrado en el usuario se está volviendo cada vez más popular, la conveniencia de navegar por sitios web de comercio electrónico durante todo el día, la conveniencia de las operaciones del proceso de compra y el diseño del producto. pantalla, etc., afectará en gran medida la experiencia de compra del usuario.