¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente?

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de relaciones con los clientes es en realidad una idea de gestión que es el resultado de la filosofía empresarial centrada en el cliente que se promueve dentro de la empresa. Implementación de software de mejoras de procesos. A continuación he preparado un artículo para usted sobre qué es la gestión de relaciones con los clientes. Bienvenido a leerlo.

1. Antecedentes y proceso de desarrollo de la gestión de relaciones con el cliente

El rápido desarrollo de la productividad en la era de la economía industrial ha cambiado la falta de capacidad de producción y escasez de productos básicos en toda la sociedad y condujo a un excedente de capacidad de producción y de productos básicos en toda la sociedad. En este caso, el espacio de elección y la libertad de acción de los clientes han aumentado significativamente, las necesidades de los clientes han comenzado a mostrar características personalizadas y la competencia en el mercado se ha vuelto muy cruel. Sólo los productos que satisfacen las necesidades de los clientes pueden lograr ventas en el mercado. La estructura del mercado ha pasado de un mercado de vendedores a un mercado de compradores, y el pensamiento de gestión empresarial de las empresas ha pasado gradualmente de estar "centrado en el producto" a "centrarse en el cliente". El auge y el rápido desarrollo de Internet han empujado a la economía mundial a la era del comercio electrónico. El desarrollo de la tecnología de TI ha permitido que el concepto de gestión de relaciones con los clientes se solidifique en una forma basada en procesos, promoviendo el nacimiento del cliente. sistema de gestión de relaciones.

La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM para abreviar) se originó en Estados Unidos. A principios de los años 80, los estadounidenses propusieron el concepto de "gestión de contactos", que se dedica a recopilar toda la información sobre el contacto de los clientes con la empresa. En 1990, la atención al cliente evolucionó para incluir un centro de llamadas y análisis de datos de soporte. Posteriormente, para satisfacer las necesidades cada vez más competitivas del mercado, muchas empresas estadounidenses comenzaron a desarrollar sistemas de automatización de la fuerza de ventas (SFA), y luego se centraron en el desarrollo de sistemas de atención al cliente (CSS). Después de 1996, algunas empresas fusionaron los sistemas SFA y CSS, y luego integraron la tecnología de integración de telefonía informática sobre esta base para formar un prototipo de gestión de relaciones con el cliente que integra ventas y servicios e incluye un centro de llamadas. Especialmente después de que Gartner Group propusiera formalmente el concepto de gestión de relaciones con los clientes, el desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes ha avanzado a pasos agigantados. Después de 1998, con el auge del comercio electrónico, la gestión de relaciones con los clientes comenzó a desarrollarse en la dirección de la gestión electrónica de relaciones con los clientes y se convirtió en un componente importante del comercio electrónico corporativo.

2. Conceptos básicos de la gestión de relaciones con los clientes

En cuanto a la definición de gestión de relaciones con los clientes, diferentes instituciones de investigación, empresas y particulares tienen diferentes expresiones. Las más citadas son Gartner Group y Definición. dado por IBM.

Gartner Group es la primera organización en proponer el concepto de gestión de relaciones con los clientes. Cree que la gestión de relaciones con los clientes es una estrategia empresarial a nivel empresarial diseñada para aumentar los ingresos, la rentabilidad y mejorar la satisfacción del cliente. Gartner enfatiza que la gestión de relaciones con los clientes es una estrategia comercial más que un sistema. Cubre toda la empresa y no un departamento. Su objetivo estratégico es aumentar las ganancias, los ingresos por ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

La definición de IBM de gestión de relaciones con los clientes incluye dos niveles: primero, los objetivos comerciales de la empresa, es decir, comprender las necesidades actuales de los clientes y los requisitos de los clientes potenciales a través de una serie de medios técnicos; la empresa debe integrar todos los aspectos La información permite a la empresa comprender la información de un determinado cliente para lograr integridad y coherencia. IBM cree que la gestión de relaciones con los clientes es el proceso empresarial completo, incluida la identificación, selección, adquisición, desarrollo y retención de clientes por parte de las empresas.

3. La connotación de gestión de relaciones con los clientes

La gestión de relaciones con los clientes es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Se implementa en el marketing corporativo, el servicio y el cliente. -áreas relacionadas como soporte técnico. Las ideas y connotaciones centrales de la gestión de relaciones con los clientes incluyen principalmente los siguientes aspectos.

1. La gestión de las relaciones con los clientes es una filosofía empresarial.

La gestión de las relaciones con los clientes es una nueva filosofía empresarial para las empresas, no una aplicación de base de datos. El concepto de marketing corporativo ha pasado del "concepto de producción y concepto de producto" al "concepto de marketing". Por tanto, lo que realmente opera la empresa son "clientes" y no "productos". Antes de diseñar un plan adecuado, primero debemos establecer una filosofía empresarial centrada en el cliente, descubrir quiénes son nuestros clientes, cómo definir las relaciones con los clientes y cómo tratarlos correctamente.

2. Los clientes son la base para la supervivencia y el desarrollo de una empresa y uno de sus recursos más importantes

El modelo de negocio de las empresas ha pasado de estar centrado en el producto a estar orientado al cliente. La esencia de la competencia en el mercado es competir por los recursos de los clientes. La gestión integrada y centralizada de la información de los clientes en el sistema de gestión de relaciones con los clientes refleja la idea de gestión de tratar a los clientes como uno de los recursos corporativos. Mediante un análisis en profundidad de los datos de los clientes, la aplicación de la regla 80/20 en marketing aumentará significativamente el rendimiento operativo de la empresa.

3. Gestión integral de las diversas relaciones entre empresas y clientes

Las relaciones entre empresas y clientes incluyen no sólo las relaciones comerciales que surgen del simple proceso de venta, como la negociación, la firma de contratos, entrega, pago, etc., e incluye diversas relaciones que ocurren durante el marketing corporativo y el servicio posventa, como las relaciones de muchos a muchos en contacto con clientes potenciales y clientes objetivo durante el proceso de marketing, y el servicio posventa durante. Durante el proceso de servicio, el personal de servicio corporativo registra las actividades de atención, el contenido del servicio y los efectos del servicio brindado a los clientes.

4. Ampliar aún más la gestión de la cadena de suministro de la empresa

El sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) se propuso originalmente para satisfacer las necesidades de gestión de la cadena de suministro de las empresas, pero la aplicación real del Sistema ERP El objetivo de la gestión de la cadena de suministro empresarial no se ha logrado. Esto se debe tanto a las limitaciones funcionales del propio sistema ERP como a las limitaciones de la etapa de desarrollo de la tecnología de TI. Al final, el sistema ERP ha vuelto a ayudar a las empresas. la integración del flujo interno de capital, la logística y el sistema de gestión del flujo de información. Como una extensión de la gestión de ventas en el sistema ERP, el sistema de gestión de relaciones con el cliente traspasa los límites geográficos entre las empresas de la cadena de suministro y los límites organizativos del intercambio de información entre diferentes empresas de la cadena de suministro, y establece la propia red de marketing B2B de la empresa. modelo. La operación integrada del sistema de gestión de relaciones con el cliente y el sistema ERP realmente puede resolver los problemas de gestión de la cadena descendente en la cadena de suministro empresarial e integrar las ventas empresariales, los distribuidores y los clientes en la misma plataforma.

5. La gestión de relaciones con los clientes es un conjunto de software de gestión.

La gestión de relaciones con los clientes integra de manera integral bases de datos, tecnología de minería de datos, análisis y procesamiento en línea, tecnología de Internet, tecnología orientada a objetos y La automatización de ventas. La tecnología y otros logros técnicos relacionados proporcionan una solución de automatización empresarial para las ventas, el servicio al cliente, el soporte de decisiones y otros campos de la empresa, lo que permite a la empresa tener una recepción orientada al cliente. Este nivel proporciona un fuerte apoyo para el desarrollo integral de la gestión de las relaciones con los clientes.

4. Clasificación de la gestión de relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes ha pasado por la gestión de contactos inicial, a la gestión de clientes, a la gestión de relaciones con los clientes, al call center, a la gestión de clientes, a la inteligencia empresarial y el comercio electrónico se unen. La gestión de las relaciones con los clientes ha pasado por un camino de continua diferenciación y crecimiento. Actualmente, la gestión de las relaciones con los clientes se divide en tres tipos: operativa, analítica y colaborativa.

La gestión operativa de las relaciones con los clientes, también llamada gestión de las relaciones con los clientes "front desk", tiene sus principales funciones en ventas, marketing y atención al cliente. Incluyendo servicio al cliente, gestión de pedidos, facturación/facturación, automatización y gestión de ventas y marketing, etc. La gestión analítica de las relaciones con los clientes, también llamada gestión de las relaciones con los clientes "entre bastidores", se utiliza para analizar las actividades de los clientes que ocurren en el "primer escenario" con el propósito de convertir los datos en información y la información en conocimiento. Sus principales capacidades pilares son el análisis de clientes, el modelado de clientes, la comunicación con el cliente, la personalización, la optimización y la gestión de contactos.

La gestión analítica de las relaciones con los clientes juega un papel muy importante. Es el requisito previo para que toda la gestión de las relaciones con los clientes de la empresa sea eficaz. La gestión colaborativa de relaciones con los clientes tiene cierta superposición con las funciones de los dos tipos anteriores de gestión de relaciones con los clientes. Se utiliza para integrar múltiples canales de comunicación con los clientes y trabajar juntos para garantizar que tanto las empresas como los clientes reciban información completa, precisa y unificada. A través de este sistema, los empleados corporativos y los clientes corporativos pueden colaborar juntos para completar una determinada tarea o resolver un determinado problema.

El éxito de un proyecto de gestión de relaciones con los clientes depende crucialmente del grado de integración del proyecto con el proceso de gestión interno de la empresa, de si la empresa concede estratégicamente gran importancia a la gestión de relaciones con los clientes y de si tiene la Capacidad de ejecución en la optimización de procesos. En la actualidad, la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes y su sistema son temas candentes de investigación y discusión en los círculos académicos y empresariales de hoy. Muchas empresas han implementado con éxito sistemas de gestión de las relaciones con los clientes y se han beneficiado mucho. las empresas para mejorar su desempeño. ;