Proceso de manejo de quejas de clientes

Generalmente, el proceso de gestión de quejas de los clientes incluye los siguientes pasos. (1) Registre el contenido de las quejas. Registre todo el contenido de las quejas de los clientes en detalle de acuerdo con el formulario de registro de quejas del cliente, como el reclamante, la hora de la queja, el objeto de la queja, los requisitos de la queja, etc. (2) Determinar si la queja está establecida. Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si la queja no está fundamentada, puede responder al cliente con tacto para obtener su comprensión y eliminar malentendidos. (3) Determinar el departamento responsable de manejar las quejas. Con base en el contenido de las quejas de los clientes, determine la unidad de aceptación específica relevante y la persona a cargo. Si es un problema de transporte, entréguelo al Departamento de Almacenamiento y Transporte; si es un problema de calidad, entréguelo al Departamento de Gestión de Calidad. (4) El departamento responsable analiza los motivos de las quejas. Es necesario identificar los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona específica responsable de generar las quejas de los clientes. (5) Proponer un plan de manejo de manera justa. Según la situación real y los requisitos de la queja del cliente, proponer un plan específico para resolver la queja. Como devoluciones, cambios, reparaciones, permutas, compensaciones, etc. (6) Enviar instrucciones del supervisor. En respuesta a las quejas de los clientes, el supervisor revisará el plan de manejo de quejas una por una y dará instrucciones de manera oportuna. Según la situación real, tomar todas las medidas posibles para intentar recuperar las pérdidas que se hayan producido. (7) Implementar el plan de tratamiento: castigar a los directamente responsables, notificar a los clientes y recopilar comentarios de los clientes lo antes posible. Los responsables directos y los jefes de departamento deben ser castigados de acuerdo con las normas pertinentes. Dependiendo del tamaño de las pérdidas causadas por las quejas, se deducirá una cierta proporción de los salarios o fondos de los responsables. Los responsables de los retrasos causados ​​por no resolver los problemas a tiempo también deben rendir cuentas. (8) Resumen y evaluación: resumir y evaluar exhaustivamente el proceso de manejo de quejas, aprender de la experiencia y las lecciones, y proponer contramedidas de mejora, para mejorar continuamente la gestión y las operaciones comerciales de la empresa, mejorar la calidad y los niveles de servicio del servicio al cliente y reducir el tasa de quejas.