El origen y desarrollo de la gestión de las relaciones con los clientes
Una autonomía exitosa del cliente generará una ventaja competitiva, aumentará la lealtad del cliente y, en última instancia, aumentará los márgenes de beneficio de una empresa. El enfoque de la gestión de las relaciones con los clientes no sólo se centra en los elementos clave de las 4P, sino que también refleja la combinación de varias funciones multifuncionales en el sistema de marketing con un enfoque en ganar clientes. De esta manera, el enfoque del marketing se desplaza aún más de las necesidades del cliente a la retención de clientes, asegurando que la empresa dedique el tiempo, los fondos y los recursos de gestión adecuados directamente a estas dos tareas clave.
En 1999, Gartner Group Inc. propuso el concepto de CRM (gestión de relaciones con el cliente). Gartner Group Inc propuso anteriormente el concepto ERP, enfatizando la gestión general de la cadena de suministro. Como parte de la cadena de suministro, ¿por qué los clientes deberían proponerle un concepto separado de CRM?
Una de las razones es que en la aplicación real de ERP, se encuentra que debido a las limitaciones del propio sistema ERP y las limitaciones de la etapa de desarrollo de la tecnología de TI, el sistema ERP no gestiona el ERP no aborda bien la diversidad de clientes entre los factores 3C. Por otro lado, a finales de la década de 1990, la aplicación de Internet se hizo cada vez más popular y las tecnologías CTI y de procesamiento de información de los clientes (como el almacenamiento de datos, la inteligencia empresarial, el descubrimiento de conocimientos y otras tecnologías) habían logrado grandes avances. Gartner Group Inc. combinó las necesidades de la nueva economía y el desarrollo de nuevas tecnologías y propuso el concepto de CRM. El mercado de CRM ha estado en un estado de crecimiento explosivo desde finales de los años 1990.
Definición
Denominado Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM).
El concepto de CRM se ha introducido en China desde hace varios años. Literalmente significa gestión de relaciones con los clientes, pero su profunda connotación tiene muchas interpretaciones. Los siguientes extractos son las diferentes definiciones de CRM realizadas por varios expertos extranjeros. A través de ellos, puede tener una comprensión preliminar de CRM. Literalmente, significa que las empresas utilizan CRM para gestionar las relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. Si la empresa cuenta con el liderazgo, la estrategia y la cultura corporativa adecuados, las aplicaciones CRM lograrán una gestión eficaz de las relaciones con los clientes para la empresa.
CRM es el método y proceso de adquirir, retener e incrementar clientes rentables. CRM no es solo una teoría de gestión empresarial, una filosofía empresarial y un modelo de operación empresarial completamente nuevos, líderes a nivel internacional y centrados en el cliente, sino también un software y un software específicos que utilizan la tecnología de la información para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. método.
El objetivo de la implementación de CRM es reducir los costos empresariales mejorando integralmente la gestión de los procesos comerciales y atraer y mantener más clientes brindando servicios de alta calidad más rápidos y reflexivos. Como nuevo mecanismo de gestión, CRM ha mejorado enormemente la relación entre empresas y clientes y se ha aplicado en campos relacionados con el cliente, como marketing, ventas, servicio y soporte técnico.
Con el despliegue de las redes móviles 3G, CRM ha entrado en la era móvil. El sistema CRM móvil es un producto móvil de gestión de relaciones con los clientes que integra tecnología móvil 3G, terminales móviles inteligentes, VPN, autenticación de identidad, sistema de información geográfica (GIS), servicio web e inteligencia empresarial. Mobile CRM consiste en migrar la gestión de activos del cliente, la gestión de ventas, la gestión de servicio al cliente, la gestión de asuntos diarios y otras funciones del sistema CRM original a los teléfonos móviles. Puede operarse dentro de la red de área local de la empresa como un producto CRM general, o puede operarse a través de teléfonos móviles cuando los empleados están fuera. Mobile CRM implementa principalmente un software de gestión de versiones móviles proporcionado para viajes de negocios frecuentes, de modo que los usuarios puedan dominar la información interna de la empresa en cualquier momento y en cualquier lugar. Los clientes solo necesitan descargar la versión móvil del software e instalarlo en sus teléfonos móviles. Al mismo tiempo, pueden usar directamente la computadora para solicitar el nombre de la institución y el nombre de la cuenta del sistema. en cualquier momento, pero también emitir instrucciones de trabajo al personal interno de la empresa a través de sus teléfonos móviles. Al mismo tiempo, pueden utilizar la plataforma con todas las funciones proporcionadas.
Hasta el día de hoy, con la globalización de la computación en la nube, el software CRM tradicional ha sido superado gradualmente por el CRM web (también conocido como CRM en línea, CRM alojado y CRM bajo demanda). Cada vez más clientes tienden a utilizar la Web para gestionar aplicaciones empresariales como CRM.
Como solución, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) integra las últimas tecnologías de la información, incluyendo Internet y comercio electrónico, tecnología multimedia, almacenamiento de datos y minería de datos, sistemas expertos e inteligencia artificial, centros de llamadas, etc. . La gestión de relaciones con el cliente (CRM), como software de aplicación, encarna el concepto de gestión del marketing. El marketing, la gestión de ventas, la atención al cliente, el servicio y el soporte forman la piedra angular del software CRM.
En resumen, la gestión de relaciones con los clientes tiene tres significados:
(1) Es la ideología rectora y el concepto de la nueva gestión empresarial.
(2) Innovar modelos de gestión empresarial y mecanismos operativos.
(3) Es la suma de métodos de gestión y soluciones de aplicaciones para la integración de sistemas de tecnología de la información, software y hardware en la gestión empresarial.
¿Qué es el CRM?
Gartner Group, que propuso por primera vez este concepto, cree que la llamada gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo proporcionar a las empresas una perspectiva de gestión integral; brindarles capacidades de comunicación con el cliente más completas y maximizar las tasas de rendimiento del cliente.
1.CRM es una estrategia empresarial que logra el máximo valor a largo plazo mediante la selección y gestión de clientes. CRM requiere una filosofía y cultura empresarial centrada en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, marketing y servicios. Siempre que la empresa tenga el liderazgo, la estrategia y la cultura adecuados, la aplicación de CRM puede promover una gestión eficaz de las relaciones con los clientes. En segundo lugar, la gestión de las relaciones con los clientes consiste en desarrollar y promover estrategias comerciales y tecnologías de apoyo para llenar los vacíos en la adquisición, desarrollo y retención de clientes. ¿Qué puede hacer por las empresas? CRM mejora el rendimiento de los activos, donde los activos se refieren a clientes y base de clientes potenciales.
3.CRM es un término utilizado en la industria de la información, que se refiere a métodos, software e incluso instalaciones de Internet que ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. Por ejemplo, una empresa crea una base de datos de clientes para describir completamente la relación. Como resultado, la gerencia, el personal de ventas, los proveedores de servicios e incluso los clientes pueden obtener información, proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, recordarles los requisitos del servicio y saber que los clientes han comprado otros productos.
4.CRM es un sistema de aplicación basado en Internet. Integra los recursos de información de los usuarios mediante la reorganización de los procesos comerciales empresariales, gestiona las relaciones con los clientes de una manera más efectiva y logra compartir información y recursos dentro de la empresa, reduciendo así los costos operativos de la empresa y brindando a los clientes servicios más económicos, rápidos y reflexivos. productos y servicios, servir, mantener y atraer más clientes y, en última instancia, lograr el objetivo de maximizar las ganancias corporativas.
5.CRM es la abreviatura de gestión de relaciones con el cliente. Se trata de una tecnología informática integral y un nuevo modelo operativo. Tiene su origen en el nuevo modelo de negocio "centrado en el cliente" y es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Es una estrategia empresarial mediante la cual las empresas ganan, retienen y satisfacen a los clientes. Fortalecer las relaciones con los clientes a través de medios técnicos, creando así valor y, en última instancia, aumentando los límites superior e inferior del crecimiento de las ganancias son el foco de la gestión de las relaciones con los clientes. Por supuesto, si el sistema CRM realmente puede desempeñar un papel depende de si la empresa realmente comprende el concepto de CRM centrado en el cliente, si este concepto se implementa en los procesos comerciales de la empresa, si realmente mejora la satisfacción del usuario, etc.
6. Gestión de relaciones con el cliente (CRM): es una estrategia de desarrollo centrada en el cliente formulada por las empresas para mejorar su competitividad central y lograr el objetivo de ganar competencia y crecer rápidamente. los procesos comerciales necesarios para juzgar, seleccionar, ganar, desarrollar y mantener clientes es una empresa que optimiza su sistema organizacional y sus procesos comerciales a través de una investigación sistemática de los clientes, con las relaciones con los clientes como núcleo, para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, una práctica laboral; lo que mejora la eficiencia empresarial y los niveles de ganancias; es también la tecnología de la información avanzada, el software y el hardware, y la gestión optimizada creada y utilizada por las empresas en el proceso de mejorar continuamente todos los procesos comerciales de las relaciones con los clientes y, en última instancia, lograr los objetivos de operación electrónica y automatizada. suma total de métodos y soluciones.
7. CRM es la abreviatura de gestión de relaciones con los clientes, es decir, gestión de relaciones con los clientes. El significado principal de CRM es un medio para mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. Las relaciones con los clientes se refieren a la recopilación de información que ocurre y se desarrolla alrededor del ciclo de vida del cliente. El núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes es la gestión del valor del cliente.
A través del principio de marketing "uno a uno", podemos satisfacer las necesidades personalizadas de clientes de diferentes valores, mejorar la lealtad y las tasas de retención de los clientes y lograr una contribución continua al valor del cliente, mejorando así integralmente la rentabilidad de la empresa.
No es sólo un software, es una síntesis de metodología, software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En China, cuando las empresas comienzan a prestar atención a la gestión de las relaciones con los clientes, suelen ir acompañadas de ajustes en los procesos de negocio, y los objetivos estratégicos de la empresa se logran mediante la introducción de conceptos avanzados de gestión de marketing, sistemas de procesos y herramientas de automatización que se pueden utilizar como referencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes generalmente se denominan software CRM y existen ciertos riesgos en su implementación. Más de la mitad de las empresas abandonan el software después de un período de implementación.
Desde la perspectiva del enfoque del software, el software CRM se puede dividir en dos categorías: operativo y analítico. Por supuesto, ambas son igualmente importantes. El tipo operativo presta más atención a los procesos comerciales y los registros de información, proporcionando operaciones convenientes e interfaces humanizadas; el tipo analítico a menudo se basa en una gran cantidad de datos diarios de la empresa, extrayendo y analizando los datos para descubrir las características de los clientes. productos y servicios, revisando así la estrategia de productos y la estrategia de mercado de la empresa.
Desde una perspectiva técnica del software, el software CRM se puede dividir en tipos preinstalados y alojados. Cómo resolver las preocupaciones sobre la seguridad de los datos es el mayor problema que enfrenta el CRM alojado. Cómo convencer a una empresa madura para que coloque los datos centrales fuera del control de la empresa es la clave para saber hasta dónde puede llegar el CRM alojado.