Indicadores de evaluación de la satisfacción del cliente

Pregunta 1: El nivel de satisfacción del cliente El nivel de satisfacción del cliente se refiere al nivel de satisfacción que tienen los clientes después de consumir los productos o servicios correspondientes. Como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente es un estado psicológico y una experiencia propia. También es importante definir este estado psicológico, de lo contrario no se puede evaluar la satisfacción del cliente. Los psicólogos creen que según la teoría del gradiente, la experiencia emocional se puede dividir en varios niveles y, en consecuencia, la satisfacción del cliente también se puede dividir en siete o cinco niveles. Los siete niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, poco satisfecho, medio, relativamente satisfecho, satisfecho y muy satisfecho. Los cinco niveles son: muy insatisfecho, insatisfecho, regular, satisfecho y muy satisfecho. Según la teoría de la psicología de escaleras, los expertos en gestión han dado los siguientes indicadores de referencia para las siete escaleras: 1. Indicios de insatisfacción extrema: indignación, irritación, quejas, contrapropaganda. Nota: Los clientes en un estado muy insatisfecho consumen una determinada cantidad. Producto o Después del servicio, estaba indignado e irritado. No solo trató de encontrar oportunidades para quejarse, sino que también aprovechó cada oportunidad para realizar contrapropaganda para expresar su descontento. 2. Expresión de insatisfacción: indignación e irritación Descripción: moderadamente enojado e irritado, relativamente satisfecho y muy satisfecho. 3. El estado de insatisfacción: enfado y enfado. Subdivisión: La insatisfacción se refiere al estado de enfado y enfado que producen los clientes al adquirir o consumir determinados bienes o servicios. En este estado, los clientes apenas pueden tolerarlo y esperan compensarlo de alguna manera. Cuando sea apropiado, realizarán contrapropaganda para recordar a sus familiares y amigos que no compren los mismos bienes o servicios. 3. Expresión de insatisfacción: quejas y arrepentimientos Explicación: El estado de insatisfacción se refiere al estado de quejas y arrepentimientos que producen los clientes al adquirir o consumir determinados bienes o servicios. En este estado, aunque los clientes están insatisfechos, piensan que esa es la realidad, por lo que no piden demasiado y luego aceptan. 4. Indicaciones generales: Descripción de emociones positivas y negativas no obvias: El estado general se refiere al estado de emociones no obvias formado por los clientes en el proceso de consumir ciertos bienes o servicios. En otras palabras, no es ni bueno ni malo, sólo pasable. 5. Expresión de satisfacción relativa: Descripción de impresión, afirmación y aprobación favorables: El estado de satisfacción relativa se refiere a un estado de impresión, afirmación y aprobación favorables formado por los clientes en el proceso de consumir un determinado producto o servicio. En este estado, el cliente, aunque todavía satisfecho, está lejos de las mayores exigencias y comodidades en comparación con algunas situaciones peores. 6. Expresión de satisfacción: satisfacción, elogio, felicidad Explicación: El estado de satisfacción se refiere al estado de elogio, elogio y felicidad de los clientes al consumir determinados bienes o servicios. En este estado, los clientes no sólo afirman sus elecciones, sino que también las recomiendan felizmente a familiares y amigos. Sus expectativas son básicamente consistentes con la realidad y no pueden arrepentirse mucho. 7. Indicaciones de gran satisfacción: entusiasmo, satisfacción y gratitud Explicación: El estado de gran satisfacción se refiere al estado de excitación, satisfacción y gratitud que forman los clientes después de consumir un determinado producto o servicio. En este estado, las expectativas del cliente no sólo se cumplen plenamente y sin remordimientos, sino que también pueden ser superadas con creces. En este momento, los clientes no solo están orgullosos de sus elecciones, sino que también aprovecharán cada oportunidad para promocionar, presentar y recomendar a sus familiares y amigos, con la esperanza de que otros también vengan a consumir. Las encuestas de satisfacción del cliente se han introducido en nuestro país desde hace más de 10 años, desde la encuesta inicial de nivel de servicio, pasando por la encuesta de calidad percibida, hasta la encuesta del modelo de índice de satisfacción, se han combinado una variedad de técnicas y conceptos de investigación para desarrollar un nuevo modelo. para satisfacer diferentes necesidades técnicas de investigación. Según los diferentes enfoques de la investigación de la satisfacción y la resolución de problemas, la tecnología de investigación de la satisfacción hasta el momento se puede dividir en 10 generaciones. Si observamos estas 10 generaciones de encuestas de satisfacción, las primeras tres generaciones son la base y han pasado desde encuestas de procesos de servicio (primera generación) hasta encuestas de efectos del servicio (segunda generación), desde encuestas de calidad del servicio hasta encuestas de índices de satisfacción (tercera generación). proceso de desarrollo. Las últimas 7 generaciones se basan en las 3 primeras generaciones y se amplían y desarrollan según diferentes requisitos de aplicación. Con el fin de enfocarse en los clientes insatisfechos para mejorar, se desarrolló una encuesta de insatisfacción (4ta generación) y una encuesta de mejora de deficiencias (5ta generación) con el fin de optimizar las estrategias de asignación de recursos y determinar los límites de inversión de recursos, se utilizó el modelo KANO (4ta generación); aplicado y desarrollado 6ta generación); para analizar las necesidades de servicio diferenciadas, se integró a la encuesta de satisfacción la investigación U&A (7ma generación), la satisfacción de 8ta generación enfocada a grupos de alta satisfacción, la 9ta generación enfocada a mejorar la experiencia del usuario; y la novena generación enfocada en mejorar la experiencia del usuario. La décima generación enfatiza el establecimiento de un sistema de gestión de servicios con encuestas de satisfacción como núcleo.

La tecnología de encuestas de satisfacción de la primera a la décima generación no es una relación sustitutiva. Cada generación de tecnología es adecuada para las necesidades de diferentes tipos de empresas e instituciones en diferentes etapas de desarrollo. La adopción progresiva de niveles tecnológicos específicos puede gestionar y mejorar significativa y eficazmente los niveles de servicio. La introducción específica de cada generación de tecnología de satisfacción es la siguiente: La primera generación de encuestas de implementación de servicios, implementación de estándares de servicio y regulación del comportamiento de los empleados ------ Encuesta de implementación de servicios 1965, Estados Unidos... >>

Pregunta 2: Índice de evaluación de satisfacción Cuantificación del sistema de índice de evaluación de satisfacción La esencia de la evaluación de la satisfacción del cliente es un proceso de análisis cuantitativo, es decir, el uso de números para reflejar la actitud del cliente hacia los atributos del objeto de evaluación, por lo que los indicadores de evaluación necesitan por cuantificar. La medición de la satisfacción del cliente consiste en comprender las opiniones, preferencias y actitudes de los clientes hacia productos, servicios o empresas. Es muy difícil comprender las actitudes de los clientes mediante investigación u observación directa. El uso de algunas técnicas especiales de medición de actitudes para el procesamiento cuantitativo hará que aquellas "actitudes" que son difíciles de expresar y medir no sólo sean objetivas sino también fáciles de expresar. La herramienta básica utilizada en esta técnica de medición de actitudes es la llamada "escala". . El diseño de la escala incluyó dos pasos. El primer paso es la "asignación", que asigna diferentes valores a diferentes características de actitud de acuerdo con las reglas establecidas. El segundo paso es el "posicionamiento", que consiste en ordenar o formar una secuencia de números y posicionarlos en esta secuencia de acuerdo con las diferentes actitudes de los entrevistados. El uso de números en escalas para describir características de actitud tiene dos propósitos. En primer lugar, los números facilitan el análisis estadístico; en segundo lugar, hacen que la actividad de medición de actitudes sea simple, clara e inequívoca.

Pregunta 3: Cómo establecer un sistema de índice de evaluación de satisfacción del servicio al cliente El primer paso para establecer un sistema de índice de evaluación de satisfacción del servicio al cliente es aclarar los factores que afectan la satisfacción del cliente. Se debe dar atención a cómo obtener estos factores y cuantificarlos, este proceso incluye específicamente respuestas a las siguientes preguntas:

Factores que afectan la satisfacción del cliente con el comportamiento de compra Factores que afectan la satisfacción del cliente con el comportamiento de compra Factores que afectan al cliente Factores de satisfacción con los productos (servicios), entre estos factores de satisfacción, qué factores pueden convertirse en indicadores de satisfacción, cuánta influencia tiene cada indicador de satisfacción en la compra y el uso, de qué canales se pueden obtener los datos anteriores y qué método se debe utilizar para recopilar datos; y al recopilar datos. Cuestiones a las que se debe prestar atención, etc.

Selección preliminar de indicadores Este paso es principalmente para determinar inicialmente los indicadores que afectan la satisfacción del cliente. Los métodos de recopilación de datos anteriores se pueden utilizar de manera integral para descubrir todos los factores que afectan la satisfacción del cliente.

En primer lugar, puede recopilar datos secundarios para formar antecedentes de la industria, estado de la industria, competidores y otra información para comprender las respuestas preliminares a las preguntas anteriores. En segundo lugar, realice una investigación en profundidad sobre los ejecutivos de la empresa, los empleados que tratan con los clientes, los clientes existentes, los clientes potenciales y los proveedores a través de entrevistas internas, entrevistas en profundidad y entrevistas enfocadas. Estas entrevistas proporcionan un marco para identificar y comprender importantes indicadores de satisfacción. Esta etapa utiliza un método cualitativo, el análisis de contenido, para determinar patrones a nivel de palabras contando el número de veces que aparecen pensamientos u opiniones específicas sobre la satisfacción y realizando un análisis de frecuencia de palabras. En los grupos focales se identificaron indicadores iniciales de satisfacción, en los que el número de apariciones de palabras era información valiosa.

En esta etapa, las preguntas abiertas son más apropiadas porque capturan las reacciones instintivas y la espontaneidad del cliente, capturando así métricas importantes que son inimaginables desde la perspectiva de la empresa. Analizando las respuestas podemos entender la valoración que hace el cliente de cada indicador de satisfacción y su importancia, lo que ayudará a conocer los principales motivos de satisfacción o insatisfacción del cliente. Identifique y extraiga temas, problemas y estructuras importantes de las respuestas a preguntas abiertas mediante codificación y resumen. El proceso de codificación suele ser muy subjetivo y una forma de reducir la subjetividad es comparar códigos diseñados por dos o más codificadores independientes para examinar y discutir las diferencias de ideas e incorporar las mejores ideas de cada persona en la lista de codificación final.

Selección de indicadores eficaces Después de seleccionar inicialmente todos los indicadores que afectan a la satisfacción del cliente, es necesario seleccionarlos de forma eficaz, eliminar aquellos que no sean aplicables y conservar aquellos que no sólo sean estadísticamente significativos sino también prácticos. Indicadores que realmente puedan reflejar la satisfacción del cliente. Esta etapa utiliza principalmente métodos de análisis cuantitativo, es decir, aplicando diversas técnicas estadísticas para explorar y analizar la relación entre variables.

En esta etapa, los cuestionarios se suelen utilizar para recopilar los datos requeridos. La medición de la satisfacción del cliente tiene como objetivo principal investigar la evaluación de los clientes sobre productos, servicios o empresas. La medición de este tipo de preguntas generalmente utiliza la "escala Likert". ". Se puede pedir a los expertos que seleccionen inicialmente indicadores para diseñar un cuestionario basado en la determinación de indicadores clave y que decidan utilizar una escala de cinco, siete o diez niveles según la situación real. Bajo la premisa de garantizar la validez y confiabilidad del cuestionario, los resultados del cuestionario pueden analizarse cuantitativamente.

Pregunta 4: Cómo construir un sistema de índice de satisfacción del cliente Los clientes se pueden dividir en clientes internos y clientes externos La siguiente es una introducción a la construcción de un sistema de índice de satisfacción del cliente externo:

1. Establecer indicadores de evaluación

1. En primer lugar, ¿es necesario aclarar qué es lo que preocupa a los clientes? En términos generales, hay cuatro aspectos a los que los clientes prestan atención: calidad (producto o servicio), precio (internamente hablando, es costo), puntualidad y precisión en la prestación del servicio y sentido de superioridad (es decir, vanidad)

2. En segundo lugar, el propósito de establecer un sistema de índice de satisfacción del cliente debe ser claro: primero, cultivar la lealtad del cliente; segundo, comprender las quejas y necesidades de los clientes (VOC) y orientar las mejoras internas.

3. Con base en lo anterior, podemos comenzar a diseñar un sistema de índice de satisfacción del cliente. Los indicadores de evaluación generales incluyen: tasa de falla del producto (un estándar para medir la calidad), comparación de niveles de precios (comparación con productos similares de). competidores), tasa de respuesta del servicio posventa (si hay un proceso de instalación y entrega, también se integra en la demanda. Una respuesta inmediata a menudo puede ser perdonada por el usuario y se puede obtener un sentimiento de respeto del disgusto) , tasa de resolución de problemas del servicio posventa (el servicio es oportuno, pero no resolver el problema tres o cinco veces aumentará las dudas de los usuarios).

2. Determinar los métodos de encuesta adecuados e implementar la encuesta

En primer lugar, debe quedar claro que el evaluador de la satisfacción del cliente es el cliente y no él mismo, pero la percepción que el cliente tiene de El producto suele ser solo una impresión y los clientes a menudo no están dispuestos a dedicar demasiado tiempo a recordar esos productos o servicios, por lo que los métodos de encuesta adecuados son muy importantes. Los métodos de encuesta actuales incluyen principalmente encuestas por cuestionario, encuestas telefónicas, entrevistas en profundidad, entrevistas focales, intercambios técnicos, etc. La forma a adoptar debe determinarse de acuerdo con la situación específica. Lo que quiero enfatizar aquí es que no importa qué método de encuesta implique una cuestión de diseño del cuestionario, esta es la clave, por un lado, debemos preguntar contenido verdaderamente valioso. diseño del cuestionario, por otro lado, las preguntas diseñadas en el cuestionario deben poder orientar la dirección de mejora interna de la empresa.

3. Establecimiento de un mecanismo de evaluación de la satisfacción del cliente dentro de la empresa

En cuanto a los resultados de la encuesta, la empresa debe establecer un mecanismo de evaluación correspondiente dentro de la empresa e implementar recompensas y castigos por los resultados.

4. Establecer un mecanismo de mejora

Los resultados de la encuesta por cuestionario tienen un principio y un final. Se deben organizar los departamentos correspondientes para mejorar en función de cuestiones concretas e implementar una gestión de seguimiento. .

Después de completar los cuatro pasos anteriores, es necesario formular los estándares de gestión correspondientes y luego se establecerá un sistema de satisfacción del cliente.

Lo anterior es una experiencia personal y la cuestión del tiempo no es demasiado detallada. ¡Bienvenido al intercambio y a la referencia!

Pregunta 5: Índice de evaluación del índice de satisfacción del cliente (1) Sistema de índice de evaluación del índice de satisfacción del cliente Primero echemos un vistazo al "Modelo de índice de satisfacción del cliente". Este modelo se compone principalmente de seis variables, a saber, las expectativas del cliente. , comentarios de los clientes Percepción de calidad, percepción del valor del cliente, satisfacción del cliente, quejas de los clientes, fidelidad del cliente. Entre ellas, las expectativas del cliente, las percepciones de calidad y el valor del cliente determinan el grado de satisfacción del cliente y son las variables de entrada del sistema. La satisfacción del cliente, las quejas del cliente y la lealtad del cliente son las variables de resultado; (2) Utilice indicadores cuantitativos de escala de actitud. El índice de evaluación del índice de satisfacción del cliente adopta principalmente el método de cuantificación de actitud. Generalmente se utiliza una escala Likert, es decir, a los cinco niveles de actitud de "muy satisfecho, satisfecho, regular, insatisfecho y muy insatisfecho" se les asigna "5, 4, 3, 2, 1" (o en orden inverso). Se pidió a los encuestados que calificaran la escala o directamente marcaran o rodearan con un círculo la ubicación correspondiente. El siguiente es un ejemplo del uso de una escala Likert para medir la satisfacción del cliente con la calidad del producto: Indicadores de medición Satisfecho Generalmente insatisfecho Muy insatisfecho Embalaje del producto, apariencia del producto, estabilidad, durabilidad y seguridad A veces nos encontramos con muchos indicadores cuantitativos y estos indicadores no se pueden utilizar directamente. en escalas Likert. Para facilitar la recopilación y el análisis estadístico de la información de los datos, es necesario convertir estos indicadores en los indicadores requeridos por las escalas Likert.

El método de transformación consiste en dividir adecuadamente el valor del indicador en cinco intervalos, correspondiendo cada intervalo a las cinco asignaciones de la escala Likert, realizando así la transformación del indicador. Determinar el peso de los indicadores de medición Cada indicador tiene una importancia diferente en el sistema de medición y es necesario darle diferentes pesos, es decir, ponderación. Además del método de ponderación subjetiva, los métodos de ponderación también incluyen el método de comparación directa, el método de comparación por pares, el método Delphi, el proceso de jerarquía analítica, etc. Las empresas pueden elegir los métodos aplicables en función de la experiencia y el conocimiento profesional de los evaluadores.

Pregunta 6: Índice de Satisfacción del Cliente Índice de Nivel 1 Índice de Satisfacción del Cliente Evaluación Índice de Nivel 2 y Nivel 3 Índice de Nivel 2 Índice de Nivel 3 Expectativas del Cliente Expectativas generales de los clientes sobre la calidad del producto o servicio Expectativas generales de los clientes sobre los productos o servicios La medida en que el servicio satisface las expectativas de la demanda La medida en que los clientes esperan la confiabilidad de la calidad del producto o servicio La medida en que los clientes perciben la calidad La evaluación general del cliente de la calidad del producto o servicio La medida en que los clientes evalúan la calidad de los productos o servicios. Una evaluación del grado en que la calidad del servicio satisface las necesidades Una evaluación de la confiabilidad de la calidad del producto o servicio La percepción del valor del cliente La evaluación del cliente del nivel de calidad a un precio determinado La evaluación del cliente del nivel de precio para una calidad determinada La percepción del cliente sobre el valor total Satisfacción Satisfacción del cliente Satisfacción general Satisfacción percibida versus satisfacción esperada Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas del cliente Quejas de clientes Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes Quejas Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan Los clientes se quejan

Pregunta 7: ¿Cuáles son los principios de evaluación del cliente? ¿Satisfacción? El núcleo de las encuestas de satisfacción del cliente es determinar en qué medida los productos y servicios satisfacen los deseos y necesidades de los clientes. En cuanto a sus objetivos de investigación, se deben seguir los siguientes cinco principios básicos:

1. Determinar los factores clave de desempeño que conducen a la satisfacción del cliente

2. Evaluar los indicadores de satisfacción de la empresa; y principales indicadores de satisfacción de los competidores;

3. Determinar prioridades y tomar acciones correctas;

4. Controlar todo el proceso;

5. Actualizaciones de productos y productos de actualización.

Pregunta 8: Definición de índice de satisfacción del cliente Índice de satisfacción del cliente (CSI) El índice de satisfacción del cliente (CSI) es un tema muy candente y de vanguardia en el campo de la calidad y la economía en el país y en el extranjero. En muchos países extranjeros, como Estados Unidos, el sistema de evaluación de la satisfacción del cliente está relativamente maduro, mientras que en mi país el sistema de evaluación del índice de satisfacción del cliente aún se encuentra en la etapa de creación. El Dr. Claes Fornell del Centro de Investigación de Calidad de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan resumió los resultados de la investigación teórica y propuso un modelo econométrico compuesto por las expectativas del cliente, las percepciones posteriores a la compra, el precio de compra, etc., llamado el modelo lógico de Fennell. Este modelo combina el algoritmo matemático de la satisfacción del cliente con la percepción psicológica de los clientes que compran bienes o servicios. El índice obtenido al utilizar este modelo para resolver los mínimos cuadrados diferenciales parciales es el índice de satisfacción del cliente.

El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) también se basa en la evaluación de los clientes de la calidad de los productos y servicios adquiridos en los Estados Unidos y proporcionados por empresas estadounidenses o proporcionadas por empresas extranjeras en los Estados Unidos. La cuota de mercado de productos y servicios, índice que se calcula estableciendo un modelo, es un indicador económico para medir la satisfacción del cliente.

Pregunta 9: Los cuatro niveles del índice de satisfacción del cliente El sistema de índice de evaluación del índice de satisfacción del cliente se divide en cuatro niveles: el primer nivel: el objetivo de evaluación general "índice de satisfacción del cliente", que es el primer nivel. Nivel de indicador: seis elementos del modelo de índice de satisfacción del cliente: expectativas del cliente, calidad percibida del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente; índice, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente, índice de satisfacción del cliente e índice de satisfacción del cliente. Nivel 2: Tomando los seis elementos del modelo de índice de satisfacción del cliente (expectativas del cliente, percepción de la calidad del cliente, percepción del valor del cliente, satisfacción del cliente, quejas del cliente y lealtad del cliente) como indicador de segundo nivel. Nivel 3: Los indicadores obtenidos por; Los indicadores de segundo nivel que se amplían específicamente están en línea con las características de diferentes industrias, empresas, productos o servicios, y se utilizan como indicadores de tercer nivel. El cuarto nivel: preguntas del cuestionario que se amplían específicamente en los indicadores de tercer nivel, formando; los indicadores de cuarto nivel. Los indicadores de primer y segundo nivel del sistema de evaluación se aplican a todos los productos y servicios. De hecho, lo que queremos estudiar son los indicadores de tercer y cuarto nivel.