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Gestión de relaciones con el cliente La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un sistema que fortalece continuamente la comunicación con los clientes, comprende constantemente las necesidades de los clientes y mejora y mejora continuamente los productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Incluye el uso de tecnología de la información (TI) y tecnología de Internet por parte de las empresas para lograr un marketing integrado para los clientes. Es la realización técnica y la gestión del marketing empresarial centrado en el cliente. La gestión de las relaciones con los clientes se centra en la comunicación con los clientes. Las operaciones empresariales se centran en el cliente, en lugar de centrarse en el producto o el mercado tradicional. Para facilitar la comunicación con los clientes, la gestión de relaciones con los clientes puede proporcionarles múltiples canales de comunicación.
El énfasis en las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes proviene del concepto de gestión de clientes a largo plazo de la empresa. Este concepto cree que los clientes son los activos más importantes de la empresa y que el sistema de soporte de información de la empresa debe brindarles autonomía de información. desarrollarse según los requerimientos. Una autonomía exitosa del cliente generará una ventaja competitiva y aumentará la lealtad del cliente, aumentando en última instancia los márgenes de beneficio de la empresa. El método de gestión de relaciones con los clientes no sólo se centra en los elementos clave de las 4P, sino que también refleja la combinación de varias funciones multifuncionales en el sistema de marketing, centrándose en ganar clientes. De esta manera, el enfoque de marketing pasa de las necesidades del cliente a la retención de clientes y garantiza que la empresa dedique el tiempo, el dinero y los recursos de gestión adecuados directamente a estas dos tareas clave.
La industria occidental continúa utilizando diversas herramientas y métodos para mejorar su industria: procesos, finanzas, TI y recursos humanos. Ahora ha progresado hacia la fortaleza central: el marketing y CRM es el camino para los clientes. países industrializados para Una solución total para el marketing centrado. Al mismo tiempo, la rápida popularidad de CRM en los últimos años debe atribuirse al progreso de la tecnología de TI, especialmente al progreso de la tecnología de Internet. Sin la promoción del progreso tecnológico con Internet como núcleo, la implementación de CRM tendrá dificultades especiales. gran resistencia Se dice que Internet es el acelerador de CRM. Las aplicaciones específicas incluyen: exploración de datos, almacén de datos, CALLcenter, sistema de servicios personalizados basado en navegador, etc. Estas tecnologías se están desarrollando rápidamente con la aplicación de CRM.
El concepto de CRM se ha introducido en China desde hace varios años. Su significado literal es gestión de relaciones con los clientes, pero su connotación profunda tiene muchas explicaciones. El siguiente es un extracto de las diferentes definiciones de CRM dadas por varios expertos extranjeros que estudian CRM. A través de estas definiciones, podemos tener una comprensión preliminar de CRM.
Gartner Group, que propuso por primera vez este concepto, cree que la llamada gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo proporcionar a las empresas una perspectiva de gestión integral; brindarles capacidades de comunicación con el cliente más completas y maximizar la rentabilidad del cliente.
1. CRM es una estrategia empresarial que maximiza el valor a largo plazo mediante la selección y gestión de clientes. CRM requiere una filosofía y cultura empresarial centrada en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, marketing y servicios. Siempre que una empresa tenga el liderazgo, la estrategia y la cultura adecuados, la aplicación de CRM puede promover una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.
2. CRM trata de desarrollar y promover estrategias comerciales y tecnologías de soporte para llenar las brechas de desempeño actuales y potenciales de las empresas en la adquisición, crecimiento y retención de clientes. ¿Qué puede hacer por las empresas? CRM mejora el rendimiento de los activos, donde los activos son la base de clientes y prospectos.
3. CRM es un término utilizado en la industria de la información y se refiere a métodos, software e incluso instalaciones de Internet que ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. Por ejemplo, una empresa crea una base de datos de clientes que describe completamente las relaciones. Por lo tanto, la gerencia, el personal de ventas, los proveedores de servicios e incluso los clientes pueden obtener información, proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, recordarles los requisitos del servicio y saber que los clientes han comprado otros productos.
4. CRM es un sistema de aplicación basado en Internet.
Integra los recursos de información del usuario mediante la reorganización de los procesos comerciales empresariales, gestiona las relaciones con los clientes de una manera más efectiva y realiza el intercambio de información y recursos dentro de la empresa, reduciendo así los costos operativos de la empresa y brindando a los clientes servicios más económicos y eficientes. y los productos y servicios bien pensados pueden retener y atraer más clientes para, en última instancia, maximizar las ganancias corporativas.
5. CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management. Es una tecnología informática integral y un nuevo modelo operativo que tiene su origen en el nuevo modelo de negocio "centrado en el cliente", es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar. la relación entre empresas y clientes. Es una estrategia empresarial mediante la cual una empresa gana, retiene y satisface a los clientes. Fortalecer las relaciones con los clientes a través de medios técnicos, creando así valor y, en última instancia, aumentando el límite superior y el resultado final del crecimiento de las ganancias son el foco de la gestión de las relaciones con los clientes. Por supuesto, si el sistema CRM realmente puede ejercer su efecto de aplicación también depende de si la empresa realmente comprende el concepto de CRM "centrado en el cliente", si este concepto se implementa en los procesos comerciales de la empresa y si realmente mejora la satisfacción del usuario, etc. .
6. Gestión de relaciones con el cliente (CRM): para mejorar la competitividad central, lograr el objetivo de ganar la competencia y crecer rápidamente, la empresa establece una estrategia de desarrollo centrada en el cliente y la desarrolla sobre esta base. , incluido el juicio, todos los procesos comerciales necesarios para seleccionar, ganar, desarrollar y retener clientes; es la empresa la que se centra en las relaciones con los clientes, lleva a cabo investigaciones sistemáticas sobre los clientes y optimiza el sistema organizacional y los procesos comerciales de la empresa para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. La práctica laboral de la eficiencia empresarial y el nivel de ganancias es también la tecnología de la información avanzada, el software y el hardware y la gestión optimizada creada y utilizada por las empresas en el proceso de mejora continua de todos los procesos comerciales en relación con los clientes. y, en última instancia, lograr el objetivo del funcionamiento electrónico y automatizado. La suma total de métodos y soluciones.
7. CRM es la abreviatura de Customer Relationship Management, es decir, gestión de relaciones con los clientes. El significado principal de CRM es un medio para mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. La relación con el cliente se refiere a la recopilación de información que ocurre y se desarrolla alrededor del ciclo de vida del cliente. El núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes es la gestión del valor del cliente. A través del principio de marketing "uno a uno", se satisfacen las necesidades personalizadas de los clientes de diferentes valores, se mejoran las tasas de fidelidad y retención de los clientes y se logra una contribución continua al valor del cliente. mejorar integralmente la rentabilidad corporativa.
No es sólo un software, es una síntesis de metodología, software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En China, cuando una empresa comienza a prestar atención a la gestión de las relaciones con los clientes, suele ir acompañada del ajuste de los procesos comerciales mediante la introducción de conceptos avanzados de gestión de marketing, sistemas de procesos de referencia y herramientas de automatización. objetivos estratégicos de la empresa.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes generalmente se denominan software CRM y existen ciertos riesgos en su implementación. Más de la mitad de las empresas dejaron de lado el software después de implementar el sistema por un período de tiempo.
Desde la perspectiva del enfoque del software, el software CRM se divide en dos categorías: operativo y analítico. Por supuesto, también hay aquellos que prestan la misma atención a ambos. El tipo operativo presta más atención a los procesos comerciales y los registros de información, y proporciona operaciones convenientes e interfaces humanizadas, mientras que el tipo analítico a menudo extrae y analiza los datos basándose en una gran cantidad de datos corporativos diarios para descubrir las características de los clientes, productos, y servicios, modificando así la estrategia de productos y la estrategia de mercado de la empresa.
Desde la perspectiva técnica del software, el software CRM se divide en dos categorías: preinstalado y alojado. Cómo resolver las preocupaciones sobre la seguridad de los datos es el mayor problema que enfrenta el CRM alojado. Colocar los datos centrales fuera del control de la empresa es la clave para determinar hasta dónde puede llegar el CRM administrado.
Conceptos de gestión en la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
CRM (gestión de relaciones con el cliente) entró en China junto con la marea de Internet y el comercio electrónico. Oracle inició la educación de mercado y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de los años 80, existía la llamada “Gestión de Contactos” dedicada a recopilar toda la información sobre el contacto de los clientes con la empresa. En 1990, evolucionó hacia la atención al cliente, incluido el análisis de datos de soporte del centro de llamadas.
Desde la perspectiva de la ciencia de la gestión, la gestión de las relaciones con los clientes se origina en la teoría del marketing (CRM). Desde la perspectiva de las soluciones, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el concepto de gestión científica del marketing a través de medios de tecnología de la información; en software y se han popularizado y aplicado ampliamente en todo el mundo.
El marketing como disciplina económica independiente tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales, afectando profundamente los conceptos comerciales de las empresas y los estilos de vida de las personas. En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está expandiendo rápidamente sus funciones y razonamientos en formas que se describieron en las novelas de ciencia ficción del pasado. En algunos aspectos, la sabiduría de la tecnología de la información está reemplazando a la sabiduría humana.
En CRM, los clientes son un activo importante de una empresa
En los conceptos de gestión tradicionales y los sistemas financieros actuales, sólo las fábricas, los equipos, el efectivo, las acciones, los bonos, etc. son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos han comenzado a considerarse activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado más que abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos circulantes o la teoría emergente del talento y los activos tecnológicos, todas son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final para que los productos obtengan su valor. También es la etapa más importante. El líder en esta etapa es el cliente.
A medida que el modelo de negocio centrado en el producto cambia a un modelo de negocio centrado en el cliente, muchas empresas comienzan a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando una variedad de formas para mejorar su negocio. para mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la empresa. Vemos que cada vez más empresas en el mundo proponen conceptos como: "Piense lo que piensan los clientes", "Los clientes son Dios", "Los intereses del cliente son supremos", "Los clientes siempre tienen la razón", etc.
La atención al cliente es el centro de CRM
En los inicios, las empresas brindaban servicios posventa a los clientes como una forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren reparaciones y mantenimiento regulares. Por ejemplo, electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto. Si no existe un servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las empresas a las que les va bien en el servicio postventa tienen una tendencia al alza en las ventas. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en términos de ventas en el mercado.
La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing. La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: servicio al cliente (incluido el suministro de información sobre el producto y sugerencias de servicio a los clientes, etc.), calidad del producto (debe cumplir con los estándares pertinentes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar la seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose a quienes están en contacto con la empresa) experiencia del cliente durante el proceso), servicio postventa (incluyendo consultas y reclamaciones postventa, así como mantenimiento y reparaciones).
En todas las variables del marketing, la atención al cliente debe centrarse en las diferentes etapas de la transacción, creando un ambiente amigable, motivador y eficiente.
Las cuatro variables de marketing reales que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones justas. El módulo de atención al cliente del software CRM incorpora completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relevantes, lo que facilita a la empresa ajustar su estrategia de atención al cliente de manera oportuna y hace que los clientes tener una impresión positiva en la empresa. Mayor fidelidad.
El propósito de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente
Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo han llegado a las siguientes conclusiones después de investigaciones y estudios en profundidad: "El aumento de clientes la satisfacción en cinco puntos porcentuales duplicará los beneficios de la empresa”; “La intención de compra de un cliente muy satisfecho es seis veces mayor que la de un cliente satisfecho”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos”; El 93% de los directores ejecutivos corporativos cree que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito y la competitividad corporativos”;
Así como los productos corporativos tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayor será el beneficio que aportará a la empresa. Esto demuestra que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.
Hay miles de clientes en una empresa. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? Si no los comprende, es imposible distinguirlos. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de mercado se deben adoptar para los clientes segmentados y qué nivel de cuidado se debe tener para cultivar continuamente la satisfacción del cliente. Estos son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes.
Beneficios de aplicar CRM a las empresas
La aplicación exitosa de sistemas CRM traerá beneficios mensurables y significativos a las empresas. ISM (Information Systems Marketing), una organización independiente de investigación de mercado de TI en los Estados Unidos, ha estado rastreando y estudiando el impacto de las aplicaciones CRM en las empresas durante 13 años. A través de encuestas de seguimiento de un gran número de empresas que implementan CRM. ha obtenido una lista detallada y cuantificable de beneficios Justificar la inversión de dinero, tiempo y mano de obra en el sistema CRM.
1. Dentro de los primeros tres años de implementación del sistema, las ventas totales anuales de cada representante de ventas aumentarán al menos un 10%. Estos beneficios se logran porque los vendedores son más eficientes (por ejemplo, tienen más tiempo para visitar a los clientes e implementar estrategias) y su trabajo es más productivo (por ejemplo, porque los vendedores prestan más atención a los clientes valiosos y comprenden mejor a sus clientes). demanda mejorando así la calidad de sus visitas comerciales).
2. Dentro de los tres primeros años de implantación del sistema, los gastos generales de marketing y administrativos se reducirán al menos en un 5%. Porque las empresas y el personal de marketing pueden distribuir la información que necesitan para dirigirse a los clientes de una manera más específica y elegir canales de comunicación, en lugar de tener que distribuir una gran cantidad de costosos materiales impresos e información a todos los clientes existentes y potenciales como en el pasado, debido al tradicional Si el método no es muy específico, inevitablemente conducirá a una siembra generalizada y a una mala cosecha, y el costo seguirá siendo alto.
3. Dentro de los primeros tres años de implementación del sistema, se espera que la tasa de éxito de ventas aumente en al menos un 5. Porque los vendedores pueden identificar y seleccionar oportunidades con más cuidado, abandonar tempranamente las malas oportunidades y concentrarse en aquellas con una alta tasa de éxito.
4. En el proceso de aplicación del sistema, el valor de cada negocio aumenta al menos en 1 margen. Los vendedores tienden a ofrecer menos descuentos porque pueden trabajar más estrechamente con un grupo de clientes cuidadosamente seleccionado que valoran tanto las ventas como los descuentos.
5. La tasa de satisfacción del cliente aumentó al menos un 5. Porque los clientes que obtienen la información que necesitan más rápido, que reciben un mejor servicio y que disfrutan construyendo un marketing relacional que los vendedores pueden ofrecer están más satisfechos.
Los beneficios anteriores se basan en las siguientes mediciones:
1. Los vendedores pasan más tiempo cada día con clientes reales. Para determinar este beneficio, considere calcular las ventas. El número de llamadas de servicio al día. persona gana cada día o el tiempo que pasa cara a cara con clientes reales.
2. Aumento del número de clientes buscados por los representantes de ventas: recuerde que la mayoría de los representantes de ventas prefieren llamar y desarrollar relaciones con clientes reales. Sin embargo, los nuevos clientes seguirán aumentando en el futuro. Para saber esto con seguridad, cuente la cantidad de clientes nuevos y existentes con los que los representantes de ventas entran en contacto por persona, por semana, por mes y por trimestre.
3. Los gerentes de ventas pasan más tiempo en contacto con los clientes y trabajando con los representantes de ventas en los problemas de los clientes; capacitar al personal de ventas es fundamental. Los gerentes nunca parecen tener suficiente tiempo. Para determinar esto, considere medir la cantidad de tiempo que un gerente de ventas pasa cada día en contacto con clientes nuevos y existentes y discutiendo los problemas de los clientes con los representantes de ventas.
4. Mayor servicio al cliente - El servicio al cliente es la marca distintiva entre aquellas empresas que están marcando el camino y las que aún no lo saben. Para saber esto con seguridad, debe calcular el tiempo de resolución de problemas de servicio al cliente y la cantidad de errores de servicio al cliente debido a información incorrecta.
5. Mayor puntualidad en el contacto con clientes y clientes potenciales: para determinar esto, calcule el tiempo entre el contacto con clientes y clientes potenciales y envíeles el tiempo entre mensajes.
6. Aumento de los ingresos por representante de ventas por mes: se ahorran cantidades significativas de tiempo gracias a la automatización y se requiere una gestión cuidadosa para garantizar que, como resultado, se realicen más ventas de manera efectiva. Aún así, el aumento de los ingresos por representante de ventas por mes es el beneficio más importante de CRM. Para ello, es necesario calcular el aumento de la renta por representante al mes respecto a la renta básica.
7. Mejora del rendimiento general - En una empresa donde trabajaba ISM, los gerentes de ventas competían entre los vendedores basándose en el uso de sistemas CRM. Los resultados son impresionantes. La competencia sana entre los vendedores da como resultado mejoras significativas en el desempeño general de las ventas. Para estar seguro de esto, calcule las ventas agregadas por su fuerza de ventas general cada mes.
8. El nombre de su empresa aparecerá con más frecuencia frente a sus clientes y clientes potenciales; el llamado "ojos que no ven, corazón que no siente" puede ser muy perjudicial para sus esfuerzos de ventas. Cuente la cantidad de cartas enviadas por el personal de ventas y marketing a clientes actuales y potenciales.
9. Mayor satisfacción del cliente: para determinar esto, considere utilizar una encuesta de satisfacción del cliente y publicar los resultados para que todos los empleados los sepan.
10. Mayor comunicación dentro de la empresa - A medida que más y más empleados dedican su tiempo a clientes actuales y potenciales, aumenta la necesidad de garantizar una comunicación efectiva entre los empleados. Para determinar esto, calcule el tiempo que lleva proporcionar y obtener información entre las oficinas regionales, regionales y de la sede.
Explicación de términos de gestión de relaciones con los clientes
CRM (Customer Relationship Management), es decir, gestión de relaciones con los clientes. Este concepto fue propuesto originalmente por Gartner Group y recientemente se ha vuelto popular en el comercio electrónico empresarial.
El significado principal de CRM es mejorar la satisfacción del cliente a través de un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales (denominados 7P): Análisis del perfil del cliente (elaboración de perfiles), incluido el nivel del cliente. , riesgo, aficiones, hábitos, etc.;
El análisis de fidelidad del cliente (Persistencia) se refiere a la fidelidad del cliente, sostenibilidad, cambios, etc. hacia un determinado producto u organización empresarial;
El análisis de beneficio del cliente (rentabilidad) se refiere al beneficio marginal, beneficio total, beneficio neto, etc. de los productos consumidos por diferentes clientes.
El análisis de rendimiento del cliente (rendimiento) se refiere al margen de beneficio, beneficio total, neto; ganancias, etc. de productos consumidos por diferentes clientes; volumen de ventas dividido por categorías, canales, ubicaciones de ventas y otros indicadores;
El análisis futuro del cliente (prospección) incluye tendencias de desarrollo futuro de números de clientes, categorías, etc. , métodos para ganar clientes, etc.;
El análisis del producto del cliente (Producto) incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc.;
El análisis de la promoción del cliente (Promoción) incluye la gestión de publicidad, publicidad y otras actividades promocionales. Preguntas sobre gestión de relaciones con los clientes
1. El nivel de margen de beneficio es medio y el número de clientes es grande, lo que pertenece a (A). (1) Punto A. Pasivo
B. Responsable
C. Activo
D. Tipo de socio
2. Los clientes con alto apego a la empresa y alta repetición de compras son (D). (1) Punto A. Lealtad perezosa
B. Lealtad de precio
C. Inspirar lealtad
D. Relación calidad-precio y fidelización
3. La base para juzgar el valor para el cliente es (C). (1) Punto A. Valor actual del cliente
B. Valor potencial para el cliente
C. Beneficio del ciclo de vida del cliente
D. Valor de reputación del cliente
4. La satisfacción del cliente no es alta y la lealtad del cliente tampoco es alta. Este tipo de cliente es (C). (1) Punto A. Cliente tipo rehén
B. Clientes fieles
C. Clientes cambiantes
D. Clientes con ánimo de lucro
5. Las empresas deberían estar más preocupadas por (C). (1) Punto A. Clientes antiguos
B. Nuevos clientes
C. Clientes valiosos
D. Clientes potenciales
6. La satisfacción del cliente no es alta, pero la lealtad del cliente sí lo es. Este tipo de cliente es (A). (1) Punto A. Cliente tipo rehén
B. Clientes fieles
C. Clientes cambiantes
D. Clientes con ánimo de lucro
7. Los clientes insisten en repetir compras o patrocinar la misma marca de productos o servicios que les gustan, independientemente de las influencias ambientales y los efectos del mercado, que es (C). (1) Punto A. Satisfacción del cliente
B. Clientes de alta calidad
C. Fidelización del cliente
D. Clientes comunes
8. El nivel de margen de beneficio es alto y el número de clientes es medio, lo que pertenece a (C). (1) Punto A. Tipo básico
B. Responsable
C. Activo
D. Socio
9. La satisfacción del cliente es alta, pero la lealtad del cliente no es alta. Este tipo de cliente es (D). (1) Punto A. Cliente tipo rehén
B. Clientes fieles
C. Clientes cambiantes
D. Clientes con ánimo de lucro
10. Clientes cambiantes
D. La satisfacción del cliente es alta y la lealtad del cliente también es alta. Este tipo de cliente es (B).
(1) Punto A. Cliente tipo rehén
B. Clientes fieles
C. Clientes cambiantes
D. Clientes con ánimo de lucro
11. Kotler cree que la satisfacción del cliente es un nivel de estado de sentimiento humano, que proviene de la comparación de (D) y el desempeño. (1) Punto A. Sentimiento
B. Sentimiento
C. Evaluación
D. Expectativas
12. Los clientes que probablemente se conviertan en "creyentes" de la empresa son (A). (1) Punto A. Cliente tipo rehén
B. Clientes fieles
C. Clientes cambiantes
D. Clientes con ánimo de lucro
13. Los clientes que son sensibles al precio, tienen poco apego y pocas compras repetidas son (B). (1) Punto A. Lealtad perezosa
B. Lealtad de precio
C. Inspirar lealtad
D. Relación calidad-precio y fidelización
14. El núcleo de CRM es (B). (1) Punto A. Gestión
B. Cliente
C. Relación
D. Empresa
15. Las empresas implementan sistemas CRM con el propósito de mejorar la (C) de la empresa. (1) Punto A. Ingresos por ventas
B. Beneficio
C. Satisfacción del cliente
D. Competencias básicas Casos de gestión de relaciones con el cliente
5.1 La evaluación del personal técnico de servicio al cliente se lleva a cabo en cuatro módulos y el gerente de ventas regional es responsable de la evaluación.
5.1.1 Evaluación de Asistencia
El peso de evaluación de este módulo es 10. La evaluación de la asistencia se evalúa a través de la tasa de trabajo en servicio y la tasa de servicio en servicio. Entre ellos, la tasa de trabajo en servicio representa el 40% y la tasa de servicio en servicio representa el 60%. La puntuación total para la tarifa de servicio y la tarifa de servicio oportuno son 100 puntos, y se deducirán 10 puntos por cada llegada tardía, salida anticipada o salida. Si el servicio de atención al cliente fuera de la ciudad falta una vez, la puntuación de este módulo será de 0 puntos.
Puntaje de evaluación de asistencia = Puntaje de tarifa de servicio × 40 Puntaje de tarifa de llegada oportuna del servicio × 60
5.1.2 Evaluación del cliente
El peso de evaluación de este módulo es 20. El personal de servicio técnico debe cooperar con los clientes para completar el "Formulario de comentarios de servicio al cliente" después de completar cada trabajo de servicio al cliente. En el "Formulario de comentarios de servicio al cliente", la actitud de servicio representa el 25%, el grado de resolución de problemas representa el 50% y la evaluación de la dedicación al servicio al cliente representa el 25%.
Evaluación del cliente = puntos de actitud de servicio × 25, puntos de resolución de problemas × 50, puntos de dedicación de servicio al cliente × 25.
5.1.3 Evaluación del Responsable de Ventas
El peso de evaluación de este módulo es 30. El gerente del área de ventas realiza una evaluación integral del personal técnico de atención al cliente dentro de un ciclo de evaluación, con una puntuación total de 100 puntos.
5.1.4 Evaluación de la capacidad de resolución de problemas
El peso de evaluación de este módulo es 40. La tasa de resolución de problemas en el sitio y el efecto posterior a la retroalimentación del servicio al cliente se miden a través de dos módulos del formulario de retroalimentación del servicio al cliente. El peso de la tasa de resolución de problemas en el sitio es 40 y el peso de la retroalimentación posterior al servicio al cliente. El efecto es 60. La tasa de resolución de problemas en el sitio se calcula a través del formulario de comentarios del servicio al cliente. El gerente de ventas o el gerente del departamento técnico de I + D realizará una evaluación, y el efecto de la retroalimentación posterior se examinará a través de los comentarios de los clientes dentro de un ciclo de evaluación. .
Puntaje de capacidad de resolución de problemas = puntaje de tasa de resolución de problemas en el sitio × 40 puntaje de efecto de retroalimentación posterior al servicio al cliente × 60
5.2 Puntaje de evaluación final = puntaje de evaluación de asistencia × 10 evaluación del cliente puntuación × 20 puntos de evaluación del gerente de ventas × 30 puntos de evaluación de la capacidad de resolución de problemas × 40
5.3 Distribución de bonos mensuales para el personal técnico de atención al cliente
5.3.1 Bonos mensuales para el personal técnico de atención al cliente se basan en las ventas en el área que atienden. El 1‰ del monto neto de reembolso se descontará de la comisión de ventas del área de atención al cliente.
5.3.2 Cada responsable de área de ventas es responsable de la evaluación del trabajo de atención al cliente y distribución de bonificaciones del personal de servicio técnico en sus respectivas áreas.
5.3.3 Método de distribución de bonificación:
Calificación del servicio al cliente de un determinado personal de servicio al cliente
∑Calificación del personal de servicio al cliente
Cliente Formulario de calificación de evaluación del personal de servicio
Nombre Área de servicio
Módulo de evaluación Peso Puntuación Comentarios
Asistencia
Evaluación del cliente
Evaluación del Gerente de Ventas
Capacidad de resolución de problemas
Puntaje de la evaluación final = ∑ puntaje del módulo × peso del módulo
La persona evaluada firma para confirmar que la persona en cargo de las señales de evaluación para confirmar la gestión de la relación con el cliente
Permítanme explicarles por qué necesitamos estudiar el ciclo de vida del cliente:
La tasa de fracaso de los clientes que visitan por primera vez es bastante alta A menudo hay algunos vendedores que fracasan después de la primera visita. No hay más visitas previstas. O algunos clientes que han hecho un trato simplemente son dejados de lado sin volver a visitarlos sobre el uso que hacen del producto, lo que resulta en descuidar a los clientes y no manejar la relación con ellos.
La ventaja de hacer un buen trabajo en el ciclo de vida del cliente es que para aquellos clientes que no han operado exitosamente, puede planear visitarlos más tarde para hacerles sentir su sinceridad y sinceridad para aquellos clientes que; Después de realizar transacciones exitosas, a menudo puede regresar para consultar sobre los productos. El efecto de uso no solo permite a los clientes hacer sugerencias o deficiencias sobre el producto, sino que también mejora la relación con los clientes. Generalmente, puede utilizar algún software de gestión de clientes. El software común tiene la función de gestionar el ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, Haobi Business Cloud Notes le recordará que visite o devuelva las visitas a los clientes. Preguntas extraescolares sobre gestión de relaciones con los clientes, sin respuesta correcta
Respuesta: La participación del cliente se refiere a la "participación de la billetera" de un cliente, es decir, la participación de la empresa en bienes de consumo similares de un cliente.
Las diferencias entre los comportamientos de las empresas que implementan participación de mercado y aquellas que implementan estrategias de cliente son: (1) La estrategia de participación de mercado es que el gerente de producto (o gerente de marca) promociona un producto a tantos clientes como sea posible. posible a la vez, y la estrategia de participación de clientes es que el gerente de cuentas promueva tantos productos como sea posible a un cliente a la vez (2) La estrategia de participación de mercado es diferenciarse de los competidores en la misma industria a través de diferencias de productos, mientras que; la estrategia de participación de clientes es diferenciarse de la competencia a través de las diferencias con los clientes (3) la estrategia de participación de mercado es vender productos a los clientes, mientras que la estrategia de participación de clientes es trabajar con los clientes y esforzarse por crear juntos; (4) La estrategia de participación de mercado es encontrar continuamente nuevos clientes y la estrategia de participación de clientes es continuar buscando oportunidades para que los clientes existentes continúen desarrollando nuevas cooperaciones comerciales (5) la estrategia de participación de mercado es utilizar los medios de comunicación para construir; la marca, promover la marca y lanzar productos, mientras que la estrategia de participación del cliente es comprender a través de la comunicación interactiva comunicarse con cada cliente con respecto a las necesidades individuales del cliente.
..........Jeje, consulte
La participación de clientes se refiere a la participación de sus clientes en un mercado determinado. La estrategia de participación de mercado es la cantidad de productos que desea lanzar en este mercado para aumentar la popularidad y las ventas de su producto. Implementar una estrategia para el cliente consiste en aumentar las ventas de su producto. Gestión de relaciones con los clientes de CRM
Las empresas de Beijing no necesariamente necesitan comprar productos de Beijing. Ahora que el sistema de software es cada vez más completo, no hay necesidad de preocuparse demasiado por la instalación y el servicio posventa. , siempre y cuando elijas una marca habitual.
Es difícil decir cuál es mejor. Empresas de diferentes tamaños y empresas con diferentes requisitos tienen diferentes definiciones de "bueno". Me gustaría recomendar algunas que se utilizan comúnmente en el mercado y tienen buenas características. Reputaciones, puede comparar según sus necesidades: extranjeras: SAP, Microsoft, Oracle, nacionales: UFIDA, Kingdee, Zhibang International, 800 invitados
La función principal del sistema de gestión de relaciones con los clientes CRM es Llevar a cabo la relación con el cliente y la gestión de equipos.
Las marcas de boca en boca más utilizadas en el mercado son: SAP, Oracle, Kingdee, UFIDA, Zhibang International, etc. Preguntas sobre casos de gestión de relaciones con los clientes
¿Quién tiene la respuesta a este caso? El ejemplo más interesante proporcionado por la exploración de datos de CRM: la historia de la cerveza y los pañales de Wal-Mart. En términos generales, la cerveza y los pañales son productos con grupos de clientes completamente diferentes. Sin embargo, los resultados de la extracción de datos de Wal-Mart en un año muestran que las tiendas que venden bien pañales en zonas residenciales también venden bien cerveza. En realidad, la razón es muy simple. Cuando la esposa le pide al marido que baje a comprar pañales, el marido generalmente se regala dos latas de cerveza. Por lo tanto, lo más probable es que la cerveza y los pañales se compren juntos. Este es un secreto descubierto por el sistema inteligente de análisis de información de los modernos centros comerciales. Esta historia es reconocida como el nacimiento de la minería de datos en el ámbito comercial. Wal-Mart puede recopilar la información más detallada de los clientes a través de múltiples canales y puede crear un sistema de tecnología de la información de la cadena de suministro flexible y de alta velocidad. El sistema de información de Wal-Mart es el más avanzado y sus características principales son: gran inversión, funcionalidad completa, alta velocidad, inteligencia y conexión en red global. Actualmente, las comunicaciones y los datos entre Wal-Mart China y su sede en Estados Unidos se transmiten vía satélite. La mayoría de los sistemas utilizados por Wal-Mart America se han aplicado y desarrollado completamente en China. Los sistemas que se han implementado con éxito en China incluyen: sistemas de gestión de inventarios, sistemas de apoyo a la toma de decisiones, herramientas de informes de gestión y sistemas de escaneo de registros en los puntos de venta. . Estas innovaciones tecnológicas permitieron a Wal-Mart gestionar con éxito un número cada vez mayor de unidades de negocio. A medida que las tiendas de Wal-Mart crecieron exponencialmente en tamaño, no escatimaron esfuerzos para introducir nuevas tecnologías en el mercado. Lo que es más destacado es que con la ayuda de la tecnología RFID, Wal-Mart puede obtener automáticamente órdenes de compra. Más importante aún, el sistema RFID puede emitir automáticamente órdenes de compra a los proveedores cuando el inventario está casi agotado. Además, la innovación tecnológica que Wal-Mart planea introducir en China es un sistema de "contacto con minoristas". El sistema "Retailer Contact" permite a Wal-Mart compartir información comercial con los principales proveedores. Por ejemplo, estos proveedores pueden acceder a datos relevantes a nivel de artículo para observar tendencias de ventas, niveles de inventario, información de pedidos y más. A través del intercambio de información, Walmart puede trabajar con los proveedores para mejorar el desarrollo comercial y ayudarlos a tomar más iniciativas en la expansión y el crecimiento continuos de sus negocios. El modelo de Wal-Mart ha trascendido el ámbito de la gestión corporativa interna (ERP) y la "comunicación" con el mundo exterior. En cambio, ha formado una cadena de suministro global en la que él mismo es líder de la cadena, conectando a fabricantes y clientes. Wal-Mart puede participar en la planificación y el control de la producción de los fabricantes, por lo que puede reflejar rápidamente las opiniones de los consumidores en la producción y desarrollar productos personalizados de acuerdo con las necesidades del cliente. Anunciar precios bajos todos los días en los supermercados Walmart parece contradecir la obtención de más valor para el cliente en CRM. Pero, de hecho, la estrategia de precios bajos de Wal-Mart es el núcleo de su CRM. A diferencia del anterior "fabricación sobre pedido", ganar con "precio" es el objetivo final de todas las inversiones e infraestructura de TI de Wal-Mart. Preguntas de pensamiento de caso: 1. ¿Cómo nació la minería de datos en el ámbito comercial 2. ¿Cuáles son las características del sistema de información de Wal-Mart? 3. ¿Qué papel juega el sistema "Retailer Contact" de Wal-Mart en la gestión de las relaciones con los clientes? ¿Existe una contradicción entre la publicidad diaria de bajo precio de Wal-Mart y obtener más valor para el cliente a través del CRM? ¿Cuál es la importancia de implementar la gestión de relaciones con los clientes?
Para llevar a cabo la "gestión de clientes", es necesario establecer la información del archivo de clientes e implementar la "gestión de archivos". La "gestión de documentos" es un método de gestión que registra, almacena, analiza, organiza y aplica información del cliente para consolidar las relaciones con los fabricantes y así mejorar el rendimiento empresarial. Espero adoptar