Cómo implementar un sistema CRM de manera eficiente_Método de implementación del sistema CRM

Después de varios años de construcción de informatización, las pequeñas y medianas empresas básicamente han completado la construcción de infraestructura de informatización con compra, venta, inventario y gestión financiera como aplicaciones principales. En la actualidad, está comenzando a surgir la demanda de aplicaciones de gestión de gama media a alta y es necesario mejorar la competitividad implementando una gestión de relaciones con los clientes que más le convenga.

1. La aparición del CRM

El concepto de gestión de relaciones con los clientes (CRM, CustomerManagement) entró en China en la década de 1990 junto con la marea de Internet y el comercio electrónico. Actualmente no existe una definición unificada de gestión de relaciones con los clientes. Pero en términos de su función, CRM es un sistema de software de gestión que utiliza tecnología de la información para informatizar procesos comerciales como marketing, gestión de ventas, servicio y soporte al cliente, y lograr una utilización eficaz de los recursos del cliente. Su idea central es "centrarse en el cliente" para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar las relaciones con los clientes, mejorando así la competitividad de las empresas.

II. Situación actual de la gestión de relaciones con los clientes nacionales

La industria de la gestión de relaciones con los clientes extranjeros ha alcanzado un nivel de desarrollo considerable. Según una encuesta de IDC (Date Corporation), más de tres cuartas partes de las empresas encuestadas planean integrar sistemas de gestión de información "orientados al cliente" con otras partes de sus organizaciones. El mercado nacional de CRM tiene un enorme potencial, pero los usuarios empresariales no están muy entusiasmados. La comprensión de CRM por parte de los usuarios empresariales aún se encuentra en una etapa unilateral. Simplemente piensan que CRM es solo un tipo de producto de TI y no se dan cuenta de su esencia. de CRM es una idea de gestión basada en la tecnología. Nuevas herramientas y métodos de gestión de marketing. Debido a la inmadurez del mercado, no hay muchos casos de implementación exitosa de CRM. Es difícil hacer crecer un grupo de fabricantes y consultores adecuados a las condiciones nacionales en un corto período de tiempo, y también es difícil formar un conjunto de ellos. estándares industriales maduros y estandarizados.

3. Situación actual del CRM para pequeñas y medianas empresas

Aunque las pequeñas y medianas empresas ya han comenzado a demandar sistemas CRM, en lo que al mercado CRM actual se refiere, todavía falta cliente Sistemas de gestión de relaciones para pequeñas y medianas empresas. Desde el año 2000, algunas empresas de software de mi país y algunas empresas internacionales reconocidas han comenzado a desarrollar software CRM adecuado a las condiciones nacionales de China y lo han promovido continuamente en el mercado con las pequeñas y medianas empresas como objetivo principal. Centrándonos en las pequeñas y medianas empresas, promocionamos constantemente nuestros productos en el mercado. Desde una perspectiva técnica, la estructura actual Navegador/Servidor (B/S) que soporta aplicaciones de red y el uso de tecnologías Java y J2EE se ha convertido en la vanguardia del desarrollo de la tecnología de gestión de relaciones con los clientes empresariales. La estructura B/S se basa en la tecnología informática de la red de Internet y adopta un modelo de procesamiento distribuido, lo que permite a las empresas lograr oficinas móviles y operaciones remotas. En cuanto a la composición del producto, la conocida marca Siebel ha propuesto la estrategia "Todos somos un CRM". Además, UFIDA también lanzó "Marketing Treasure", que destaca la función de sinergia del transporte y las ventas y es fácil de usar.

4. La tendencia de desarrollo de CRM en las pequeñas y medianas empresas

En términos de aplicación de CRM, las pequeñas y medianas empresas son muy diferentes de las grandes. Las grandes empresas tienen una clara división del trabajo en los negocios y tienen sus propias organizaciones verticales en el sistema empresarial. Las grandes empresas de todas las regiones ponen gran énfasis en una estricta gestión de procesos en las operaciones comerciales, mientras que las pequeñas y medianas empresas tienen una estructura organizativa y mucho más simple. división de negocios. No es necesariamente clara y las operaciones comerciales específicas son más flexibles.

Basado en las características de las necesidades de la aplicación CRM de las pequeñas y medianas empresas. Su tendencia de desarrollo de CRM muestra las siguientes características:

(1) El CRM para pequeñas y medianas empresas debe ser simple, fácil de usar y eliminar la mistificación. Solo las operaciones simples y fáciles de usar pueden hacer que a los empleados les resulte más fácil aceptar, gustar y operar este nuevo método de gestión en el uso real.

(2) El ciclo de implementación de CRM para pequeñas y medianas empresas debe ser corto y fácil de mantener. Las operaciones comerciales flexibles de las pequeñas y medianas empresas requieren un proceso de implementación rápido.

(3) Arquitectura basada en web. La mayoría de los proveedores de software han reescrito la capa de middleware de sus aplicaciones para permitir el acceso universal a datos basados ​​en la web. Con el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas y el establecimiento de sucursales, también se requiere la gestión de sucursales distribuidas.

(4) Adecuado desempeño de costos.

4. Principales problemas en la implementación de CRM por parte de pequeñas y medianas empresas

Existen algunos problemas típicos en la implementación de CRM por parte de pequeñas y medianas empresas, que son reflejado principalmente en los siguientes aspectos:

1. Es difícil seleccionar un software CRM porque falta información básica.

Los típicos sistemas CRM extranjeros no son adecuados para las pequeñas y medianas empresas chinas.

Los productos CRM nacionales adecuados para pequeñas y medianas empresas son menos avanzados y es necesario mejorar la amplitud, profundidad y madurez de las ideas y funciones del software.

Al mismo tiempo, cuando muchas pequeñas y medianas empresas implementan CRM, no comprenden la estrategia de CRM interna de la empresa, no comprenden las necesidades de la empresa y subestiman la complejidad de CRM. Muchas pequeñas y medianas empresas solo se centran en las necesidades de un determinado aspecto o departamento y no pueden planificar e implementar de manera integral desde la perspectiva de las necesidades de toda la empresa, lo que dificulta que las empresas elijan un producto CRM adecuado para ellas. empresa al aplicar CRM.

2. Al ignorar la reingeniería de procesos de negocio, el CRM se convierte en un defecto de los procesos de negocio.

La reingeniería de procesos de negocio (BPR) es el requisito previo para una aplicación CRM exitosa. En el proceso de aplicación de CRM, BPR debe rediseñar completamente el sistema de marketing original. Por lo tanto, si la aplicación de CRM puede lograr resultados depende en gran medida del trabajo de BPR. Ésta es también la dificultad para el éxito de las aplicaciones CRM. Algunas pequeñas y medianas empresas están en proceso de establecer un nuevo CRM. A menudo no se dispone del apoyo interno necesario. En este caso, todos los empleados están atrapados en el modelo de proceso de negocio original.

3. El concepto CRM no está integrado en la cultura corporativa.

Durante mucho tiempo, muchas pequeñas y medianas empresas han formado una cultura corporativa con el único objetivo de maximizar sus propios intereses. Esto ha llevado a muchas empresas a perjudicar consciente o inconscientemente los intereses de sus clientes. fin de obtener ganancias. Esto da como resultado una disminución general de la lealtad del cliente hacia el proveedor o la marca.

4. Comprensión inadecuada de la información del cliente.

La tecnología central de CRM es realizar estadísticas oportunas y precisas sobre los clientes, productos, inventario y datos de transacciones de una empresa en función de diferentes momentos, ubicaciones y necesidades. Muchas pequeñas y medianas empresas no comprenden completamente la importancia de los datos centrales del sistema CRM y carecen de una comprensión y comprensión correctas de cómo obtener los datos requeridos, cómo procesarlos y optimizarlos, lo que dificulta las cosas para las empresas. para tener éxito en el sistema CRM.

5. Contramedidas relevantes para la implementación de CRM en pequeñas y medianas empresas

En vista de estos problemas, combinados con el proceso de implementación real, se proponen varias contramedidas relevantes de la siguiente manera:

1 La selección debe basarse en la situación real de la empresa

Debemos tener claro que los sistemas CRM no son omnipotentes. Si una empresa introduce CRM a ciegas, no sólo no producirá los resultados esperados, sino que también puede provocar que la empresa sufra enormes pérdidas. Se deben considerar los siguientes puntos clave al seleccionar: ¿Comprende qué aspectos de su propio negocio necesitan mejorar? ¿Qué opciones de ataque necesitan mejorar? Incluso es necesario comprender los cambios en los modelos de gestión y los objetivos estratégicos; al implementar soluciones CRM, primero debe comenzar desde la perspectiva del cliente, en lugar de centrarse simplemente en resolver problemas internos dentro de la empresa, debe comprender la diferencia entre empresas grandes y pequeñas; medianas empresas.

2. Manejar correctamente la relación entre CRM y BPR

BPR involucrará los puestos de departamento originales de la empresa, los puestos de sucursales/oficinas y los puestos de centros funcionales. intereses de algunas personas o grupos, y este pequeño grupo de personas provocará cierta resistencia a la implementación de CRM. Sin embargo, si la aplicación de CRM puede lograr resultados depende en gran medida de la implementación de la etapa BPR, que también es la dificultad de la aplicación de CRM. Para solucionar esta dificultad también puedes considerar los siguientes aspectos:

En los principales departamentos de la empresa que tienen contacto cercano con los clientes, como el departamento de marketing, departamento de ventas, departamento de atención al cliente, etc. ., el sistema CRM debería intentar satisfacer estas necesidades a nivel sectorial. Establecer canales de comunicación entre marketing, ventas y servicio. Resuelva los problemas relacionados que encuentran las empresas durante las operaciones, entregue información en tiempo real y optimice los canales. El proceso debe considerarse desde la perspectiva del cliente más que desde la perspectiva técnica. Las pequeñas y medianas empresas deben considerarse clientes para diseñar el proceso ideal, y luego, al diseñar el proceso, deben preguntar a los clientes qué necesitan y quieren, y luego preguntarles qué obtienen realmente y dibujar cada paso en el proceso. proceso, relacionado con cada paso. Los empleados disfrutan de la información juntos.