Artículos en este campo de la gestión de relaciones con los clientes y el análisis del valor del cliente.

Después de más de 20 años de desarrollo económico, la estructura económica de mi país está pasando gradualmente de una economía de escasez a una economía de superávit. Sin embargo, este superávit es un superávit en el nivel inferior. Las diferencias técnicas entre productos son muy pequeñas, el fenómeno de homogeneización es. muy serio y hábitos corporativos El pensamiento de marketing tradicional todavía se basa en la promoción de productos, y el lema de "guerra de precios" se utiliza una y otra vez. Como resultado, los consumidores gradualmente se adormecen y comienzan a dudar seriamente de la calidad del producto. debilita la acumulación de capital y la posterior capacidad de desarrollo de la I+D. Bajo el lema de la "guerra de precios", el resultado es que los consumidores se vuelven gradualmente insensibles y comienzan a dudar de la calidad de los productos. Al mismo tiempo, también debilita gravemente la capacidad de las empresas para acumular capital, investigación y desarrollo científicos y seguirlos. Para cualquier empresa del siglo XXI, los dos aspectos más importantes son la marca de la empresa y la satisfacción del cliente. Sin embargo, la satisfacción y la fidelidad del cliente no se pueden obtener mediante simples reducciones de precios ni mediante beneficios económicos temporales como descuentos y descuentos. puntos. Lo que se puede comprar debe depender del precio, la satisfacción del cliente y la fidelidad. Los beneficios que se pueden adquirir se logran confiando en bases de datos y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para comprender mejor las necesidades de los clientes a partir de las interacciones con los clientes.

Como forma de marketing en la década de 1990, el marketing de bases de datos incluye el concepto de marketing relacional, centrándose en proporcionar a los clientes servicios integrales y continuos, estableciendo así relaciones estables y a largo plazo con el mercado; Al mismo tiempo, se combinan la tecnología de la información moderna y la tecnología de redes, y se utiliza el sistema de gestión de información informática (MIS) para establecer y utilizar completamente la base de datos de clientes. Además, una base de datos potente y completa es la futura gestión de redes y relaciones con los clientes (CRM). sistema para comprender mejor las necesidades del cliente. Una base de datos potente y completa es la base del futuro marketing online y comercio electrónico.

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1. Futuro modelo de atención al cliente y aplicación de crm

Cambios en el modelo de atención al cliente

Lealtad, persistencia, estabilidad Lealtad, persistencia Una base de clientes estable se ha convertido en el recurso más valioso de la empresa. El 93% de los directores ejecutivos extranjeros cree que los "recursos del cliente" son el factor más importante para el éxito y la competitividad de una empresa. La clave del marketing corporativo es ganar y retener clientes y satisfacer a los consumidores. ' personalidades. El método tradicional de marketing unidireccional de adaptarse pasivamente a los consumidores se ha quedado atrás. El lento seguimiento del mercado no solo no puede disfrutar de altas ganancias, sino que también en esta sociedad que cambia rápidamente, puede ser fatal. una empresa. Todos los departamentos de las empresas modernas estarán altamente integrados, trabajarán con los clientes como centro y buscarán el valor de por vida del cliente.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) lo requiere.

Para lograr la fidelidad de los clientes y satisfacer sus necesidades siempre cambiantes, el enfoque de la gestión corporativa se está expandiendo de lo interno a lo externo, pasando de la producción y la fabricación a la gestión de las relaciones con los clientes: erp-scm-crm...Relación con el cliente Gestión (

Relación con el cliente

Gestión CRM) Según un informe de China Business News del 27 de febrero de 2001, Shanghai Roche Pharmaceutical Co., Ltd. cooperó con Compaq e invirtió 4 millones La industria farmacéutica en la Gran China ha puesto en marcha un verdadero sistema de gestión de clientes (CRM), con soluciones de software proporcionadas por sibel Shanghai Roche espera cambiar completamente la forma en que trata a los clientes dentro de 3 o 4 años mediante la construcción de CRM. p>

CRM, como una nueva generación de sistema de gestión de recursos del cliente, integra los departamentos de ventas, marketing y servicio de una empresa, integrando eficazmente la información del cliente de varios canales en una sola base de datos**** Con esta misma base de datos de clientes, Todos los contactos que se producen con el cliente, ya sea cuando pregunta sobre el perfil de la empresa o si alguna vez ha comprado un producto, se registran y pueden ser consultados fácilmente por los gestores de cada departamento. Estos datos permiten a los clientes recibir una información completa. cuidado.

También podemos encontrar que el sistema crm juega un papel general en el marketing basado en una base de datos de clientes con datos completos y funciones completas.

2. Aplicación práctica del marketing de bases de datos

El marketing de bases de datos es cuando una empresa recopila y acumula una gran cantidad de información del consumidor y predice la posibilidad de que los consumidores compren un determinado producto después de procesarlo. Es grande y utiliza esta información para posicionar con precisión el producto y crear información de marketing dirigida para lograr el propósito de persuadir a los consumidores a comprar el producto. A través del establecimiento y análisis de la base de datos, cada departamento tiene una comprensión detallada y completa de la información del cliente y puede brindarles un soporte de servicio y un diseño de marketing más personalizados, haciendo posible la "gestión de relaciones con el cliente uno a uno". El marketing de bases de datos es un sistema de "intercambio de información bidireccional" que brinda a cada cliente objetivo la oportunidad de recibir comentarios oportunos, y estos comentarios son mensurables y mensurables.

El marketing de bases de datos se ha vuelto muy popular entre las empresas de los países occidentales desarrollados. En los Estados Unidos, una encuesta realizada en 1994 por Donnelly Marketing Corporation mostró que el 56% de los minoristas y fabricantes tenían bases de datos de marketing, el 10% planeaba establecer bases de datos de marketing y el 85% de los minoristas y fabricantes creen que para finales de siglo, necesitarán una sólida base de datos de marketing para respaldar su fuerza competitiva. A nivel mundial, las ventas directas de bases de datos, como forma de marketing, son cada vez más preferidas por los directivos de empresas y desempeñan un papel cada vez más importante a la hora de mantener a los clientes y aumentar las ventas.

Función macro: predicción del mercado y respuesta en tiempo real

Varios datos sin procesar en la base de datos del cliente pueden utilizar "tecnología de minería de datos" y "tecnología de minería de datos de tecnología de análisis inteligente" y "tecnología inteligente". "La tecnología analítica" se puede utilizar para identificar posibles oportunidades de ganancias en los datos. La probabilidad de que un cliente compre un producto específico se puede predecir en función de la edad, el sexo, la demografía y otros factores similares del cliente; las estrategias de marketing y las estrategias de promoción se pueden orientar en función de las características de la información del cliente en la base de datos para mejorar la eficiencia del marketing. Ayudar a las empresas a decidir cómo fabricar productos comercializables y fijar precios adecuados para los productos se puede estudiar de todas las formas posibles, por región, país y tamaño de cliente, por producto, por vendedor e incluso por código postal para comparar el desempeño de las ventas en diferentes; mercados, descubra las razones detrás de las cifras y aproveche el potencial del mercado. La información de retroalimentación sobre la calidad o el funcionamiento del producto de la empresa se obtiene primero de los clientes cara a cara a través del personal de primera línea, como marketing, ventas y servicio. La información relevante se organiza e ingresa en la base de datos y se analiza y analiza periódicamente. se realizan informes para ayudar al producto a mejorar su proceso o función. Mejorar y perfeccionar el departamento de investigación y desarrollo del producto para que los gerentes de investigación y desarrollo con visión de futuro puedan ajustar la producción y la adquisición de materias primas en cualquier momento en función de la información del mercado en tiempo real. o ajustar las variedades de productos producidos para minimizar el inventario y lograr una producción "a tiempo" (jit).

Micro función: analiza la tasa de ganancia de cada cliente

De hecho, para una empresa, los clientes que realmente pueden generar grandes ganancias para la empresa solo representan el 20% de todos los clientes. Son los mejores clientes de la empresa y tienen la tasa de ganancia más alta. Para estos clientes, la empresa debería ofrecer servicios especiales, descuentos o incentivos y permanecer lo suficientemente alerta, porque los competidores también están lanzando ataques competitivos contra estos clientes. Sin embargo, la estrategia de la mayoría de las empresas es simplemente adquirir clientes, con poco esfuerzo para identificar y proteger a los mejores clientes y al mismo tiempo eliminar a los malos, y se da poca consideración a convertir a los clientes en contra de los competidores y agregar productos y servicios para aumentar las ganancias. . Utilizando la información detallada de la base de datos empresarial, podemos profundizar en el nivel micro de información, fortalecer la tecnología estadística de diferenciación de clientes, calcular el margen de beneficio de cada cliente y luego captar los mejores clientes de la competencia y proteger a nuestros mejores clientes. Clientes, cultive a sus clientes de alto potencial y ahuyente a sus peores clientes. La base de datos de consumidores de GE muestra varios detalles sobre cada cliente y mantiene un registro de cada transacción.

Pueden determinar quién está interesado en la empresa y sus grabadoras de vídeo más nuevas basándose en su historial de compras de electrodomésticos de la empresa. Pueden identificar quiénes son los grandes compradores de la empresa y ofrecerles un pequeño obsequio valorado en 30 dólares a cambio de su próxima compra. los productos de la empresa.

El marketing de base de datos es la base del CRM

El sistema CRM incluye principalmente la automatización de la fuerza de ventas (sales force Automation,

sfa), la gestión de marketing, la atención al cliente y soporte, centro de atención al cliente y módulos de funciones de red. Su esencia es aprovechar al máximo el papel de los tres departamentos de marketing, ventas y servicio, para que los tres departamentos puedan comunicarse y disfrutar plenamente de la información del cliente, romper el bloqueo de las fortalezas de información entre departamentos y hacer que cada departamento parezca como una imagen global de una empresa frente a los clientes. Detrás del sistema CRM front-end de la empresa hay en realidad una poderosa base de datos de servicio al cliente que almacena diversa información del cliente y comportamientos de transacciones, y puede utilizar varios modelos de análisis matemático para extraer en profundidad estos datos y evaluar el valor del cliente y la tasa de adjudicación de ofertas. Se puede ver que en el proceso de implementación de CRM, la base es organizar de manera ordenada los datos históricos originales de los clientes de la empresa, ingresarlos en la base de datos y construir una base de datos completa (las relaciones se muestran en la figura).