Informe de autoexamen de quejas de atención al cliente
Parte 1 Informe de autoexamen sobre quejas de atención al cliente
Para un representante de atención al cliente, realizar el trabajo de atención al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer. chiles, solo hay una palabra que más sentí durante todo el proceso: picante. Si un día te acostumbras a este olor y ya no toses a causa de él o tu nariz derrama lágrimas al tocarlo, significa que ya eres un empleado con mucha experiencia. Soy un empleado de primera línea, por lo que tengo un profundo conocimiento de este gusto. Como monitor, en los últimos dos años de trabajo, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que generan los usuarios en la recepción. Esta es la gestión emocional del operador. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones.
Antes de que cada nuevo empleado se conecte, les diré que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos comerciales especializados y excelentes habilidades de servicio. Debe intentar basarse en los dos siguientes. Puntos: Mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de los representantes de servicio al cliente, aprender a hacer interesante el trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, debemos tratar a los usuarios con sinceridad, tal como tratamos a nuestros familiares o amigos, y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas. Este es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, al brindar sugerencias a los usuarios, debe escuchar atentamente sus problemas en lugar de prestar atención a sus actitudes. Sólo así podrá mantener la calma, analizar y guiar cuidadosamente, calmar la ira emocional de los usuarios y prevenir. los usuarios se enojen más debido a problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión empresarial diaria, he buscado el equilibrio entre los dos modelos de gestión, la gestión humanizada y la gestión institucionalizada. Para evitar que los empleados tengan cambios de humor y afecten su actitud de servicio cuando son castigados por violar las reglas y regulaciones, una forma más eficaz de lidiar con el castigo es comunicarse con los empleados. Este método consiste en aplicarse a los demás y sentir que usted mismo. has crecido a través de errores, siempre que una persona tenga cierta mentalidad y coraje para enfrentar y soportar las consecuencias de sus propios errores, no habrá obstáculos que no pueda superar. Como dice el refrán: Si conoces tus errores y puedes corregirlos, no hay mayor bien. Por lo tanto, no hay necesidad de deprimirse y evitar durante mucho tiempo los errores cometidos con el propio ejemplo. "Es mejor estar atento al futuro, esta es la elección más racional". y también es el lubricante para afrontar la relación con los empleados. Sólo así se puede eliminar la relación con la recepción, crear un ambiente relajado y agradable, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio. .
Por supuesto, mientras continuamos implementando nuestra propia experiencia e ideas en nuestro trabajo y logramos ciertos resultados, en esta posición crucial, debemos ser como un tornillo, trabajando en estrecha colaboración con la recepción del departamento. Debe haber una cooperación efectiva entre el back office, el líder del equipo, la inspección de calidad y los gerentes de departamento. Al mismo tiempo, se debe realizar una comunicación e intercambios más armoniosos con otros grupos o departamentos para hacer un buen trabajo en la gestión del centro de llamadas. El trabajo de gestión de llamadas se realiza de forma ordenada. En el proceso de intentar hacer bien mi parte, la segunda persona del equipo se sentirá particularmente profunda.
Afortunadamente, nuestro call center en sí es un equipo apasionado y enérgico. Con la motivación de "navegar contra corriente, si no avanzas, retrocederás", todos en el equipo participan activamente en el proceso. equipo. En construcción. Con una buena cooperación tácita con el otro líder del equipo, todos aprenden de las fortalezas de los demás y complementan las debilidades de los demás. Junto con el fuerte apoyo y la sonriente afinidad del gerente del departamento, no importa las dificultades que encontremos, todos pueden unirse como uno y encontrar formas efectivas. Para afrontar las dificultades y superarlas juntos, el trabajo de gestión de llamadas es cada vez más perfecto. Como todos sabemos, el servicio de telefonía pública siempre ha sido foco de disputas y quejas de los usuarios. La tasa de quejas de los usuarios de teléfonos públicos y tarjetas en el call center por motivos comerciales es del 10% mensual. El trabajo del monitor proviene de esto, por lo que cuando se trata de esto, siempre camine sobre hielo fino y tenga cuidado al manejar las quejas, no sea que causen quejas entre niveles debido a un mal manejo. Siempre que nos encontramos con una queja que nos dificulta tomar una decisión o tiene un gran impacto, siempre somos inseparables de la ayuda y orientación de nuestros superiores. Esto alivia en gran medida la presión del trabajo del monitor. si el cielo se cae, alguien te ayudará" "Lleva" una sensación de solidez. En mi memoria ha habido varias quejas de este tipo, pero todas transcurrieron sin incidentes. Al final, se convirtió en una experiencia que forjó nuestras capacidades y enriqueció nuestra carrera de atención al cliente.
Mirando hacia atrás en la historia laboral durante este período y el estado general actual del equipo de oratoria, aunque ha habido cambios importantes debido al arduo trabajo y esfuerzo de todos, todavía quedan muchas deficiencias y deficiencias por esperar. para.Planifiquemos y cambiemos. En primer lugar, todavía existe una gran brecha entre los requisitos de la oficina provincial en términos de calidad del servicio y conciencia del servicio. Independientemente del éxito o el fracaso, continuaremos explorando e intentando, como llevar a cabo una capacitación en servicio a gran escala. Concientización y manejo de emociones para estimular el entusiasmo del personal de recepción por el trabajo. O para mejorar la afinidad de la voz, realizar capacitaciones en arte de la voz y, con el apoyo y estímulo del sindicato de la empresa, participar en concursos de recitación de poesía en el call center y otros intentos en el proceso de cultivar el encanto de la voz. voz, el portador de la comunicación telefónica es más vívido, cultivando así un lote de mejores representantes de servicio al cliente. Entonces se fortalecerán aún más los esfuerzos de gestión en términos de disciplina laboral entre los agentes y el pensamiento de los empleados, porque el grupo de call center público es el grupo con mayor número de personas, y se puede decir que queda un largo camino por recorrer para el trabajo futuro.
Por lo tanto, no importa qué cambios ocurran en mi trabajo futuro, no me atreveré a aflojar en absoluto, haré mi trabajo más en serio, trabajaré duro para superar las debilidades de personalidad y edad, y. promover mi trabajo. Deshacerme de obstáculos y resistencias, abandonar el "ego" y ir a la batalla con calma. Creo que no importa cómo me cambien las arenas del tiempo, mi personalidad de buscar la perfección y nunca rendirme nunca cambiará.
Mi creencia es vivir y aprender, y tener confianza en la vida. Tal vez, solo apoyándome con una mentalidad de aprendizaje, yo, un antiguo empleado, pueda hacer más en la industria de servicio al cliente en el futuro. Sea más enérgico, más creativo y más relajado.
Parte 2 Informe de Autoexamen de Reclamaciones de Atención al Cliente
El Departamento de Atención al Cliente es responsable de la principal labor de atención al cliente de la empresa inmobiliaria, incluyendo la coordinación de la relación con el cliente y la Coordinación de diversos departamentos dentro de la empresa. Es una ventana que refleja el nivel de servicio, muestra y establece la marca comercial de la empresa. Es un departamento funcional clave para lograr servicios de alta calidad y satisfacer a los clientes.
A través de visitas e inspecciones recientes a los departamentos de servicio al cliente de varios proyectos de la empresa, se descubrió que los departamentos de servicio al cliente de cada proyecto pueden completar mejor varias tareas de servicio al cliente del departamento de servicio al cliente. Al mismo tiempo, también existen algunos problemas, como:
1. El nivel profesional del personal es bajo y la calidad del servicio no es alta. Esto se refleja principalmente en el hecho de que los métodos y habilidades de los empleados. Los problemas de manejo no son muy maduros.
2. El sistema y el proceso de gestión del departamento no son lo suficientemente sólidos, lo que afecta la eficiencia del trabajo del departamento, la responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
En la actualidad, la integración de la empresa inmobiliaria se ha completado de acuerdo con los requisitos de la oficina central, y se han establecido el departamento de atención al cliente general y el centro de atención al cliente de proyectos subordinados de la empresa inmobiliaria. Después de una discusión en una reunión, nuestro departamento tiene los siguientes planes:
1. El departamento de servicio al cliente hará un buen trabajo al recopilar estadísticas de pagos de los clientes cada mes, elaborará los detalles de ingresos y gastos de cada proyecto en una tabla e informarlo a la oficina central para que la oficina central pueda comprender claramente Ver las operaciones financieras de la empresa inmobiliaria.
2. El departamento de atención al cliente establece y mejora los archivos de ingresos y gastos de la empresa, y también mejora los archivos del propietario del proyecto.
3. Preste mucha atención a la construcción interna del equipo del departamento de atención al cliente, haga cumplir estrictamente las disciplinas de trabajo, mejore los sistemas y procesos de atención al cliente y básicamente realice una gestión institucionalizada del departamento.
4. Realizar periódicamente reuniones departamentales de evaluación de la calidad del servicio para estandarizar el comportamiento de servicio del personal de atención al cliente. Intercambiar ideas, enriquecer y enriquecer conocimientos profesionales y brindar mejores servicios a los propietarios.
5. Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos para manejar de manera rápida y adecuada las disputas, opiniones y sugerencias de los clientes.
Parte 3 Informe de autoexamen de quejas de servicio al cliente
Aunque el tiempo de trabajo en xx no fue muy largo, aprendí muchos nuevos conocimientos y nuevas tecnologías, y estuve expuesto a cosas al que nunca había estado expuesto antes. No esperaba estar expuesto al contenido del trabajo. Esto es un desafío, una mejora y una especie de crecimiento para mí.
Mirando hacia atrás en la situación laboral en octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos: uno es la actualización del contenido del sitio web y el otro es el trabajo del servicio al cliente 53 porque estos dos contenidos no se completaron. Muy bien, no soy responsable de No estoy muy satisfecho con mi desempeño. La siguiente es una descripción detallada de la finalización del trabajo:
1. Contenido del trabajo en red
1. Actualice el sitio web xx noticias del campus de Shenyang, incluidas noticias escolares, información sobre exámenes y estudios. información en el extranjero, para que las personas que navegan por el sitio web de nuestra escuela puedan echar un vistazo a los estudiantes de nuestra escuela y conocer las noticias diarias de nuestra escuela, las condiciones de aprendizaje y el conocimiento sobre los exámenes de inglés y los estudios en el extranjero.
2. Publicar artículos en canales de blogs como Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun.com, Phoenix.com y blogs para promover XX English.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba para obtener información relevante sobre xx English School y comprender las últimas opiniones y necesidades de todos sobre xx English. Si encuentra calumnias o anuncios maliciosos, presente de inmediato una queja ante Tieba y presente su solicitud. por la eliminación de la publicación.
6. Escribe xx actividades de bienestar público en inglés-construcción de escuelas secundarias.
7. Escriba contenido relacionado con la nueva columna del sitio web en inglés xx: plan de garantía de puntuación IELTS.
2. Trabajo de consulta del servicio de atención al cliente de 53
Muchos visitantes de la escuela tienen una forma de hacer reservas para los estudiantes a través de consultas en línea, lo que está directamente relacionado con si el servicio de atención al cliente de 53 puede proporcionar consulta efectiva., por lo que tengo requisitos más altos para el contenido de mi trabajo. Además de organizar sitios web, también debo mejorar mis habilidades de comunicación en línea con los clientes.
Internet es virtual. No sé cuáles son los verdaderos pensamientos de una persona cuando me habla, no sé si tiene buenas intenciones o es malicioso, por eso existen estas incógnitas. la premisa, cómo comprender verdaderamente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela a estudiar, todo esto requiere un buen aprendizaje. Todo esto hay que aprenderlo bien. Después del trabajo de este mes, no estoy muy satisfecho con el trabajo realizado por los 53 empleados de atención al cliente. Los principales problemas son:
1. El número de consultas en sí ha disminuido en comparación con el mes pasado.
2. Ha disminuido el número de personas que piden cita para consulta.
3. La intención del consultor no es fuerte y no tengo la capacidad de cambiarlo de simplemente querer consultar a sentirse realmente atraído por nuestra escuela.
En respuesta a los problemas existentes anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos de mi trabajo el próximo mes:
1. Analizar el contenido de la consulta de servicio al cliente del mes pasado y averiguarlo. la comunicación Problemas que existen en la comunicación, cambiar la forma y el tono de la comunicación, y tratar de descifrar al hablante. Las actividades mentales y la mejora de las habilidades de consulta también son prioridades máximas.
2. Fortalecer la promoción de xx English en el sitio web e intentar agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la publicación de artículos web para aumentar la tasa de clics.
3. Mejore la calidad y capacidad de su propio negocio. En ocasiones, el consultor puede sentirse disgustado por algunas preguntas, lo que le llevará a un cambio de mentalidad, en el futuro deberá cambiar su mentalidad, mejorar su negocio. capacidad y aumentar el número de consultas.
Se acerca el próximo mes. Respecto a los problemas anteriores, no hay cambios pero tampoco adiciones, y el próximo trabajo se completará bien.
Parte 4 Informe de autoexamen de quejas de atención al cliente
En un abrir y cerrar de ojos, han pasado 20** en nuestro intenso trabajo.
Si echamos una mirada retrospectiva al Departamento de Atención al Cliente de la Empresa Inmobiliaria en 20**, se puede decir que fue un año de mayor desarrollo, mejora continua y mejora de las funciones de gestión. Entre ellos, el Departamento de Atención al Cliente de la Propiedad ha recibido la atención y el apoyo de los líderes de la empresa, y también recibió una gran ayuda de otros departamentos. Después de un año de arduo trabajo por parte de todo el personal de atención al cliente, el trabajo del Departamento de Atención al Cliente ha sido excelente. Se han mejorado e implementado continuamente varios sistemas de trabajo en comparación con el año anterior, y el concepto de servicio de "el cliente primero" ha quedado profundamente grabado en la mente de cada personal de servicio al cliente.
Si analizamos el trabajo de atención al cliente del año, hay ganancias y pérdidas.
1. Profundizar la implementación de las normas y reglamentos de la empresa y los sistemas del departamento de atención al cliente
Basado en la mejora inicial de varias normas y reglamentos en 20**, nos centraremos en profundizar en Implementar diversos sistemas del departamento de atención al cliente y profundizar su conocimiento y comprensión de la gestión inmobiliaria en función del estado de desarrollo de la empresa. Al mismo tiempo, con la introducción y mejora de algunas leyes y regulaciones en la industria de administración de propiedades, el departamento de servicio al cliente también ha ajustado rápidamente los sistemas relevantes para el trabajo de servicio al cliente para adaptarse mejor a la nueva situación.
2. Integrar la teoría con la práctica y realizar activamente la formación del personal de atención al cliente.
El departamento de atención al cliente aprovecha el tiempo de las reuniones periódicas todos los viernes para reforzar la formación del personal del departamento. El contenido de la formación se basa en problemas prácticos encontrados durante una semana de trabajo, combinando la teoría con la práctica, para que cada personal de atención al cliente tenga una comprensión más profunda del "concepto de servicio".
3. Manejo de informes de reparación diarios
Según las estadísticas de carga de trabajo de cada fin de semana, la "recepción diaria" de diversos tipos de informes de reparación alcanza más de diez veces. Realice activamente diversas tareas de acuerdo con los diferentes contenidos del informe de reparación y esfuércese por resolver el problema en el menor tiempo. Al mismo tiempo, se realizarán visitas de seguimiento de manera oportuna en función del estado de finalización del informe de reparación.
4. Trabajos de cobro de cuotas prediales
Según los indicadores de cobro emitidos por la empresa a principios de año, realizar activamente el cobro de cuotas prediales en las comunidades XX y XX . Al final, con el firme apoyo del administrador de la propiedad, la secretaria y otros departamentos, la empresa completó el objetivo de cobro.
5. Cobro de tarifas de energía
Mientras completamos el trabajo de lectura y carga de medidores domésticos en el XX trimestre según lo programado, también completamos las tareas recientemente asignadas a la empresa: la primera vez que ingresamos al XX comunidad Se aplican cargos por lectura de contadores domésticos.
6. Situación del arrendamiento de tiendas de planta baja en el área XX
Se formuló un plan de arrendamiento de tiendas de planta baja y el proyecto "supermercado y farmacia" se introdujo con éxito en la segunda mitad de el año.
7. Reanudación de trabajos de algunos edificios
En X mes, se completaron los trabajos de reanudación de X# y X#, al mismo tiempo, algunos edificios de reubicación en el área XX (X#-1; , unidad 2).
8. "Sentiment for Qinghai Yushu Earthquake" organizó actividades de recaudación de fondos
Parte 5 Informe de autoexamen sobre quejas de servicio al cliente
Las autopistas en la ciudad de Shizuishan excedieron el límite En 20xx, la estación de detección de sobrecarga se adhiere a la perspectiva científica sobre el desarrollo como guía, combina la realidad, persigue una actitud de trabajo veraz y pragmática, un estilo de trabajo riguroso y realista y se esfuerza por lograr la eficiencia y la innovación. métodos de trabajo y desempeñar concienzudamente nuestras responsabilidades laborales y funciones de servicio. Bajo la dirección de los líderes de la estación, el trabajo de quejas de servicio en 20xx se completó con éxito gracias a la estrecha cooperación de varios departamentos. El resumen específico es el siguiente:
1. Fortalecer el trabajo de quejas de servicio.
La gestión de quejas es una tarea que el personal debe enfrentar directamente a las masas. También es una de las formas en que el personal comprende la satisfacción de las masas con el trabajo de servicio. El manejo de quejas de servicio está directamente relacionado con la imagen de nuestra estación, por lo que mejorar el nivel de servicio es la base para hacer un buen trabajo. Con este fin, nuestra estación ha creado especialmente un grupo de trabajo de quejas de servicio para lograr una "aplicación estricta de la ley". y servicio entusiasta" y "responder preguntas cuando se le hagan". Respuesta: ¡Se aceptarán todas las quejas, se corregirán las infracciones y se investigarán los casos! "
Esta es la encarnación concreta de los "Tres Estrictos y Tres Realidades". "Tres estrictas": primero, disciplina estricta.
El segundo es mejorar la calidad del servicio.
Recibir calurosamente a los reclamantes, registrar las quejas cuidadosamente, investigar y verificar los problemas de manera oportuna y proporcionar rápidamente las respuestas y explicaciones necesarias a los reclamantes. Las quejas y denuncias que deban ser resueltas por otras agencias administrativas se desviarán con prontitud y precisión. Además, durante todo el proceso de aceptación de casos se debe utilizar un lenguaje civilizado y los asuntos deben tratarse estrictamente de acuerdo con la ley.
El tercero es aumentar la supervisión, la investigación y la sanción.
El personal del equipo de servicio de quejas lleva a cabo evaluaciones e inspecciones periódicas para examinar la puntualidad y la satisfacción de las masas en el manejo de los casos de quejas. Para las quejas que no sean aceptadas, los líderes de las unidades celebrarán una reunión centralizada para criticarlos y exigirles que realicen inspecciones y cambien de trabajo.
4. Plan de trabajo para el próximo año.
1. Fortalecer aún más el estudio de las empresas, las políticas y regulaciones, y mejorar e innovar las ideas y métodos de trabajo de quejas.
2. Anunciar aún más al público el número de teléfono del servicio de quejas y el método de comunicación (principalmente correo electrónico) de nuestro sitio web, abrir los canales de quejas y garantizar que las masas tengan "acceso a las quejas y las quejas tengan acceso". resultados."
3. Continuar manteniendo el objetivo de cero quejas.