Informe de encuesta de satisfacción del cliente
Informe de la encuesta de satisfacción del cliente
En la vida, todos inevitablemente tenemos que entrar en contacto con informes. Cuando escribimos informes, debemos prestar atención a la racionalidad de la lógica. Creo que a muchos de mis amigos les preocupa mucho escribir informes. El siguiente es un informe de encuesta de satisfacción del cliente que compilé para usted. Echemos un vistazo.
Informe 1 de la encuesta de satisfacción del cliente
1. Antecedentes de la encuesta de satisfacción del cliente del Banco de China
Con la apertura financiera de mi país al mundo exterior, la competencia en mi El campo de los servicios financieros del país se intensificará, la satisfacción del cliente y la competitividad solo pueden mejorarse comprendiendo las necesidades de los consumidores, mejorando la calidad de los servicios existentes, desarrollando nuevos productos y expandiendo nuevos negocios basados en las tendencias de los consumidores.
En vista de esto, seleccionamos al Banco de China, que tiene una historia y cultura centenarias, como objeto de investigación. A través de la encuesta y la investigación sobre la satisfacción de los clientes del Banco de China con los productos del banco. calidad del negocio y del servicio, resumimos las ventajas y desventajas y presentamos sugerencias razonables. Esta vez, se mejorará la competitividad de la industria del Banco de China.
2. Proceso de la encuesta de satisfacción del cliente del Banco de China
1 Situación básica
Investigador: Miembro del segundo grupo Método de implementación de la encuesta: Encuesta mediante cuestionario
Período de ejecución de la encuesta: 10 de junio de 20xx - 20 de junio de 20xx
Tamaño de muestra efectivo: Se enviaron un total de 120 cuestionarios y el tamaño de muestra efectivo fue de 100, dirigidos principalmente al grupo de jóvenes con mayor potencial de consumo
2 Características de la muestra
Género: proporción adecuada de hombres y mujeres, ligeramente mayor para los hombres
Ingreso personal mensual: los estudiantes sin ingresos representan el mayoría, seguida por la edad del grupo de ingresos medios: el grupo central de jóvenes entre 20 y 35 años
3. Análisis y estadísticas de satisfacción del cliente del Banco de China
1 Negocio de productos
(1) Integral
A juzgar por los datos de la encuesta, el negocio manejado por los clientes del Bank of China se concentra principalmente en el negocio regular de depósitos y retiros, con una proporción de hasta el 84%. La proporción de empresas de tarjetas de crédito y crédito al consumo también es relativamente alta. La actitud de la mayoría de los clientes hacia la diversificación de productos de BOC se mantiene en un nivel promedio.
Según los datos de esta encuesta, los niveles de productos y negocios del Banco de China han mantenido un aumento constante y continuo. Los pasivos, los activos y los negocios intermediarios están involucrados de manera relativamente equilibrada. Negocio que es la base para la supervivencia y el desarrollo del banco. La proporción también es más razonable. (2) Puntos clave
Seleccionamos tres elementos comerciales de productos clave para analizar la satisfacción del cliente del Banco de China. El promedio ponderado muestra que el nivel de satisfacción general es 73,25, que es un nivel relativamente satisfactorio. Actualmente, los clientes del Banco de China han recibido servicios relativamente estandarizados, pero aún es necesario mejorar el placer del proceso de servicio.
2 Calidad del servicio
Según los resultados de la encuesta
Ventajas: la línea directa de atención al cliente es de fácil acceso, los especialistas del servicio son entusiastas y profesionales y pueden resolver rápidamente los problemas de los clientes. Desventajas: Pocos establecimientos comerciales; mucho tiempo de espera en la cola; procedimientos comerciales engorrosos y tiempo de procesamiento prolongado. Peligros ocultos: Cobro de tarifas irrazonable: Alta tasa de fallas de equipos: Falta de servicios de consultoría. La calidad percibida por los clientes de los servicios de BOC es en su mayoría inferior a la esperada. Entre los principales aspectos de los servicios bancarios, "servicio al cliente, servicio telefónico" obtuvieron la puntuación más alta, "tiempo de espera" la puntuación más baja; "puntos de venta" y "cobro de tarifas" la puntuación más baja.
Nota: La razón principal de los pocos establecimientos comerciales es que, en comparación con los cuatro principales bancos estatales, el número de ubicaciones óptimas para los establecimientos es ligeramente menor.
3 Competencia externa
En comparación con otros bancos, los cuatro bancos principales son la primera opción de los clientes. La razón es que tienen una gran reputación y marca, una amplia distribución de puntos de venta, seguridad, eficiencia y conveniencia, y una gran solidez integral.
Lo que no se puede ignorar es que, aparte de los cuatro bancos principales, como el Servicio Postal y el China Merchants Bank, todos son estrellas en ascenso y no se puede subestimar su fuerza. El Banco de China debe seguir siendo competitivo aprovechando la experiencia y las ventajas de otros bancos.
4. Resumen de la investigación sobre la satisfacción del cliente del Banco de China
A juzgar por la evaluación de la satisfacción del cliente, las evaluaciones actuales de los clientes de cada uno de los servicios ventajosos del banco son bastante diferentes: la banca por Internet. , tarjeta de crédito Negocios, Negocios VIP. Elementos de servicios desventajosos de los bancos: negocios de salas de negocios, negocios de inversiones y gestión financiera Servicios con los que los clientes no están satisfechos:
1 tarjeta de crédito
(1) El sistema de puntos de recompensa no puede beneficiarse.
(2) No está claro cómo se pueden canjear los puntos por regalos
(3) La tarifa anual no es razonable
2 Banca telefónica
(1) La línea siempre está ocupada
(2) Los bancos filtran información personal y la utilizan para promocionar seguros y productos financieros
3 Banca en línea
(1) Las tarifas anuales de la banca en línea no son razonables
(2) Existen posibles riesgos de seguridad y no es seguro
(3) Es incómodo de usar y las personas mayores no lo usarán
4 Negocio de salón de negocios
( 1) Instalaciones insuficientes en el área de espera
(2) El tiempo de espera es demasiado largo
(3) La eficiencia de la ventanilla comercial es baja
5 Gestión financiera y de inversiones
(1) El riesgo de retorno general de los productos financieros y de inversión es alto
(2) Hay pocas categorías de productos y no pueden satisfacer las necesidades de más personas
5. Sugerencias razonables para la satisfacción del cliente del Banco de China
1 Mejorar la satisfacción del cliente con productos y negocios
(1) Actualmente, el panorama financiero de mi país se está transformando desde la financiación indirecta como pilar a la financiación indirecta y directa. Durante este período, la participación de los diferenciales de depósitos y préstamos en la estructura de ganancias del sector bancario disminuirá gradualmente, mientras que la participación de las ganancias de las empresas intermediarias aumentará gradualmente. Para adaptarse a este cambio, el Banco de China también debería desarrollar activamente negocios de inversión de agencias, como gestión financiera de clientes y fondos de acciones y divisas. El desarrollo de tales negocios ya está comenzando a tomar forma.
(2) Implementar la partición empresarial. Separar negocios simples de negocios complejos, asignar racionalmente recursos de servicio y aumentar la inversión de recursos en puntos de venta clave
2. Mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio
(1) Mejorar el servicio del personal de servicio conciencia. Se puede agregar una evaluación de "servicio de sonrisa", con recompensas y castigos claros.
(2) Verificaciones aleatorias basadas en el tiempo. Inspeccionar periódicamente los procesos comerciales del mostrador del personal para hacerlos competentes y mejorar la eficiencia del manejo.
(3) Actualizar oportunamente las instalaciones electrónicas, como los cajeros automáticos, para evitar problemas como el mal funcionamiento de los botones y la deglución de tarjetas. Proporcione videos instructivos para la banca en línea y otros productos de banca electrónica, distribuya guías y manuales o proporcione personal para explicar y hacer demostraciones en el salón de negocios.
(4) Incrementar la transparencia de la información. Envíe periódicamente facturas electrónicas, cartas, etc. para que los clientes sepan dónde se utiliza cada centavo de su dinero.
(5) Servicios más humanizados. La sala de negocios proporciona agua potable y una zona de ocio. Se pueden colocar varios televisores para presentar negocios o ocio y entretenimiento para aliviar la ansiedad de espera de los depositantes. Apéndice 1 (Cuestionario) Informe 2 de la Encuesta de Satisfacción del Cliente
1. Método de la encuesta:
El método utilizado en esta encuesta es emitir un formulario de encuesta de satisfacción a los clientes, que se puede utilizar una vez. Después de 28 días, la tasa de respuesta del cuestionario fue del 95%.
2. Estadísticas del formulario de encuesta de satisfacción del cliente:
Esta encuesta se basa en los registros de envío de noviembre a mayo del 20xx. Hay 17 clientes de ventas. El formulario de encuesta emitido por ***. 17 copias, la tasa de la encuesta es 100, se recuperaron 15 copias, la tasa de recuperación representa el 88,2% de los cuestionarios emitidos y los datos de la encuesta son válidos. Entre los cuestionarios devueltos, hubo 13 clientes que tuvieron una evaluación general muy satisfecho, 2 clientes que tuvieron una evaluación general de estar satisfechos y 0 clientes que tuvieron una evaluación general de insatisfacción.
3. Introducción a la encuesta:
La satisfacción del cliente es un medio para evaluar objetivamente la calidad de los productos de una empresa desde la perspectiva del cliente y siempre se ha utilizado para juzgar si una empresa Es un método de medición con ventaja competitiva, también se utiliza como barómetro para medir la salud del sistema de calidad de la empresa. Para captar el pulso del mercado de productos, comunicar eficazmente las diversas ventajas de la empresa (rendimiento del producto, entrega, precio, servicio posventa, etc.) a todos los sectores de la sociedad y comprender de manera integral la satisfacción del cliente de la empresa y probar el potencial. mercado para los productos de la empresa Con base en la dinámica actual del mercado de la industria, nuestra empresa lanzó esta actividad de cuestionario para los clientes de la empresa del 1 de diciembre de 20xx al 31 de mayo de 20xx. El trabajo de investigación específico es realizado por el departamento de ventas de la empresa. Para comprender mejor la satisfacción del cliente con los productos de bombas de lodo de la empresa y ampliar la influencia de la empresa y la participación del producto en el mercado, organizamos esta encuesta de satisfacción del cliente. Después de recopilar todos los datos de la encuesta, analizamos la confiabilidad de cada indicador abstracto. Y los datos son relativamente confiables y estables.
4. Análisis de datos
Dividimos la encuesta de satisfacción del cliente en tres niveles, muy satisfecho, satisfecho e insatisfecho. Las puntuaciones correspondientes son: 5 puntos, 3 puntos y 1 punto. .
Emitiremos juicios y análisis sobre la satisfacción del cliente y la demanda del mercado en función de la puntuación integral del cliente.
1) La tasa de recuperación de esta encuesta es del 88% y la tasa promedio de satisfacción del cliente es del 100%. De esto podemos ver que todos los clientes están satisfechos con los productos de nuestra empresa.
2) Según los datos, los clientes están muy satisfechos con la calidad del producto y el servicio postventa de la empresa. Pero la puntuación en cuanto a puntualidad en la entrega es relativamente baja.
3) La puntualidad en la entrega es el principal factor que afecta la baja satisfacción de la empresa. A juzgar por los resultados de la encuesta y las opiniones de los clientes, el tiempo de entrega del producto de nuestra empresa es ligeramente mayor, lo que tiene un impacto negativo en la empresa. es perjudicial para el desarrollo a largo plazo del país. En la actualidad, la principal razón que afecta el tiempo de entrega es la distribución irrazonable del personal en la estructura de productos de la fábrica. Por lo tanto, debemos reposicionar la estructura del producto, aumentar las variedades, aumentar el inventario y adoptar una mejor gestión para reducir los retrasos en las entregas.
5. Resumen de la encuesta
En general, los clientes están satisfechos con la evaluación integral de nuestra empresa en todos los aspectos. En cuanto a nuestra debilidad, la entrega a tiempo, el problema es causado por la división irrazonable del trabajo entre el personal de la estructura del producto. Por lo tanto, nuestra empresa debe estar enfocada, maximizar las fortalezas y evitar las debilidades. Debemos mantener la satisfacción del cliente de manera estable, y todos los departamentos deben trabajar duro para mejorar la satisfacción del cliente si no están satisfechos. ;