Componentes CSS para servicio y soporte al cliente

La gestión de llamadas es el núcleo de la funcionalidad de la aplicación CSS. La función de este componente es registrar todas las llamadas y transacciones entrantes y administrar las transacciones de principio a fin.

Paquete de atención al cliente basado en Internet: también conocidos como servicios electrónicos. Estas aplicaciones y herramientas mejoran las capacidades de autoservicio para clientes, socios y prospectos y mejoran su capacidad para interactuar con su organización a través de la web, Internet, LAN o WAN. Las páginas web interactivas de servicio al cliente deben integrarse con aplicaciones de servicio de front-office (servicio al cliente, ventas, marketing y transacciones electrónicas), sistemas y bases de datos de back-office y centros de contacto para facilitar las interacciones con los clientes. Los cinco componentes funcionales principales de la suite de servicios electrónicos son 1) Seguimiento de software y actualizaciones de software integradas con la aplicación de servicio CSS frontal basada en WEB. 2) El software de gestión del conocimiento para la resolución de problemas proporciona una interfaz similar al lenguaje natural y los clientes pueden realizar consultas por sí mismos. 3) Administrar ERMS para enviar y recibir correos electrónicos. 4) Sistema integrado de gestión de colas, que funciona como un embudo y reúne diferentes canales (como teléfono, respuesta de voz interactiva IVR, reconocimiento de voz, web y página de inicio) para estandarizar todas las solicitudes de los clientes (5) discusión colaborativa, diseñada para facilitar la integración; entre empresas y clientes a través de la web y voz sobre IP. Aunque todavía es inmaduro, en 2002 pasará a ser una parte importante del entorno de los servicios electrónicos. Centro de contacto Los centros de llamadas tradicionales solo manejan el contacto de voz con los clientes, mientras que los centros de contacto incluyen todos los canales para contactar a los clientes, incluida la voz (como teléfono, IVR, reconocimiento de voz y reconocimiento de voz), red (como correo electrónico), WEB, fax y letras. Es un entorno bidireccional de entrada/salida basado en servicios donde los agentes manejan toda la información relacionada con ventas, servicio al cliente, marketing, telemercadeo, cobranzas y otras funciones. Los contact center son lógicamente unitarios pero físicamente dispersos.