Historias de éxito en la gestión de relaciones con los clientes

Introducción: Los clientes son recursos importantes para las empresas y tienen las características de manejabilidad de recursos. Con el desarrollo de la tecnología de la información, con la ayuda de redes y software, se ha hecho posible la comunicación bidireccional "uno a uno" entre empresas y clientes. La gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un nuevo punto candente en el campo del marketing moderno.

Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, venta, decoración y gestión inmobiliaria.

Jinfeng Yiju tiene muchos puntos de venta en Shanghai. En el pasado, si los clientes necesitaban comprar o alquilar una casa, contactaban con ellos a través de métodos originales como el teléfono y el fax. Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado y el nivel del personal de servicio varía, los usuarios a menudo tienen que negociar varias veces para encontrar el departamento adecuado para responder a sus preguntas. Lo que hace que Jinfeng Yiju sea aún más imaginativo es que, aunque antes se ha acumulado una gran cantidad de datos e información de clientes, la tasa de utilización de esta información tan valiosa es muy baja debido a la falta de análisis y clasificación de las necesidades potenciales de los clientes.

Jinfeng Yiju se da cuenta de que en la era de Internet, si no entendemos las necesidades reales de los clientes y no tomamos la iniciativa, inevitablemente seremos eliminados de la competencia. En mayo de 1999, Jinfeng Yiju se puso en contacto con la empresa estadounidense Aike y decidió utilizar el producto eCRM de la empresa.

Encuentre un gran avance

Después de una comunicación completa entre las dos partes, Aike cree que las condiciones de Jinfeng Yiju son muy adecuadas para implementar un sistema CRM. Sin embargo, Jinfeng Yiju todavía tiene muchas preocupaciones porque existen. No hay casos exitosos de CRM en China, no muchos. Además, el sistema tradicional de gestión de relaciones con los clientes requiere una enorme base de datos de muestra de datos de clientes, lo que requiere un largo período de construcción y una alta inversión, lo que es inasequible para las empresas comunes. Finalmente, las características del sistema eCRM disiparon las preocupaciones de Jinfeng Yiju. El sistema eCRM es muy diferente del CRM tradicional: tiene una estructura modular y los usuarios pueden elegir lo que necesitan después de seleccionar el módulo, el fabricante solo necesita realizar algunos trabajos de personalización para ejecutarlo y el ciclo de implementación también es diferente; muy corto, lo que lo hace muy adecuado. Utilizado por pequeñas y medianas empresas. Después de una comunicación completa, para minimizar los riesgos, ambas partes acordaron comenzar con las áreas con las necesidades más urgentes y luego decidir el siguiente paso de implementación en función de los resultados de la implementación.

Después de analizar la situación de Jinfeng Yiju, las dos partes finalmente decidieron implementar las siguientes partes:

Jinfeng Yiju tiene un centro de marketing, consultas en línea y otros servicios, por lo que es necesario Establecer un centro de atención al cliente multimedia, multicanal y en tiempo real mejora la calidad general del servicio y ahorra costes de gestión.

A través del análisis de las preferencias y necesidades del cliente, podemos conseguir una respuesta uno a uno y servicios personalizados a las necesidades del cliente.

Utilice eficazmente la información acumulada de los clientes para aprovechar el valor potencial de los clientes.

Aproveche al máximo la información de la base de datos para descubrir clientes potenciales, llamar a los clientes de forma proactiva, recomendar tipos de habitaciones que cumplan con los requisitos del cliente, lograr una comprensión integral de los clientes y aumentar las oportunidades de ventas.

Los recursos de bases de datos en tiempo real **** se disfrutan, lo que permite combinar eficazmente el centro de tecnología del sitio web, el centro de servicios y el negocio físico de Jinfeng Yiju para reducir los costos de ventas y administración.

La solución de Aike

En el front-end, el sistema UCC integra teléfono, web, fax y otros servicios. Si bien el personal de servicio al cliente brinda a los clientes comunicaciones multimedia, también atiende las necesidades de medios como teléfono, web y fax. Los gerentes pueden monitorear y administrar el estado del servicio del personal de servicio al cliente en tiempo real para lograr una administración unificada. El centro de servicio unificado ha establecido un conjunto estándar unificado de preguntas y un número de servicio al cliente unificado. Adopta métodos de agrupación de preguntas y distribución de llamadas para permitir a los clientes encontrar el personal de servicio adecuado para ellos en cualquier momento y obtener respuestas satisfactorias. El módulo UCC-Approach del sistema puede aprovechar eficazmente el valor potencial de los clientes.

Implementar según lo planeado

Jinfeng Yiju y Yigao creen que el principio de implementación es que los sistemas y negocios existentes de Jinfeng Yiju no deben realizar cambios importantes y aprovechar al máximo el hardware y software existentes. y entorno de red, e integrarse efectivamente con el sistema original.

1. Establecer comunicación multicanal con el cliente.

Este paso incluye tres partes: UCC-Web, UCC-Ware y UCC-Approach.

UCC-Web Cuando un cliente ingresa a través de la Web, la información básica del cliente y los registros de transacciones anteriores se mostrarán en la interfaz de servicio, y el personal de servicio al cliente puede brindar servicios personalizados al cliente. UCC-Web es una solución basada en web y habilitada para web que le permite personalizar fácil y eficientemente su presencia en la web para satisfacer sus necesidades.

UCC-Ware asigna las consultas de los clientes sobre el alquiler y la compra de una casa al personal de servicio dedicado a través de llamadas. Al mismo tiempo, muestra automáticamente la información del cliente en el fondo de la llamada en la interfaz de servicio al cliente para que el cliente pueda consultarla. Personal de servicio Para algunas preguntas estándar, puede utilizar el sistema IVR para respuestas automáticas de voz y fax para ahorrar mano de obra.

UCC-Approach desarrolla planes de servicio y marketing basados ​​en los datos analizados por el sistema CRM, envía llamadas a los clientes objetivo, transfiere automáticamente las llamadas recibidas a los agentes correspondientes y proporciona a los clientes la devolución del producto posventa. Visitas o comercialización de nuevos productos Servir.

2. Realice la integración del análisis OTO y las funciones interactivas de front-end

Utilice los resultados del análisis OTO para importar directamente a la base de datos Planer de UCC como base para recomendaciones y marketing saliente. Actualmente, Jinfeng Yiju tiene 4 negocios principales y ha acumulado una gran cantidad de información de clientes. Detecte esta parte de los datos, elimine la información no válida, agrupe la información válida según el tipo de necesidades comerciales y luego realice un análisis PTP en los datos agrupados para encontrar los dos productos más relevantes, en función de los cuales se pueden hacer recomendaciones de ventas relacionadas. Al mismo tiempo, se analiza la contribución de los clientes objetivo para conocer los clientes que tienen el poder adquisitivo y la mayor contribución al producto dentro de un determinado período de tiempo. Los clientes restantes se tratan según el tiempo y la importancia. y métodos de seguimiento.

Además, el sistema de ventas, el sistema de gestión de propiedades, el sistema de centro de compras, el sistema de oficinas comerciales, etc. anteriores de Jinfeng Yiju ahora están integrados en el sistema de relación con el cliente a través de las interfaces proporcionadas por los productos de Aike. Todo el proyecto se implementó en sólo 3 semanas***. Gracias a un trabajo preliminar suficiente, el proyecto se ejecutó sin problemas y se puso en funcionamiento rápidamente.

Después de que Jinfeng Yiju adoptara el sistema de gestión de relaciones con el cliente de Aike, rápidamente logró buenos resultados. La plataforma de servicio unificada no sólo mejora la imagen de servicio de la empresa, sino que también ahorra mano de obra y recursos materiales. Al aprovechar el valor potencial de los clientes, Jinfeng Yiju ha desarrollado métodos de servicio más distintivos y ha aumentado el volumen de negocios. Además, dado que la gestión de las relaciones con los clientes integra recursos de gestión internos, se reducen los costes de gestión.

Ejecutar en pequeños pasos

Mirando hacia atrás, Zhang Ying dijo que aunque el tiempo de implementación del proyecto fue corto, el éxito se logró con mucho esfuerzo. CRM todavía es muy nuevo para las empresas chinas y no hay muchas experiencias exitosas de las que aprender, por lo que no es fácil convencer a las empresas de que crean en CRM. Para que Jinfeng Yiju creyera en eCRM, Ike trabajó mucho y le dio la versión de prueba a Jinfeng Yiju para que la usara. Aunque Jinfeng Yiju también admitió que les traería muchos beneficios, no pudieron decidir adoptarlo de inmediato porque tenían miedo de los riesgos, porque todos saben que recurrir a CRM significa una enorme inversión de capital e innovación en la gestión. La verdadera razón por la que Jinfeng Yiju decidió adoptar los productos Aike es que no es necesario gastar mucho dinero en el proceso de aplicación de los productos Aike. Se pueden conservar muchos de los equipos anteriores y no es necesario contratar personal arduo. ajustes de gestión.

Como empresa con financiación extranjera, su capacidad para comprender las necesidades especiales de los usuarios chinos es la clave para que sus productos puedan afianzarse en China. Zhang Ying dijo que la razón del éxito de Aike es que pueden comenzar desde el lugar más simple en lugar de imponer todas las funciones del sistema a los usuarios. En lugar de enviar todas las funciones del sistema a los usuarios, primero implementan algunas funciones, luego las modifican según los comentarios de los clientes y luego continúan implementando otras funciones hasta que estén estables. Este enfoque paso a paso es adecuado para las condiciones nacionales de China y es fácilmente aceptado por los usuarios chinos.

Caso de éxito 2 de gestión de relaciones con el cliente

Como socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008 y patrocinador principal del evento deportivo "Good Luck Beijing", China Mobile Beijing planificó cuidadosamente el evento "Good Luck Beijing" "Beijing Serie de actividades Experience Trilogy".

La "Trilogía de la Experiencia de Buena Suerte en Beijing" consta de tres partes de actividades de experiencia para medios nacionales y de Beijing, clientes VIP e inspectores de servicios de diversas industrias. La actividad de experiencia duró más de tres meses desde principios de agosto hasta finales de mediados de octubre. Durante este período, todas las partes experimentaron y compartieron activamente los servicios más ricos y considerados brindados por Mobile para los Juegos Olímpicos. Los Juegos Olímpicos empiezan con el móvil". El concepto ha sido ampliamente reconocido.

Evento Beijing Media Experience: de la mano de los Juegos Olímpicos, la transmisión de información es infinitamente armoniosa

--Se estableció oficialmente el "Media Club" de China Mobile Beijing Company

21 de agosto de 2007 El mismo día, China Mobile Beijing invitó a los medios de todos los niveles en Beijing a participar en las actividades "De la mano con los Juegos Olímpicos, armonía infinita en la transmisión de información" y "Club de Medios de China Mobile Beijing". El 21 de agosto de 2007, China Mobile Beijing Company invitó a los medios de todos los niveles en Beijing a participar en "De la mano de los Juegos Olímpicos, Entrega de Información Infinita y Armonía" y en la ceremonia de fundación del China Mobile Beijing Media Club, y presentó el programa de China Mobile Beijing. Productos y medios olímpicos para amigos de los medios en Beijing Productos destacados. China Mobile Beijing Company además se une a los medios para apoyar los Juegos Olímpicos y trabaja con líderes de los medios para brindar información olímpica, sentir el ritmo de los Juegos Olímpicos y compartir la pasión por los Juegos Olímpicos.

En el lugar de la ceremonia, la compañía de Beijing también invitó a amigos de los medios de comunicación a participar en una capacitación empresarial olímpica móvil y presentó en detalle la versión móvil del sitio web oficial olímpico, el intercomunicador móvil (POC) y la información inalámbrica. y otros servicios móviles especializados olímpicos. El periodista se enteró de que Mobile Olympic Phone Intercom (POC) es una empresa que realiza la función de comunicación en grupo de "un clic" de los usuarios mediante el soporte de redes inalámbricas GSM, GPRS y plataformas POC. Los clientes pueden utilizar sus teléfonos móviles para realizar la función de intercomunicación. de llamadas multipartitas y gestión de grupos. Es muy aplicable y eficaz ya sea para la organización y programación del Comité Organizador Olímpico o para la coordinación del trabajo de los reporteros de los medios. Los amigos de los medios están muy preocupados por los cuidadosos y completos servicios proporcionados por China Mobile para los Juegos Olímpicos. Están gratamente sorprendidos y tienen más confianza en la exitosa celebración de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008.

Más tarde, amigos de los medios siguieron al personal de la compañía de Beijing hasta la sede del Campeonato Mundial de Lucha Libre Juvenil para experimentar los avanzados servicios olímpicos y los cuidadosos servicios olímpicos de China Mobile.

Trilogía de experiencias de medios nacionales: los medios centrales se embarcan en un viaje de experiencia olímpica móvil

-- El servicio olímpico de China Mobile ha sido muy elogiado

24 de agosto, China Mobile Beijing Company invitó a los medios nacionales a debatir sobre la estrategia y los conceptos olímpicos de China Mobile y los preparativos olímpicos de Beijing. El 24 de agosto, China Mobile Beijing Company invitó a los medios nacionales a tener una discusión sobre la estrategia olímpica de China Mobile, los conceptos y los preparativos de Beijing para los Juegos Olímpicos, y los negocios y servicios experimentados de Mobile Olympic en el sitio de la competencia de prueba.

A través de la discusión, amigos de los medios se enteraron de que desde que China Mobile Communications Group Corporation se convirtió oficialmente en socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, China Mobile se ha adherido a los valores corporativos centrales de "rectitud, ética ", y desarrollo empresarial" para asumir la responsabilidad. Con base en los principios de responsabilidad y resultados prácticos, proporcionaremos "la tecnología más avanzada, los servicios más considerados y los negocios más ricos" para los Juegos Olímpicos de Beijing y apoyaremos integralmente los Juegos Olímpicos de Beijing. China Mobile tiene la fuerza, la capacidad y las condiciones para apoyar los Juegos Olímpicos de Beijing. China Mobile tiene la fuerza, la capacidad y la confianza para ayudar al Comité Organizador Olímpico de Beijing a promover los tres conceptos principales: "Juegos Olímpicos Verdes, Juegos Olímpicos de Tecnología y Juegos Olímpicos Humanísticos" y hacer de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008 un evento único y de alto nivel en los Juegos Olímpicos. historia.

Beijing Mobile presentó a los invitados los aspectos más destacados de los Juegos Olímpicos, como el sitio web móvil olímpico, mensajes de texto para teléfonos móviles, plan WirelessInfo, WLAN y mensajería instantánea. Entre ellos, el sitio web oficial de la versión móvil olímpica y el proyecto WirelessInfo son los primeros en la historia de los Juegos Olímpicos.

Más tarde, amigos de los medios siguieron al personal de China Mobile Beijing Company al sitio de pruebas olímpicas para experimentarlo por sí mismos.

Trilogía de experiencia del cliente: "Buena suerte en Beijing, carrera de bicicleta de montaña"

--Compartir las "Olimpíadas de la tecnología" con clientes VIP

22 de septiembre, China Mobile Beijing Company invitó a los clientes VIP de GSM a participar en el evento en vivo "Torneo por invitación de bicicleta de montaña Good Luck Beijing". Por invitación de China Mobile Beijing Company, este evento se celebró en Beijing el 22 de septiembre de 2011.

Tan pronto como ingresaron al lugar de la competencia, el cliente se sorprendió gratamente al recibir un mensaje de texto recordatorio sobre la etiqueta civilizada de la competencia. Bajo las indicaciones de cálidos mensajes de texto, el público aplaudió con entusiasmo y orden a los concursantes, reflejando el buen espíritu de "participo, contribuyo y soy feliz". Cuando se presentaron a los clientes recordatorios por mensaje de texto sobre las condiciones del transporte público en el lugar, sintieron el atento servicio de China Mobile Beijing. Durante la competencia de prueba "Buena Suerte Beijing", la compañía de Beijing también lanzó servicios comunitarios de mensajería de texto, como interacción en eventos y navegación en el lugar, que mejoraron la experiencia de comunicación de la audiencia y permitieron a los clientes sentir personalmente la consideración y conveniencia de los servicios olímpicos móviles.

En el área de marketing móvil del estadio, bajo la explicación y presentación profesional y entusiasta del personal, los clientes tuvieron un conocimiento profundo de los numerosos productos de información proporcionados por China Mobile Beijing Company y experimentaron la excelencia aportada por los servicios olímpicos móviles Logros de tecnología e innovación. El personal in situ dijo que China Mobile Beijing utilizará esto como fuerza impulsora para construir un sistema de respuesta de servicio más rápido y desafiar constantemente estándares de servicio más altos.

Tres partes de la experiencia del inspector: cinta azul ondeando en el Centro Olímpico de Tenis, tecnología móvil ayudando a los Juegos Olímpicos de Beijing

-- Los inspectores de servicios elogiaron los servicios olímpicos móviles

El 19 de octubre, China Mobile Beijing invitó a más de 20 inspectores de servicios de diversas industrias al Centro de Tenis del Parque Olímpico de Beijing para experimentar los servicios olímpicos de Mobile y los servicios brindados por China Mobile en las sedes olímpicas. Los inspectores experimentaron activamente la experiencia y. expresaron sus opiniones sobre el servicio. Mobile Olympic Services hizo valiosas sugerencias.

Por la mañana, cuando los periodistas e inspectores acababan de cruzar la puerta del centro de tenis, todos recibieron a tiempo un mensaje de texto en sus teléfonos móviles, recordándoles a todos los elementos de la competencia, la hora, el clima e incluso el tráfico. El personal en el lugar informó a los inspectores Introducción que estos servicios rápidos y convenientes se pueden experimentar en cualquier momento y en cualquier lugar durante los Juegos Olímpicos. Como socio de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, China Mobile ha desarrollado un rico conjunto de productos y servicios que cubren todos los niveles de organizadores, atletas, voluntarios, espectadores y medios de los Juegos Olímpicos, incluidos servicios personalizados y un servicio .Net conveniente y asequible. . Servicios populares. En tan solo unas horas, los inspectores de servicios preguntaron cuidadosamente sobre los preparativos del servicio de China Mobile. Al mismo tiempo, también presentaron algunas sugerencias y esperanzas para los servicios olímpicos móviles y sugerencias para los servicios olímpicos móviles.

La persona relevante a cargo de China Mobile dijo: Para que los Juegos Olímpicos de Beijing sean un éxito total y para reflejar la responsabilidad social de China Mobile como ciudadano corporativo, definitivamente proporcionaremos la tecnología más avanzada, la más Servicios considerados y los servicios más completos "Negocios ricos" como estándar, a través de la innovación continua en investigación y desarrollo tecnológico y la integración continua de sistemas de servicios, construiremos una red de alta calidad para los Juegos Olímpicos y brindaremos los mejores servicios a los Juegos Olímpicos. público. A través de la innovación continua en investigación y desarrollo tecnológico y la integración de sistemas de servicios, crearemos una red olímpica de alta calidad para el público, de modo que todos puedan experimentar y compartir plenamente el encanto y la pasión de los Juegos Olímpicos. Caso de éxito 3 de gestión de relaciones con los clientes

Resumen del curso Gestión de relaciones con los clientes Con la mejora continua de la productividad social y la mejora continua de las capacidades, ha surgido un "mercado de compradores" mundial. Para vender productos, los comerciantes adoptan varios. medio. Por lo tanto, en un entorno tan generalizado, el concepto estratégico de gestión corporativa de las relaciones con los clientes que se centra en el cliente y obtiene los máximos beneficios del valor para el cliente debería atraer cada vez más atención.

Entonces, ¿qué beneficios puede aportar la gestión de relaciones con los clientes a las empresas? ¿Desde qué aspectos pueden las empresas obtener un mayor desarrollo y mejorar su competitividad?

1. Beneficios de la estrategia empresarial basada en CRM

(1) Reducir costes y aumentar ingresos. En términos de reducción de costos, al establecer un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes, la tecnología de extracción de datos puede permitir a las empresas capturar información del mercado con prontitud y en cualquier momento, descubrir las necesidades potenciales de los clientes y utilizar las preferencias de los clientes como dirección de la producción y venta de productos para evitar las ventas de productos. Las pérdidas ocasionadas por desvíos en almacenes, personal, etc. reducen en gran medida los costos de ventas y los costos de marketing.

(2) Dado que la gestión de relaciones con los clientes permite a las empresas tener un alto grado de interacción con los clientes, puede ayudar a las empresas a lograr un posicionamiento más preciso de los clientes, reduciendo significativamente el costo de las empresas para retener a antiguos clientes y adquirir nuevos clientes. Gracias al uso de la gestión de relaciones con los clientes, podrás acercarte a tus clientes, aumentar el número y la frecuencia de los pedidos y reducir la tasa de abandono de clientes. Debes saber que el coste de adquirir un nuevo cliente es cinco veces el coste de retenerlo. un viejo cliente.

(3) Ayudar a ampliar el mercado. Los clientes pueden comunicarse y hacer negocios con la empresa a través de diversas formas y proporcionarle información sobre el uso del producto y la información relacionada. En otro sentido, los clientes participan en el proceso comercial de la empresa. Por lo tanto, cuando una empresa mejora los productos que lanza en función de los requisitos del cliente, no sólo puede estar más cerca de la mente de los usuarios, sino que los antiguos clientes también pueden estar más dispuestos a aceptar los nuevos productos con los que participan en la transformación. Por lo tanto, primero se pueden capturar nuevos mercados.

Aunque los clientes se han convertido en el recurso escaso más importante de las empresas modernas cuando la estrategia de gestión de relaciones con los clientes les da a las empresas una posición favorable, el concepto de gestión de relaciones con los clientes no se ha introducido en China desde hace mucho tiempo, es decir Es decir, en comparación con los países desarrollados en el extranjero, la gestión de las relaciones con los clientes de China aún se encuentra en la etapa de exploración y ajuste. Además, el fenómeno de sacrificar el valor para el cliente por el valor para el accionista, lo cual es contrario al concepto de gestión de relaciones con el cliente, sigue siendo común en China. El autor cree que esta situación se produce porque muchas empresas son relativamente vagas sobre el proceso de implementación de las estrategias de gestión de relaciones con los clientes. Por lo tanto, combinar el ciclo de vida del cliente para derivar los métodos de marketing correspondientes puede señalar un camino de desarrollo más claro para la situación actual de la gestión de relaciones con los clientes. en mi país.

2. Cómo implementar marketing estilo CRM en la situación actual de mi país El ciclo de vida típico del cliente incluye cinco fases de relación con el cliente: período de cliente potencial, período de desarrollo del cliente, período de crecimiento del cliente, período de madurez del cliente y período del cliente. etapa de terminación. Los clientes tienen diferentes características de transacción en diferentes etapas de su ciclo de vida. Las empresas deben diferenciar cuidadosamente entre las diferentes etapas e implementar una gestión dinámica e interactiva para lograr beneficios beneficiosos para todos a largo plazo.

La primera etapa: en este período, las empresas utilizan la segmentación del mercado para encontrar y aprovechar a sus clientes potenciales y atraer clientes a través de publicidad y otros métodos de marketing promocional. En pocas palabras, el propósito de marketing de este período es construir su propio negocio. marca corporativa y permita que más clientes potenciales patrocinen su negocio.

La segunda etapa: período de desarrollo del cliente. A través de la primera etapa de preparación, muchas personas ya han obtenido un cierto grado de reconocimiento de la empresa. Por lo tanto, durante este período, también debemos aumentar la publicidad de la empresa para permitir que los clientes potenciales hagan tratos con la empresa y amplíen el panorama general. escala de clientes y luego fijar objetivos. Por otro lado, también puede centrarse en la relación con los socios y utilizar métodos de marketing como la venta cruzada para permitir que los clientes de otras industrias obtengan la información de la empresa durante el proceso de consumo y luego se conviertan en clientes de la empresa, realizando así el Transferencia de base de clientes.

La tercera etapa: la empresa debe centrarse en la recopilación y el análisis de la información del cliente, establecer una base de datos completa, completa y dinámica, explorar el valor potencial de los clientes objetivo a través del análisis de datos, fortalecer la comunicación con dichos clientes, y permitirles tener una mejor comprensión y reconocimiento de los servicios de membresía y la cultura corporativa de la empresa, y convertirse en los verdaderos clientes de la empresa. Durante este período, podemos adoptar el método de membresía basado en puntos y realizar algunas actividades promocionales apropiadas para los miembros para estimularlos a alcanzar los estándares correspondientes a través del consumo. De esta manera, no sólo podrá obtener beneficios, sino también mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el número de miembros de élite de la empresa. En este momento, las relaciones con los clientes florecerán.

La cuarta etapa: etapa de madurez del cliente.

Para los clientes en esta etapa, la satisfacción del cliente debe lograrse principalmente proporcionando productos de servicio de alta calidad y mejorando los niveles de servicio. A través de la extracción temprana de datos de la base de datos de viajeros frecuentes, se realizó la segmentación de clientes para obtener una lista de clientes retenidos importantes. Las empresas deben priorizar los recursos para ellos, realizar una gestión diferenciada y marketing personalizado para ellos, mejorar la lealtad y satisfacción de dichos clientes y prolongar el alto nivel de consumo de dichos clientes el mayor tiempo posible.

La quinta etapa: plazo de rescisión del cliente. No importa cuán perfecta sea la gestión de las relaciones con los clientes de una empresa, es difícil evitar la pérdida de clientes. Las empresas deben especular sobre los cambios en el consumo de los clientes en función de los cambios recientes en el tiempo de consumo y la frecuencia de estos clientes. En función de la posibilidad de pérdida de clientes, las empresas deben enumerar listas de clientes, centrar las visitas o los planes de contacto y adoptar ciertos métodos de marketing para lograr los objetivos. resultados más efectivos para prevenir la pérdida de clientes, recuperar el corazón de los clientes y extender los ciclos de vida de los clientes.

Lo anterior es la parte que más me preocupa y que entiendo bien cuando estudio "Gestión de relaciones con el cliente" este semestre. Creo que bajo el concepto chino orientado a las personas, la gestión de relaciones con los clientes centrada en el cliente será el concepto dominante de la futura gestión empresarial. Al igual que la historia del Super Taxi Master de Shanghai que nos contó el profesor, sólo comprendiendo plenamente a nuestros clientes y teniendo un conocimiento profundo de sus necesidades reales podremos derivar las diferentes contribuciones de los diferentes clientes al desarrollo de la empresa, de modo que podamos Podemos utilizar todos los recursos que tenemos en nuestras manos. Utilizamos el capital del cliente que tenemos para producir y lograr nuestro objetivo final: maximizar el valor de los recursos del cliente. Finalmente, maximizamos el valor de los recursos del cliente y, finalmente, logramos los objetivos de la empresa. objetivo final. Maximizar el valor de los recursos del cliente y, en última instancia, maximizar las ganancias de la empresa.

Consejos para la relación con el cliente

Lo más egoísta del mundo es ser desinteresado en las interacciones de tus clientes contigo. Tu propósito es primordial. Si se concentra en asegurarse de alcanzar sus objetivos de ventas y agregar comisiones a su sueldo este mes, es muy probable que no cierre la venta. Y si se concentra en el valor real que puede aportarles y los convence de que no hay otra alternativa que usted, a menudo se obtendrán los resultados ideales.

En ventas, he descubierto que algunos de los mejores vendedores tienen la costumbre de hacer todo lo posible para hacer más y mejor por sus clientes. Ésta es una condición muy crítica para su éxito.

Al analizar la psicología de las ventas, es fácil entender por qué funciona tan bien.

1) Porque vender agresivamente sólo hará que los clientes se resistan más a ti. Cuanto más lo intentes, más resistentes serán tus clientes. Por el contrario, al principio no debes empujar el producto al cliente, sino continuar entregándolo para que el cliente pueda entender gradualmente tu producto y tu servicio. Junto con el aumento de la confianza. Entonces, la transacción será algo natural.

En resumen, es más fácil ganarse la confianza de un cliente dando que pidiéndolo.

2) Las palabras son peores que las palabras Todos los empresarios han desarrollado este hábito en cierta medida. Lo que se podría haber hecho en 7 puntos, el compromiso con los clientes es en 10 puntos. Entonces, después de que el cliente completó la transacción, descubrió que había sido engañado y que no era cierto. Tal vez sin decir nada, ya te he considerado como una cosa del pasado y nunca tendré una segunda transacción contigo. Por lo tanto, se recomienda para todos los vendedores, especialmente aquellos que son nuevos en las ventas. Debemos desarrollar el buen hábito de no decir grandes palabras. Di palabras seguras y haz promesas seguras. En una era en la que prevalecen las mentiras, su "franqueza" puede ayudarle fácilmente a dejar una profunda impresión en sus clientes.

3) La "confianza" es más importante que el "oro" Esta frase fue dicha por Wen Jiabao en la ceremonia de apertura de las Dos Sesiones Nacionales de este año. por esta frase. Así lo entiendo yo. Desde una perspectiva empresarial. En primer lugar, debe tener confianza en su propia empresa y sus productos. Sólo creyendo puedes tener poder. Su confianza en los productos de su empresa es más importante que la cantidad de bonificación que puede conseguir que le otorgue su jefe.

En segundo lugar, debe brindar servicios atentos a los clientes desde el fondo de su corazón. Y hay que creer que todo lo que haces está al 100% desde la perspectiva del cliente.

Cuando se reúne con un cliente y ve que su producto no es adecuado para él, normalmente ninguno de los dos tendrá objeciones. Naturalmente, en este momento no existe el llamado acuerdo, sino sólo negociación y ejecución.

4) Te gusta el propio cliente incluso más de lo que te gusta que te dé dinero "Sé una persona primero, haz las cosas después". Eso es lo que quiero decir. Créame, al cliente le gusta tratar con usted y, lo más importante, le agrada.

5) Si recibes una gota de amabilidad de los demás, debes devolverla con una primavera de primavera. Los clientes habituales harán negocios contigo en lugar de hacer negocios con tus competidores. Al decir esto, en realidad es un favor que le hace el cliente. Tienes éxito porque alguien te ayuda a tener éxito. Mantén siempre un corazón agradecido. Cuando un cliente te da una fortuna, te da una oportunidad. También debe encontrar formas de brindarles a los clientes la mejor ayuda posible. Esta es la razón fundamental por la que los clientes antiguos están dispuestos a recomendarle productos.

6) La transacción no es el final, sino el comienzo de la venta.

Nunca olvide brindar un servicio continuo para los productos que vende. Esto es lo más básico que puede hacer para mantener continuamente a los clientes antiguos y obtener más valor para el cliente.