Cómo afrontar una crisis de relaciones públicas

Una vez que ocurre una crisis, las empresas primero deben comprender que la velocidad lo es todo. Cada departamento y cada socio deben actuar en estrecha colaboración con la crisis. Todo el cuerpo puede resolver la crisis. afectados por la crisis. Si las empresas pierden el control a la hora de afrontar una crisis a tiempo, el impacto de la crisis estará fuera de control, alimentado por toda la especulación pública y los informes de los medios. Por tanto, en el menor tiempo posible después de que se produzca una crisis, las empresas deben concentrar todos los recursos disponibles para resolver la crisis. En sus sistemas de gestión de crisis, muchas empresas estipulan la selección de portavoces especiales y el momento para publicar las últimas noticias después de que ocurre una crisis. Exigen que el público informe inmediatamente al público sobre la situación actual y el manejo del progreso antes de que los medios lo exageren. y prometer al público que la crisis se resolverá rápidamente. El público debe poder aprender cómo se manejan los incidentes directamente a través de las empresas y no a través de los medios de comunicación.

El desarrollo de cualquier crisis incluye cuatro períodos: período de estallido, período de contagio, período de estallido y período de recesión. Tomar medidas para controlar el estallido inicial y la propagación de una crisis suele ser más barato y eficaz. Una vez que entra en el período de brote, la situación es difícil de controlar.

A medida que se desarrolla la crisis, la crisis se saldrá de control con el tiempo. A medida que se desarrolla la crisis, aumentan varios factores impredecibles. Por lo general, ocurre una fuga cuando llueve toda la noche, o incluso eventos que originalmente no están relacionados. que el público perciba como la causa de la crisis. Una vez que estalla una crisis, a menudo atrae la atención del público y de los medios de comunicación. En este momento, si la organización no puede descubrir rápidamente la verdad, o los canales de comunicación normales no son fluidos y nadie puede salir a liberarla. información, creará un vacío de información en la comunicación de crisis. El público utilizará su imaginación para responder todas las preguntas, lo que inevitablemente dará lugar a todo tipo de "chismes". El público utilizará su imaginación para responder todas las preguntas y surgirán varios "chismes". Pronto el vacío de información se llenará con tonterías y rumores. Especialmente en el caso de alimentos, productos para el cuidado de la salud, etc., los rumores pueden provocar en las personas una sensación de miedo, y el miedo puede provocar una sensación de malestar. Se sospecha que esta sensación de malestar es causada por el producto, lo que a su vez puede causar otro tipo de malestar. miedo. Difusión de rumores. Al mismo tiempo, el desfase hará que el público cuestione la integridad de la empresa, provocando efectos irreversibles.

El 27 de junio de 2000, la compañía japonesa Snowy Dairy sufrió un incidente de intoxicación alimentaria debido al consumo de leche baja en grasa producida por la empresa. La empresa tiene una buena reputación y es confiable en la industria. No fue hasta dos días después del incidente que Snowy Print reconoció públicamente este hecho. No fue hasta casi un mes después del incidente que Snowy Print publicó un anuncio de página completa en un periódico para disculparse ante el público debido a las razones inconsistentes. Para el problema, el público creía que Snowy Print era falta de sinceridad. Debido a la respuesta insuficiente de Japón a la crisis, la lentitud en la retirada de productos y la divulgación de información y las medidas de respuesta desfavorables, la suspensión de la producción durante dos semanas provocó una pérdida directa de 11.000 millones de yenes y las pérdidas indirectas dañaron gravemente a la marca Snow. Se necesitarán 10 años para restaurar su credibilidad original.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas captar la velocidad? En términos generales, las empresas deben tomar las siguientes medidas en tiempos de crisis:

1. Notificar a una empresa profesional de relaciones públicas de crisis lo antes posible y utilizar el poder de la empresa de relaciones públicas para controlar la crisis;

2. Informar a los empleados de la empresa lo antes posible y utilizar una voz unificada para evitar que los empleados se sientan abrumados a la hora de afrontar las entrevistas;

3. tomar rápidamente medidas para investigar la verdad del incidente, el portavoz anunciará las medidas tomadas por la empresa para apaciguar al público y organizará abogados para tratar con las víctimas

4. autoridades pertinentes de la verdad lo antes posible para generar confianza pública;

5. Orientar a los empleados de la empresa por primera vez y unificar la voz para evitar que los empleados se sientan abrumados al enfrentar las entrevistas;

6. Orientar a los empleados de la empresa por primera vez y unificar el calibre evitará que los empleados se sientan perdidos al enfrentar las entrevistas;

7. Estar perdido al enfrentar las entrevistas. Guíe a los medios lo antes posible y deje que los medios informen sobre la crisis en una dirección benigna.

II.Análisis de diversas actitudes de manejo

A través de los medios anteriores, la crisis se puede controlar inicialmente en el momento. Esta es la primera medida que se debe tomar cuando se produce cualquier crisis.

Sin embargo, muchas empresas en nuestro país no saben cómo manejar las relaciones públicas de crisis. Suelen estar perdidas. La mentalidad de estas empresas ante las crisis suele ser: mentalidad de casualidad, política de avestruz, elusión de responsabilidades y ocultación de hechos. Estas actitudes equivocadas no conducen a la solución de la crisis, pero desencadenarán una crisis más grave.

Porque el estado de crisis no sólo conduce a un desequilibrio en el orden del mercado, sino que también trae presión psicológica, tensión psicológica e incluso crisis psicológica a las personas. En este momento, las personas carecen de un sentido de seguridad y confianza interpersonal, la conciencia de grupo se encuentra fácilmente en un estado de excitación, la capacidad del público para criticar disminuye y el grado de influencia mutua e infección aumenta. En este momento, si los canales normales de comunicación de información no son fluidos, los rumores se convierten en una forma para que las personas difundan información y expresen sus deseos.

Más importante aún, los rumores tienden a generarse en un ambiente cerrado. En una sociedad de la información donde la libertad de expresión está garantizada y las actividades informativas están diversificadas, los rumores están perdiendo su entorno de supervivencia. Seibuya cree desde una perspectiva sociológica: la aparición y desaparición de rumores están estrechamente relacionados con los canales de difusión de información. Cuando la demanda de información de las personas es mayor que la oferta de información a través de canales institucionales, o no pueden obtener la información necesaria para adaptarse al entorno de manera oportuna, es decir, cuando las necesidades de información de las personas no están completamente satisfechas, es probable que surjan rumores. . Una vez que se restablezca el equilibrio entre la oferta y la demanda de información, los rumores desaparecerán naturalmente.

La comunicación interpersonal es el canal más importante para la difusión de rumores. Sin embargo, no se puede encontrar ningún difusor específico y claro para la difusión de rumores, por lo que sólo puede tratarse de "difusión de boca en boca no profesional a través de canales interpersonales".

La forma más eficaz de prevenir los rumores es evitar que sucedan. En el mundo actual de la comunicación de masas, no es difícil hacer esto. Es decir, en el caso de acontecimientos que puedan generar rumores, la verdad debe informarse de forma exhaustiva y objetiva con antelación a través de canales de comunicación masivos autorizados y normales. Es fácil en teoría, pero no tanto en la práctica.

Es fácil difundir rumores pero difícil refutarlos. Porque incluso si la gente no cree en los rumores, se verá afectada por ellos. Por el contrario, incluso si la gente cree que el rumor es cierto, se verán afectados negativamente por la refutación del rumor. Todas las acciones para refutar un rumor en realidad tienen dos efectos de difusión: uno es hacer que las personas que nunca han oído el rumor lo sepan, y el otro es tratar de influir en las personas que ya conocen el rumor. Esto crea una paradoja: los rumores son, ante todo, una especie de rumor, y es un tipo de rumor con un impacto más amplio. Después de que el público conozca el contenido del rumor, aquellos que originalmente lo conocían primero deben profundizar su impresión sobre el rumor y luego considerar el impacto del rumor para aquellos que no lo conocían, primero deben conocer el contenido; el rumor, y luego considere el impacto de los rumores. Debido a que nos preocupa una mayor propagación de rumores, nuestras empresas adoptarán "métodos de relaciones públicas", como eludir responsabilidades y ocultar hechos. Hacerlo conducirá directamente al bloqueo de información, aumentará aún más el sentimiento público y diversos rumores exagerados y la integridad corporativa en. con la evolución de la situación sufrirán graves pérdidas.

Las crisis generalmente tienen cuatro aspectos:

Primero, hay una fuerte atención pública y de los medios. Si este asunto no ha llamado la atención del público y de los medios, aunque haya sucedido, no es una crisis, es sólo un incidente.

En segundo lugar, después de que estalló la crisis, el público estaba muy emocionado. Esto se debe a que el público tiende a recibir noticias de los medios de comunicación, y el público confía en los medios mucho más que en las empresas.

En tercer lugar, existe una presunción de culpabilidad.

En cuarto lugar, si no se maneja adecuadamente, una crisis puede causar daños graves y de gran alcance a la credibilidad y la marca. No importa cuán grande sea una crisis, pasará pero dejará una mancha en la historia de una empresa o de un gobierno que nunca podrá borrarse.

Según las características de la crisis, podemos hacer un balance del daño de varias mentalidades erróneas para la gestión de crisis:

1. El daño de la mentalidad de la suerte: la psicología de la suerte suele referirse a ella. Un evento de crisis ocurre en un par o competidor, pero por razones de tiempo o geográficas, no es una crisis para la empresa. En este momento, la empresa pensará que la crisis no tiene nada que ver con eso y dejará que la situación se desarrolle.

Por ejemplo: Fenjiu, como marca de licor famosa en mi país, también es un representante típico de los licores de sabor ligero de mi país. A principios de la década de 1990 e incluso durante mucho tiempo antes, Fenjiu estuvo en. la vanguardia de la industria de licores. Desde el folclore más antiguo sobre Fenjiu, hasta el famoso poema Tang "El pastorcillo señala la aldea de las flores de albaricoque", pasando por las inscripciones y mensajes de muchos líderes nacionales y literatos después de la fundación de la República Popular China, la connotación cultural única de Fenjiu ha formado el encanto de la marca Fenjiu. Hace ya diez años, Fenjiu era uno de los ocho licores famosos en China. Era tan famoso como Moutai en términos de efecto de marca y por delante de Wuliangye en términos de ventas.

Sin embargo, desde el caso del vino falsificado en Shanxi, Fenjiu ha ido en declive. No sólo su volumen de ventas es diferente, sino que su precio es más de 200 yuanes más alto que el de Wuliangye.

El caso del vino falsificado no tenía nada que ver con Fenjiu. Desafortunadamente, estaba en el mismo lugar, y luego se descubrió que era "Fenjiu falso". Si está en el mismo lugar, después de todo, el "vino falso" no es Fenjiu, y los bebedores pueden estar tranquilos. Una vez que se descubrió el "falso Fenjiu", la situación explotó. Los consumidores no saben que este "Fenjiu falso" no es vino falso, pero sí saben que este "Fenjiu falso" es "Fenjiu falso".

"Fake Fenjiu" es "falso Fenjiu", "falso Fenjiu" es "falso Fenjiu" y "falso Fenjiu" es "falso Fenjiu".

Cuando ocurrió el incidente del vino falsificado de Shanxi Shuozhou, la Compañía Fenjiu creyó que el asunto no tenía nada que ver con eso y no tomó ninguna medida. Cuando se descubrió el "Fenjiu falso", se puso ansiosa y comenzó. para denunciar a los falsificadores y vendedores, y comenzó a exigir Fortalecer la construcción del sistema legal------Pero este tipo de ansiedad es para uno mismo, no para las necesidades de los consumidores, por lo que los consumidores no lo apreciarán y no pensarán que Fenjiu es una gran compañía.

Gujing Gongze es más inteligente. El presidente aprovechó el incidente del vino falsificado y publicó una carta abierta en el periódico, señalando que la industria de licores de mi país debería adoptar una legislación para eliminar la tendencia nociva de la falsificación, y dijo. que tomaría medidas contra el incidente del licor falsificado. La familia de la víctima donó 200.000 yuanes en pensiones y advirtió a los consumidores que tuvieran cuidado al comprar licor. Esta medida generó grandes repercusiones. Los principales periódicos reimprimieron la carta del presidente del Grupo Gujinggong, y el programa especial 3-15 también realizó una entrevista exclusiva con el presidente. Obviamente, después de tal comportamiento corporativo, incluso si aparece en el mercado vino tributo a Gujing falsificado, la gente sentirá más simpatía que resistencia.

Si Fenjiu considera a las víctimas como sus propios consumidores, ¿por qué no prestar atención a los incidentes de envenenamiento de "su propia gente"? Esto es una señal de desprecio por la imagen corporativa e irresponsabilidad hacia los consumidores. Muchas empresas en nuestro país básicamente se alegran de la desgracia en lugar de asumir la responsabilidad. Cuando las personas mueren a causa del "vino falso", bajo la influencia de la suerte, lo primero que piensan es eludir la responsabilidad y rápidamente decirles a todos que el vino no es mío. . ¿Quién será el responsable? Entonces, ¿quién es el responsable? La respuesta es: sistema legal: está en juego la vida humana, y se necesita tiempo para perfeccionar el sistema legal. ¡Qué actitud tan irresponsable es esta!

No hay duda de que Shanxi Fenjiu tiene una actitud casual al tratar con el "caso del vino falsificado": mientras no sea asunto suyo, quedará en alto. Sin embargo, esta mentalidad fortuita no solo no ayudó a Fenjiu a sobrevivir a la crisis, sino que también hizo que la empresa se mantuviera pasiva cuando más tarde se descubrió el Fenjiu falso, hasta que luego se arruinó. Cuando muchas personas mencionan a Fenjiu, piensan que el vino falso ha perjudicado a dicha empresa. Si una empresa ni siquiera puede sobrevivir a la crisis de la "falsificación", entonces es difícil imaginar que pueda sobrevivir a las otras 11 crisis mencionadas anteriormente. Por lo tanto, incluso si Fenjiu sobrevive a la crisis del vino falsificado, es difícil predecir si otras crisis derribarán a la empresa.

En el incidente de la "leche en polvo hueca", muchos fabricantes nacionales de leche en polvo regular también tenían una mentalidad de "afortunada", pensando que había un problema con los productos de otras personas y no tenían nada que ver con ellos. De hecho, después del incidente de la "leche en polvo hueca", la confianza de los consumidores en la leche en polvo nacional seguramente se verá seriamente frustrada y seguramente causará un duro golpe a esas marcas desconocidas.

2. El daño de la política del avestruz: muchas empresas siempre piensan en cómo evitar las entrevistas con los medios en tiempos de crisis. Evitar ciegamente, no enfrentar los hechos y no cooperar con los medios para guiar a la opinión pública obviamente no ayudará a resolver la crisis.

Ante una crisis, las empresas no deben imitar al avestruz y esconder la cabeza en la arena. Incluso si escapan por un tiempo, pueden sembrar las semillas de un daño mayor. Como un avestruz con actitud evasiva, casualmente entierra su cabeza en la arena, sin darse cuenta de que su gran trasero está expuesto. La evasión unilateral no puede detener la sed del público por conocer la crisis. En ausencia de suficiente información, el público se resistirá airadamente a tal comportamiento.

Por ejemplo: Nestlé es una empresa muy competitiva Además del café, sus productos lácteos también tienen una alta cuota de mercado en el mundo. En 1977, estalló repentinamente un famoso movimiento de "Boicot a los productos Nestlé" en los Estados Unidos. Los miembros de la Federación Estadounidense de Acción Láctea corrieron para persuadir a los ciudadanos estadounidenses de que no compraran productos "producidos por Nestlé". haciendo esto por sí mismo La campaña de boicot continuó la crisis de las fórmulas infantiles de Nestlé durante más de una década, ignorando deliberadamente las deficiencias nutricionales de los productos lácteos artificiales y engañando a los consumidores.

Nestlé USA sufrió enormes pérdidas financieras durante los diez años del boicot.

Cuando la gente comenzó a prestar atención al problema de la desnutrición infantil causada por las leches de fórmula, Nestlé no supo responder correctamente a las críticas de los activistas sociales e incluso adoptó una actitud indiferente ante las graves cuestiones morales planteadas por algunos líderes de la iglesia. . El público sintió que se ignoraban sus demandas razonables y se volvió cada vez más hostil hacia Nestlé. No fue hasta enero de 1984, cuando Nestlé reconoció e implementó las regulaciones internacionales de la Organización Mundial de la Salud sobre la venta de sucedáneos de la leche materna, que el Comité Internacional para Boicotear los Productos Nestlé (ICBNC) puso fin a sus actividades.

Inicialmente, Nestlé adoptó una "política de avestruz" e ignoró las demandas del público, lo que resultó en un boicot a gran escala. Con la influencia y la fortaleza corporativa de Nestlé, Nestlé ha superado las dificultades, pero también ha pagado un alto precio. Cuando ocurre un incidente de este tipo en China, se convierte en un incidente de "leche en polvo hueca", que es un fenómeno de "desnutrición" más grave. Obviamente, las empresas nacionales se encuentran en una situación mucho más complicada a la hora de afrontar este problema.

3. Los peligros de eludir la responsabilidad: cuando las empresas creen que los medios y el público no están al tanto del incidente, algunas empresas adoptarán la actitud de eludir la responsabilidad, pensando que de todos modos nadie lo sabe. Esta mentalidad es errónea, después de todo, el papel no puede tapar el fuego. Transferir la responsabilidad puede ser eficaz para operaciones a corto plazo, con el tiempo las cosas quedarán expuestas y la empresa no sólo perderá la confianza de los consumidores, sino también. la confianza de los medios de comunicación.

Caso: En 2003, se difundieron rumores sobre "contrabando de Fuji y contrabando de Fuji Xerox". Posteriormente, los medios de comunicación expusieron continuamente noticias sobre el "contrabando de Fuji", y el foco del problema se centró más en Zhuhai Zhenke. . Fujifilm siempre ha respondido con silencio, con un solo comunicado diciendo "no tiene nada que ver con esto", indicando su intención de evadir la supervisión de los medios y la opinión pública chinos e intentar salir adelante. En cuanto a las relaciones con los medios, Fuji es aún más "arrogante" e intenta hacer que los medios se rindan.

El escándalo de "contrabando" de Fuji fue criticado por sus pares. El vicepresidente global de Kodak, Ye Ying, declaró: Kodak ha oído hablar durante mucho tiempo del "comportamiento gris" de Zhuhai Shike, y las "operaciones ilegales" anteriores de Zhuhai Shike han perjudicado a Kodak. Lucky también expresó su "extrema insatisfacción" y ya había recopilado "información sobre violaciones" sobre Shike y la había informado a la Comisión Estatal de Economía y Comercio. "En nuestra opinión, Fujifilm y China-Hong Kong Photography son una sola familia". "Las fotografías de China y Hong Kong están involucradas en el contrabando, ¡Fuji no puede escapar del crimen!" Fujifilm se ha convertido en el blanco de la crítica pública.

Con respecto al presunto incidente de contrabando de Fuji (China), el director general adjunto de Fuji (China), Koizumi Masashi, afirmó: "Fuji Corporation y Fuji (China) Branch nunca han invertido un centavo en Zhuhai Zhenke. De hecho, Zhuhai Zhenke es solo una agente de Fujifilm Corporation. Los rumores sobre 'contrabando' no tienen nada que ver con Fujifilm."

Sin embargo, una encuesta muestra que hay más de una docena de empresas de fotografía en China y Hong Kong bajo el lema "Fuji". Fujifilm debería haber adoptado urgentemente una estrategia de relaciones públicas de crisis para tratar de sofocar la crisis y minimizar las posibles pérdidas causadas por la crisis para preservar el mercado chino en el que ha trabajado duro durante muchos años. Lamentablemente, bajo la premisa de que su presunto contrabando era un secreto a voces, Fujifilm no adoptó ninguna estrategia de relaciones públicas de crisis. En cambio, después de que salió a la luz el incidente de Zhuhai Zhenke, simplemente se alejó.

Las noticias sobre el "contrabando de Fuji" y el "contrabando de Fuji Xerox" son constantemente expuestas por los medios de comunicación, pero la respuesta de Fuji después de ser expuesto fue el silencio. Y la afirmación "no tiene nada que ver con ellos" también es superficial. Frente a los medios, Fujifilm adoptó una actitud "razonable" y trató de hacer que los medios se rindieran. Fujifilm también emitió un comunicado a un conocido medio financiero en Beijing, afirmando que resolvería la exposición a través de canales legales. Contrariamente a lo esperado, apenas dos semanas después de que Fuji publicara su declaración, un periódico de Beijing todavía dedicó un gran espacio a un informe de seguimiento sobre Fuji y el incidente del contrabando de "películas", acompañado de comentarios editoriales, y aprovechó la exposición del "Fuji "contrabando" incidente que demuestra que Fujifilm es una empresa internacional. Como empresa internacional, Fujifilm no muestra un estilo en la comunicación con los medios que coincida con su condición de empresa multinacional. Después de que se expuso el incidente del "contrabando", los principales medios nacionales, como Beijing y Guangzhou, comenzaron a publicar informes de seguimiento a gran escala, que expusieron aún más la relación discordante entre Fuji y los medios.

Por el contrario, Kodak ocupa el primer lugar en "Mejor marca en la mente de los consumidores", "Cuota de mercado", "Conocimiento de marca" y otros elementos, con un conocimiento de hasta el 81,4%. 81,4%, no es cuestión de tiempo que Fujifilm alcance a Kodak.

4. El daño de ocultar hechos: "El escándalo familiar no debe publicarse" es un concepto inherente al pueblo chino. Cuando este concepto se aplica a la gestión de crisis corporativas, tendrá un impacto más grave que el anterior. la crisis misma. No sólo las empresas seguirán viéndose afectadas por la crisis, sino que también habrá una crisis de integridad.

Ejemplo: El 25 de marzo de 2004, los medios de Shanghai informaron: "Según los departamentos pertinentes, 'Xizhisu' puede tener efectos secundarios en el sistema cardiovascular, y algunas personas incluso han muerto por comer 'Xizhisu'. Caso. "Recientemente, los departamentos de dermatología de algunos hospitales de Shanghai han dejado de usar "Astamina". Algunos expertos creen que la acepromacina (aspirina) es un fármaco de acción prolongada y debe ser metabolizado en el hígado. Las personas con buena función hepática pueden metabolizarlo inmediatamente. En las personas con mala función hepática, el tiempo de metabolismo se prolonga y la concentración en sangre aumenta, lo que puede provocar intoxicación cardiovascular e incluso la muerte. Por lo tanto, tan pronto como salió la noticia sobre los efectos secundarios tóxicos de los minerales de ácido benzoico, Xi'an Janssen fue inmediatamente criticado por todos lados.

Xi'an Janssen sólo emitió un "consejo sobre la propuesta de revisión de las instrucciones para las tabletas de astemizol" a los médicos pertinentes a finales de 2003. Además, Xi'an Janssen Pharmaceutical Co., Ltd. no ha declarado que retirará todos sus productos. Wang Peng, el departamento de relaciones públicas de Xi'an Janssen Pharmaceutical Co., Ltd., dijo que Xi'an Janssen Pharmaceutical. Co., Ltd. no quiere dar más explicaciones sobre la toxicidad de los productos y otras cuestiones.

A pesar de la desgana de Wang Peng, que representa a Yang Sen, los medios de comunicación aún realizaron una gran cantidad de informes, algunos de los cuales eran especulaciones y otros sospechas. Quizás Xi'an Yangsen intentó controlar la opinión pública de los medios a través de su "falta de voluntad para dar explicaciones" y de hecho perdió el control de los medios.

3. Cómo lidiar con los medios de comunicación

Cuando llega una crisis, las empresas deben tener el coraje de afrontar la crisis en las relaciones públicas, presentarse ante el público con una actitud responsable. , orientar la opinión pública y superarla con los medios de comunicación. El enfoque correcto es el siguiente:

1. Respuesta rápida

Dado que vivimos en una era de noticias las 24 horas y la información se actualiza constantemente, las empresas deben responder de inmediato a las crisis. Cualquier retraso podría ser confundido con un delito, provocando un daño irreparable a la reputación y al negocio de la empresa.

2. Cooperar con empresas profesionales de relaciones públicas para manejar la crisis

Debido a los recursos limitados de la empresa y su capacidad para abordar problemas relacionados, generalmente es necesario utilizar relaciones públicas profesionales. empresas al infierno. Con su rica experiencia operativa y recursos mediáticos, las empresas de relaciones públicas pueden controlar rápidamente el impacto de las crisis.

3. Que el CEO se presente

La imagen pública y la posición de liderazgo del CEO son insustituibles en los momentos más críticos de la empresa, el CEO no puede esconderse. Los directores ejecutivos deben expresar sus preocupaciones a las partes interesadas de la empresa, calmar el pánico y garantizar que las partes interesadas mantengan una comprensión adecuada de la crisis.

Es importante destacar que el director general también necesita unir a los empleados de la empresa y elevar su moral. En este punto, el CEO no puede quedarse de brazos cruzados y permitir que otros ejecutivos se sumen a la refriega.

4. No especules sobre hechos desconocidos

Si especulas sobre hechos desconocidos, más adelante se podrá demostrar que la especulación era errónea. Si esto sucede, es posible que sus partes interesadas clave: empleados, administradores gubernamentales y el público consideren que esto es imperdonable. Los medios de comunicación, en particular, le preguntarán si creen que está engañando deliberadamente. Si no sabe la verdad, debe admitirlo directamente y decir que investigará e informará los resultados a los medios de manera oportuna.

5. No ocultes la verdad

Si las cosas no van bien, debes decir la verdad en lugar de intentar encubrirla. De lo contrario, verá un resultado peor. Durante la Segunda Guerra Mundial, el Primer Ministro británico Churchill dijo una vez: "Es un comportamiento de liderazgo muy equivocado pensar que una mala situación pronto desaparecerá por sí sola".

6. Abrir la puerta a las entrevistas con los medios

La responsabilidad de los medios es reportar información. Para los medios, las noticias son un bien fugaz y altamente competitivo. Quieren obtener la "primicia" para vencer a sus competidores en el mercado. Los periódicos con malas noticias se venden mejor que los periódicos con buenas noticias. Por tanto, una vez que se produce una crisis, los medios le prestarán especial atención. Las empresas no pueden cambiar esta situación, al menos durante una crisis, por lo que deberían aceptar la cobertura de los medios y cooperar activamente con el trabajo de los medios. Lo único que la empresa puede hacer es intentar controlar la situación.

7. Hablar con una sola voz

Un equipo de crisis puede estar formado por tres o cuatro miembros, además de algunos consultores expertos. Básicamente, debe garantizar que todos los mensajes de la empresa estén coordinados y ordenados. Sólo el portavoz de la empresa hablará con los medios. Pero todos los gerentes deben comunicar el mismo mensaje a los empleados y otras partes interesadas en el riesgo, como los reguladores gubernamentales y los clientes.

8. Comunicarse con frecuencia

Actualizar con frecuencia la información proporcionada a los medios, empleados y otras partes interesadas para evitar la propagación de rumores e incertidumbre. Tome todas las preguntas en serio. Preste atención a los plazos de los medios. En la era actual de ciclos de noticias de 24 horas en los medios, puede incluso ser necesario tener a alguien a cargo de un centro de medios de crisis las 24 horas del día. También es importante mantener informado al personal de relaciones públicas sobre el progreso de la gestión de crisis lo antes posible para aliviar las tensiones públicas.

Manejar una crisis de manera responsable implica más que simplemente predicar con el ejemplo. Además de comunicarse con los medios en cualquier momento, las empresas también deben comunicarse con el público mediante acciones en cualquier momento. Porque sólo la acción puede resolver verdaderamente la crisis.