¿Cómo redactar un formulario de encuesta de satisfacción del cliente?
Paso uno: definición del problema. Resuelva las siguientes preguntas: ¿Quiénes son sus clientes objetivo? ¿Cuántos clientes de este tipo hay? ¿Existe una base de datos de clientes? ¿Cómo se estratifican los clientes? ¿Cómo brindar servicios a los clientes? ¿Quiénes son los competidores? ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del producto? Luego, aclare la estructura organizativa de los servicios de productos, es decir, qué departamentos tienen contacto directo con los clientes y qué departamentos brindan apoyo al personal de primera línea.
Paso 2: Investigación cualitativa. A través de entrevistas con consumidores y empleados de productos, entendemos las siguientes preguntas: ¿Qué factores son importantes para los clientes para un producto o servicio? ¿Cómo creen los clientes y empleados que se desempeña el producto en estas áreas y cómo creen que se desempeñan los competidores en estas áreas? ¿Qué factores obstaculizan el rendimiento del producto en estas áreas?
Paso 3: Investigación cuantitativa. Esta es una parte fundamental de una encuesta de satisfacción del cliente. Es necesario definir el alcance de los objetos de la encuesta, dónde obtener una muestra de población válida, qué métodos de muestreo pueden hacer que la muestra seleccionada sea más representativa y qué métodos de entrevista utilizar. En términos generales, cuando existe una base de datos de los objetos de la encuesta, las entrevistas telefónicas pueden obtener resultados rápidamente, y las encuestas por correo son adecuadas cuando los cuestionarios son largos y el tiempo de la encuesta no es alto, mientras que las visitas a los hogares y las entrevistas en puntos fijos son difíciles de obtener; resultados efectivos. En el caso de una población de muestra, el muestreo puede ser más controlado.
Paso 4: Utiliza los resultados. Prepare un informe de encuesta de satisfacción del cliente analizando los resultados de la encuesta. Los productos minoristas pueden utilizar esto para identificar elementos que necesitan mejoras y desarrollar un plan de mejora.
Paso 5: Seguimiento de la investigación cuantitativa. Las encuestas de satisfacción del cliente funcionan mejor cuando se realizan de forma regular y continua. Establecer un sistema de seguimiento puede mostrar el crecimiento dinámico de los productos minoristas a lo largo del tiempo.
■Indicadores
Los indicadores de evaluación de las encuestas de satisfacción del cliente incluyen: satisfacción general del cliente con un producto o servicio, deficiencias en el consumo y evaluación de la importancia de diversos factores en el servicio (Tomando En la industria de entrega urgente como ejemplo, los factores que afectan la satisfacción del cliente incluyen la actitud del personal, la estandarización del servicio, el servicio puerta a puerta, etc.), la evaluación de la satisfacción de varios factores en el servicio, la tasa de recompra, la tasa de recomendación, etc. Varios indicadores sugieren que, para los productos que se esfuerzan por cultivar una base de clientes estable, la satisfacción del cliente es en realidad un factor importante para que los clientes cambien de marca.
La satisfacción del cliente cambia constantemente. Según sus emociones, expectativas y comportamientos durante el proceso de compra de medicamentos, podemos clasificarlos en tres tipos: colonos que están muy satisfechos y felices de tomar las cosas como vienen, agentes de cambio que están menos satisfechos y dispuestos a intentarlo, y los satisfechos que Está dispuesto a probar cosas. Ordinario pero dócil.