El lanzamiento de hamburguesas a cero dólares de McDonald's provocó el colapso del sistema de pedidos. ¿Por qué a todo el mundo le gustan las cosas gratis?

Las respuestas más populares son las siguientes: Ex empleados de KFC concluyeron que KFC ignoró la experiencia gastronómica del cliente al promover pedidos de autoservicio, promociones forzadas y molestas, y que la persona a cargo solo se centró en completar el desempeño de la promoción. y no le importaban en absoluto los pedidos de autoservicio, las intenciones iniciales, etc.

Curiosamente, McDonald's, competidor directo de KFC, no se ha implicado en este tema, pero se considera más humano.

En 2017, McDonald's y KFC siguieron la tendencia de digitalización del catering y lanzaron el autoservicio de pedidos casi simultáneamente. En ese momento, McDonald's tenía un sistema inteligente más completo, que incluía máquinas de pedidos de autoservicio, aplicaciones móviles y la entrega de alimentos a la mesa era relativamente simple, solo escaneaba códigos QR para realizar pedidos.

Dos años más tarde, las respuestas dadas por ambos fueron completamente diferentes: los detectives comerciales descubrieron:

En algunas tiendas McDonald's, las máquinas de pedidos de autoservicio y los mostradores de pie son casi iguales. Varios clientes esperan para hacer cola frente al tablero de KT con orientación para realizar pedidos de autoservicio en teléfonos móviles, los clientes también operan de acuerdo con las instrucciones en algunas tiendas de KFC, hay colas en los mostradores; El personal de los mostradores sigue gritando durante las horas pico que pueden ordenar ellos mismos, se puede decir que la escena es bastante caótica.

Las inspecciones realizadas por detectives callejeros comerciales revelaron que el modelo de promoción de KFC se puede resumir aproximadamente de la siguiente manera: basarse básicamente en gritos.

¿Cuál es el motivo? Mira la imagen primero.

En la tienda KFC Madian, no hay un mensaje obvio para realizar pedidos de autoservicio. El código QR para realizar pedidos de autoservicio se coloca en el mostrador de pedidos.

De hecho, no hay instrucciones obvias para realizar pedidos de autoservicio en toda la tienda. Cuando Xiaotan finalmente hizo cola para ordenar, el empleado le informó que, en opinión de Xiaotan, él mismo podía pedir comida. este es un servicio superfluo: la intención original de los pedidos de autoservicio es ahorrar tiempo, entonces, ¿qué pasa con Xiaotan parado frente al mostrador y haciendo cola durante mucho tiempo antes de volver a realizar el pedido? ¿Qué se salvó? Debe ser una pérdida de tiempo.

Entonces Xiaotan señaló que este pedido de autoservicio era muy inconveniente. Los empleados de KFC dijeron que hay un código QR para realizar pedidos en la mesa, durante los períodos pico, el personal usará una voz para recordárselo a todos.

Durante la hora punta del almuerzo, el personal se puso de pie, preparó una guía manual y les dijo a todos que podían pedir comida ellos mismos.

Según la guía de voz del empleado, se puede ver que para una mesa de comedor estándar, el código QR de pedido se coloca en la parte inferior derecha de la gran página de promoción publicitaria, que mide aproximadamente un centímetro cuadrado. El problema aquí es que, si no aparece el mensaje "Santo Grito", este código QR no puede atraer la atención de los clientes en absoluto. Incluso si lo ven, sin ningún mensaje, lo más probable es que se entienda como "buscar atención".

Todos los KFC visitados por Xiaotan se encontraban en las condiciones anteriores: no había señales claras (indicaciones de voz artificiales) y también se le debía recordar cuando hacía cola para hacer un pedido.

Hablemos de McDonald’s. Las máquinas de pedidos de McDonald’s lo tienen muy claro.

En cada tienda McDonald's, se colocará una máquina de pedidos de autoservicio en un lugar destacado de la entrada. Además del autoservicio, esta máquina también tiene una buena función de orientación conceptual, lo que implica que los clientes. Puede elegir un servicio más rápido de forma independiente, y hay un tablero KT para pedidos de teléfono móvil en una posición destacada frente a la máquina de autoservicio, y también habrá un recordatorio claro para recoger comida a través del autoservicio del teléfono móvil.

En comparación con KFC, McDonald's tiene una orientación completa. El punto clave es que me informó claramente qué puedo hacer cuando hago un pedido en el autoservicio cuando hay gente haciendo cola frente a la máquina y a la mesa. Los clientes lo utilizarán conscientemente. Realizar pedidos manualmente.

Obviamente, en comparación, KFC se parece más a los pedidos de autoservicio por el simple hecho de realizar pedidos de autoservicio. Al final, no solo no simplificó el proceso de comida, sino todo lo contrario, las reseñas del público. Reveló muchos problemas e impotencia durante el proceso de implementación, y se malinterpretó como "expulsión".

En opinión de Commercial Street Detective, el aspecto más crítico de esto no es necesariamente la configuración del hardware de la tienda. En última instancia, el problema radica en las "personas" o en la conciencia de promoción de la tienda. modelo de pedidos y gestión independiente.

A los ojos de muchas personas, se sospecha que el dependiente se escapa del trabajo pidiendo comida, y el motivo es muy "políticamente correcto". El internauta de Zhihu, "Kiwiguo Ya", dijo: "Una vez fui a desayunar a un KFC durante un mes (porque tenía clases cerca). Todas las mañanas, cuando iba a hacer el pedido, los empleados parecían impacientes. Desde el principio, no aceptaban efectivo. , y luego no lo aceptarían en absoluto. Brindar servicio humano, simplemente decir 'Pedimos comida a través de la aplicación aquí'".

Para decirlo sin rodeos, el auto-pedido es una herramienta para mejorar la experiencia del cliente, la herramienta no debe anteponer el carro al caballo. Este principio es el mismo para otras herramientas de Internet, como. la cadena china de comida rápida Yipin Sanxiao.

A finales del año pasado, Yipin Sanxiao cerró repentinamente una gran cantidad de tiendas. La razón dada por la empresa fue que dependía demasiado de la comida para llevar. Sin embargo, los subsidios de la plataforma fueron disminuyendo gradualmente y. Las operaciones de las tiendas estaban en problemas cuando la plataforma canceló los subsidios y cobró una gran deducción. Después de este punto, las crisis corporativas ocurrieron con frecuencia. Pero a los ojos de Commercial Street Detective, esto es sin duda una transferencia de culpa.

Recuerdo que Xiaotan fue a cenar a un restaurante Yipin Sanxiao en Beijing el año pasado y quiso pedir un tazón de arroz con pollo Kung Pao cuando el restaurante estaba vacío, el empleado le dijo con cara indiferente e incluso con cara de pocos amigos. Un poco de disgusto Detective: Aún quedan cinco comidas para llevar esperando, y luego... no pasa nada... Siempre tengo una expresión como "Estás aquí para causarme problemas". En realidad, esto es una especie de "alejar a los clientes".

KFC ciertamente no es tan grave como los problemas de servicio de Yipinsanxiao, pero todos cometen el mismo error: originalmente intentaban reducir la carga para los clientes, pero terminaron sufriendo dependencia de herramientas y finalmente terminaron. reduciendo la carga sobre el personal de la tienda, terminó causando problemas a los clientes, y al final fueron votados con los pies.