Análisis de pros y contras del modelo de satisfacción del cliente basado en el modelo de índice de satisfacción del cliente

En el sistema ACSI, la satisfacción del cliente en todos los diferentes negocios, industrias y departamentos se mide de manera consistente y se puede comparar. No solo puede comparar la satisfacción del cliente entre diferentes productos y diferentes industrias, sino también comparar la satisfacción del cliente entre diferentes clientes del mismo producto, reflejando las diferencias entre las personas.

ACSI propuso dos variables que inciden en la satisfacción del cliente: las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido, que son las variables antecedentes de la satisfacción del cliente. El valor percibido sirve como una variable latente que introduce información de precios en el modelo, aumentando la comparabilidad entre empresas, industrias y sectores.

Existe una relación causal entre los componentes del modelo ACSI. No solo puede resumir la satisfacción de los clientes con experiencias de consumo pasadas, sino que también puede predecir el desempeño operativo a largo plazo de la empresa mediante la evaluación de las actitudes de compra de los clientes. En encuestas reales, el modelo ACSI sólo requiere una pequeña cantidad de muestras (120-250) para obtener una puntuación de satisfacción del cliente bastante precisa para una empresa.

La mayor ventaja del modelo ACSI es que se puede comparar entre industrias, así como verticalmente y entre períodos de tiempo, convirtiéndose en un barómetro de la economía estadounidense. Al mismo tiempo, ACSI es una herramienta de gestión muy eficaz que puede ayudar a las empresas a compararse con sus competidores y evaluar su posición competitiva actual. Cabe señalar que, aunque ACSI es un modelo económico cuantitativo preciso basado en la teoría avanzada del comportamiento del consumidor, su propósito es monitorear las operaciones macroeconómicas y considera principalmente comparaciones de satisfacción del cliente entre industrias y sectores industriales, en lugar de diagnósticos y orientación específicos de la empresa. El objetivo de la encuesta de empresas es únicamente calcular el índice de satisfacción de las industrias, departamentos y países en función de las empresas. Debido a la necesidad abstracta de las variables que mide, su encuesta no involucra indicadores de desempeño específicos de los productos o servicios de una empresa. Incluso si la empresa sabe que su satisfacción es baja, no sabe en qué eslabón de producción o servicio se encuentra el bajo nivel de satisfacción y dónde debería empezar a mejorar. No sé qué necesitan y valoran más los clientes. Debido a la falta de orientación específica sobre la producción y las operaciones empresariales, este modelo rara vez se utiliza en encuestas específicas de satisfacción empresarial a nivel micro.