¿Es todo culpa de la epidemia? Encuentros "increíbles" con los grandes talleres de reparación de automóviles americanos

Este es sólo uno de muchos casos. Desde la epidemia, la reputación de los concesionarios de automóviles se ha polarizado

Compilado por?|?Yang Yuke

Editado por?|?Jane

Producido por?| ?Bangning Studio (gbngzs)

Este verano, cuando Chris Bigg entregó su Ford Fusion 2014 al concesionario Bill Collins Ford-Lincoln en Louisville, Kentucky, para que lo reparara, una vez pensó que lo había hecho. Dejó su coche en manos fiables.

Como la mayoría de los concesionarios que toman medidas preventivas durante la epidemia, los empleados de este concesionario usan máscaras y guantes y parecen estar siguiendo los principios rectores (y la prevención) de los Centros para el Control de Enfermedades de EE. UU. para garantizar la seguridad en el. Lugar de trabajo.

Pero el tiempo que le tomó a la tienda 4S devolver el auto superó las expectativas de Bigger: su auto solo necesitaba reemplazar una bomba de agua. Bigger no pudo evitar tener dudas. Después de recoger el coche, planeó comprobar el registrador de conducción; cuando lo vio, se sorprendió por lo que vio.

El 27 de julio de 2020, Bigger publicó directamente este vídeo en YouTube para su exposición. En el vídeo, un técnico conduce el Big's Fusion fuera del concesionario y lo lleva a dos pequeños talleres. Durante el viaje, el técnico maldijo y tosió, rebuscó en el auto de Bigger y compró cigarrillos en la ventanilla del auto.

Bigger le dijo a Automotive News que estaba sorprendido y le pidió una compensación al concesionario. Dijo que la gerencia del concesionario lo compensó con un cupón para un cambio de aceite gratuito y una inspección de frenos en un intento de evitar que Bigger subiera el video a Internet.

"Creo que simplemente estaban tratando de terminar con esto lo más rápido posible", dijo Bigger.

Bigger finalmente optó por exponer el vídeo. El video de conducción de 14 minutos ha sido visto casi 9.000 veces en YouTube y compartido decenas de veces en las redes sociales.

El gerente del distribuidor, W. Kevin Collins, dijo que el empleado había sido castigado y tenía la intención de enmendar a Bigger.

El caso de Bigger es solo uno de los muchos casos de desconexión entre los consumidores y los empleados de los concesionarios desde el brote.

A medida que la epidemia hace estragos en los Estados Unidos, muchos comerciantes se ven atrapados involuntariamente en un estado contradictorio. Por un lado, esperan ver más consumidores que se distancian socialmente y usan máscaras, pero, por otro lado, son los que odian ser Informar a los que están para que sigan los protocolos de seguridad. En esta era de las redes sociales, estos puntos de conflicto pueden volverse públicos rápidamente.

Este estado de conflicto ha resultado en algunas críticas en línea extremadamente positivas o extremadamente negativas y publicaciones en las redes sociales sobre concesionarios de automóviles.

A este respecto, Reputation.com, una empresa de software de Silicon Valley, encuestó las opiniones del público sobre más de 70 industrias. Los resultados de la encuesta muestran que la reputación de los concesionarios de automóviles relacionada con el acuerdo epidémico está gravemente polarizada.

Brad Null, científico jefe de datos de Reputation.com, dijo que a medida que la epidemia continúa, las expectativas de los clientes también aumentan. Según datos de septiembre de Reputation.com, las críticas negativas sobre medidas de seguridad o protección personal son aproximadamente seis veces más probables que las críticas positivas.

"La gente sólo quiere que se apliquen (las medidas de seguridad)", dijo Noor. "Así que cuando ves a los empleados de los concesionarios sin máscaras o cualquier cosa que crean que los concesionarios deberían hacer cumplir en este momento... la gente sólo puede hacerlo. Expresan su descontento”. Jamie Oldershaw, director general de DealerRater y vicepresidente de estrategia de reputación de Cars.com, cree que la epidemia ha traído consecuencias negativas a los concesionarios que han recibido algunas de las críticas más positivas de la historia. También dijo que las críticas positivas de algunos distribuidores son suficientes para respaldar su material de marketing en los años venideros.

Aldershaw cree que esto es prueba suficiente de que la industria automotriz continúa sirviendo a los clientes locales y de cómo atenderlos correctamente.

Una encuesta de Cars.com a 7.000 compradores de automóviles en octubre de 2020 mostró que la mayoría de los compradores de automóviles estaban satisfechos con los protocolos de seguridad de control y prevención de epidemias de los concesionarios locales, y este factor sí afectó si volvían a comprar un automóvil.

Aldershaw dijo que, por supuesto, hay algunos distribuidores que han recibido duros comentarios sobre sus protocolos de seguridad de control y prevención de epidemias, lo que les ha hecho perder algunos negocios.

El concesionario Bill Collins Ford-Lincoln involucrado respondió en línea y calificó el incidente del Big's Fusion como un "incidente aislado".

Según el registrador de conducción de Big, el técnico de la tienda 4S estacionó su coche en la tienda Circle K alrededor de las 4 p.m. del 21 de julio. "Ah, maldita sea", dijo, "no tengo una maldita máscara".

Entonces se escuchó un crujido, como si estuviera volteando las cosas de Big, y luego se escuchó el sonido de la cerradura abriéndose y cerrándose. El técnico maldijo y luego se escuchó más crujido. Condujo hasta otra tienda, una tienda de tabaco (Cox's Smokers Outlet). El técnico tosió varias veces mientras hacía cola en el autoservicio.

Le pidió al dependiente una caja de Marlboro en el escaparate y le dijo que se había olvidado de traer una mascarilla, por lo que no entró directamente a la tienda como de costumbre. "Volveré más tarde y pediré una cerveza", le murmuró al empleado mientras se alejaba. "Estoy conduciendo el coche del cliente. Creo que no es bueno que tarde demasiado".

Collins, el gerente del concesionario dijo que no aceptaría excusas del técnico por su comportamiento. De hecho, el técnico tampoco lo hizo.

"Él (el técnico) reconoció que el comportamiento fue completamente un error personal, así como el cliente debe ser responsable de sus acciones", dijo Collins, refiriéndose al hecho de que Bigger aceptó el cupón a pesar de él, pero se dio la vuelta y subió el video a Internet. Creía que la descripción en línea del video que hizo Bigger era difamatoria.

Collins añadió que el incidente de Biggar "probablemente terminará en un litigio", pero se negó a dar más detalles.

Bigger no tiene previsto emprender acciones legales contra el concesionario. Big dijo que espera que después de ver el video, el concesionario le reembolse los costos de reparación y alquiler y desinfecte completamente su automóvil. Bigger también dijo que el concesionario se negó a darle un reembolso.

Collins dijo que sus concesionarios han estado cumpliendo con las pautas de salud pública y desinfectarán los automóviles de los clientes antes de realizarles mantenimiento y antes de devolverlos a los propietarios. Dijo que el auto de Bigger había sido desinfectado antes de entregárselo, y después de que Bigger se quejó, el concesionario dijo que desinfectaría el vehículo nuevamente.

Bigger refutó ambas afirmaciones en una entrevista con Automotive News. Dijo que su Fusion tenía una capa de polvo en el interior cuando lo entregaron al concesionario y cuando se lo devolvieron.

Collins reveló que el empleado, a quien llama "técnico superior", todavía está trabajando en la tienda.

Algunas de las críticas a los concesionarios publicadas en las redes sociales finalmente ganaron algo de fuerza.

Matt Friedman es cofundador de Tanner Friedman, una firma de relaciones públicas en Detroit. La semana pasada, condujo el auto alquilado de su esposa hasta un concesionario local en Farmington Hills, Michigan, para cambiarle el aceite. En ese momento, notó que algunos empleados no llevaban las mascarillas correctamente.

Friedman tuiteó: "El proceso de ir a la tienda 4S hoy fue en general agradable, pero muchos empleados no se taparon la nariz cuando usaban máscaras. Si se toma la epidemia en serio, use su máscara correctamente".

La intención de Friedman no era meter a nadie en problemas, sino informar al gerente del concesionario lo que estaba pasando.

"Parece que prestan más atención a los comentarios en Twitter", añadió. "Mi experiencia con los concesionarios de automóviles es que el correo de voz sólo funciona mejor".

Esto lo dice Pat Hogan, director general. del concesionario, respondió que los gerentes vieron rápidamente el tweet e inmediatamente cambiaron el requisito de uso de máscara después de discutirlo con los empleados.

Horgan dijo que ahora todos los empleados deben usar máscaras en todo momento, ya sea en interiores o exteriores. Anteriormente, los empleados usaban máscaras cuando caminaban por el concesionario, pero cuando regresaban a sus escritorios, se las bajaban hasta la nariz.

"Desde que salió esa publicación en Twitter... hemos investigado y determinado que la mejor manera de hacer cumplir plenamente esta regla es usar una máscara en todo momento en el edificio", dijo Hogan.

Friedman expresó su satisfacción con esto. "La dirección hizo lo que se suponía que debía hacer", afirmó.

Sin embargo, incluso si los distribuidores hacen todo lo que se supone que deben hacer, todavía enfrentan presión.

David Hult, director ejecutivo de Asbury Automobile Dealers Group, dijo que el grupo ha recibido comentarios mixtos, pero la mayoría de los comentarios que vio en línea fueron positivos.

Un cliente envió un mensaje directo a Huot diciéndole que se negaba a comprar un automóvil en uno de los concesionarios del grupo en Atlanta porque el concesionario exigía que los clientes usaran máscaras.

“Ciertamente odiamos perder negocios... pero no comprometeremos la salud y la seguridad de nuestros colegas o clientes. Ya hemos perdido a un colega a causa del COVID-19. "Dijo caliente.

Volviendo a Big, Big dijo que no quería hablar más de eso. Pero tampoco tiene planes de eliminar el vídeo de YouTube.

Aunque usar una máscara "no es necesariamente lo más apropiado" para los traficantes, "es una cuestión de vida o muerte", dijo Bigger.

Este artículo proviene del autor de Autohome Chejiahao y no representa los puntos de vista ni las posiciones de Autohome.