Sistema de gestión del Ritz-Carlton
En comparación con otras empresas de gestión hotelera internacional, aunque Ritz-Carlton Hotel Management Company es de pequeña escala, los hoteles que gestiona se caracterizan por el servicio más perfecto, las instalaciones más lujosas y las instalaciones más lujosas. La comida exquisita y los precios de primer nivel se han convertido en los mejores entre los hoteles.
La esencia de la gestión de calidad total
El éxito del Hotel Ritz-Carlton es inseparable de su concepto de servicio y sistema de gestión de calidad total. El concepto de servicio del Hotel Ritz-Carlton proviene de César, el fundador de esta marca. Sr. Ritz, la introducción de su concepto de servicio proporcionó un nuevo conjunto de conceptos para el desarrollo de hoteles de lujo en los Estados Unidos.
Hoy en día, "Ritz" se ha convertido en sinónimo de lujo y perfección. En el "Nuevo Diccionario Inglés-Chino", su explicación en chino es: extremadamente de moda. Muy lujoso.
Bajo la guía de su concepto de servicio, el Hotel Ritz-Carlton, en 1992, fue el primer y único hotel de la industria hotelera en recibir el "Melcolm. Rich National Quality Award". Este premio está autorizado por el Congreso de los EE. UU., lleva el nombre del ex Secretario de Comercio de los EE. UU. y es el premio a la calidad corporativa de mayor autoridad establecido por el Instituto Nacional de Tecnología y Estándares.
La gestión de calidad total se produjo y aplicó originalmente en el campo de la producción. Su significado básico incluye los siguientes cinco aspectos: Primero, prestar mucha atención a los clientes. En segundo lugar, insistir en la mejora continua. En tercer lugar, mejorar la calidad de todos los puestos de trabajo de la organización. cuatro. Mida con precisión.
Directrices para la gestión de la calidad total
La gestión de la calidad comienza con el presidente, el director de operaciones y otros 13 altos directivos de la empresa. Tanto los directores generales como los empleados ordinarios deben participar activamente en las mejoras de la calidad del servicio. Los altos directivos deben garantizar que todos los empleados estén comprometidos con este proceso y anteponer la calidad del servicio en las operaciones del hotel. Los altos directivos forman el Comité Directivo y el Grupo Superior de Gestión de Calidad de la empresa. Se reúnen una vez por semana para revisar las medidas de calidad de productos y servicios, la satisfacción de los huéspedes, el crecimiento y desarrollo del mercado, las directivas organizativas, las ganancias y la competencia, etc., dedican una cuarta parte de su tiempo a asuntos relacionados con la gestión de la calidad y formulan dos estrategias. para asegurar su posición como líder de calidad en el mercado. Su primera estrategia de calidad es el “Proyecto de Garantía de Calidad de Hoteles Nuevos Miembros” que garantiza que los productos y servicios de cada hotel nuevo miembro cumplan con las expectativas de los clientes del grupo. Este proyecto comenzó con una actividad llamada "Cuenta atrás de 7 días". Los altos directivos enseñaron personalmente a los nuevos empleados. Todos los nuevos empleados deben participar en esta actividad. El presidente de la empresa explicó el propósito y los principios de la empresa a los empleados y enfatizó la satisfacción del 100%. La satisfacción del cliente al 100% es el compromiso de calidad de la alta dirección del Ritz-Carlton. En concreto, la empresa sigue las siguientes cinco directrices.
1. Asumir la responsabilidad de la calidad
2. Presta atención a la satisfacción del cliente
3. Evaluar la cultura de la organización
4. Empoderar a los empleados y equipos
5. Medición de los logros de la gestión de la calidad
El estándar de oro de la gestión de la calidad total
1. Creed Para todo el personal del Hotel Ritz-Carlton, brindar a los huéspedes verdadera atención y comodidad es su principal misión.
2. Lema
"Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros." Este lema expresa dos significados: Primero, los empleados y los clientes son iguales, no la relación entre amos y sirvientes, o Dios y los mortales, sino la relación entre amos e invitados. En segundo lugar, el hotel brinda servicio de persona a persona, no de máquina a persona, enfatizando la personalización y el toque humano del servicio.
3． El Hotel Ritz-Carlton resume sus procedimientos de servicio en tres pasos intuitivos, que son:
(1) Saludar a los huéspedes de manera cálida y sincera y, si es posible, utilizar el nombre del huésped. Saludos
( 2) Anticipar las necesidades de los huéspedes y satisfacer activamente sus necesidades.
(3) Despídase cordialmente, despídase calurosamente y, si es posible, utilice el nombre del invitado para despedirse.
4. Principios básicos
Estrategia de servicio con características de Ritz------Centrarse en la experiencia y crear valor
La gestión de calidad total coloca a Ritz---Carlton en ventaja sobre la competencia. Al mismo tiempo, no se queda atrás en marketing y adopta algunas estrategias de marketing efectivas para que su gestión comercial esté más orientada al cliente. Enfatiza las actividades especiales de los clientes y crea valor para los clientes a través de sus actividades de marketing creativas.
Ritz-Carlton logró el éxito mediante una estricta gestión de la calidad, y su éxito fue impulsado por Caesars. La insignia diseñada por el propio Sr. Ritz ha llegado al mundo. El patrón compuesto por la cabeza de león que simboliza la riqueza y la corona con la marca real británica representa la victoria de Ritz-Carlton está apareciendo cada vez más en nuestras vidas.