¿Cuáles son los métodos de encuesta de satisfacción del cliente?
Los métodos de encuesta de satisfacción del cliente son:
1. Encuesta por cuestionario
Este es el método más utilizado para recopilar datos de satisfacción del cliente. El cuestionario contiene muchas preguntas y los encuestados deben elegir las respuestas correspondientes a las preguntas de acuerdo con el formulario preestablecido. Los clientes evalúan la calidad del servicio de la empresa, el trabajo de servicio al cliente y el nivel de satisfacción del cliente en función de sus propios intereses. También permite a los encuestados responder preguntas de manera abierta, lo que permite una comprensión más detallada de su pensamiento.
2. Recopilación de datos secundarios
Los datos de segunda mano se obtienen principalmente a través de publicaciones públicas, Internet y empresas de encuestas. Puede haber fallas en el detalle y la utilidad de los datos. pero después de todo, puede usarse como una referencia importante antes de nuestra investigación en profundidad. Especialmente al diseñar cuestionarios, los datos secundarios pueden proporcionarnos una visión general de la industria y ayudar a los diseñadores a comprender las preguntas que deben investigarse.
3. Investigación por entrevistas
Incluyendo entrevistas internas, entrevistas en profundidad y entrevistas focales.
Las entrevistas internas son un importante complemento y confirmación de los datos secundarios. A través de entrevistas internas podemos comprender el pensamiento general de los empresarios sobre los proyectos a llevar a cabo. Las entrevistas internas también son la mejor manera de descubrir los problemas corporativos.
Las entrevistas en profundidad son entrevistas en profundidad típicas de usuarios que se realizan cuando es necesario para compensar las deficiencias de las encuestas por cuestionario. Una entrevista en profundidad es una conversación individual sobre un determinado argumento, en la que se hacen una serie de preguntas de sondeo para explorar las opiniones del entrevistado sobre algo o las razones de un determinado comportamiento.
La entrevista focal es cuando un entrevistador capacitado por la empresa guía de 8 a 12 personas (clientes) a tener una discusión en profundidad sobre un determinado tema o concepto. Las entrevistas focales generalmente evitan el uso de preguntas directas, sino que utilizan preguntas indirectas para estimular discusiones espontáneas entre los participantes, lo que puede inspirar a los participantes a hablar libremente en un ambiente en el que "se sienten seguros" y descubrir información importante.
Los objetivos de las encuestas de satisfacción del cliente
El núcleo de la encuesta es determinar en qué medida los productos y servicios satisfacen los deseos y necesidades de los clientes. En términos de sus objetivos de investigación, debe alcanzar las siguientes cinco metas:
1. Determinar los factores clave de desempeño que conducen a la satisfacción del cliente;
2. Evaluar los indicadores de satisfacción de la empresa y competencia principal
3. Determinar prioridades y tomar las acciones correctas;
4. Controlar todo el proceso;
5. Actualizaciones de productos y Reemplazo.