¿Cuáles son las teorías básicas de la investigación sobre la medición de la satisfacción del cliente?

El sistema de encuesta de satisfacción del cliente de la plataforma para compartir instrumentos científicos se estableció mediante el uso integral de lluvia de ideas, proceso de jerarquía analítica, escala Likert y otros métodos y herramientas.

Las encuestas de satisfacción han ingresado a China, desde la encuesta de implementación inicial del servicio hasta la encuesta de calidad percibida y la encuesta del modelo de índice de satisfacción, se han combinado continuamente con una variedad de tecnologías y conceptos de investigación para desarrollar soluciones que. satisfacer diferentes necesidades. Tecnología de encuestas de satisfacción. Según el diferente enfoque de las encuestas de satisfacción y la resolución de problemas, la tecnología de encuestas de satisfacción se puede clasificar en 10 generaciones.

La tecnología de encuestas de satisfacción de 1ª a 10ª generación no es una relación sustitutiva. Cada generación de tecnología es adecuada a las necesidades de empresas e instituciones de diferentes tipos y etapas de desarrollo. La adopción progresiva de niveles tecnológicos específicos puede gestionar y mejorar significativa y eficazmente los niveles de servicio.

Información básica:

Para las 10 generaciones completas de encuestas de satisfacción, las tres primeras generaciones son la base y han pasado por la encuesta del proceso de servicio (primera generación) hasta el efecto del servicio. encuesta (2ª generación), el proceso de desarrollo desde la encuesta de calidad del servicio hasta la encuesta de índice de satisfacción (3ª generación). Las últimas 7 generaciones se basan en las 3 primeras generaciones y se desarrollan según diferentes requisitos de aplicación.

Con el enfoque en mejorar los clientes insatisfechos, desarrollamos la encuesta de insatisfacción (4ta generación) y la encuesta de mejora de deficiencias (5ta generación), con el fin de optimizar las estrategias de asignación de recursos y determinar los límites de inversión de recursos, aplicamos Desarrollado; el modelo KANO (6.ª generación) para analizar las necesidades de servicios diferenciados, se integró a la encuesta de satisfacción la investigación U&A (7.ª generación);

La 8.ª generación de satisfacción se centró en grupos altamente satisfechos, la 9.ª generación; mejorará la experiencia del usuario como foco de investigación, y la décima generación enfatiza el establecimiento de un sistema de gestión de servicios con encuestas de satisfacción como núcleo.