Sistema de gestión de recepción de hotel
Sistema de gestión de recepción
Para cooperar con el buen progreso de diversas tareas en la recepción y estandarizar el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado.
1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar. Tratar el trabajo con una actitud honesta es un código de conducta que todo colega debe respetar.
2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre colegas son la base para hacer bien todo el trabajo.
3. Centrarse en el trabajo y completarlo en tiempo, calidad y cantidad. Las tareas son responsabilidad de cada colega.
Los tres elementos anteriores son los códigos de conducta que todo personal de servicio debe seguir.
1. Sistema de asistencia
1. Marcar la entrada y la salida a tiempo, y nunca llegar tarde ni salir temprano.
2. La baja personal deberá notificarse con un día de antelación y explicar los motivos. La baja sólo podrá ser aprobada por el responsable de la tienda.
3. Está estrictamente prohibido cambiar de turno sin permiso. Se deberá cumplimentar un formulario de solicitud de cambio de turno.
2. Apariencia
1. Debe vestirse uniformemente de acuerdo con las normas del hotel cuando vaya a trabajar, y la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.
2. El hotel exige que usted mantenga su apariencia personal, y su postura al pararse, pararse y caminar debe ser erguida y decente.
3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez, difundir comentarios falsos o difamatorios dentro del hotel y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.
4. Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y los juegos en el hotel.
3. Trabajo:
1. Está estrictamente prohibido abrir una habitación para descansar en privado.
2. Tenga cuidado y cuidado durante el turno, y los errores de diversas formas están estrictamente prohibidos.
3. No tenga ninguna disputa con los invitados. Si surge algún problema, infórmelo al supervisor del departamento o al capataz de manera oportuna y déjelos manejar.
4. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.
5. En el trabajo de servicio y recepción, insista en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado para que los huéspedes se sientan amigables y seguros.
6. Participar activamente en reuniones periódicas del equipo y diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.
7. Proporcionar servicios en estricta conformidad con diversos procedimientos y estándares de servicio en el trabajo.
8. Mantenga cuidadosamente registros de todo el trabajo y complete varios formularios de trabajo.
9. Cuidar y mantener conscientemente diversos equipos e instalaciones.
10. Tener buena actitud laboral en el trabajo.
11. Prestar atención a la cooperación mutua, la comprensión y la comunicación durante el trabajo.
12. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados por factores humanos.
IV.Precauciones específicas en el trabajo
1. El personal de recepción debe comprender correctamente el estado de cada habitación en todo momento: en el alojamiento, en las habitaciones sucias, en las limpias y en las salas de mantenimiento. Además del tipo de habitación, el precio de la habitación, las ventanas, el cuarto oscuro, la sala de ordenadores, etc., proporciona una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.
2. El personal de recepción debe brindar a los huéspedes servicios de alta calidad como reservas, registros, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, cambios de habitación, llaves y check-out.
3. Coordinar las habitaciones para resolver diversos problemas encontrados por los huéspedes durante su estadía y establecer contacto con varios departamentos para brindarles servicios de calidad.
4. El propósito de establecer cuentas de huéspedes es registrar y monitorear la relación financiera entre los huéspedes y el hotel para garantizar que el hotel obtenga ingresos operativos de manera oportuna y precisa. La factura de un huésped se puede crear al reservar una habitación (acreditando un depósito o pago por adelantado) o al realizar el check-in.
5. Preste atención al uso de palabras amables, como "por favor", "usted", "lo siento", "señor", "señora", etc.
6. Recuerda siempre sonreír.
7. Sé bueno controlando tus emociones en el trabajo.
8. Aprenda a negarse cortésmente.
Se puede observar que el trabajo del front office refleja directamente la eficiencia del trabajo, la calidad del servicio y el nivel de gestión del hotel, y afecta directamente la imagen general del hotel.
5. Responsabilidades de la recepción del hotel
1. Flujo de trabajo del puesto de recepción
(1) Verifique y ajuste su apariencia 5 minutos antes de ir a trabajar. y El personal del turno anterior realizó el traspaso de trabajo para comprender la situación esperada de la apertura de salas del día, qué trabajo se debe realizar y qué problemas se deben resolver.
(2) Verifique la finalización de varias tareas, especialmente si todos los tipos de informes están completos.
(3) Organiza la encimera y mantén la recepción limpia y ordenada.
(4) Durante el turno, si hay problemas que resolver o avisos importantes, se deben registrar claramente en el libro de entrega para evitar demoras.
2. Requisitos para la recepción individual de invitados
① Saluda a los invitados, dales la bienvenida y expresa tu disposición a brindarles servicios.
②Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si eres un huésped de reserva, puedes darles un discurso de bienvenida. Si el huésped no tiene reserva, si hay espacio disponible, debemos hacer todo lo posible para cumplir con sus requisitos de alojamiento. Si el hotel está lleno, lo mejor es ayudar al huésped a contactar con otros hoteles.
③ Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza en dos copias, mientras que el registro de alojamiento temporal para personal extranjero se realiza en tres copias. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, etc. Se debe pedir al huésped que lo complete con cuidado.
④ Confirme el tipo de habitación, la tarifa de la habitación y el método de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero debe confirmar si el hotel puede aceptar la tarjeta que tiene el huésped y si la tarjeta está en posesión del huésped. la tarjeta que se tiene es válida.
⑤ Rellena la ficha de la habitación. Mientras el huésped completa el formulario de registro de alojamiento, la recepcionista debe completar la tarjeta de la habitación del huésped y entregársela.
⑥Contactar con el departamento de limpieza. Una vez que el huésped se haya registrado, la recepcionista debe notificar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.
⑦ Realizar facturas de invitados. Escriba el nombre del huésped, la fecha de llegada y salida, el número de habitación, el tipo de habitación, la tarifa de la habitación a pagar, etc. en la factura impresa.
6. Manejo de preguntas frecuentes en la recepción
(1) El huésped no quiere registrarse
① Debe comprender los pensamientos del huésped. y explíquelos y complételos pacientemente. El formulario de registro de alojamiento es necesario. Si el huésped tiene miedo de tener problemas, puede completarlo en su nombre y pedirle que lo firme para su aprobación.
② Si el huésped tiene dudas y tiene miedo de ser molestado, puede explicárselo pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.
(2) El visitante solicita verificar el número de habitación del huésped
Primero verifique el número de habitación del huésped, luego comuníquese con el huésped, obtenga el consentimiento del huésped y luego informe al visitante el número de habitación del huésped. número de habitación.
(3) Cuando hay escasez de habitaciones, el huésped solicita continuar hospedándose
① Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se han hospedado es la primera prioridad, y Preferiría presentar el hotel a otros huéspedes que están a punto de llegar. Los hoteles no pueden desalojar a los huéspedes que ya están alojados en el hotel.
② Primero puede explicar las dificultades del hotel a los huéspedes existentes y pedirles su opinión sobre si están dispuestos a mudarse a otro hotel. Si el huésped no está dispuesto, se debe notificar a la oficina de reservas lo antes posible. buscar otro hotel para los huéspedes que están por venir o contactar con otros hoteles.
(4) Cuando los huéspedes salen del hotel, se llevan sus pertenencias de la habitación.
Algunos huéspedes suelen llevarse objetos del hotel cuando se van por codicia de pequeñas ganancias o dejar un recuerdo. Tazas de té, toallas y otros artículos. En este caso, no es apropiado preguntarles directamente a los invitados, ya que esto hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. La mejor manera es decirles a los invitados sin dejar rastro: "No puedo encontrar las cosas en tu habitación. ¿No prestaste atención a dónde las pusiste y olvidaste restaurarlas a sus posiciones originales? ¿Podrías ayudarnos a encontrarlas?". ?"
La recepción es un hotel. El centro neurálgico del hotel es el representante de la organización hotelera en la mente de los huéspedes. El check-in y el check-out de los huéspedes se realizan en el vestíbulo, y el check-out y el check-out se realizan en el vestíbulo. Cuando los huéspedes encuentren dificultades, pueden ir al vestíbulo en busca de ayuda. También ve al vestíbulo a quejarte. Las palabras y el comportamiento del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la impresión inicial es extremadamente importante. Si el personal de recepción puede tratar a los huéspedes con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles, manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y ayudarlos a resolver problemas difíciles de manera consciente y efectiva, entonces también se sentirán bien con otros servicios del hotel. satisfecho. Al contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.