Lista completa de cosas a tener en cuenta al trabajar en la recepción del hotel "Recomendado"
Una lista completa de las precauciones laborales en la recepción del hotel "Recomendadas"
La recepcionista de la recepción es uno de los puestos en las empresas modernas. Generalmente es responsable del registro de visitas de los clientes y la transferencia telefónica. y otros asuntos. A continuación, el autor compartirá contigo los aspectos a tener en cuenta cuando trabajes en la recepción del hotel, ¡ven y echa un vistazo!
1. Si el personal de seguridad pública requiere que los huéspedes realicen inspecciones de rutina o inspecciones de habitaciones en el hotel, muestre su identificación de oficial de policía y regístrese. Espere y comuníquese con el asistente del gerente del lobby o el gerente de turno para un procesamiento inmediato. Informe al gerente de seguridad al mismo tiempo.
2. Cuando la recepción necesite leer o buscar la información de alojamiento del cajero para trabajar, deberá obtener el consentimiento del cajero.
53. Al informar el número de la habitación de salida al centro de servicio de habitaciones, la recepción debe tomar la iniciativa de informar su propio nombre y registrar el nombre de la otra parte para facilitar la consulta de información relevante.
4. Todos los subdepartamentos deben informar de inmediato al gerente cualquier queja de los clientes, quejas del departamento o asuntos más allá de su alcance de derechos que surjan del trabajo diario, y explicar los detalles por escrito para facilitar la comprensión de los detalles. y procesamiento oportuno. Cuando el gerente no está en el hotel, informa y pide instrucciones por teléfono.
5. Instrucciones para la entrega en recepción: Cuando la entrega del turno anterior no se haya completado y sea necesario continuar con la entrega, coloque la tarjeta de habitación almacenada temporalmente en un sobre y complete los detalles con un lápiz, como número de habitación, propietario, personal de pago, encargado de recepción, fecha, hora, etc., y luego péguelo en el borde interior de la recepción con cinta transparente. Para obtener información perteneciente a la categoría de artículo, indique la ubicación específica y el nombre del turno del almacenamiento. Si no está seguro, comuníquese con el personal del turno específico.
56. Una reunión extraescolar se estableció el 14 de noviembre de 2003 y se implementó el día 15. Después de salir del trabajo en la mañana y en los turnos intermedios, van a la oficina para informar sobre el estado del trabajo y el traspaso de turno, recopilar opiniones de los invitados y resolver los problemas de manera oportuna. El turno de mañana está presidido por el gerente y director, y el turno medio está presidido por el subgerente de lobby. Si el gerente o director estuviera libre el domingo, será sustituido por el subgerente. (El turno de la mañana se reúne a las 15:40, el turno del medio se reúne a las 23:30)
7. Después de que la recepción conozca el estado de activación de los invitados individuales, equipos, reuniones y VIP, imprime y envía todos los números de la sala de despertador del día. Vaya a la recepción y consulte con la recepción a las 23:10 para conocer el número y la hora de la sala de despertador.
8. La centralita está equipada con un libro de registro especial del despertador, en el que se registra detalladamente el contenido del turno de mitad de hora. A las 23:10 se vuelven a comprobar los asuntos relevantes y los números de habitación con el. Recepción y centro de servicio de habitaciones. El personal del turno de noche de la centralita revisa nuevamente el libro de registro. Verifica que la computadora esté configurada correctamente y si hay algún error u omisión, reponerlo de inmediato.
9. El personal de mitad de turno en turno deberá supervisar e inspeccionar el trabajo de despertador a las 23.30 horas en el subgerente de vestíbulo o jefe de centralita o jefe de recepción.
10. Después de que el departamento de reserva de habitaciones reciba una reserva de habitación de una persona por encima del nivel de director, la recepción interna se realizará de acuerdo con los estándares de servicio VIP, atrayendo la atención de depuración, notificando inmediatamente al gerente y notificando El gerente de limpieza debe prestar atención a la higiene y el servicio de la habitación.
11. El recepcionista abre la habitación para comprobar el estado de la misma. Si la habitación está bajo tensión y no se ha completado la limpieza, deberá explicárselo claramente al huésped registrado durante la limpieza temporal. El huésped puede dejar el equipaje en la habitación o descansar un rato en el lobby. Sí, y notificar inmediatamente al encargado del centro de alojamiento para que limpie la habitación e informe al huésped del tiempo de espera.
12. Cuando la centralita recibe una llamada de un huésped que quiere realizar una llamada de larga distancia, la centralita informa al huésped que debe pagar un depósito por la llamada de larga distancia. el huésped dice que el depósito ha sido deducido, puede comunicarse con el cajero en la recepción para conocer la situación del depósito. Si el depósito no es suficiente, comuníquese con ¿El cliente debe pagar un depósito por llamada de larga distancia? el cliente no está dispuesto a pagar un depósito de llamada de larga distancia, la agencia desconectará automáticamente la línea en ese momento.
13. Después de recibir el aviso de corte de energía del departamento de ingeniería, imprima inmediatamente el aviso de corte de energía. Coloque un cartel al lado del ascensor para advertirle que evite problemas innecesarios.
14. Para las salas VIP, el personal del nivel de subgerente o superior debe supervisar la disposición de la sala y verificar las condiciones de higiene, acudir a la sala con 3 horas de anticipación para verificar la implementación y probar si la sala La tarjeta puede abrir la puerta normalmente.
15. Al recibir grupos de huéspedes extranjeros, especialmente huéspedes de grupos malayos, al realizar el check out, el botones solo puede llevar el equipaje en el pasillo sin avisar a los huéspedes y no puede llevar el equipaje de la habitación al vestíbulo. de forma privada, para evitar que los huéspedes queden en una situación pasiva si se oponen a la pérdida o daño de objetos de valor.
16. Al entregar cartas, información o encendedores en el área de oficinas en el quinto piso, los conserjes solo pueden usar las escaleras y no pueden tomar el ascensor, de lo contrario, serán tratados de acuerdo. a las regulaciones pertinentes.
17. En cuanto a la situación del turno, se debe redactar un formulario de solicitud de turno, y se debe anotar la fecha y el turno, firmado por ambas partes y aprobado por el gerente una vez que no se encuentre a nadie trabajando durante. el turno, ambas partes serán responsables. No se permiten más de tres turnos y vacaciones por mes.
18. Todas las solicitudes de licencia (incluidas licencias personales, bajas por enfermedad, licencias por matrimonio, etc.) deben ser aprobadas por el gerente con 8 horas de anticipación. Está estrictamente prohibido solicitar excedentes. licencia, de lo contrario será tratado como ausentismo. Cualquiera que utilice el engaño para obtener la licencia será severamente castigado si se lo encuentra.
19. Está estrictamente prohibido discutir asuntos *** dentro del hotel, especialmente en la oficina, y no está permitido usar el teléfono de la oficina para informar números ***. De lo contrario, se realizarán apuestas. tratado seriamente si se encuentra.
20. Cualquiera que vaya a otros hoteles para recibir capacitación empresarial sin la aprobación del hotel será despedido por el hotel una vez que se descubra que el hotel ha filtrado diversa información y condiciones de gestión y ha causado pérdidas; El hotel se reservará el derecho de ejercer sus derechos de responsabilidad legal.
21. Después de que la recepción prepare la tarjeta de la habitación, no está permitido colocarla en el lector de tarjetas de la computadora o en la recepción para evitar que se pierda durante las horas pico si la tarjeta de la habitación está. perdido, repórtelo de inmediato, haga todo lo posible para encontrarlo y comuníquese con la sala, comuníquese con el centro de servicio o la sala correspondiente y escriba la explicación del asunto después de salir del trabajo para analizarla y resumirla.
22. El izado de bandera que comienza el primer lunes de cada mes requiere la participación de todo el personal excepto el de turno. A una persona que no participe sin ningún motivo se le descontarán 2 puntos una vez, a una persona que no participe dos veces seguidas se le descontarán 4 puntos, y así sucesivamente se informará una amonestación verbal al Departamento de Recursos Humanos durante tres o tres. menos veces. En caso de circunstancias especiales, debe solicitar instrucciones al gerente con anticipación y compensarlas más tarde.
23. Reservar una habitación a nombre de la unidad acordada y solicitar un cupón de desayuno para especulación inmobiliaria en un grupo turístico se ajustará al principio y no será procesado.
24. Recibir solicitudes de los huéspedes sobre ropa de cama adicional u otras instalaciones, y brindar comentarios al centro de limpieza después de comprender la situación. Las quejas que surjan por el incumplimiento de los requisitos de los huéspedes deben informarse de inmediato al subgerente del lobby, y el gerente del lobby se comunicará y negociará con el gerente de la habitación para resolver el problema.
25. Cuando los huéspedes guarden temporalmente sus tarjetas de habitación por algún motivo, deberán ponerlas en un sobre, completar la información relevante, como número de habitación, nombre del destinatario, nombre del lugar de almacenamiento temporal, etc. y colóquelos en la recepción para una búsqueda rápida.
26. La recepción informará de manera uniforme los números de habitaciones de más de 5 unidades (incluidas 5 habitaciones) al centro de limpieza todos los días para que el departamento de limpieza pueda organizar el personal para realizar el check-out de los huéspedes que sean lentos. para salir por falta de preparación Presentar una queja.
27. Después de que el equipo se registre, además de emitir cupones de comida a los invitados, el guía turístico y el conductor acompañante también emitirán cupones de comida e indicarán el contenido específico de los cupones de comida para facilitar el control del restaurante. El equipo que acompaña al equipo aprovechó las lagunas de la gestión del hotel para hacer favores y aumentar el número de personas que acompañan la comida no favorece el control de costes.
28. Cuando la oficina principal recibe una queja de un huésped o informes sobre una caída, enfermedad, etc., debe notificar inmediatamente al asistente del gerente del lobby, comunicarse con el gerente de turno inmediatamente por la noche, ir al lugar del accidente para conocer la situación, y contactar con el médico del hotel o con el 120 ?Tramitación y minimización de pérdidas.
29. Una vez que la centralita recibe la alarma de incendio, avisa inmediatamente al departamento correspondiente para que envíe personal a comprobar y verificar la gravedad. Si se trata de una falsa alarma, se restablecerá el registro si existen otras. situaciones, se notificará al gerente de turno o al departamento de ingeniería para solucionarlo.
30. Las cosas dejadas por los huéspedes en la consigna de equipaje deben colocarse en cajas de cartón y completarse los documentos pertinentes. El contenido específico incluye el nombre, número, responsable, fecha, etc. del detenido. Elementos. Reúna los elementos. Fácil de encontrar y comprender situaciones específicas.
31. Cuando el hotel esté lleno de huéspedes y se quejen de que el aire acondicionado no enfría y no pueden cambiar de habitación, sugerir a los huéspedes que utilicen ventiladores de piso para solucionar el problema. Si es necesario, preguntar al hotel. líder para resolver el problema con un descuento.
32. Cuando el huésped recoge los objetos de valor olvidados, tras comprobar que son correctos, se le solicita que redacte un recibo, rellenando el contenido concreto, el DNI y la firma para evitar ser engañado.
33. Cuando el huésped informa que no hay equipaje fuera de la habitación, la recepción debe verificar la información de la computadora, si el huésped realizó el check out o el check out por teléfono, y preguntar al cajero si hay sigue siendo un depósito, ya sea que se pague en efectivo o por pagar, etc., para evitar Las quejas se presentaron después de que se incrementó el cargo de la habitación por cuestiones de tiempo.
34. La recepción se mantiene en contacto con el centro de limpieza, verifica el estado de la habitación antes de salir del trabajo todos los días y verifica y recupera las tarjetas de la habitación si el estado de la habitación emitida por ambas partes es anormal. Solicite inmediatamente al centro de limpieza que envíe a alguien a Room para averiguar la verdad y luego revisarla.
35. Si un huésped le pide a un empleado del hotel que salga a comprar medicamentos debido a una enfermedad, el huésped debe rechazarlo cortésmente y aconsejarle que vaya al hospital para recibir tratamiento. Debido a que el personal no son médicos y no pueden diagnosticar ni administrar medicamentos a los huéspedes, es difícil determinar la responsabilidad por los medicamentos una vez que un huésped tiene un problema.
36. El Negociado de Seguridad Pública notifica que hay un delincuente buscado, y reporta al gerente de recepción y al gerente de limpieza para que presten atención al asunto y estén en alerta.
37. Cuando un huésped se acerque a recepción para ayudar a abrir la puerta, revise el ordenador y contacte con el centro de servicio de habitaciones, e informe al centro de servicio de habitaciones de las características, edad, etc. del huésped. quien ayudará a abrir la puerta, para facilitar la identificación del camarero y reducir el número de camareros y habitaciones. El centro de servicio verifica nuevamente la identidad del huésped.
38. Todos los contactos comerciales con otros departamentos del hotel deben ser por escrito para evitar que se transmita información inexacta a través del contacto telefónico, notificaciones telefónicas, notificaciones verbales, etc., y lo sucedido es infundado y no es responsable. claro, especialmente para pedidos de comida, reserva de habitaciones y otros negocios.
39. Si un huésped solicita un late check-out a mediodía, en principio, la hora de salida del huésped será las 12:00 del mediodía. Pasado este horario, el ordenador ajustará automáticamente la tarifa de la habitación. Esperamos que el huésped pueda comprender y cooperar. Las situaciones especiales son manejadas por la autoridad.
40. Una vez que la centralita reciba una llamada telefónica de acoso de un huésped, revise inmediatamente el ordenador. Si se realizan varias llamadas a diferentes habitaciones de la misma habitación, vuelva a llamar inmediatamente para avisar al operador. Pídale al gerente de turno que desactive los permisos del teléfono.
41. Cuando un grupo se registra, puede pedirle al guía turístico que emita tarjetas de habitación a los huéspedes que lleguen primero a la habitación y luego pedirle al guía turístico o al conductor que los acompañe para registrarse y completar los procedimientos pertinentes. Esto puede evitar que un gran número de huéspedes se queden y hagan ruido en el vestíbulo, y acelerar el registro de entrada. Si el grupo no puede mostrar su bono de check-in al realizar el check-in, podrá solicitar al guía turístico el pago en efectivo o contactar con el responsable del departamento comercial.
42. Cuando la oferta de habitaciones sea escasa, confirme la hora de llegada del huésped de la reserva y comuníquese con el huésped de la reserva para verificar si desea quedarse en el hotel. Si se excede el tiempo, el mostrador de ventas no lo hará. estará autorizado a evitar reservar una habitación que no esté disponible esa noche y el hotel sufrirá pérdidas económicas.
43. Cuando el depósito del huésped sea insuficiente, deberá acudir al centro de gestión de habitaciones a tiempo para concertar una cita para obtener un número de habitación. Cuando el huésped solicite ayuda para abrir la puerta, no abra la puerta. puerta fácilmente. Pídale cortésmente al huésped que vaya a la recepción para realizar los trámites y deje un mensaje en la habitación.
44. Cuando un VIP se despierta, además de la configuración del ordenador en recepción, avisa al centro de servicio de habitaciones y pide al camarero que abra el panel de control electrónico de la habitación para configurar el despertador tiempo para asegurarse de que nada salga mal.
45. El personal de centralita deberá controlar el teléfono según los requisitos de cada departamento para el derecho de uso del teléfono. Si ayudan a abrir el teléfono de forma privada o la factura del teléfono por favores excede el límite, el personal de centralita debe controlar el teléfono según los requisitos de cada departamento para el derecho de uso del teléfono. las partes interesadas deberán rendir cuentas. El personal de centralita también deberá controlar el uso de los dos teléfonos () de la centralita de acuerdo con la normativa departamental. Salvo las llamadas transferidas por el presidente o subdirector general o superiores, las llamadas que no se transfieran a través de la centralita serán a cargo de. el personal de centralita.
46. Cuando los conserjes regresan al departamento de conserjería desde la puerta para manejar asuntos o no relacionados con el trabajo, deben rodear los pilares del vestíbulo y no deben regresar directamente a través de la línea central del vestíbulo ni ir a la puerta para el deber.
47. No se permite la marcación con manos libres cuando la recepción o el conserje están usando el teléfono en el lobby.
48. Está prohibido hablar en voz alta o reunirse en grupo en la recepción, lo que desatenderá a los huéspedes y afectará a la imagen del hotel.
49. No utilices dialectos locales para hablar con compañeros delante de invitados. Habla en mandarín durante el horario laboral.
50. La unidad que firma el contrato debe firmar el contrato o simplemente pagar la tarifa básica al reservar una habitación para el huésped. Explique la situación al huésped cara a cara. Se requiere un depósito determinado. La unidad que firma el contrato reservará unos días para su procesamiento. Si el huésped solicita continuar hospedándose, se le pedirá al responsable de la unidad de recepción correspondiente que confirme si es posible y el período de estadía continua. El responsable deberá firmarlo o indicarlo claramente en la lista de alojamiento y en el ordenador.
51. El hotel exige a todos los empleados que digan no al servicio de atención al cliente en cualquier ocasión y en cualquier momento ¿No? ¿No puedo decirlo? no tienes idea? no tienes idea? no tienes idea? no tienes idea? ¿No puedes hacerlo? ¿No puedes hacerlo? ¿imposible? Espera, responde la pregunta del cliente directamente, ¿puedes simplemente decirlo? Espere un momento, deje su número de habitación o número de teléfono y me comunicaré con usted o haré todo lo posible para comunicarme con usted. En este caso, puede causar quejas de los clientes o el liderazgo lo tratará con seriedad.
52. No está permitido leer diarios, libros y publicaciones periódicas en la oficina del trabajo, ni hablar en voz alta sobre cosas ajenas al trabajo.
53. El recepcionista de recepción debe ser preciso y claro al informar el número de habitación del centro de servicio de habitaciones. Repita el número de habitación cuando sea necesario y no informe el número de habitación incorrecto, de lo contrario, quienes causen errores en el trabajo serán responsables.
54. Al registrarse, la recepción se adhiere al principio de registrarse con la tarjeta de identificación del huésped. Si no hay una tarjeta de identificación o si se tiene la tarjeta de identificación de otra persona, la explicación cortés es el principio de gestión de seguridad. regulaciones, y se pregunta al huésped si tiene una identificación de la policía, licencia de conducir, identificación de prensa u otra identificación válida. Si no tiene la identificación, no se le permitirá registrarse. Si hay una disputa. , pídele al encargado de turno que lo resuelva.
55. Cuando el conserje encuentra un vehículo estacionado frente al vestíbulo esperando a alguien, educadamente aconseja a los invitados que conduzcan hasta el estacionamiento y esperen, para no afectar a otros vehículos y bloquear el tráfico. .
56. Si se descubre que, en circunstancias especiales, el registro de entrada es lento, la apertura de puertas es lenta, la entrega es lenta, el mantenimiento es lento, etc., y el tiempo excede los 10 minutos y provoca quejas de los clientes, registre la situación. e informarlo directamente al gerente de recepción. El gerente de recepción se comunica y coordina con el gerente de limpieza. El asunto será investigado y manejado por el gerente de limpieza.
57. Todos los empleados del front office, incluidos el departamento de conserjería, el departamento de centralita, el departamento de reservas y el departamento de recepción, deberán registrar en el departamento de conserjería sus movimientos y horarios a la hora de cenar, entregar documentos y artículos, y el departamento de recepción se encargará de la supervisión. Si el tiempo excede el tiempo prescrito en más de 10 minutos, provocando estrés laboral o que otros empleados tengan comidas irregulares, serán tratados de acuerdo con las normas pertinentes.
58. Todos los materiales en papel copiados en la oficina principal serán clasificados y registrados por el departamento de habitaciones, que se divide en registro comercial interno y registro comercial externo. El departamento de reservas sólo controla 45 hojas en blanco al día. Al realizar copias internas en el hotel, primero presente el documento de aprobación de la oficina administrativa o gerente de departamento correspondiente, y el departamento de reservas registrará la cantidad correspondiente de papeles. Después de salir del trabajo, el subgerente del lobby o gerente verificará y repondrá el. papeles. Si hay escasez de papel, solicite al subdirector o al portero que lo complemente con el consentimiento del subdirector o del gerente y mantenga un registro.
59. Si hay un cambio temporal en el número de la sala VIP, notifique al centro de servicio de habitaciones de inmediato, y el centro de servicio de habitaciones lo entregará al administrador de la habitación para su reajuste e inspección de higiene.
60. Cuando el conserje entregue el pedido, deberá realizar dos copias (excepto el lugar de entrega en el libro de registro, e indicar el lugar de entrega por separado en el pedido), primero a la centralita y luego a el centro de servicio de habitaciones y configure un talonario de recibos especial si la recepción solo entrega un pedido, pregunte el motivo.
61. En caso de falla en la llamada de despertador, la centralita, la recepción y el centro de servicio de habitaciones organizan inmediatamente que el personal trabaje en conjunto para coordinar la llamada o que los asistentes de piso vayan a la habitación en persona que despierte al huésped, acelere la resolución de problemas y se disculpe con el huésped.
62. Cuando sea necesario colocar frutas en la habitación individual de invitados o en la sala de conferencias, la recepción debe cerrar la habitación con llave, imprimir la lista de habitaciones, entregársela al conserje y enviarla al departamento de limpieza. y coopere para poner las frutas en la habitación y colocarlas en la habitación. Las frutas no se pueden reemplazar fácilmente. Si es necesario reemplazarlas, notifique al centro de limpieza de inmediato y traslade las frutas a la nueva habitación.
63. Cada mañana, los diarios, libretas, registros de quejas, libros de entrega de asistentes de lobby, libros de registro de asistentes de lobby, etc. de cada departamento se envían al escritorio del supervisor/gerente para su revisión.
64. Cuando hay demasiados huéspedes individuales que se registran juntos, puede pedirles que entreguen primero copias de sus documentos de identidad y que firmen la lista de alojamiento, luego realicen los procedimientos de registro después de los huéspedes. check in para agilizar el tiempo de check-in.
65. Recicla y reutiliza las fundas de las tarjetas de habitación para reducir costes. Rellena únicamente la columna del número de habitación en la nueva funda de la tarjeta de habitación y deja el resto en blanco. Los juegos de tarjetas de habitaciones recicladas se almacenan en ubicaciones fijas por piso y número de habitación para facilitar la búsqueda. Los titulares de tarjetas de habitación reciclados se pueden usar para situaciones que no sean de emergencia, como reuniones de equipo y reuniones, y los titulares de tarjetas de habitación vacías se pueden usar para situaciones más urgentes.
66. Para mejorar la eficiencia del check-out y check-out de los huéspedes y reducir errores y omisiones en los enlaces intermedios, el centro de servicio de habitaciones y los asistentes de piso deben informar los informes de check-out al cajero. . Si se informa el asunto a la recepción, la recepción debe cooperar con él y, después de que se lo recuerde, el personal de limpieza lo informará al cajero la próxima vez.
67. El personal del turno de noche en la recepción debe verificar si la información del formulario de registro de check-in es consistente con la computadora habitación por habitación. Si hay errores en la entrada de la computadora, como información incorrecta, estadía en la habitación incorrecta, Si se encuentran omisiones para cambiar el precio, etc., los errores de entrada de la computadora se corregirán de manera oportuna y los cargos de la habitación se revisarán durante la noche y se enviarán los certificados pertinentes al cajero para su modificación.
68. Al entregar el turno en recepción, se debe comprobar si el estado de la sala de ordenadores, el número de tarjetas y el armario de llaves son consistentes, si hay alguna discrepancia, comprobar y modificar. inmediatamente.
69. La recepción debe tener una división del trabajo al organizar que dos guías de diferentes equipos vivan en la misma habitación. Si hay diferentes horas de despertar, se debe notificar a la recepción para establecerla. diferentes horarios de servicio de despertador.
70. El recepcionista de la recepción no deberá realizar el check-in a un precio que exceda el alcance de sus responsabilidades. Si existen circunstancias especiales, solicite al gerente del departamento que se encargue de ello.
Si otros empleados del departamento ocupan la habitación acordada o la habitación vacante, se deberán realizar los trámites, de lo contrario el interesado será responsable.
71. Horario de reproducción de música de fondo: vestíbulo: 08:00-23:00 plantas: 08:00-12:00, 14:30-23:00.
72. Si el departamento de conserjería informa a cada equipo de la hora de recoger el equipaje al día siguiente, y si varios equipos recogen el equipaje al mismo tiempo y hay mucho equipaje, se debe notificar de inmediato a los demás empleados. regresar para ayudar a recoger el equipaje. ;